【生鲜电商物流市场运输服务优化研究7000字（论文）】

生鲜电商物流市场运输服务优化研究目录TOC\o"1-2"\h\u4691一、生鲜电商概念及物流特征 127158（一）生鲜电商 116984（二）生鲜物流特点 229215二、生鲜电商物流运输服务比较 229590（一）作业模式 219835（二）人员 313020（三）制度 316314（四）硬件设备 424461（五）信息系统 429819（六）其他 516753三、生鲜电商物流市场服务优化建议 515489（一）强化政府规制 521996（二）行业资源优化与整合 66279（三）规范生鲜电商物流企业 722546四、结语 8摘要：电子商务在中国的愈发加快，生鲜电商市场也随之变得十分火爆，中国的生鲜电商市场的规模巨大，《2021年中国生鲜电商行业消费洞察报告》中的信息显示，中国生鲜电商市场在2020年的市场规模就已达到1391.3亿元，此后的年增长率十分可观，平均每年增长率均高于50%，由此可断定未来的发展空间很巨大。因此，本文对生鲜电商物流市场运输服务进行比较，以优化和完善生鲜电商物流市场运输服务。关键词：生鲜电商；物流市场；运输服务一、生鲜电商概念及物流特征（一）生鲜电商在互联网上运用电子商务的手段来销售生鲜农产品的商业交易被称为生鲜电商，它不仅是传统销售渠道的补充，更可以通过发达的网络技术与物流来缩短生鲜农产品的供应链。天猫、京东等综合电商平台都已开始涉足生鲜电商，综合电商平台相比于其他电商平台，具有很多优势，如：自身平台市场份额大、用户有购物习惯、平台品牌值得值得信任等；不过这些平台也有很多问题，如：生鲜商品标准无法统一、极速鲜产品质量无法把控、商品的损耗率高、送货时间无法保证，物流费用昂贵等。（二）生鲜物流特点1.较高要求的配送环境生鲜产品有易腐蚀的特点，对物流配送全程的储存环境有较高的要求，全程都需要有适宜的温度与湿度，并且物流时限宜快不宜慢，不然会影响生鲜产品的使用价值。2.“最后一公里”配送时间不宜过长生鲜物流“最后一公里”的配送距离不应超过三公里，但由于客户的情况不尽相同，容易导致存在服务时长不等的情况。末端物流配送的服务时间不管从产品的新鲜度还是客户的满意度来来看，都是整个末端配送的最难点。3.单品商品货物量小，散户数量多、分布广生鲜物流在进行末端配送时，每个客户一次性买的产品不会太多，通常不超过3个包裹，但由于客户数量多、分布广，投递员需要配送的地点非常多。而配送时间与客户取货的时间都存在极大的不确定性，容易产生多次投递。4.末端配送的不确定性在生鲜产品的末端配送过程中经常会出现突发情况，例如：客户因自身原因突然无法接收货物、在配送过程中发生交通阻塞或管制、配送车辆突然损坏，都可能会造成邮件延误。二、生鲜电商物流运输服务比较本节通过鱼骨分析法，发现和分析造成不同生鲜电商物流业务服务质量问题环节的各种影响因素，并根据不同因素制定相应对策，用以提升服务质量。主要有6方面因素：作业模式、人员、制度、硬件设备、信息系统以及其他。（一）作业模式表2-1同行业企业对比-作业模式对比企业邮政顺丰优选京东生鲜每日优鲜作业模式搭载在自有运输网络上，自行运输，全国可送搭载在自有运输网络上，自行运输，全国可送搭载在自有运输网络上，自行运输，全国可送搭载在自有运输网络上，自行运输，仅送市内资料来源：作者根据网络公开资料整理在作业模式方面，邮政、顺丰优选、京东生鲜等生鲜平台均搭载在自有运输网络上，可自行运输投递，全国配送；每日优鲜只配送市内地址。就邮政而言，投递组织模式无法满足现有需要，对城市地区而言，初期“极速鲜”邮件量不大，投递人员人力资源安排充足，但是随着“极速鲜”邮件业务量的逐渐增长，由于每天的工作量有限，投递人力与邮件业务量的不匹配只能造成邮件的严重积压；至于农村地区，每天还是由县处理中心的邮车按照邮路向每个邮政支局输送，在业务量有明显的增幅后，由于农村地区各点之间距离较远，如果每个支局停留下来卸货、清点、交接的时间变长，原先一天能跑完的点都无法保证。