《现代康乐服务与管理》（沈芝琴）501-3 课件 项目四

服务篇项目四

保健养生类

项目服务饭店康乐部的保健养生类项目包括洗浴、按摩、美容美发等，这些项目可使人消除疲劳，愉悦身心，因此广受欢迎。饭店康乐部服务人员应了解保健养生类项目的基本知识，同时掌握此类项目的服务流程，以便为客人提供优质服务。知识目标了解洗浴项目的分类。掌握桑拿浴和温泉浴的服务流程和服务注意事项。了解美容美发服务项目和美容美发厅的功能分区。掌握美容美发服务流程。了解按摩的分类，理解按摩的手法。掌握按摩服务流程和服务注意事项。努力提高专业素质，不断完善自我。从按摩在我国的发展历程中，感受中华文化的博大精深，坚定文化自信。素质目标任务二按摩服务任务一洗浴服务章

节

导

航任务三美容美发服务任务一洗浴服务任务导入一天，小陈来到外地出差，没想到当地的天气突然转凉。小陈瑟瑟发抖地进入自己预订的饭店，这一幕正好被饭店大堂的服务员看到了，服务员热心地为小陈端来一杯热水，并建议小陈有时间可以去饭店的桑拿中心洗桑拿浴，或者去温泉中心泡温泉，这些康乐项目不仅可以驱寒，还有助于身体健康。小陈听后很开心，这正符合自己的需求。当天晚上，小陈便去洗了桑拿浴。饭店的洗浴服务让小陈很满意，她决定以后再来此地出差时，仍然入住这家饭店。问题：（1）饭店一般有哪些洗浴项目？

（2）你知道饭店洗浴服务流程是怎样的吗？一、洗浴项目的分类（一）桑拿浴桑拿浴是指一种利用蒸汽排汗的洗浴项目，可分为干桑拿浴和湿桑拿浴。1．干桑拿浴干桑拿浴是在干桑拿室（见图4-1）中进行的，干桑拿室一般由在高温下不变形、不冒油并能释放芳香气味的白松木建成，干桑拿室内的主要设备是桑拿炉，辅助设备有温控器、计时器、温度计等。图4-1干桑拿室一、洗浴项目的分类2．湿桑拿浴湿桑拿浴一般是在由聚乙烯材料建成的湿桑拿室中进行的，室内温度一般控制在40℃～50℃。湿桑拿浴中的蒸汽通常由蒸汽发生器产生。当人的皮肤接触蒸汽后，毛孔会扩张，然后排出毒素、分泌物等，从而促进血液循环和新陈代谢，达到美容、养生的目的。（二）温泉浴温泉是指水温超过20℃、由地下自然涌出的泉，一般含有对身体有益的微量元素。洗温泉浴不仅可加快血液循环，促进新陈代谢，还可有效改善皮肤状况，改善心血管功能和消化系统功能等。一、洗浴项目的分类

一、洗浴项目的分类（三）泥浆浴泥浆浴（见图4-2）又称热矿泥浴，是指将带有一定温度的泥浆敷在人体某些部位，利用泥浆中的热量、微生物等，达到健身、防病等目的的洗浴项目。图4-2泥浆浴一、洗浴项目的分类（四）光波浴光波浴又称红外线桑拿浴，是继传统的桑拿浴之后出现的一种新的洗浴项目，一般在光波浴房（见图4-3）内进行。在光波浴房内，红外线发生器发出的红外线照射人体，引起人体细胞的共振，产生热效应，可使人体在40℃的温度下大量出汗。洗光波浴时，洗浴者不必置身高温、高湿的环境中，因此不会产生胸闷、心慌、头晕等感觉。图4-3光波浴房一、洗浴项目的分类（五）药浴药浴是指用含有药液的水洗浴全身或局部的一种洗浴项目。药浴中药液的配方有很多种，因病、因人而异。例如，用白檀、木香等药材制成的药液，具有解毒止痒、振奋精神等作用；用菖蒲、艾叶等药材制成的药液，具有明目、醒脑、解暑等作用。药液的制作方法为：将药物粉碎后用纱布包好放入锅内，或直接将药物放入锅内，然后加适量清水，浸泡20分钟，然后煮30分钟。制作完成后，将药液倒进浴盆内，待温度适宜时即可洗浴。药浴二、桑拿浴服务1打卡签到，检查仪容仪表。2做好桑拿室、淋浴室、更衣室、卫生间等的清理、消毒工作。3检查桑拿室内的设备，确认各类设备齐全、完好。（一）桑拿浴服务流程

