《国规铁路客运组织》722-3（纪书景）课件 项目六 列车乘务组织

铁路客运组织主讲教师：签到扫码下载文旌课堂APP扫码签到（202X.XX.XXXX:XX至202X.XX.XXXX:XX）签到方式教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。列车乘务组织06项目导读列车是旅客旅行的一个重要载体，旅客旅行生活的大部分时间都是在列车上度过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。列车乘务组是客运部门的基层生产组，他们需要从实际出发，及时解决旅客提出的要求，以及处理临时发生的各种问题。因此，旅客列车乘务组应遵循相应制度和工作组织，确保旅客在列车上的安全以及饮食需求。知识目标掌握普速列车常用重要设备的使用掌握动车组列车主要设备的使用熟悉列车乘务组的组成与分工掌握一对旅客列车的乘务组需要数的计算理解乘务组的形式与制度了解普速列车和动车组列车的餐饮供应能力目标能熟练使用车内服务设备能恰当使用列车安全设备能按标准完成乘务作业发现安全隐患或问题，能及时合理处理素质目标通过学习列车乘务作业与服务等内容，养成热情、周到、主动的服务意识和灵活应对各种突发事件的心理素质目录CONTENTS01客车设备的配置与运用02列车乘务作业与服务03列车餐饮服务任务一客车设备的配置与运用普速列车的重要装置动车组列车的主要设备引导案例——误操作紧急制动阀导致列车非正常停车Part1在一趟普速列车上，旅客小赵没有购买到有坐席的车票，车厢里面人多拥挤，他只好站到车厢的端门处。列车运行过程中，小赵闲着无聊，开始研究车上就近的设备，他发现紧急制动阀挺好玩，于是就开始转动着玩了起来。刚从事列车工作的列车员李某，看到旅客小赵的这种行为后并没有制止，结果导致列车紧急停车，造成列车内一些旅客意外受伤。问题：列车工作人员应如何做，才能尽量避免旅客误操作应急设备？一、普速列车的重要装置Part1（一）客运列车制动装置列车制动是指运行中的列车，经操纵或启动制动装置后，致使列车停止运行的一种状态。客运列车的制动系统，一般分为正常制动和非正常制动。正常制动是司机使列车正常减速或停车的列车制动。非正常制动包括司机操作的紧急制动，自动停车装置启动后的紧急制动，有关乘务人员使用紧急制动阀制动。一、普速列车的重要装置Part1（一）客运列车制动装置1.紧急制动阀使用时机（1）车辆燃轴或重要部件损坏；（2）列车发生火灾；（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤；（4）其他危及行车和人身安全必须紧急停车。一、普速列车的重要装置Part1（一）客运列车制动装置2.紧急制动阀的使用方法使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。01遇弹簧手把时，在列车安全停车以前，不得松手。02在长大下坡道上，必须先看压力表，当压力表指针已由定压下降100kPa时，不得再行使用紧急制动阀。03一、普速列车的重要装置Part1（一）客运列车制动装置3.滥用紧急制动阀导致列车停车的处理查明原因，分清责任；立即组织行车；报告列车长，通知车辆乘务员；取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时会同乘警共同取证；立即向本段汇报。0102030405一、普速列车的重要装置Part1（一）客运列车制动装置3.滥用紧急制动阀导致列车停车的处理紧急制动阀是铁路安全运营必不可少的设备，使用是有条件的。旅客小赵仅是为了满足好奇心，随意触动紧急制动阀造成列车不必要的停车，不仅造成旅客意外伤害，而且对列车的运行有不良影响。旅客小赵应负主要责任，但是作为列车工作人员应随时向旅客进行安全宣传教育，及时提醒旅客不得随意动用应急设备。