丰田汽车-销售流程标准技巧培训(169张)课件

销售流程标准技巧培训-2013.01.23-1销售流程标准技巧培训-2013.01.23-1销售流程01.—店内接待2销售流程01.—店内接待2通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的通过本课程的学习，学员将能够：课程目的1.自我介绍2.CS（顾客满意）的概念

什么是CS？关键时刻超越顾客期望值销售三要素3.标准销售流程

4.店内接待的目的课程内容5.店内接待的技巧如何引导顾客进入舒适区如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的信心6.角色演练7.店内接待的CS要点8.一汽丰田店内接待的流程与标准

店内接待的流程店内接待的标准1.自我介绍课程内容5.店内接待的技巧自我介绍姓名；职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望自我介绍姓名；职务什么是CS？CS的概念什么是CS？CS的概念Customer

Satisfaction

顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的定义7CustomerSatisfaction

顾客满意CS是评一汽丰田的CS高质量的商品高质量的销售活动CS（顾客满意）8一汽丰田的CS高质量的商品高质量的CS（顾客满意）8小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻9小小的一刻留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻9顾客期望值满意顾客预期真实体验失望感动10顾客期望值满意顾客预期真实体验失望感动10销售的三要素信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素信心信心控制范围控制区影响范围控制范围关心范围控制区影响范围控制范围关心范围标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析标准销售流程抗拒处理售前准备店内售后跟踪和服务试乘试驾商品说店内接待的目的让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。店内接待的目的让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉在舒适区舒适区担心区焦虑区舒适区舒适区担心区焦虑区顾客的类型主导型分析型社交型让顾客感到舒适顾客的类型主导型让顾客感到舒适问候寒暄顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象问候寒暄顾客进店后立即问候致意让顾客感到舒适为了引起顾客感名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片让顾客感到舒适名片的管理随身携带名片让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名让顾客感到舒顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来让顾客感到舒适破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”让顾客感到舒适请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”让顾客感到舒接听电话电话铃响3次之前拿起听筒若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适接听电话电话铃响3次之前拿起听筒让顾客感到舒适把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话让顾客感到舒适接听电话（续）把顾客留言正确无误地传达给同事让顾客感到舒适接听电话（续）倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适倾听首先倾听顾客说话让顾客感到舒适消除顾客疑虑顾客的疑虑没有时间我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？消除顾客疑虑顾客的疑虑没有时间一汽丰田能提供合适的车吗？建立顾客信心丰田品牌4S店本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料建立顾客信心丰田品牌本人建立顾客信心如何介绍一汽丰田一汽简介丰田简介相关数据……建立顾客信心如何介绍一汽丰田一汽简介建立顾客信心如何介绍经销店我们有什么不一样？规模顾客服务的理念……建立顾客信心如何介绍经销店我们有什么不一样？建立顾客信心如何介绍自己证书经验资历……建立顾客信心如何介绍自己仪表着装穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象仪表着装穿好一汽丰田指定的制服建立顾客信心第一印象特别重要春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员（男）标准着装建立顾客信心仪表着装春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员（男）标准着装建立顾客信心春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员（女）标准着装建立顾客信心仪表着装春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员（女）标准着装建立顾客信心建立顾客信心辅助资料证照、证书剪报照片……建立顾客信心辅助资料证照、证书概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”概述作用概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里角色演练角色演练一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程店内接待的标准一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程销售流程02.—需求分析39销售流程02.—需求分析39通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的通过本课程的学习，学员将能够：课程目的课程内容1.需求分析的目的2.冰山理论显性需求隐性需求3.提问提问的目的提问的步骤提问的类型4.积极倾听5.角色演练6.需求分析的CS要点7.一汽丰田需求分析的流程与标准课程内容1.需求分析的目的4.积极倾听标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析需求分析的概述这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求标准销售流程抗拒处理售前准备店内售后跟踪和服务试乘试驾商品说识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!顾问式销售的概念识别顾客的需要……双赢!!顾问式销售的概念信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素信心信心控制范围销售的三要素冰山理论冰山理论显性需求隐性需求冰山理论我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。显性需求冰山理论我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需提问提问的类型提问有两种主要的方式：开放式提问封闭式提问提问提问的类型提问有两种主要的方式：提问提问的技巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答封闭式问题用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问的主要目的是确认信息提问提问的技巧开放式问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问提问的顺序一般性问题——过去或现在辨识性问题——现在或未来联接性问题——未来提问提问的顺序一般性问题——过去或现在积极倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345积极倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流积极倾听积极倾听—探查展开法总结法重复法澄清法积极倾听积极倾听—探查展开法需求分析的CS要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案需求分析的CS要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她角色演练角色演练一汽丰田需求分析的流程与标准需求分析的流程需求分析的标准一汽丰田需求分析的流程与标准需求分析的流程销售流程03.—商品说明56销售流程03.—商品说明56通过本课程的学习，学员将能够：明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解商品说明的主要流程与标准掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强顾客对产品的信心通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升CS课程目的通过本课程的学习，学员将能够：课程目的1.商品说明的概述2.商品说明的工具与准备3.商品说明的流程4.商品说明的技巧5.角色演练6.商品说明的CS要点7.一汽丰田商品说明的流程与标准课程内容1.商品说明的概述课程内容标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析标准销售流程抗拒处理售前准备店内售后跟踪和服务试乘试驾商品报商品说明的目的商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。我们销售的不只是商品，同时还包括服务商品说明的目的商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售商品说明的工具与准备产品知识与绕车技巧产品目录展车试乘试驾展车的准备商品说明的工具与准备产品知识与绕车技巧商品说明的流程钻石式结构“谢谢”

