汇美百货营业员指导手册

汇美百货营业员指导手册：上岗1.1营业员招聘应由承租方自行组织，汇美商场也可代为组织并向承租方推荐人选1.2营业员的薪酬福利待遇由承租方自行确定与发放，承租方应按当地政府劳动用工规定录用营业员，并办理员工社会保险、失业保险。与营业员劳动关系、社会保险等有关一切事宜均由承租方自行负责，与汇美商场无关。1.3营业员在承租方展位工作期间必须接受汇美商场统一管理（包括考勤、工作纪律、职业形象、服务、商品质量管理等）。1.4营业员具备以下基本条件：1.4.1性别不限，中专（高中）以上学历，18至50周岁1.4.2身体健康，无精神类疾病及严重疾病1.4.3善于沟通，良好的语言表达能力及服务意识1.5承租方拟指派到汇美商场工作的营业员应填写并向会汇美场楼层管理人员提交《营业员个人信息登记表》，并由汇美商场组织面试。候选营业员未通过面试的，由承租方撤换人选。1.6通过面试的营业员应参加由汇美商场统一组织的营业员上岗培训，培训考核不合格的营业员，商场有权要求承租方撤换。1.7通过培训的营业员应向汇美商场提交本人身份证复印件及一寸彩色近照一张，由商场楼层管理人员进行统一编号，输入考勤管理系统，制作正式工号牌，发放制服。1.8为避免歧义，本手册所称“上岗”，“离岗”等调语系指营业员获准在汇美商场内承租方展位工作或不再在该展位工作，与营业员的劳动关系及社保事宜等无关。：离岗2.1营业员劳动关系变更、解除或承租方不再指派营业员在本合同约定展位继续工作的。应至少提前7日通知商场楼层管理人员，承租方并应同时安排新的营业员办理备案，面试及山岗手续。2.2营业员考核不合格或违纪情节严重的，汇美商场有权责令承租方撤换营业员。2.3营业员离职半年内不得经营同类产品（进、出双方，承租方签字同意并报楼层管理人员处备案的除外）营业员一年内累计跳槽次数超过两次的，汇美商场有权责令承租方撤换营业员。2.4承租方不得指派因违反汇美商场管理规章制度而被汇美商场责令撤换的营业员再次进入汇美商场工作。2.5承租方不得招徕、劝诱其他承租方的员工为其工作或雇佣其他承租方辞退的员工。2.6营业员离场前应向汇美商场楼层管理人员交还制服、工号牌及相关资料。：培训3.1汇美商场有权统一组织各类营业员专项培训，培训费用由承租方承担。3.2营业员培训内容包括：在汇美商场经营期间遵守的规章制度、营业员手册、基础业务知识、家居生活专家服务、专业技能等。培训后经考核合格后，方可上岗工作与参与星级评定3.3营业员星级评定分为：三星级（初级营业员）、四星级（中级营业员）、五星级（高级营业员）。获得“星级”的营业员，汇美商场将在其所属展位内进行公示，以示鼓励。：仪容仪表4.1仪容端庄，男士不留长发、不剃光头、鬓角不过耳、后发不触领、不留胡须；女士长发不过肩（过肩长发需扎起）、不遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发及不适应职业要求的怪异发型，化淡妆，上班时不得佩戴夸张饰物。4.2营业员工作期间内，必须穿着工装、戴工号牌，着黑色皮鞋配深色袜子，禁止穿着牛仔裤、靴子、漏脚趾脚跟的凉鞋等。工作服要保持清洁，熨烫平整，扣好纽扣，衬衫袖口不能卷起，个人衣物不要外露，口袋不宜多装物品以免鼓起。4.3工号牌端正的佩戴在左胸处，保持工牌号完整、清洁、如有破损丢失应及时到行政管理部办理更换、补发；营业员如有离职或流动情况，必须将工号牌交还商场，否则给予相应经济处罚。4.4营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，不得涂颜色艳丽的指甲油，保持个人卫生。：行为规范5.1营业员在商场内走动时，要匀速行走，不准大摇大摆、跑跳、喧闹。两个人同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。5.2站姿、坐姿规范，手不得插袋，不可倚、靠、趴躺、抱臂等，不得在公众场合及顾客面前做伸懒、剔牙等不雅动作。5.3当班时不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、下棋、打牌、穿拖鞋、躺卧、睡觉及在商位内就餐等与工作无关事宜，不得带小孩进场5.4替班、实习营业人员及未聘请营业员的展位负责人等必须按照营业员标准进行规范着装且佩戴商场统一的区别于正式营业员的工作证上岗。