遇紧急情况必须动用时，一般由乘务人员恰当地采取应急措施，避免发生次生灾害，确保旅客生命财产安全。引导案例讨论一、普速列车的重要装置Part1（二）客运列车报警装置1.轴温报警器图6-1轴温报警器轴温报警器（见图6-1）是通过检测轴的温度，当超过某一温度时就报警的装置。轴温报警器实质上是一个温度报警器，一般有单个式报警器和集中式报警器两种，目前常用的是集中式报警器。一、普速列车的重要装置Part1（二）客运列车报警装置2.烟感报警器图6-2烟感报警器烟感报警器（见图6-2）是烟感或烟雾报警器的别称，是通过监测烟雾的浓度来实现火灾防范的。一、普速列车的重要装置Part1（二）客运列车报警装置2.烟感报警器中国高铁上线后，不管是电视、新闻、网络等多途径的宣传，还是车站、列车等工作人员的广播宣传，动车组上禁止吸烟已是众所周知。然而，明文禁止的事情，偏偏有些人置之不理，总试图抱着侥幸心理挑战规则，突破红线。或许有人错误地认为，在高铁动车组列车上吸烟，并不是什么大不了的事情。其实不然，在高速行驶的高铁、动车组列车，其安全系数要求更高。由于高铁运行速度高，整个车厢属全封闭构造，车身内遍布传感器，一旦有乘客违规吸烟，就会触发烟感报警器，不仅会造成列车减速或者停车，影响行车安全，严重的还会造成火灾，危及列车和旅客的生命财产安全。所以，在乘坐交通工具时，恪守安全规则，不光是对自己，更是对他人安全的负责。让我们每个人都养成良好的文明出行习惯，共同营造安全、舒适、健康的乘车环境。一、普速列车的重要装置Part1（二）客运列车报警装置3.漏电报警器图6-3漏电报警器客车编入列车后，各供电系统一般为全列并联。由于复线漏电起火而烧毁客车的事故时有发生，现在旅客列车上采用的漏电报警器（见图6-3）就是为了探测客车电线线路是否漏电而研制的。二、动车组列车的主要设备Part1（一）基础设备1.侧门1）侧门设置动车组每辆车两侧各设有两个侧门。司机室和乘务员室设置有侧门集中控制开关，通过操作开关，可以以集中控制的方式，同时打开或关闭全列车的侧门。侧门关闭后，各车厢侧面的显示灯会熄灭，司机室驾驶台的关门显示灯会亮起。司机确认显示灯状态之后，可以开车。动车组旅客列车基础设备点击此处播放微课二、动车组列车的主要设备Part1（一）基础设备2）侧门锁闭装置侧门锁：车门关闭状态下，在车内使用专用钥匙，可锁闭侧门（气密和非气密时都可以进行上锁）。紧急开门开关：如图6-4所示，在每辆车侧门的上方，设有紧急开门开关。紧急情况下，可通过操作车内侧门上部的气阀，将侧门气缸里的空气强行进行排气，然后手动打开门。图6-4紧急开门开关1.侧门二、动车组列车的主要设备Part1（一）基础设备2.车窗车窗为气密构造，除司机室、乘务员室以外全部为固定窗。在各个车厢内的四角，设有紧急逃生用的紧急窗。二、动车组列车的主要设备Part1（一）基础设备3.坐席坐席背椅的倾斜角度可通过按动扶手按钮来调整，坐席背面及内端墙隔板上设有小桌。为了使旅客在乘坐时，能够始终面向列车前进方向，坐席设置了可转动机构。在坐席侧面的下部设有脚踏式开关，需要转动时，用脚踏下开关，手推动坐席即可转动方向。残疾人用座椅设置有固定轮椅用的安全带。二、动车组列车的主要设备Part1（二）主要服务设备1.乘务员室乘务员室内设有列车PIS广播通讯设备、紧急制动阀、列车影视操作控制系统、显示屏等。2.电茶炉使用电茶炉时，需将按压开关按至底部（起防烫伤作用）。当缺水显示灯亮起时，表示水箱内缺水，应立即通知机械师关闭电茶炉电源开关。3.残疾人服务设施车内设有残疾人专用区域、残疾人卫生间以及残疾人弯道。残疾人卫生间设有内外触摸式门锁、残疾人紧急呼叫按钮，恭桶两侧设有两个不锈钢扶手。残疾人卫生间自动触摸式开关门装置，如开门后没有任何操作则45s后自动关门。