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文档简介

分公司客户中心质量管理制度一、概述分公司客户中心是公司内向客户提供服务的重要部门，提供质量和高效的服务是确保公司逐步发展和获得客户信任的关键。为了确保客户中心服务的高质量和客户满意度，分公司客户中心制定并实施本质量管理制度。这个制度包括了客户中心在服务流程中进行质量控制和改进的所有方面。二、质量管理体系2.1应用范围本质量管理制度的应用范围为分公司客户中心的所有服务部门以及此类服务活动的外包机构、服务商，还包括客户中心人员及其提供的信息、数据。2.2质量目标为了确保客户中心服务的高质量，本制度的质量目标包括：提高客户满意度；缩短问题解决时间；减少服务往返次数；提高业务水平和服务质量；不断改进服务流程，节省成本，提高效率。2.3质量管理要求在客户中心的质量管理中，需要考虑以下基本要求：质量管理需要全员参与，鼓励员工在服务流程中反馈和提出建议；服务流程的规范性必须得到保证，避免在过程中出现过失；与客户的沟通需要得到沟通者的认可；客户中心的服务要求及操作流程必须明确，确保服务可控；对于满意度调查，应主动征求客户反馈意见，并根据反馈及时制定改进措施；在内部客户间，客户中心必须贯彻尊重和优先考虑原则。三、服务质量控制和改进3.1服务质量控制客户中心需要对所有服务流程进行质量控制，质量控制应加强以下方面：建立以便处理问题的专门团队；根据客户需求，设置合适的服务标准；针对性地进行员工培训；提供多样化的服务方式；清晰的问题解决流程，严格按步骤进行。3.2服务质量改进为了提高服务质量，客户中心应持续进行服务流程改进，包括：根据问题定位和统计数据，制定改进计划并确立改进目标；将服务质量问题纳入每日例会议程；每月发起一次内审，对服务质量体系进行review和改进；强制实施改进活动。四、质量管理评估4.1质量管理评估方式客户中心应定期进行质量管理评估，评估方式包括：随机样品评估；工作效率评估；统计分析评估。4.2评估标准对于评估结果，在客户中心内部和客户之间设定比较标准，为评估结果提供参考。标准内容应该包括：问题解决时间；反馈和沟通效率；满意度调查结果；服务质量控制和改进计划执行情况。五、客户中心的成功既包括高质量的服务标准，也包括具备高度质量专

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