5.5不得出现无人展厅，不得随意脱离岗位，谈天说笑。5.6努力创造和保护良好的工作环境和公共卫生，商场内严禁吸烟，发现有人在商场内吸烟应及时礼貌制止。5.7不得在营业时间内玩电脑游戏、看电影电视、不得在营业时间内使用QQ、微信等聊天工具聊与工作无关的事情。5.8不得以任何理由与管理员、顾客或营业员发生争吵或者厮打。5.9营业员不得营私舞弊、收受贿赂、不得接受他人工作上的馈赠。5.10营业员有责任做好防火、防盗工作，以确保商场安全。5.11展位如需夜班加班，应在营业结束半小时到楼层管理处填写加班申请单、办理出入证。5.12营业员需进行早晚（商场营业开始商场营业结束）迎送宾服务，迎送宾期间营业员需穿着工装，站姿标准，站立于商场主通道以自身背对展位方向齐门头中间位置，面朝通道方向进行迎送宾；当顾客经过时须微笑、点头或问候以示热情。5.13营业员在制定地点用餐。用餐时间为30分钟，营业时间用餐应指定其他营业员代管。：接待服务规范6.1顾客走进展位，应将视线转向顾客，迎上前去，主动打招呼“您好，欢迎光临某某品牌”。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二招呼三”。6.2顾客进展位观看商品，营业员用目光留意，需要时敬语上前，耐心热情介绍商品，当好参谋。耐心细致的向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和信道商品及商场正在进行的促销活动等详细情况，并根据不同顾客的心里特征引导消费，激发顾客的购买欲望6.3营业员应清楚地知道商场的公共服务建设（洗手间、餐吧、电梯等）的分布位置，当有顾客询问时，应热情、准确的告知，指示方向时应用右手进行指引，手指自然并拢在同一平面上，向上与地面成45度角，指示正确方向。6.4能够主动向顾客介绍商场的“家居专家系列服务承诺”内容并严格按照服务承诺内容及流程办事，当顾客提出不同观点时，应用诚恳的态度做合理的沟通、解释。6.5当顾客询问其他品类或展位时，应热情主给与提示或帮助，严禁询问顾客是否已经在其他展位开单，严禁跟随或陪同顾客到其他展厅或拉客、诋毁其他承租方产品等行为。6.6能够主动、准确的告知顾客商品预定、付款方式、送货方法、退货、维修、保养等相关信息，如实、准确第开具汇美商场统一的订销合同并引导陪同顾客至收银台交款，交款结束后营业员有责任告知顾客：“这是您在本商场的购物凭证，请妥善保管”。如顾客要求开具发票时，应主动带领顾客到相应的服务台办理，如顾客未购买，也应友好的向顾客表示尊重（如：没关系，欢迎下次光临）。6.7有义务向顾客介绍商场退出的各项促销及优惠活动的主要内容、参加方法和顾客能够得到的具体实惠，提醒其享受相关优惠及服务，并协助其到服务台办理相关手续。6.8对于顾客购物应负责到底，包括商品的保养、售后服务等方面，知道落实送货准时到家，完好无损，顾客满意接收。对于售出的所有商品都实行电话跟踪回访，填写商场回访单，听取顾客的意见，及时反馈处理，知道顾客满意为止。6.9接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，第一时间进行有效处理，不激化矛盾、不推诿、不逃避。6.10在商场开始营业时有迎宾服务，结束营业时间有送宾服务。6.11营业员接待服务礼貌用语6.11.1迎接顾客，面带微笑、彬彬有礼、当顾客进展厅，营业员需使用统一服务用语：“您好，欢迎光临****品牌”；接待顾客，首先说声“我能为您做点什么”；接待等待的顾客，首先说声：“对不起，让您久等了”，顾客离开展厅，营业员使用统一服务用语：“谢谢光临***品牌，欢迎再次光临”.6.11.2遇到顾客有吸烟等不文明举止时，应说：“对不起，我们是无烟商场，请您把烟灭了，谢谢合作”；“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”；“对不起，请您将纸屑扔进垃圾桶里”。6.11.3提示顾客文明用语：“***品牌在商场的***楼***处，欢迎您去那儿挑选商品”；“谢谢/请走好，欢迎再次光临”。6.11.4不讲埋怨，责怪顾客的话，不讲粗话、脏话、不打架、骂人、不讽刺、挖苦、不讲无礼的话。6.11.5不允许讲有伤顾客自尊心的话，如嘲笑顾客生理缺陷、穿者打扮、计算失误等。6.11.6不允许讲有损顾客人格的话，如丢失钱、票据、物品等，没有依据的怀疑顾客。