残疾人卫生间的手动开关门锁在卫生间门左侧墙板上方，如锁闭手动开关门锁，则自动门锁装置失效。二、动车组列车的主要设备Part1（二）主要服务设备4.婴儿护理台如图6-5所示，抬起把手，将婴儿护理台打开，确定台面平稳，即可正常使用。图6-5婴儿护理台5.影视、音乐播放系统一等座车的每个座椅右侧扶手内侧设有音乐、影视控制器，可自主调节电视及音乐的音量。二、动车组列车的主要设备Part1（二）主要服务设备6.电子显示屏电子显示屏一般会显示列车运行日期、列车次、列时速、列车运行时间、列车编组、车厢号、车外温度、安全提示、投诉电话以及服务设施介绍等。7.电动内端门每节车厢两端各设有一个电动内端门，用于保持车厢温度和隔离运行中车间连接处产生的噪声。8.照明灯、阅读灯及电源插座（1）每节车厢配有照明设备，由随车机械师统一操纵。（2）一等座车在行李架底面设有阅读灯，按下开关键，灯亮起，灯座可根据旅客需要进行角度调整。（3）坐席下方、卫生间、大件行李存放处及过道墙壁一般都会设有电源插座。二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备1.灭火器各型车上均配备干粉灭火器和手提式水雾灭火器，它们可扑灭A类（可燃固体）、B类（可燃液体）、C类（可燃气体）及一般电气火灾。每车厢4具灭火器（干粉灭火器和水雾灭火器各2具），5车厢2具水雾灭火器，两端司机室各配备1具干粉灭火器。注意事项使用方法二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备1.灭火器（1）拉出保险销。（2）将喷嘴对准火源根部（带软管的灭火器，要紧握软管喷嘴）。（3）按下压把喷射灭火。（1）扑灭电器火灾时，灭火距离不少于1m。（2）灭火后处理现场时，必须切断电源。二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备2.紧急逃生窗和紧急破窗锤图6-6紧急逃生窗和紧急破窗锤紧急逃生窗和紧急破窗锤仅限在紧急情况逃生时使用，如图6-6所示。二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备2.紧急逃生窗和紧急破窗锤每节车厢四角设有逃生窗，在逃生窗旁的车厢壁或行李架下设有紧急破窗锤，每车厢4把。设置位置及数量使用时握住紧急破窗锤把手，用力向外侧拔出，拔出时铅封即开，对准车窗上击打位置标记或车窗玻璃，用力击打，利用把手外侧将未完全脱落的玻璃推向车体外侧，注意操作时手的安全。使用紧急破窗锤击破紧急逃生窗玻璃后，组织旅客有序逃生。使用方法二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备3.紧急制动装置1）客室紧急制动手柄（1）设置位置及数量客室紧急制动手柄位于每辆车的过道侧车厢壁上。（2）使用时机和方法当列车发生火灾等紧急情况需停车处理时，拉动紧急制动手柄，紧急制动即被启动，列车控制系统自动进入以下程序。①司机室“暂停乘客启动的紧急制动”按钮开始闪亮。紧急通话单元启动，司机可以和乘客或乘务员进行语音通话，以决定要采取的措施。②如司机在10s内按下暂停按钮，并至少保持3s，紧急制动取消。否则，列车将自动发生紧急制动。二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备3.紧急制动装置2）紧急按钮和火灾按钮（1）设置位置如图6-7（a）所示，紧急按钮和火灾按钮位于客室两端车厢通道门框上方。（2）使用时机和方法当列车发生火灾等紧急情况需停车处理时，按下紧急按钮或火灾按钮，蜂鸣器报警，同时司机室和乘务员室的显示屏显示报警信息，司机根据情况进行停车处理。（3）复位操作各车厢的配电盘内设有复位开关，如图6-7（b）所示，按下复位开关可以复位该车厢紧急蜂鸣器、火灾蜂鸣器。