（二）人员表2-2同行业企业对比-人员对比企业邮政顺丰优选京东生鲜每日优鲜人员年龄偏大，学历偏低，文化层次不高，对新设备的接受能力较差年龄适中，学历偏低，文化层次不高，对新设备的接受能力较高年龄适中，学历偏低，文化层次不高，对新设备的接受能力较高年龄适中，学历偏低，文化层次不高，对新设备的接受能力较高资料来源：作者根据网络公开资料整理在投递人员方面，生鲜配送企业投递员普遍学历偏低，文化层次不高，顺丰优选、京东生鲜、每日优鲜的投递人员对新设备的接受能力较高，年龄适中。就邮政而言，“极速鲜”邮件的投递工作由原营投部的投递员负责，从上述分析可知，目前多数投递员年龄偏大，受教育水平不高，工作效率有待提升，对新设备和新办法的接受能力较差；在“极速鲜”业务推出之前，投递员的日常工作仅限于普通邮件的投递，增加“极速鲜”邮件以后，由于生鲜产品投递的特殊性使得投递员工作量激增，投递员普遍把“极速鲜”邮件视为负担和非本职工作范围内的内容，由于对“极速鲜”产品投递规则及时限要求等不熟悉、不了解，不把“极速鲜”邮件作为工作重心，反而将其放在工作优先度的末尾，工作态度消极。（三）制度由于目前的激励机制无法有效的鼓励投递员，因此无法调动投递员的积极性，投递员没有高效地完成“极速鲜”邮件投递工作的热情；另外一个，由于质量问题考核指标设置不合理，错误问责制没有得到彻底贯彻，也导致错漏无法引起投递人员的重视，服务质量得不到提升。（四）硬件设备表2-3同行业企业对比-一硬件设施对比企业邮政顺丰优选京东生鲜每日优鲜硬件设施投递车辆老化，手持PDA不到位。投递车辆较新，手持PDA一人一机投递车辆较新，手持PDA一人一机投递车辆较新，以电动自行车为主，无手持PDA资料来源：作者根据网络公开资料整理硬件设备主要包括投递车辆、手持PDA等，在硬件设施方面，顺丰优选、京东生鲜投递车辆较新，手持PDA满足投递员一人一机，每日优鲜投递车辆较新且以电动自行车为主，无手持PDA。就邮政而言，随着快递业务量的迅速扩大，现有的三轮电动车体积较小，受荷载量的限制，无法一次性装载足够多的邮件，导致快递员需多次往返投递部和客户之间，没有科学的装载方法，导致投送路程增加，效率降低；而手持PDA的末端配备也没有完全同步到位，特别是部分较偏远和非中心城区，手持PDA的缺失导致部分投递人员在投递前无法及时、迅速地与客户取得联系，也无法当场对“极速鲜”邮客户签收后及时录入签收信息后，只能在回到投递部后统一录入信息，邮件投递进度更新较慢。另外，投递车辆老化也是当前一个比较严重的问题，降低了整体的运营效率；另一个自提点过少，既不利于客户的用户体验，又增加了投递压力。而配套场地比较紧张，专业人员比较欠缺，也使得配送的时效性降低。（五）信息系统表2-4同行业企业对比-信息系统对比企业邮政顺丰优选京东生鲜每日优鲜信息系统信息化较差，用户体验度较低信息化较高，用户体验度较高信息化较高，用户体验度较高信息化较高，用户体验度较好资料来源：作者根据网络公开资料整理就信息系统方面，顺丰优选，京东生鲜，中粮我买网信息化较高，可在网站或者公众号随时查询物流信息，每日优鲜可在app或微信小程序随时查看配送人员位置。就邮政而言，邮件全程跟踪查询系统开发不到位，没有专门的APP或软件，微信公众号涉及邮政的很多，其中带有快递流程查询功能的很少，客户通常需要在多个公众号查询邮件信息，十分不便捷；客户与后台客户人员虽然使用的不同的査询系统，但客服使用的系统投递人员联系方式信息数据更新不及时，需要多次电话确认投递人员，影响效率；缺乏预约投递，在投递时较少提前联系客户，经常导致未预约投递而出现各种意外状况，最终导致投递失败。（六）其他随着客户的维权意识的不断增长，客户在遇到不满情况时主动咨询、投诉的比例增大；部分客户对于邮政的固有印象不佳，中国邮政集团有限公司的主打服务产品邮政标准快递（EMS）产品价格高、服务水平差、时效性低，随着快递市场的开放和同行竞争的日益激烈，EMS引发了客户的诸多不满，认为邮政业务水平差、服务质量低。