客房服务员管理规章制度（篇）

第第页客房服务员管理规章制度（5篇）客房服务员管理规章制度1

客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。

（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

客房服务员管理规章制度2

1、遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。

2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。

4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17、在岗工作期间严禁接打私人电话。

18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

23、在任何情况下都不要把小块的'肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

25、客房服务员不得将布草当抹布使用。

26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27、不得接听、拔打住客房内的电话。

28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

31、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

32、严禁向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

客房服务员管理规章制度3

为提高宾馆卫生，为顾客提供清新，整洁的消费环境，特制定以下制度：

一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。

二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。

三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。

四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元。

五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元。

六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要及时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。

七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重。尤其是夏天。

八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。

九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。

十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5元。

十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。

十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。

十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元。

十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5元。以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留任何情面。

客房服务员管理规章制度4

1、客房清洁准备工作

检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等（包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂）是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。

2、通风换气

拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。

3、清出不洁物品

将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完毕后洗手。

4、整理床铺

从客房清洁车取出洁净布草，按顺序换上床单、被套、毛毯、枕套，最后铺上床罩。

5、电话：清洁除尘

用干净抹布，从话简到机身电话抹干净，然后用消毒剂对话筒进行消毒，或更换新的电话消毒膜（按产品设计要求定期更换）。

6、清洁家具及室内物品

从房门开始按顺序用另一套干净抹布从高到低将家具内外、窗台、灯具、电器、玻璃窗等抹擦干净。

7、清洗垃圾桶及烟灰盅

将垃圾桶及烟灰盅清洗干净、抹干后放回原处。

8、地面清洁

吸尘或湿式拖地，完毕后洗手消毒。

9、补充物品

补充食品、饮料和各类房内客用品。

10、清洗卫生间

首先换上卫生间清洗专用衣，有条件的酒店最好是设立卫生间清洗专人。然后按《旅业客房卫生间清洁操作规程》进行。

11、客房杯具的洗消

由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消间内进行。

12、客房空调及排气系统保洁

（1）对空调系统的回风口″出风口和滤网进行定期清洁。两周内不少于一次保洁，并保持于净。

（2）对客房及其卫生间的排气扇进行定期清洁，两周内不少于一次保洁，并保持干净。

13、客房地毯保洁

客房内及过道的地毯必须进行定期清洁，应两周不少于一次保洁，并保持干净。

客房服务员管理规章制度5

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

三、卫生制度

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、每周一、周四卫生大检查。

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者