（a）紧急按钮和火灾按钮

（b）复位开关图6-7紧急按钮和复位开关二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备3.紧急制动装置3）紧急制动阀（1）设置位置紧急制动阀（见图6-8）一般设在机械师室，某些动车组车型的观光室和乘务室也会各增设1个紧急制动阀。（2）使用时机和方法当发生紧急情况需要停车时，使用紧急制动阀。使用时，先打开防护罩（有的没有），不必先行破封，只需直接将手柄向下拉至底部，列车停稳后应将紧急制动阀上提复位。图6-8紧急制动阀二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备3.紧急制动装置4）紧急制动拉手（1）设置位置及数量紧急制动拉手（见图6-9）一般设置在乘务室和机械师室，共2个。（2）使用时机和方法当列车发生紧急情况需停车时，拉下紧急制动，中途不能松手，迫使列车就地制动，其使用效果与车厢内紧急制动按钮不同。图6-9紧急制动拉手二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备4.旅客乘降及换乘设备1）紧急用梯子（1）设置位置及数量单组短编动车和长编车一般分别配备4个和6个紧急用梯子（见图6-10）。车型不同，紧急用梯子放置位置有所不同。短编车一般在1，8车厢各放置1个紧急用梯子，5车厢放置2个紧急用梯子；长编车一般在1，4，8，10，15，16车厢各放置一个紧急用梯子。图6-10紧急用梯子二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备4.旅客乘降及换乘设备1）紧急用梯子（2）使用时机和方法当运行中的动车组列车无法移动时，乘客可通过紧急用梯子从列车下到地面。动车组紧急用梯子自身带扶手，使用时向上拉起，用套管将扶手固定即可。图6-10紧急用梯子二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备4.旅客乘降及换乘设备2）紧急渡板（1）设置位置及数量短编车和长编车一般分别有2个和4个紧急渡板（见图6-11）。短编车的渡板一般放置在3，7车厢；长编车的渡板一般放置在4，8，10，15车厢。图6-11紧急渡板二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备4.旅客乘降及换乘设备2）紧急渡板（2）使用时机和方法当动车组运行中途因故障不能继续运行时，乘客通过紧急渡板可从故障动车组进入相邻线救援列车。使用紧急渡板时，需按程序组装放置，并安装扶手和防护绳。图6-11紧急渡板二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备5.车门设备1）紧急开门阀每节车厢有4个紧急开门阀（见图6-12）。在紧急情况下，可通过操作车内侧门上部的气阀，将侧门气缸里的空气强行进行排气，然后手动打开门。图6-12紧急开门阀二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备5.车门设备2）防火隔断门各种车型均配备防火隔断门（见图6-13），动车组相连接的车厢端壁板内设有防火隔断门。当发生火灾时，拉动防火隔断门，直至两边门合闭，将相邻两车厢隔断，可阻止或延缓火势蔓延，最长阻燃时间为15min。图6-13防火隔断门二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备5.车门设备3）站台补偿器如图6-14所示，站台补偿器一般设置在车门地板或翻板边缘。列车停稳开门后，站台补偿器自动落下，补充站台与车体之间的空隙，防止旅客下车时因踩空发生意外。图6-14站台补偿器二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备5.车门设备注意站台补偿器应随车门开启或关闭而自动落下或收起，当自动装置故障时，应使用手动开关。手动落下时，使用钥匙手动打开补偿器，站台补偿器方可落下；手动收起时，需用手将补偿器搬起并不得松手，同时用钥匙将手动开关关闭即可，此操作必须在车门关闭前完成，否则车门无法关闭。二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备5.车门设备4）防护网各车型均配备有防护网（见图6-15），单组动车配备8套（7小1大），长编列车配备16套（14小2大）。短编车的防护网一般放置在3，7车厢，各4套；长编车的防护网一般放置在4，8，10，15车厢，各4套。防护网由随车机械师保管，以备列车在非正常情况下需开启车门运行时防护使用。图6-15防护网二、动车组列车的主要设备Part1（三）应急设备5.车门设备中国高速列车的发展我国高速铁路和高速列车技术的研究和建设经过了两大阶段的发展。第一阶段从1990年至2007年，经历了全国铁路五次大提速和德、日、法高速动车组的引进消化吸收；第二阶段从2008年至今，是以自主创新为主的阶段，其标志之一是《中国高速列车自主创新联合行动计划》的启动实施。2006年7月31日，国内首列国产化时速

