电话销售流程课件

电话销售流程电话前的准备如何寻找目标客户如何绕过前台开场白阐述卖点,介绍产品客户性格类型及应对方法应对客户的拒绝回答常见客户提问电话促成商务谈判电话后的跟进时间管理我们的目标电话销售流程电话前的准备应对客户的拒绝11、电话前的准备建立顾问的形象打电话的目的打电话的目标我需要提的问题(至少6个)客户可能提到的问题可能发生的事情(客户不在等）资料准备客户的需求分析1、电话前的准备建立顾问的形象2冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全喜好、嗜好地位、忠诚度、传统客户的需求分析冰山利润骄傲、显赫客户的需求分析32、如何寻找目标客户网络查询，网络引擎、行业网站朋友介绍黄页、行业黄页工商局内部资料交易会和人才招聘会广告、报纸、路牌114查询2、如何寻找目标客户网络查询，网络引擎、行业网站43、如何绕过前台决策人：老板、市场部负责人、网管前台的心理分析（要点：节约时间）前台通常会问的几个问题绕过前台的十种方法温柔法强硬法约定法回拨法要事法熟人法生意法回访法政府法（银行法）英语法

3、如何绕过前台决策人：老板、市场部负责人、网管5交流方式

语句 7%

语音、语调 35%

肢体语言 58%交流方式语句 7%64、开场白微笑和热情自我介绍(慢)相关的人或物的说明打电话的目的询问对方是否方便接听电话提问（至少6个）展开（要点：你不是一个销售，而是一个给客户解决问题的顾问；全过程至少要有一次对于客户的赞美）4、开场白微笑和热情7一个开场白的例子1、

**总你好！我是赶集网在东莞运营中心xx，耽误您几分钟做一个调查可以吗？

可以2、

您知道赶集网

？

知道您对您公司现在网站的宣传效果满意吗?

有没有考虑通过您的网站直接吸引潜在的新客户来咨询或下订单？3、

赶集网公司现在推出了。。。。。,让客户主动来找您谈生意;4、

目前像我们这个地区就已经有很多家企业，通过这种方式来推广自己的产品和服务，结果有很多新客户主动上门来洽谈业务，很多公司通过赶集网获得的网站销售额已经突破他们总体销售额的一半了；（比如xx公司，你随时可以去做资讯调查）比如你现在可以在赶集网里搜索一下你们公司的xx产品去看一看，几乎都是你们行业竞争对手的，做了以后，你们的网站信息就可以排在最前面了。

一个开场白的例子1、

**总你好！我是赶集网在东莞运营中心81、Basic（基本用语）

“喂，***（对方姓名）先生（女士）吗？您好！我是***公司的***（你的名字）。我打电话是向您介绍我们的（你所推销的产品或服务项目），要是我有办法帮助您达到甚至于超过您的目标和期望，我想您一定想听听我的意见？

***先生（女士），我想与您当面谈这件事，可不可以定在*月*日，是否*月*日对您更合适？上午*点好不好？或者在下午*点钟对您更方便？2、Betterway（更好的办法）

"喂，***先生（女士）吗？您好！我是**公司的***。

（激动地说话）

我打电话给您，是想给您提供做生意的一个更好的办法，我们见面时，我会向您说明我们的**产品（服务项目）会给您带来希望看到的结果。我们在*月*日碰一次面好不好？或是在*月*日对您更合适？1、Basic（基本用语）

“喂，***（对方姓名）先生（94.1如何提问？？？4.1如何提问？？？10提问技巧

总体原则：在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题；要站在客户的角度，为客户想出问题，解决问题；要有客户不买是客户的损失这种心理；状况询问

A、你企业网站建了多久？

B、网站访问情况怎么样？

问题询问

A、企业建网站的目的是什么？

B、以前有没有做过其它推广？

提问技巧总体原则：在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客11提问技巧暗示询问

A、有没有考虑通过企业的网站直接吸引潜在的新客户来咨询产品、询价或下订单？

B、有没有考虑到竞争对手在利用有效的GOOGLE竞价排名进行推广，提升市场竞争力？如果我们不做，竞争对手会在一个新的媒体上占到优势？引导式的提问“您对公司现有的销售额满意吗？”“你有没有想过短期内大幅度的提高公司的销售额”“有没有客户主动找上门来和您做生意的？这种情况多吗？”