由于运能限制的原因，航空运能受集散中心及下行能力所限，导致出口时限需求不能及时被满足，存在可优化空间。三、生鲜电商物流市场服务优化建议与传统的快递服务业相比，生鲜电商物流行业存在最大的问题是生鲜产品具有易损耗腐烂、体验性强、标准化程度低等特征，在运输过程中容易因快递的延误和包装问题等导致生鲜产品的腐烂损耗，降低客户的体验感和满意度。同时，由于网络购物的虚拟性和跨区域性，严重影响和制约了生鲜电商物流行业的发展，容易导致消费者的不信任感。为了促进行业的健康发展，进一步推动相关产业的进步，切实提高人民大众的生活质量，本文从政府层面、行业角度和从业者自身三个角度进行思考，归纳出建议如下：（一）强化政府规制第一，政府应利用行政手段或者财政补贴进行引导，促进物流体系一体化体系建设，使得配送环节实现一体化和标准化，用信息化技术保证仓储、配送、退换货等环节的流畅性，力求全流程的信息得到及时更新，出错率得到控制，降低物流成本。比如，5G技术的推广和正式民用，就更加便于物流行业，特别是对时效性要求更加严格的生鲜配送，及时传递信息。网络信号传播速度的加快，使得数据的更新和同步可达到更加精准的级别，这让物流的追踪和反馈得以在整个寄递途中得到迅速反应，配合射频识别技术RFID的使用，可以使生鲜产品的寄递过程更加流畅、精准，让生鲜配送过程的流畅性、一体化和标准化得到进一步的提升，相应的物流成本、人力资源也能得到节约。第二，加强对生鲜电商物流配送的监管力度。对生鲜电商及相关物流配送而言，制度管控是影响消费者信任及偏好的重要因素。生鲜产业链较为复杂，涉及多个监管部门，职能交叉协调难度较大，政府部门应注重建设相关的法律法规和标准体系，设立详细具体的规章制度规避运输过程的食品安全问题，同时加大对物流过程信息的披露水平，实行实名认证制度和信用评级建设，并面向广大消费者进行统一平台的公开，使消费者可以实时了解产品的质量、运输情况，这也可对运输行业起到监督作用和指导作用，进一步推动生鲜电商及相关物流配送的行业发展。第三，完善相关法律法规，引导产业布局。目前，我国法律法规对于生鲜电商的售后环节尚缺乏针对性和统一性的定义和条款，国家应强化相关法律法规的建设，为消费者权益提供更好的保障。比如在保障生鲜产品安全方面，监管部门应把控线上生鲜产品的准入条件，将准入条件法制化、常态化，让电商的准入有法可依、有据可循；同时加强对于生鲜电商的监管，特别是针对电商售后服务质量难把握、消费者难追诉的特征，制定统一性和针对性的监管条例和条款，为消费者权益提供更好的保障，也更进一步促进全行业高标准的发展；同时，引导农产品集聚发展，根据电商发展需求规划和调整农产品布局，使得农业和生鲜电商及相关物流产业互惠互利、融合发展，充分发挥规模经济的优势，将小电商、小作坊等小商家，有序调整和进行合并发展，再通过与生鲜配送物流进行签约合作的形式，以大批量的规模优势，降低物流成本，推进生鲜电商及相关物流行业的发展，鼓励开放共享，形成生态效应。（二）行业资源优化与整合从纵向角度来看，推进板块联动，加快农村电商布局，优化产品供应链，增强竞争力。具体包括：（1）大力打造“农村电商+特色农产品+精准扶贫”模式下，充分利用这三大板块的业务联动优势，与“云仓”“云仓京融”、惠农政策、“农村电商+精准扶贫”等特色业务相结合，在农产品生产基地建设仓储配送中心，努力打造一流的生鲜电商物流配送品牌。（2）借助农产品当地政府及电商协会的力量，主动参与并深入研究当地特色农产品的物流配送服务方案，通过在源产地设立仓库或集中收寄服务点，将分散的电商资源进行整合，提供产业链化服务的解决方案，打造“鲜果+订单+物流”一条龙的服务模式。（3）与供货商建立预售制度和溯源制度。可通过采取预售方法，通过策划促销活动提前预售，积累一定数量的订单后可再与供货商(产地农户)达成合作意愿和预定数量，以弥补供给和需求间的断层，减少销售库存损耗。