1．准备工作4检查桑拿室内的木板，确认木板无松动、无毛刺。5准备好所需单据、客用毛巾、浴袍、拖鞋、梳妆用品等，并将各类用品摆放整齐。二、桑拿浴服务2．迎接工作（1）当客人到来时，主动向客人问好。（2）询问客人的需求，主动介绍桑拿室服务项目和收费标准。（3）向客人发放毛巾、手牌和更衣柜钥匙，请客人更换拖鞋，提醒客人保管好贵重物品。（4）引领客人进入桑拿室，并告知客人更衣室位置。二、桑拿浴服务3．浴中服务（1）在客人进入桑拿室前，为客人准备一块冰毛巾，提醒其捂住口鼻，以减轻呼吸道的灼热、憋闷感。（2）向客人介绍桑拿设备的使用方法和洗浴过程中的注意事项，提醒客人注意安全。在客人表示没有疑问后，为客人调好温度，然后打开计时器，退出桑拿室。（3）当客人有搓澡、按摩等需求时，记录客人的手牌号和所需服务项目，请客人在服务账单上签字，然后将账单及时传至前台。123二、桑拿浴服务（1）客人洗浴结束后，服务员应主动递上毛巾。4．结账和送客服务（2）引领客人到休息室休息，随时注意客人的需求，及时为其提供必要的服务。（3）当客人准备离开时，引领客人到前台结账。（4）当客人离开时，应提醒客人带好随身物品，将客人送至门口并欢迎客人再次光临。（5）在客人离开后，迅速做好用品整理工作和桑拿室、更衣室、卫生间的清洁工作，以迎接下一批客人的到来。二、桑拿浴服务（二）桑拿浴服务注意事项（1）提醒有下列情况的客人不要洗桑拿浴：患有心脏病、高血压、传染性皮肤病、癫痫的客人，安装了心脏起搏器的客人，感冒、发烧的客人，空腹或刚刚饱餐后的客人。（2）提醒客人不要戴着首饰进入桑拿室，以免首饰受热后烫伤皮肤。（3）提醒在桑拿室内的客人每过5～10分钟出来透透气，且洗桑拿浴的时间最好不超过40分钟，否则容易出现缺氧现象。（4）时刻关注桑拿室内客人的举动和需求，防止客人昏倒等事件的发生。当发生意外事件时，及时采取紧急救护措施，保证客人的安全。（一）温泉浴服务流程（2）检查更衣柜的锁和钥匙，检查淋浴室的冷热水开关，确保各类设施设备完好。（3）准备好酒水和小食品，准备好各类洗浴用品（如浴巾、洗脸巾、沐浴液、洗发水等），并将其摆放整齐。三、温泉浴服务（1）清理温泉池、淋浴室等的地面，对桌椅进行消毒处理。1．准备工作三、温泉浴服务（1）主动与客人打招呼，欢迎客人的到来。向客人介绍服务项目和收费标准，并明确告知客人洗浴注意事项。（2）对已预订的客人，核对客人信息，为客人发放手牌、更衣柜钥匙，并请客人换鞋。提醒客人将贵重物品存放在前台。2．迎接工作和浴中服务三、温泉浴服务（6）随时关注温泉池内客人的情况，发现异常后，立即采取有效措施。（7）当客人结束洗浴时，引领客人到休息室休息。主动介绍其他配套服务，当客人有需要时，记录客人的手牌号码，并请客人在服务账单上签字，然后将账单及时传至前台。（3）引导客人先淋浴并按规定着泳衣后，再进入温泉区。（4）及时清理温泉池边客人用过的浴巾，并为客人准备干浴巾。（5）根据客人的需要，适时为其提供饮料和小食服务。三、温泉浴服务3．送客服务和整理工作（1）当客人准备离开休息室时，引领客人到前台结账。（2）根据客人的手牌，取出客人的鞋子并交还给客人，计算客人的消费金额，并请客人核对、结账。（3）当客人准备离开时，提醒客人带好随身物品，向客人道别并欢迎客人再次光临。（4）做好各类用品和设备的整理工作，做好池水净化和消毒工作。过度热情的服务一天，两位客人走进某饭店的温泉中心。迎宾服务员看到他们后，赶紧问好：“您好，先生，里边请。”待客人办好手续进入更衣室后，服务员马上热情地为他们打开更衣柜。客人示意服务员去忙自己的事情，但服务员仍站在一旁。两位客人看了这位服务员好几次，见他依旧一动不动，其中一位客人只好说：“你能走开一下吗？我不习惯在换衣服的时候，有人站在我旁边。”这位服务员听后，赶忙递上更衣柜钥匙和毛巾，然后离开了更衣室。