获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束开始介绍结束商品说明的流程钻石式结构“谢谢”开始需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明再次感谢顾客给你这个机会用提问的方式结束商品说明流程商品说明的流程需求分析结束，开始商品说明商品说明流程商品说明的流程“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会……”如何转移到试乘试驾商品说明的流程“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很商品说明的技巧针对顾客需求重点绕车介绍以“顾客”为中心的语言F.A.B商品说明的技巧针对顾客需求针对顾客需求商品说明的技巧销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的只有这样，顾客才会认识其价值针对顾客需求商品说明的技巧销售人员必须通过传达直接针对顾客需车前方驾驶座车后座车后方车侧方发动机室重点绕车介绍商品说明的技巧车前方重点绕车介绍商品说明的技巧“您要是开达路特锐，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”以顾客为中心的语言商品说明的技巧“您要是开达路特锐，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮F.A.B商品说明的技巧FeaturesAdvantagesBenefits车辆的配备和特性配备和特性的优势顾客的利益和好处F.A.B商品说明的技巧FeaturesAdvantages商品说明的技巧概述针对顾客主要需求开始寻求顾客认同让顾客动手鼓励顾客提问总结商品说明的技巧概述商品说明的CS要点掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复商品说明的CS要点掌握商品知识角色演练角色演练一汽丰田商品说明的流程与标准商品说明的流程商品说明的标准一汽丰田商品说明的流程与标准商品说明的流程销售流程04.—试乘试驾74销售流程04.—试乘试驾74通过本课程的学习，学员将能够：明确试乘试驾在标准销售流程中的目的和意义了解试乘试驾的主要流程与标准掌握在试乘试驾过程中的关键行为和有关技巧，通过动态演示有效增强顾客对产品的信心通过演练演示试乘试驾的关键行为和技巧，提升CS课程目的通过本课程的学习，学员将能够：课程目的课程内容1.试乘试驾的概述2.试乘试驾的流程3.试乘试驾的准备4.试乘试驾的执行5.试乘试驾中的介绍技巧6.角色演练7.试乘试驾的CS要点8.一汽丰田试乘试驾的流程与标准课程内容1.试乘试驾的概述标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析标准销售流程抗拒处理售前准备店内售后跟踪和服务试乘试驾商品说试乘试驾的作用与意义试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心试乘试驾概述试乘试驾的作用与意义试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾概述试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验试乘试驾概述试乘试驾的流程试乘试驾如何开始试乘试驾流程的重点如何转移到报价说明与签约成交试乘试驾的流程试乘试驾如何开始邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾如何开始？试乘试驾的流程邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾如何开始？试乘试驾的流程试乘试驾的流程试驾过程中强调：安静性和行驶舒适性加速性稳定操控性驻车性能高速性能……试乘试驾流程的重点试乘试驾的流程试驾过程中强调：试乘试驾流程的重点试乘试驾的流程顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段如何转移到报价签约询问顾客是否喜欢寻求共识过渡到报价签约阶段试乘试驾的流程顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的试乘试驾的步骤试乘试驾前的准备顾客到达时试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客）试乘试驾的结束及资料登记试乘试驾的步骤试乘试驾前的准备人员的准备路线的准备如何凸显车辆的优势展车的准备试驾时间试乘试驾的准备人员的准备试乘试驾的准备销售员的准备工作