同时，通过与供货商(农户)建立起长期合作关系，实施全程溯源制度和奖惩机制，从源头上保证生鲜产品的品质。（4）进行联动营销策略。实施“销售+寄递”“线上+线下”的联动销售方式进行营销，打破单调的销售模式，通过与供应商的资源不断进行整合，互相推动、互相促进，增强彼此在商业环境中的竞争力。从同行业横向角度出发，应通过物流产业委员会（1）制定严格而详细的生鲜产品配送标准，结合相关法律法规，使从业人员有法可查、有法可依，创造良好的行业运作环境，促进行业的良性发展；（2）完善信用平台，建立信息完善的公共信用平台，曝光商品质量、信用评级、投诉信息等资料，监督和指导全行业，促进生鲜电商物流行业的进一步发展。（3）同业承运商应加强合作，当出现运能不足、物流网络覆盖率不够等情况，及时将业务分段转包、外包等，或及时向第三方物流配送商采购物流服务，以完成生鲜配送的及时送达，提高客户的满意率，也进一步提升生鲜电商物流配送的整体效率。（三）规范生鲜电商物流企业第一，优化生鲜产品的包装以减少损耗。在现阶段无法实现全程冷链运输的情况下，取件时可通过改良产品的包装，针对各种生鲜产品不同的特性，结合产品特点设计特殊的包装，减少融化、沾染、破损的情况，延长冰袋的保鲜效果，降低物流配送损耗，保证生鲜产品的品质。以葡萄为例，分层气泡式包装、预冷与运输途中加装冰柱降温，可最大程度降低碰伤和由于运输过程中温度不稳定导致的腐烂。同时，尽可能的延长配送途中冷链保存的时间和距离，配合选用保冷效果更好的包装材质，也更能保证客户收到樱桃时的新鲜程度。第二，设置合理的配送流程，规范业务操作，提升客户体验。（1）通过优化网运组织，提升配送时效，进一步优化与完善操作流程，提高整个寄递流程的时效性、操作性、安全性，提高服务质量，用更高效、经济的方式提高客户的使用体验和满意度。（2）进一步规范操作，包括从运输环节、内部处理环节、投递环节、收寄环节、人力资源、客服环节、信息系统、树立品牌等方面，针对物流企业现有的物流资源、仓储资源、人力资源、技术资源等进行整合，对降低企业的配送成本、提高企业的配送效率、提升企业的核心竞争力都具有重要的意义。（3）建立优质与统一的售后服务。设立统一的客服平台进行咨询服务和售后服务，强化主动客服支撑，设立应急处理规范业务操作流程，减少不同客服之间重复沟通的浪费，同时设立回访制度，针对客户反映的问题，收集客户反馈意见和服务评分，并录入系统进行登记，与相关直接负责人的绩效考核直接挂钩，最终达到提升生鲜物流配送服务质量的目的。第三，加强信息技术与人工智能在流程中的使用。大力推广电子面单和PDA的使用和投入，全面普及射频识别技术RFID的使用，促进邮件的电子采集输入，减少手工输入的比例，降低整个流程的失误率，使产品信息能快速录入到数据库中。通过强化寄递流程软件硬件的结合，广泛应用人工智能，通过人工智能对大数据进行分析和学习，了解整个项目的数据波动和项目存在的短板，并进行持续动态的改革，以适应瞬息万变的商业社会和行业发展。四、结语截止2021年，中国市场上售卖农产品的电商平台不少于4000家。活跃在生鲜电商市场的，除了早期区域性的生鲜平台如“天天果园”、“菜管家”外，还有以京东、天猫、顺丰、邮政为代表的巨头，以及以“盒马鲜生”为代表的创新型平台。目前，刚刚走完摸索阶段的中国生鲜电商行业，准备进入高速发展时期，发展模式正面临转型升级。就目前的情况，大部分生鲜电商企业仍处于亏损状态，实现盈利的企业并不多见。可能存在以下原因：一是与普通商品相比，生鲜产品具有较高的安全隐患，在消费者越来越重视食品安全的大环境下，消费者的信任程度决定了生鲜产品的购买方式；二是由于生鲜产品的产业链复杂，从生产到销售涉及的环节太多，难以全程管控；三是相对于普通商品，生鲜产品具有非标准化、保质期短、易损耗腐烂、体验性强等特征，常常会出现购买体验与期望值不一致的情况。传统生鲜电商是指利用互联网使用传统快递将生鲜产品配送给消费者。随着生鲜电商的发展，传统生鲜电