……（详见教材P86-87）

同步案例（1）对客人交付保管的物品，若发现有易燃品、易爆品、有毒品等，应及时报告并按规定进行妥善处置。（2）提醒患有高血压、动脉硬化、心脏病的客人尽量不要进行温泉浴，谢绝患有皮肤病的客人进入温泉池，提醒孕妇和处于经期的女性不要进行温泉浴。（3）提醒客人洗温泉浴的时间不要过长，若在洗浴过程中感到口干、胸闷，应到池边适当休息，或喝点饮料补充水分。三、温泉浴服务（二）温泉浴服务注意事项课堂活动一天，某饭店温泉中心的服务员小菁为某位女宾提供更衣服务时，发现该女宾腰间有一片色泽鲜红的小疹子。小菁怀疑该女宾患有传染性皮肤病。虽然饭店规定谢绝接待患有传染性皮肤病的客人，但如果生硬地阻止该女宾进入，会引起该女宾的反感。假如你是小菁，你会如何做？总结客人洗浴时有可能出现的意外情况及其应对措施一天，桑拿室服务员小李通过观察窗巡视桑拿室的情况时，发现一位女士斜倚在墙壁上，且脸色惨白，头耷拉在胸前。小李根据多年的职业经验，判断这位女士出现的症状是高温缺氧所致，若不及时抢救，会有生命危险。于是，小李立即采取措施，对这位女士进行抢救，使其脱离了危险。你从上述案例中得到哪些启示？请查阅相关资料，了解客人在饭店洗浴时，有可能出现的意外情况和应对措施。整理所获得的资料，以Word文档或PPT的形式交给老师。

任务实施任务二按摩服务任务导入一天，陶先生来到某饭店的按摩中心，前台服务员热情地接待了他。陶先生告诉服务员，因为整天坐着工作或玩手机，所以他总是感觉腰酸背疼，他希望能通过按摩来缓解这些症状。针对陶先生的需求，服务员为其安排了中式按摩。按摩师的手法非常轻柔，但按到肩颈处时，陶先生感觉有些痛。按摩师告诉陶先生，这是正常的，让陶先生不用担心。按摩服务结束后，陶先生便回到客房休息。第二天，陶先生感觉神清气爽，于是来到按摩中心向按摩师表达了谢意。