第七条：考勤7.1营业员上下班时间应持考勤打卡，每天打卡两次。7.2禁止代他人打卡，代他人打卡或要求他人为自己打卡者，没人每次扣罚违约金50元并通报批评，违反三次按旷工一天处理，屡教不改者予以辞退。7.3营业员任何形式的请加应提前向从商场楼层经理人员提出申请，并提交替补人员名单，否则视为无辜脱岗，旷工处理。：展位陈列8.1商品摆放美观、艺术、新颖，不得背面展示，陈列无死角。8.2突出新品、突出促销商品，一个展位促销品不能超过五款，时间不得超过30天。8.3使用商场统一的特惠价签、POP海报；摆放、张贴规范，展位的宣传展架不得超出展厅门口位置摆放。8.4勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做到摆放有序、整齐清洁、不占过道。8.5保证展厅内商品、柜台等无积灰，做到六净，即地面净、商品净、货架净、门窗净、灯箱净、包干区净（公共卫生、无灰尘杂物、不乱堆乱放、不乱写乱画贴广告）。：售后服务9.1对售出商品实行跟踪回访。9.2遵守商场“30天无理由退货”管理规定。9.3受理顾客投诉24小时内给予答复，处理时做到热情接待，态度诚恳、语言温和、耐心细致、证据充分、承诺前后一致。9.4处理顾客投诉有争议时与商场客服部联系。9.5对顾客做出的承诺必须如期兑现。9.6不得拒开发票。9.7承担销售过程中服务不规范而产生的纠纷责任。9.8有汇美商场工作人员处理顾客投诉时，营业员必须主动配合，如实反映情况。9.9遇到顾客退换商品时，要热情礼貌接待，不得顶撞、争吵、躲避或推诿，需在30分钟内配合顾客至商场客服部完成退货。必要时可请楼层管理及客服部经理出面解决。：上下货10.1承租方进货与出货时必须经汇美商场批准方可进行，授权营业员须本楼层管理处填写《出门证》，经承租方处样品、货物、设备、工具等，未经允许，承租方不得私自出入货。10.2营业时间不允许货品出入，不允许货物对方在商场门厅、门口通道处，以免影响、阻塞通行。10.3营业员应根据楼层管理要求确定的出样时间安排自己展位的样品出货，处样应避免在营业时间进行，出样不能影响其他承租方的正常营业。：销售行为11.1营业员介绍商品时要实事求是，对所售商品的规格、型号及保养过程详细介绍给顾客。11.2营业员在介绍商品过程中不得采用不正当手段诋毁其他承租方的产品，破坏其他承租方的生意。11.3如顾客在挑选过程中对商品价格、样式不满，营业员不得对顾客加以抱怨。11.4所售商品需明码标价，不得欺诈顾客。11.5使用汇美商场统一印制的价签、合同、销售票据。11.6在汇美商场统一收银期间，必须引导顾客至商场收银处交款，不得私下收银、逃单；在汇美商场非统一收银期间，必须按照规定及时上报销售额。11.7接待投诉要热情，积极主动处理，认真听取顾客意见，贯彻汇美商场关于售后服务和投诉处理的有关规定，不得推诿、拖延。：商品管理12.1商品进入汇美商场销售前，须提供：a商品的质量合格证b生产厂家、厂址、联系电话；c商品的中文说明书，d由工厂提供的商品材质证明文件（材质包括：主材、辅材、加工工艺等）e进行中国环境标志商品宣传的商品需提供认证机构颁发的认证书不能提供完整商品信息资料的商品，不得出样和销售。12.2承租方在经营过程中发生变更敬业范围，增加经营品类、资质材料超出有效期等情况时，应主动更新，补齐手续。12.3营业员对自己展位内负责销售的产品质量负责，不得销售不符合国家质量管理相关规定的产品。12.4营业员在日常商品质量自查工作中，对自己展位所销售的商品出现的问题及时向展位负责人反映，并在最短时间内解决，坚决杜绝不合格产品在展位内销售。12.5展厅所销售商品必须使用汇美商场统一印制的标价签，营业员须负责展厅商品、样品标价签打印的申请工作。12.6商品标价签项目填写齐全，内容真实，一货一签、有货有价，货签对位。12.7标价签中应明确详细的标出商品品名（品牌+名称）、型号、产地、规格、等级、计价单位、主要用料（基材、辅材、饰面）、价格、物价员等。12.8商品标价签严禁手写、随意涂改、填写其他内容。12.9标价签必须通过当地物价局认可；12.10标价签中出现的信息应真实、有效，并已提供相关证明，不允许出现承租方未提供证明的驰名商标标识或绿色环保标识。：违约责任13.1营业员有如下行为的，将接受商场口头警告，视情节轻重每次扣除保证金20-100元，一