“如果有一种方法可以让客户主动找您做生意，而且可以在一个月之内显著的提升您的销售额，你是否愿意尝试一下”

“您是把这种模式看作一种支出还是一种投资？”提问技巧暗示询问12提问技巧以上问题，必须要让企业明白：1、企业建网站的目的是：发布公司的产品（或服务）信息，增加一个产品销售的渠道,能获得潜在新客户的订单才是建网站的最终目的；2、企业建网站和进行网站推广应该讲求的经济效益，如果企业网站不能产生经济效益，企业投入资源也就白白浪费了；3、推广网站要看投资回报，赶集网就是可以帮企业带来大量新客户，而且投资回报率非常高的推广服务；提问技巧以上问题，必须要让企业明白：135、介绍产品，阐述卖点5、介绍产品，阐述卖点145.1介绍产品FFAB－产品简介的关键技巧Feature－产品的特点Function

－产品的作用（有何用处）Advantage－产品的优势（相对其它产品）Benefits－优势而带来的利益（回报）5.1介绍产品FFAB－产品简介的关键技巧155.2产品特点Feature－google特点：1、针对性最强的企业网络推广方式A、有针对性的产品关键词能将潜在客户直接带到产品的介绍页面上！B、让那些真正对企业产品感兴趣的潜在客户直接访问企业的产品介绍页面，更容易达成交易！C、google为企业带来的是针对性的潜在客户，这些潜在客户是主动找到企业的产品或服务，更容易达成交易。5.2产品特点Feature－google特点：16Feature－google排名特点：2、灵活性最好的销售工具A、推广预算灵活，企业可以设定每日最高限额和选择展现企业网站的区域。B、推广时间也可以由企业灵活控制，节日或产品销售的淡忘季调整推广方案。3、获取新客户成本最低的网络服务A、按照给企业带来的潜在客户的访问数量计费，没有潜在客户访问不收费。B、GOOGLE用户使用后证明，能给企业带来大量的客户，获得新客户成本最低。Feature－google排名特点：175.3产品作用Function－赶集网产品的作用（有何用处）：1、可以帮助企业在短期内获得大量潜在客户老客户是企业生存的基础，新客户是企业发展的根本企业要稳定老客户的同时，还需要大力发展新客户2、企业获得潜在客户的咨询电话、传真、邮件，进而达成销售，提高收入；3、企业需要寻找潜在客户，潜在客户也正在寻找企业的产品，GOOGLE竞价排名为企业和客户之间建立了一个桥梁；5.3产品作用Function－赶集网产品的作用（有何用处185.4产品优势Advantage－google产品的优势1、流量优势：全球最大的搜索引擎，覆盖面广；A、google拥有全球最大的中文搜索流量，每天有超过30000万人次访问和查询信息B、google搜索用户覆盖95%中国网民，人数超过8000万，是企业最具价值的宣传平台5.4产品优势Advantage－google产品的优势19Advantage－google产品的优势2、按效果付费，获得新客户平均成本最低，投资回报高；A、完全按照给企业带来的潜在新客户访问数量计费，没有客户访问不付费B、企业根据自身需求，灵活控制推广力度和资金投入，充分利用每一分钱C、帮助企业获得大量业务咨询电话和新客户，在各种推广服务中性价比最高；Advantage－google产品的优势20Advantage－google产品的优势3、针对性强，帮企业找到潜在目标客户；A、最有针对性的“产品关键字”使潜在客户能直接访问企业的产品介绍页面。B、企业注册“产品关键字”后；产品介绍将会出现在搜索结果最明显的位置。C、让那些真正对企业产品感兴趣的潜在新客户，直接看到产品的具体介绍，更容易达成交易。Advantage－google产品的优势21Advantage－google产品的优势4、全面支持企业全线产品推广；A、企业可以注册多个“产品关键字”，数量没有限制，GOOGLE支持企业的多种产品和服务同时推广。B、注册大量产品关键字，让企业的每一种产品都有机会被潜在客户发现，最大限度的得到潜在客户访问，获得最好的推广效果。Advantage－google产品的优势225.5产品能为客户带来什么Benefits－google优势而带来的利益1、3000元投入可以获得近2000次潜在新客户的有效访问；2、2000次的有效访问，最少可以获得200次业务咨询的机会，包括电话、邮件、传真等；3、200次业务咨询的机会，可以获得20次交易，按照每个定单5000元计算，销售额是投入的50倍以上；