车辆文件试驾员试乘试驾时间顾客资料试乘试驾路线试乘试驾的准备销售员的准备工作车辆试乘试驾的准备路线的准备安静性和行驶舒适性加速性操控性城市驾驶高速性能驻车性能防抱死制动性能自动变速箱性能……试乘试驾的准备在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能如何凸显车辆的优势路线的准备安静性和行驶舒适性试乘试驾的准备在试驾路线中包括车辆的准备车辆的保养车辆的清洗迎宾踏板的准备音响、收音机的设定……试乘试驾的准备车辆的准备车辆的保养试乘试驾的准备试乘试驾的执行试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须在《试驾同意书》上签字顾客赴约到达时试乘试驾的执行试驾顾客必须出示驾照顾客赴约到达时试乘试驾的执行试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶顾客试乘试驾时演示介绍重点销售人员驾驶试乘试驾的执行试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾试乘试驾的执行协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式保持安全车距，不要超速，不可超越前车提醒前面路况及应采取动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，不作车辆介绍换手动作与顾客驾驶试乘试驾的执行协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全试乘试驾的执行利用《意见调查表》，引导顾客回展厅（休息区）请顾客填写《意见调查表》并询问顾客订约意向利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约向顾客赠送小礼品送顾客离去完成各项文件记录试乘试驾结束试乘试驾的执行利用《意见调查表》，引导顾客回展厅（休息区）试乘试驾中的介绍技巧不同路段，该测试哪些功能？将功能与一汽丰田商品的卖点相联系试乘试驾中的介绍技巧不同路段，该测试哪些功能？试乘试驾的CS要点确保试乘试驾车辆整洁确保试乘试驾车有足够的汽油每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各个动作所能体验的项目试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导顾客回展厅（休息区），促成合约，赠送小礼品并送顾客离去试乘试驾的CS要点确保试乘试驾车辆整洁角色演练角色演练一汽丰田试乘试驾的流程与标准试乘试驾的流程试乘试驾的标准一汽丰田试乘试驾的流程与标准试乘试驾的流程

销售流程05.—报价说明签约成交97销售流程05.—报价说明97通过本课程的学习，学员将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的通过本课程的学习，学员将能够：课程目的1.报价说明、签约成交的概述2.抗拒处理3.抗拒处理的演练4.报价说明的内容5.报价成交的技巧6.如何签定合同7.与顾客道别8.角色演练9.报价说明、签约成交的CS要点10.一汽丰田报价签约的流程与标准课程内容1.报价说明、签约成交的概述课程内容标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析标准销售流程抗拒处理售前准备店内售后跟踪和服务试乘试驾商品报报价签约时的顾客心理顾客的抗拒—对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等报价签约时的顾客心理顾客的抗拒—对某些现象、某项条款的反抗拒处理常见的抗拒竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我做不了决定未能使我信服抗拒处理常见的抗拒竞争产品更便宜我负担不起抗拒处理抗拒产生的原因误解存疑不满顾客抗拒抗拒处理抗拒产生的原因误解存疑不满顾客抗拒抗拒处理处理抗拒的原则明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案抗拒处理处理抗拒的原则明确不同意见抗拒处理倾听法复述法提问法对其表示认同处理抗拒的技巧转化法引导法衡量法否认法抗拒处理倾听法处理抗拒的技巧转化法报价的内容说明商品的价格说明保险说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用报价的主要内容报价的内容说明商品的价格报价的主要内容报价的内容汽车说明牌报价表解说板报价的工具报价的内容汽车说明牌报价的工具报价成交的技巧“何时可以交车？”要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车购买信号报价成交的技巧“何时可以交车？”购买信号报价成交的技巧报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法报价成交的技巧报价前要针对顾客需求，总结车型的好处汉堡包式报报价成交的技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式成交技巧将来发生式试用式按部就班式报价成交的技巧正面假定式成交技巧将来发生式如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰田的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰田的优与顾客道别提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定如何处理“我再考虑一下”？与顾客道别提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好与顾客道别表示遗憾建立联系介绍潜在顾客道别技巧假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会！与顾客道别表示遗憾道别技巧假如我们和顾客协商不成功，也大可不报价签约的CS要点利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等使用报价表准确地说明商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用报价说明时的CS要点报价签约的CS要点利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价报价签约的CS要点准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等）当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题报价说明时的CS要点（续）报价签约的CS要点准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融报价签约的CS要点认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认签约时，要向顾客表示感谢当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈签约时的CS要点报价签约的CS要点认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车角色演练角色演练一汽丰田报价签约的流程与标准报价说明、签约成交的流程报价说明、签约成交的标准一汽丰田报价签约的流程与标准报价说明、签约成交的流程销售流程06.—热情交车119销售流程06.—热情交车119通过本课程的学习，学员将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧课程目的通过本课程的学习，学员将能够：课程目的1.交车的概述交车时的顾客心理热情交车的目的和意义2.交车准备交车的电话预约交车区的设定交车前的准备：人员与内容3.理性的交车内容4.感性的交车内容课程内容5.交车时销售与售后的交接6.道别技巧7.角色演练8.热情交车的CS要点9.一汽丰田交车的流程与标准1.交车的概述课程内容5.交车时销售与售后的交接标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析标准销售流程抗拒处理售前准备店内售后跟踪和服务试乘试驾商品说交车时的顾客心理“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”关心承诺兑现良好且诚实的建议顾客的期望交车时的顾客心理“我希望我的新车能按时交货。”关心顾客的期望交车时的顾客心理来店时