任务导入问题：（1）除中式按摩外，按摩还有哪些类型？（2）假如你是饭店按摩中心的服务员，你将如何为陶先生服务？按摩又称推拿，是指在人体一定部位上，运用各种手法和进行特定的肢体活动来防治疾病的一种方法。根据应用范围的不同，按摩可分为医疗按摩、保健按摩、运动按摩、美容按摩等，本书主要介绍保健按摩。一、按摩的分类（一）按地区分类1．中式按摩中式按摩是指以中医理论为基础的按摩，以经络穴位按摩为主。中式按摩手法渗透力强，具有疏通经络、滑利关节、调整脏腑气血功能、促进新陈代谢、提高抗病能力等作用。一、按摩的分类2．泰式按摩泰式按摩（见图4-4）以活动关节为主，且非常注重背部、腰部的舒展，手法包括按、摸、拉、拽、揉、捏等，具有较强的实用性。泰式按摩可促进血液循环，增强韧带的弹性，使人快速消除疲劳，恢复体能。图4-4泰式按摩一、按摩的分类3．日式按摩日式按摩（见图4-5）由中国古代针灸、推拿等医术演变而来，不注重摆动类手法的应用，而注重按压类和摩擦类手法的应用。在日式按摩中，按摩者会以自身肢体作为支撑架，利用自身重量，垂直向被按摩者肢体的中心部位施力。日式按摩可促进肌肉收缩和伸展，加速淋巴液流动，增强人体免疫力。图4-5日式按摩一、按摩的分类4．欧式按摩欧式按摩是指采用推、捏、拿、揉、搓、提、抹等手法，使用多种芳香油，沿肌纤维走向、淋巴管走向、血管走向进行按摩的方式。欧式按摩具有放松肌肉、缓解疲劳、舒展身心的作用。很多运动员会在比赛前后做欧式按摩，以缓解肌肉紧张和肌肉酸痛。按摩在我国的发展历程素质之窗1．春秋战国时期2．秦汉三国时期3．两晋南北朝时期4．隋唐时期5．宋金元时期6．明清时期

……（详见教材P89-90）

一、按摩的分类（二）按按摩部位分类1．全身按摩全身按摩的部位一般包括头部、肩颈、背部、四肢等。全身按摩有助于缓解疲劳、放松机体、舒筋活血等，同时还具有治疗颈椎病、缓解肌肉酸痛等作用。一、按摩的分类2．局部按摩局部按摩即针对身体某个部位进行的按摩。下面主要介绍头部按摩、淋巴引流按摩和足底按摩。1）头部按摩如图4-6所示，人的头部密布着许多穴位，按摩每个穴位都有特定的作用和功效。例如，按摩太阳穴可促进眼部周围的血液循环，缓解眼睛疲劳；按摩印堂穴可缓解头痛、失眠、鼻塞等症状。图4-6头部穴位一、按摩的分类2）淋巴引流按摩淋巴引流按摩是指按照淋巴液回流的方向，对淋巴管进行施压，从而促进淋巴液循环流动的方法。淋巴引流按摩可促进血液循环和细胞新陈代谢，延缓皮肤衰老，并能有效消除浮肿，改善腰酸背痛等症状。3）足底按摩足底按摩又称足底反射区按摩，人体各部位在足底有相应的反射区，按摩这些反射区，可促进血液循环和新陈代谢，达到保持健康、治疗疾病的目的。提示在进行足底按摩前，要先进行足浴。足浴时，水温宜为40～45℃，水量须超过脚踝。足浴时间一般为5～10分钟。按摩的手法包括摩擦类手法、按压类手法、捏拿类手法、摆动类手法、叩击类手法和振动类手法等。下面主要介绍摩擦类手法、按压类手法、捏拿类手法和摆动类手法。二、按摩的手法按摩的手法二、按摩的手法（一）摩擦类手法摩擦类手法包括摩法、擦法、推法、搓法和揉法等。（1）摩法（见图4-7）是指用手指或手掌紧贴体表做轻缓柔和而有节律的盘旋状抚摩的按摩手法，包括指摩法和掌摩法。摩法具有祛瘀消肿、理气化滞、解痉止痛等作用。摩法力度较小，多用于腹部按摩和小儿推拿，有“顺摩为补，逆摩为泻；掌摩为补，指摩为泻；缓摩为补，急摩为泻”等说法。（a）指摩法

