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文档简介

《人本服务沟通艺术》

姜利琼

347104851@案例：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。请问：从案例中获得什么启发？1.沟通是一件容易的事情。2.但沟通也有可能出现障碍。3.有效地沟通对我们的生活很重要。

第一章绪论一、沟通的概述（一）沟通的内涵两个或两个以上的人或组织，通过一些特定的渠道来传达和交换某些信息的过程。这些信息可以是沟通双方的生活经验以及他们在各自的经验或经历中的想法、感受和行为。沟通的层次：传递；理解；接受；行动（2）沟通的要素发讯者：发出信息的个人或组织信息：发讯者的思想、感受、情绪等编码：将思想、感受、情绪转化成符号渠道：传播信息的媒介接收者：接受信息的个人或组织解码：将符号转化成思想、感受的过程反馈：接受者对发讯者的回应（三）沟通的种类1.按沟通时所用的符号划分语言沟通非语言沟通注：经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。

问题：在沟通过程中，有哪些非言语沟通类型？外貌仪表面部表情动作声音空间距离时间态度2.按沟通时是否具有反馈的情况划分单向沟通双向沟通问题：举出生活中单向沟通和双向沟通的实例

活动：

每两个人一组，背靠背进行绘画，一人边画边说，一人边听边画。观看视频：并思考导致沟通障碍的因素有哪些？思考你是否误会或曲解过别人的信息？背后的成因如何？

（四）沟通障碍的成因语义障碍因个人内在因素产生的障碍（情绪障碍、表达障碍、个性障碍、心理定势、同感障碍、信任障碍、心理障碍）因环境因素而产生的障碍（物理环境、文化障碍、地位障碍）过量信息二、课程结构（一）认识自我

1.自我意识的涵义是自己对所有属于自己身心状况的意识。 包括自我认识、自我体验和自我监控问：你能正确认识自我吗？活动1：每个人用10个“我是……”形容自己，用10个“他是……”形容同桌。

2.认识自我的重要性案例：王太太和先生正在闹离婚，初次见面后，我认为原因可能在先生身上，所以我决定重点做先生的工作。请问：这种做法的问题何在？1.更接纳服务者2.避免主观评价服务者和他的问题和需要3.重视服务者的感受4.在服务过程中懂得利用自己的长处，也留心自己的弱点。（二）沟通艺术

问题：

有效沟通的最核心的要素是什么？沟通中的人格素养。1.沟通人格素养2.言语沟通艺术3.

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