商品说明时

商谈时

促成签约时

交车时

购买后销售人员的精神状态顾客的精神状态交车时顾客与销售员的心理变化示意图交车时的顾客心理来店时商品说明时商谈时促成签交车的目的和意义交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。交车的目的和意义交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过交车准备步骤执行要点预备物品PDS申请即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案--联系交车日期--确认车辆确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证、其它材料等，也提前检查妥当确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认登记材料保证书保险证书行驶证交车验收单……准备交车步骤和内容交车准备步骤执行要点预备物品PDS申请即使是在交车日期不能预交车准备交车的电话预约交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时，将与谁前来安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间协调、预约交车时所需要的展厅设备交车准备交车的电话预约交车期较长时，能让顾客随时了解车讯交车准备交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌交车准备交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并打扫干净理性的交车内容手续与文件顾客检查验收车辆一汽丰田的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法理性的交车内容手续与文件理性的交车内容一汽丰田交车文件和工具介绍理性的交车内容一汽丰田交车文件和工具介绍理性的交车内容使用车主手册，介绍如何对待新车从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件、附属件介绍配备的使用方法理性的交车内容使用车主手册，介绍如何对待新车介绍配备的使用方感性的交车内容参与人员交车仪式其它活动（有形化服务）感性的交车内容参与人员感性的交车内容总经理销售经理服务经理服务顾问销售人员在场所有有空闲的员工参与人员感性的交车内容总经理参与人员感性的交车内容将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识再次热情恭贺并衷心感谢顾客与顾客合影赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去交车仪式感性的交车内容将顾客引导至交车区交车仪式交车当日执行步骤及要点步骤执行要点预备物品将车辆移动至交车场所注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎各项费用的清算依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）关于保修及售后服务的说明关于免费检修时期（5000km、10000km）的说明务必邀请S/A出席S/A与销售人员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单”做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递交小纪念品等）请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管目送顾客到车辆看不见为止向经理报告交车活动使用TACT完成“交车完成输入”在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况安全注意事项车主手册保险证行驶证保证书钥匙（包括备用钥匙）实车说明清单照相机交车验收单出迎、问候至接待桌处进行说明S/A的出席实车说明交车仪式目送顾客离开TACT输入和顾客跟踪管理交车当日执行步骤及要点步骤执行要点预备物品将车辆移动至交车场交车时销售与售后的交接介绍售后服务部门售后服务内容介绍其它活动（售后参与）交车时销售与售后的交接介绍售后服务部门交车时销售与售后的交接向顾客介绍服务顾问介绍服务部的营业时间介绍如何预约修车介绍一汽丰田的服务网络介绍售后服务交车时销售与售后的交接向顾客介绍服务顾问介绍售后服务道别技巧售后跟踪的告知售后跟踪的方法定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知没有一次交易的顾客，只有终生的顾客道别技巧售后跟踪的告知没有一次交易的顾客，只有终生的顾客道别技巧衷心感谢顾客的惠顾陪送顾客直至经销商门口目送顾客离去直至看不见车道别技巧道别技巧衷心感谢顾客的惠顾道别技巧热情交车的CS要点做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项向顾客介绍服务部门的担当向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆成功完成交车仪式热情交车的CS要点做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻角色演练角色演练一汽丰田热情交车的流程与标准热情交车的流程热情交车的标准一汽丰田热情交车的流程与标准热情交车的流程销售流程07.—售后跟踪和服务143销售流程07.—售后跟踪和服务143通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作课程目的通过本课程的学习，学员将能够：课程目的1.售后跟踪和服务概述2.顾客跟踪准备3.顾客跟踪的方法4.顾客跟踪的CS要点5.售后服务的主要内容6.基本顾客的维系和管理7.售后服务的CS要点8.一汽丰田的标准9.销售准备10.销售流程课程总结课程内容1.售后跟踪和服务概述课程内容标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析标准销售流程抗拒处理售前准备店内售后跟踪和服务试乘试驾商品报售后跟踪和服务概述售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”售后跟踪和服务概述售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生售后跟踪和服务概述售后跟踪的目的和意义老顾客的维系新顾客的开发售后跟踪和服务概述售后跟踪的目的和意义老顾客的维系售后跟踪和服务概述基本顾客群的定义有望客户基盘客户潜在客户售后跟踪和服务概述基本顾客群的定义有望客户售后跟踪和服务概述无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交购买周期售后跟踪和服务概述无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交购售后跟踪和服务概述无需求阶段有兴趣听取相关计划开始考虑其他解决方案想了解产品特征比对购买后的变化没有兴趣会面满足现状不原意说话或谈判咨询时没有确定目具有购买