（b）掌摩法图4-7摩法二、按摩的手法

（a）

（b）（c）（2）擦法（见图4-8）是指用整个手掌，或大鱼际、小鱼际、掌根、手指紧贴皮肤，沿直线来回摩擦的按摩手法，包括全掌擦法、大鱼际擦法和小鱼际擦法等。擦法能提高皮肤温度，具有温经通络、行气活血、镇静止痛、增强韧带柔韧性等作用。图4-8擦法（a）全掌擦法（b）大鱼际擦法（c）小鱼际擦法（一）摩擦类手法提示如图4-9所示，大鱼际是指拇指后的掌内隆起部分，由拇短展肌、拇短屈肌、拇对掌肌和拇收肌组成；小鱼际是指小指后的掌尺侧隆起部分，由小指展肌、小指短屈肌、小指对掌肌组成。图4-9大鱼际和小鱼际二、按摩的手法（一）摩擦类手法（3）推法是指用手指或手掌沿体表做缓慢而均匀的单向推动的按摩手法，包括指推法、掌推法和肘推法。推法可作用于全身各部位，有疏通经络、消肿止痛等作用。（4）搓法是指用双手掌面夹住肢体的某部位，做来回快速搓动的按摩手法，如图4-10所示。（5）揉法是指用手掌或手指指腹着力于身体某一部位或穴位上，做轻柔缓和的环旋动作，并带动该处的皮下组织的按摩手法。揉法具有理气止痛、活血消肿等作用。图4-10搓法二、按摩的手法（a)指按法

（b）掌按法（c）肘按法（二）按压类手法按压类手法包括按法、点法、压法、掐法、拨法、抄法、踩跷法等，下面主要介绍按法和点法。（1）按法包括指按法、掌按法和肘按法，如图4-11所示。其中，指按法是指用拇指指端或指腹垂直向下按压穴位的按摩手法，适用于全身各部位的穴位按摩；掌按法是指用单掌或双掌按压体表，或用双掌重叠按压体表的按摩手法，适用于背、腰、臀等部位的按摩；肘按法是指用肘部按压穴位或痛处的按摩手法，适用于腰、臀等部位的按摩。图4-11按法二、按摩的手法（2）点法是指用指端或屈曲的指间关节突起部分按压身体某部位或穴位的按摩手法，包括指端点法和屈指点法。点法具有行气通络、活血止痛的作用。（二）按压类手法二、按摩的手法（三）捏拿类手法捏拿类手法包括拿法、捻法、捏法、弹法、提法等，下面主要介绍拿法和捻法。（1）拿法（见图4-12）是指用拇指与其他手指对合夹提身体某部位，并加以挤压的按摩手法，包括三指拿法和五指拿法。拿法具有疏通经络、祛风散寒、舒筋止痛、开窍醒神等作用。图4-12拿法二、按摩的手法（2）捻法是指用拇指和食指捏住身体某部位，稍用力做快速来回搓揉的按摩手法。捻法多用于四肢小关节的按摩，在搓揉的同时，常配合上下移动。捻法主要适用于手指关节酸痛、麻木、肿胀、屈伸不利及指间关节扭伤等症。二、按摩的手法（四）摆动类手法摆动类手法包括一指禅推法、缠法和滚法等。（1）一指禅推法是指沉肩垂肘屈腕，以拇指指腹或指端为接触点，通过节律性的肘关节屈伸，带动前臂与腕部做内外摆动以及拇指关节屈伸的联合动作，均匀而持续地刺激经络穴位的按摩手法。一指禅推法具有行气活血、消滞祛瘀等作用。二、按摩的手法

