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文档简介

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3T-8背景资料：百信手机网，成立于2006年4月，自成立开始，百信手机网就致力于打造全国臺一的手机导购、娱乐平台，为广大消费者提供准确、及时的产品信息，以及全面、详细的手机资讯和下载资源。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开百信手机网（）站点，了解百信手机的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，分別一段语言描述百信手机网，目标是让不同的客户有进一步在百信手机网消费的欲望。客户类型描述语言时尚女孩（20—25岁）成熟男子（28—35岁）老年人（55—60岁）（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）卩分析百信手机网的冃标客户有哪些？并对冃标客户的需求和期望值进行预设和分析。填入下表请你为目标客户群设计一份10个客观问题（可以多选，可以单选）的网络调查问卷，问卷调查的冃标是了解客P除了对产品需求之外的其他需求

计算）。如果该客户对百信手机网提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外20个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为50%,抱怨的人的转换率为80%转化率，或增加了百信手机网的忠实客户，或舷相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析°价值大小客户基本价值/元满意新增客户价值/元抱怨客户的损失价值/元计算公式价值大小（销售额）分析结论（4）客户分类管理下面是一组用户到百信手机网消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、C类客户次之。）将客户分成ABC类。

客户姓名最近成交距今的时长（单位：周）迄今成交的总金额（单位：元）平均成交频率（单位：次/周）客户1220003客户20.540002客户3120002客户4430002客

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