成交率与企业产品吸引力、销售人员能力、公司品牌等因素有关；5.5产品能为客户带来什么Benefits－google优236.客户性格类型及应对方法擅长交际者

颐指气使者

三思而行者

侃侃而谈者

6.客户性格类型及应对方法擅长交际者24擅长交际者擅长交际者的长处在于热情及幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入其完成任务的运动之中。他们很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作或“装腔作势”，不注意细节，对任何单凋的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦一般策略：赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方面定的事情；使推销谈话有趣并行动迅速。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节；清楚而直且截了当。在对待他们的时候：促动——向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬——给他们充分的机会来谈论，注意倾听；纠正——确切说明问题是什么，以及需要哪些恰当的行为来消除问题。务必书面确定商妥的问题。首先要关心他们，要在电话中说，我很喜欢你的说话方式，感觉很好。

擅长交际者擅长交际者的长处在于热情及幽默。他们能迅速把人们争25颐指气使者颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。一般策略：拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，耍辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候：有计划有准备，要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：促动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的成功可能性，他们喜欢赢得羡慕；赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和讨论他们关心的事情，把他们的话引出来。要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此，与感情相比，他们更加注意事情。颐指气使者颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且26三思而行者三思而行者倾向于精确、效率高和有条理。他们以任务为目的，能坚持在别人看来可能是乏味的工作。他们往往被认为过于重任务以及过于缺乏热情和不受个人情感影响。一般策略：通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核实你的行为。提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的，勿耍花招。在向他们推销的时候：做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，大量提出明确的问题；对他们提出合理的解决办法，为情况及原因提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，提供文件证明；通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证。在对待他们的时候：促动——迎合他们对准备的要求及对事物合乎逻辑的处理方法；赞扬——赞扬他们的效率及想法；咨询——说明你的程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果，帮助他们向你提供正确的信息。首先要详尽而完善地准备。三思而行者三思而行者倾向于精确、效率高和有条理。他们以任务为27侃侃而谈者侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过于关心关系，对其他人的情感和需要敏感，以及过分受后者的影响，以至不能从事完成任务的适当工作。一般策略：维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人意见与好恶；以不拘礼节而缓慢的方式继续进行，显示你在“积极地”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：促动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的……你是这个意思吗?”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。首先要真诚和不令人感到威胁。

侃侃而谈者侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力。287.拒绝的形式我没有时间我没有预算已经作过了,效果不好我没有兴趣我不懂,我要去问问网管（我要去问问领导）我考虑一下吧有需要我会跟你联系的我已经作了阿里巴巴7.拒绝的形式我没有时间29a基于人性b安于现状c故意找茬d先入为主e不了解f想实惠g观念传统h太狂妄i欠修理j希望最好客户的原因—需要处理7.1拒绝产生的原因a基于人性b安于现状c故意找茬d先入301、间接法——婉转的（是的…

，但是…）2、询问法——针对的（为什么…

，请教您…）3、正面法——肯定的（是的…

，所以…）4、举例法——感性的5、转移法——巧妙的6、直接法——强硬的7、预防法——积极的8、不理会——聪明的7.2应对拒绝的方法1、间接法——婉转的（是的…，但是…）7.2应对拒绝的方311、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行回答4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）