（2）缠法是将一指禅推法的频率提高到每分钟200次以上的按摩手法。缠法具有清热散邪的作用，常用于治疗急性咽喉炎、扁桃体炎和面神经麻痹、感冒、实热眼疾、头痛、眩晕、失眠等症。（3）滚法（见图4-13）是指将掌指关节略为屈曲，以手掌背部近小指侧部分，紧贴于身体某部位上，以肘关节主动屈伸，带动前臂旋转和腕关节屈伸的协调运动，使弓成半圆的手背在该部位上连续不断地来回滚动的按摩手法。滚法具有疏通经络、舒展筋脉、行气活血、解痉止痛等作用。图4-13滚法课堂活动两名学生一组，其中一名学生从摩擦类手法、按压类手法、捏拿类手法和摆动类手法中选择几种按摩手法，为另一名学生按摩，然后双方互换角色。五分钟后，老师随机选择几名学生，请其谈谈自己的按摩体验。三、按摩服务流程（一）岗前准备01（1）打卡签到，换好工作服，佩戴胸牌，检查仪容仪表。02（2）做好室内通风工作和清理工作，保证室内环境清洁。03（3）检查各种设备和器具，发现破损及时修理、更换。04（4）配齐各类营业用品，并将其放到指定位置。05（5）查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要完成的工作。三、按摩服务流程（二）迎接客人（2）待客人确定服务项目后，为其办理登记手续并引领客人到更衣室。（1）面带微笑，主动问候客人并将服务项目表递给客人。（1）客人更衣后，按摩师将客人引领至准备好的按摩床前，协助客人躺下，为客人盖好毛巾。（2）主动询问客人的身体状况，并了解客人是否有特殊要求，如果客人身体状况良好且没有特殊要求，则按摩师先洗净双手，将按摩油均匀涂于双手和客人身体上，然后打开计时器，开始按照正常操作程序为客人服务。三、按摩服务流程（三）进行按摩（3）在按摩过程中，按摩师应主动询问客人的意见，了解客人的感受，并根据客人意见适当调整手法和力度，力求使客人满意。（4）按摩结束后，按摩师应用毛巾擦净客人身上的按摩油，告知客人按摩时间已到，同时递上热毛巾供客人使用。三、按摩服务流程（1）当客人示意结账时，主动将账单递给客人，然后协助客人办理结账手续。若客人要求挂账，则请客人出示房卡并与前台联系，待确认后，请客人签字并认真核对笔迹。（四）结账和送客服务①（3）及时更换、配齐各类营业用品，做好各类设备和器具的消毒、清理工作，准备迎接下一批客人的到来。③（2）当客人离开时，应将客人送至门口并向其道别，欢迎客人再次光临。②（3）严禁对高热患者、出血性疾病和恶性肿瘤患者、精神病患者、极度虚弱者等进行按摩，以免客人发生危险。（1）按摩师在按摩时，严禁佩戴饰品，双手要保持洁净，并将指甲剪短。四、按摩服务注意事项（2）按摩师在按摩时，要顺着血液和淋巴液回流的方向按摩，力度要由轻到重，严禁使用暴力或蛮力。四、按摩服务注意事项（4）如果客人要求更换按摩师，应礼貌地请客人等候，不能表现出不满情绪。（5）在按摩时，可与客人聊天，使客人放松。但不能与其他工作人员聊天，以免引起客人的反感。（6）在按摩过程中，如果客人突然出现头晕、恶心、面色苍白、出虚汗、脉搏加快等症状，应立即停止按摩。先让客人平躺并保持屈膝屈髋姿势，然后按压客人的人中穴、十宣穴，按揉其印堂穴、内关穴、足三里穴，点压大椎穴等，以缓解上述症状。疼痛按摩一天，阮先生来到某饭店的按摩中心进行按摩。由于工作压力大，阮先生长期神经衰弱，睡眠状况不佳。了解到这一情况后，按摩师小章便开始为阮先生按摩。小章先把阮先生的脚放在热水盆里浸泡了一会儿，然后戴好一次性手套，开始在阮先生的脚上揉捏起来。由于阮先生在此之前没有做过足底按摩，足部承受力较弱，所以他感觉十分疼痛，便急忙制止小章，生气地说：“你这是什么按摩手法啊？怎么这么疼？”

……（详见教材P96）

同步案例模拟演练按摩服务流程分组模拟演练按摩服务流程，具体实施步骤如下：（1）3～4人一组，自行设计情景和分配角色，安排一人拍摄演练的过程。（2）自行选择场地并准备道具，完成按摩服务流程中岗前准备、迎接客人、进行按摩、结账和送客服务等环节的演练和拍摄。拍摄的视频时长为5～10分钟。（3）各小组将拍摄的视频交给老师，老师对其进行点评。

任务实施任务三美容美发服务任务导入李女士是某饭店美容美发厅的常客，当朋友问她为什么总是光顾这家饭店的美容美发厅时，李女士说：“这里不仅美容美发服务项目齐全，而且服务员的服务非常专业、周到。”然后李女士向朋友描述了她曾目睹的一些场景：当客人脱下外套后，服务员会主动接过外套并挂起来；若不能及时为客人提供美容美发服务，服务员会先安排客人做按摩，以安抚客人的情绪；在美容美发服务结束后，服务员还可为客人提供免费的盘头服务……李女士的朋友听后，跟随李女士去美容美发厅体验了一次，发现这里的服务果然让人很满意，于是，李女士的朋友也成了这里的常客。

任务导入问题：（1）饭店的美容美发服务项目都有哪些？（2）饭店美容美发服务流程是怎样的？一、美容美发服务项目

（一）美容服务项目美容服务项目包括面部护理、肩颈部护理、化妆等。（1）面部护理。面部护理包括面部清洁、爽肤、蒸面、去角质、按摩、敷膜等操作，可以预防和改善面部皮肤问题，延缓面部皮肤衰老。常用的面部护理设备有皮肤检测仪、喷雾仪、光子嫩肤仪等，如图4-14所示。（2）肩颈部护理。肩颈部护理包括清洁、按摩、敷膜等操作，不仅可延缓肩颈部皮肤衰老，增加皮肤的弹性和光泽，而且可以预防肩周炎和颈椎病，增强身体抵抗力。一、美容美发服务项目（a）皮肤检测仪（b）喷雾仪（c）光子嫩肤仪图4-14常用的面部护理设备一、美容美发服务项目

（a）

（b）（c）（3）化妆。饭店的化妆项目包括日妆、晚妆和新娘妆。不同的化妆项目有不同的要求，如日妆应清淡、自然，新娘妆应精巧、细腻，具有自然美，且妆面以暖色或偏暖色为主。常用的化妆工具有化妆刷、眉笔、眼影盘等，如图4-15所示。图4-15常用的化妆工具（a）化妆刷

（b）眉笔

（c）眼影盘我国古代的美容文化素质之窗我国古代的美容文化源远流长。早在商周时期，人们便开始用朱砂点唇。春秋战国时期，“粉敷面”“黛画眉”盛极一时，我国的美容史也由此正式拉开序幕。1．两汉时期2．唐代3．宋代4．元明清时期……（详见教材P98-99）

我国古代的美容文化一、美容美发服务项目（二）美发服务项目美发服务项目包括洗发、理发、剃须、烫发、漂发、染发、焗油等。（1）洗发。洗发的目的是使头发清洁，以利于进行下一步操作。洗发通常在仰式洗发椅（见图4-19）或坐式洗发椅（见图4-20）上进行。图4-19仰式洗发椅图4-20坐式洗发椅一、美容美发服务项目

（a）

（b）（c）

（2）理发。理发的主要任务是根据客人的脸型、身材、年龄、职业、个人喜好等为其修剪出适当的发式。常用的理发工具有牙剪、推剪、尖尾梳等，如图4-21所示。图4-21常用的理发工具（a）牙剪（b）推剪（c）尖尾梳一、美容美发服务项目（3）剃须。剃须是指用剃须刀刮去面部的胡须。由于面部的胡须一般较硬，因此在剃须之前要对其进行软化处理。软化处理的一般方法是在胡须上涂抹剃须膏或敷热毛巾。（4）烫发。烫发的方法有电烫、化学烫、蒸汽烫等，其作用是使头发卷曲，增加美感。烫发可通过烫发机（见图4-22）来完成，使用的工具有烫发杠、烫发纸、塑料帽等。图4-22烫发机一、美容美发服务项目