应对拒绝的方法（续）1、聆听客户的说辞应对拒绝的方法（续）328、回答客户常见疑问8、回答客户常见疑问33常见问答google业务中客户经常问到的问题：1、怎么收费（或收费的标准）？A、收费标准是：3000元首次推广费和20%专业服务费：B、专业服务的四项内容：咨询服务、注册服务、管理服务、报告服务；2、你们为什么能确保效果？A、80％的潜在客户都在使用googlr搜索引擎找其需要产品；B、按潜在客户的访问数量计费；C、产品关键字数量没有限制；而且所有产品关键字都是有针对性的，比如：机械制造、化工设备等，找这些产品的潜在客户有明确的需求；3、其它问题A、每次访问的价格是多少？－每次0.3元起；B、搜索结果是怎么排列的？－按每次访问价格高低和网站质量得分来确定的；常见问答google业务中客户经常问到的问题：34常见问答4、google如何防止恶意访问？A、在统计访问量时google用数十个参数来判断一个访问是否真实、有效，主要有以下四个因素：访问者IP、被检索的词、从哪个网站来的访问、被访问的网页；B、如果从某个IP不断访问进入一个网站，则无论有多少访问都会只计算一次，以防止恶意访问或程序自动访问，最大程度保证了科学性和合理性；C、如果企业对访问量有疑问，google公司可以提供详细的后台各项参数的统计以便核实有效访问量；如果企业还有疑问，GOOGLE建议客户下载第三方的流量统计软件（详情请见中的说明)常见问答4、google如何防止恶意访问？35常见问答5、搜索固定排名与google排名服务有什么不同？A、固定排名服务一般注册一个网站，google搜索可以不限数量的网页对应企业的产品关键字（专－产品关键字）；B、固定排名服务一般支持选择几个关键字，google搜索支持选择不限数量的产品关键字（全－让企业的每种产品都有机会）；C、固定排名服务是按时间收费的，google搜索是按有效的访问量收费的（活－按效果付费，灵活控制成本和力度）；D、固定排名服务只在某个网站上生效，搜索流量远远小于google搜索的流量，效果的基础是搜索流量，在这个方面，任何门户网站都无法与google相比。常见问答5、搜索固定排名与google排名服务有什么不同？369、电话促成客户成交的信号客户询问细节客户不断认同

引导客户签订合同如果未达成协议,要引导客户:

接受公司资料,传真接受销售人员的拜访到公司来参观参加公司的营销会议

9、电话促成客户成交的信号3710、商务谈判google1、客户与你讨价还价坚持原则，以送赠送优质服务或其它产品打动客户；2、面临其它代理商价格竞争突出公司专业地位、服务品质，拿到证据，向GOOGLE及时举报；3、客户不签合同的借口：A、考虑考虑解决办法：明确下次联系的时间，时间不能间隔2天以上；B、过几天再说解决办法：与客户确定到底是哪天联系方便，引导客户3天内再落实；C、向领导回报解决办法：如无明确答复，用“领导”对“领导”的办法对付；注：找出真原因，向客户提出下一步行动的建议或确定再次面谈的时间；10、商务谈判google38一个销售人员的一天要打60个电话，大约花3个小时要拜访一个客户，和他第二次见面，在城南，约了上午；要拜访一个客户，和他第一次见面；在城北，约了下午；和城南的一个客户签订一个合同；写一天的计划和总结，大约花半个小时；搜索明天的客户名单，大约花半个多小时；到城北的客户那里去收款；买一个本子和几双袜子；开晨会和晚上的总结会；要给10个客户发邀请函请他们过来参加营销会议，营销会议在明天请问他应该如何安排自己一天的行动？一个销售人员的一天要打60个电话，大约花3个小时3913、我的目标销售的天职就是：达到销售目标1、以目标为导向：每月发展的新客户数量8个以上，销售额1.6万元；每天不停歇的打50以上个电话；拜访两个客户；2、制定合理且富有挑战性的目标:计划每月发展的新客户数量不少于10个，销售额2万元；每天不停歇的打100个以上的电话；拜访两个客户；3、不断检查执行与目标之间的差距：日、周、月、季、半年、年13、我的目标销售的天职就是：达到销售目标40

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做