（5）漂发。漂发的目的是减少或去除头发中的色素，将头发由深色变为浅色。漂发分为全部漂发和局部漂发。（6）染发。染发是指利用植物色素或化学色素，将头发染成其他颜色。（7）焗油。焗油的具体方法是：先在头发上涂抹焗油膏，然后利用焗油机（见图4-23）放出的蒸汽，加速油质渗入头发，从而使头发得到充分滋养。图4-23焗油机二、美容美发厅的功能分区（一）客人接待区客人接待区（见图4-24）一般会放置沙发和桌椅，并提供一些书刊供客人阅读。有的饭店还会在该区域为客人提供形象设计、皮肤检测等服务。（二）美容区美容区（见图4-25）是为客人提供面部美容服务和身体美容服务的区域。该区域一般会配备美容仪、按摩机等设备和一些美容用品，这些设备和用品都应符合安全、卫生的要求。图4-24客人接待区图4-25美容区（三）美发区美发区（见图4-26）是为客人提供洗发、理发、烫发、漂发、染发、焗油等服务的区域。该区域一般会配备洗发椅、理发椅、焗油机、美发镜、吹风机、剪刀、梳子等设备和用品。这些设备和用品都应摆放整齐。（四）消毒区消毒区是对客人用过的毛巾等用品进行清洗和消毒的区域。该区域一般会配备热水器、清洗设备、消毒设备等。二、美容美发厅的功能分区图4-26美发区三、美容美发服务流程（一）预订工作（1）接到预订电话后，主动介绍服务项目和价格，并询问客人的具体需求。（2）详细记录客人的姓名、电话、预订项目和消费时间，向客人重复一遍，以确认信息。三、美容美发服务流程（1）清扫地面，擦拭桌椅和各种设备。（2）查看客人的预订记录，并将预订情况告知美容师或美发师。（3）将相应区域的设备和用品摆放整齐并进行消毒。（二）准备工作三、美容美发服务流程（三）接待和服务工作1324（1）热情地向客人介绍服务项目，了解客人的需求。对已经预订的客人，按其预订项目及时进行安排。（2）确定客人的服务项目后，填写服务登记卡，安排美容师或美发师为客人提供相应服务。（3）在美容师或美发师为客人服务的过程中，服务员应适时为客人提供茶水服务。（4）服务结束后，服务员要与美容师或美发师核对服务项目，及时为客人开具账单并向客人收款。三、美容美发服务流程（四）送客和整理工作01（1）当客人离开时，提醒客人带好随身物品。02（2）向客人道别，并欢迎客人再次光临。03（3）及时清扫地面，整理设备，补充美容美发用品，做好迎接下一批客人的准备。饭店美容美发厅服务案例小玲是某饭店美容美发厅的一名服务员。一天，小玲了解到一位即将来做护理的客人有洁癖。细心的小玲按照操作规程对床具、各种美容仪器、毛巾等进行了仔细消毒。在客人到来后，小玲详细地向其说明了美容美发厅的卫生情况，并请客人检查。客人检查后，放下了顾虑，开始安心地享受护理服务。

……（详见教材P102-103）

同步案例模拟演练美容美发服务流程分组模拟演练美容美发服务流程，具体实施步骤如下：（1）3～4人一组，自行设计情景和分配角色，安排一人拍摄演练的过程。

（2）自行选择场地和准备道具，完成美容美发服务流程中预订工作、准备工作、接待和服务工作、送客和整理工作等环节的演练和拍摄。拍摄的视频时长为5～10分钟。（3）各小组将拍摄的视频交给老师，老师对其进行点评。任务实施（1）住店客人蒸桑拿可享受5折优惠。In-houseguestsenjoya50%discountonsauna.（2）我们有干桑拿和湿桑拿。Wehavedrysaunaandwetsauna.（3）我们为客人提供免费的浴袍和拖鞋。Weprovideguestswithfreebathrobesandslippers.（4）我们这里有温泉。洗浴过后，