动车组下线。2007年2月，动车组以

的速度投入春运。2007年4月18日，动车组全面上线投入运营。……（详情参照教材）Part1课堂小结1.普速列车的重要装置2.动车组列车的主要设备任务二列车乘务作业与服务普速旅客列车工作组织动车组列车工作组织列车乘务服务示例引导案例——旅客不合理要求遭拒的后果Part

2某趟快速列车将要到达终点站时，该列车上的一对夫妻旅客抱着孩子推着婴儿车，他们找到列车员，让列车员把他们的婴儿车送到车下。此时列车员正忙着整理备品，而孩子的妈妈抱着孩子，孩子爸爸没有拿任何东西。列车员表示拒绝，并说明了原因。此时夫妻俩很不高兴，认为这是工作人员应该做的，若不做就投诉，最后双方吵了起来。问题：请根据实际情况分析，这位列车员的做法是否正确？一、普速旅客列车工作组织Part

2旅客列车的劳动班制实行乘务工作制度。这种工作制度是按照运输任务而查定的乘务作息时间表进行工作和休息的，每月的实际工作时间一般不应超过当月标准工作时间，在公休假日或法定假日必须出勤工作时，不按节假日加班计算。（一）乘务组的组成及分工普速旅客列车工作组织点击此处播放微课一、普速旅客列车工作组织Part

2（一）乘务组的组成及分工1.旅客列车乘务组的组成旅客列车乘务组客运部门列车长列车员列车行李员广播员餐饮供应工作人员车辆部门车检员车电员公安部门乘警一、普速旅客列车工作组织Part

2（一）乘务组的组成及分工2.旅客列车乘务组的分工保证旅客和行李的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。客运乘务组检车乘务组乘警组负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。一、普速旅客列车工作组织Part

2（二）乘务组的乘务形式1.包乘制定义：两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。包乘制是将乘务组和客车车底固定起来。所以，包乘制实际上是乘务组包车底、乘务员包车厢制。优点：乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况和掌握其使用性能，便于加强备品和用具的管理；有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为旅客安全乘降创造良好条件；便于乘务组班次安排和合理分配工作和休息时间。缺点：长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。因此，包乘制一般常用于长途旅客列车。2.轮乘制定义：乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当客车车底的乘务工作。乘务员在本铁路局，全程实行单班乘务。优点：不需要乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省乘务人员；缺点：增加了乘务员之间的交接手续。一、普速旅客列车工作组织Part

2（三）乘务组的编制定员1.一个乘务组的乘务员需要数乘务组的编制定员点击此处播放微课列车乘务工作，实行岗位责任制，乘务组内乘务员的需要数采用按工作岗位查定，另考虑预备率。2.一对旅客列车的乘务组需要数乘务组织采用包乘制，一对旅客列车（往返）的乘务组需要数计算如下。1）乘务员月工时我国采用8h工作制，全年12个月，全年日历日365天，全年周休日104天，全年法定节假日11天。因此，乘务员每月工作时间为

。一、普速旅客列车工作组织Part

2（三）乘务组的编制定员2）乘务组一次往返工时设一对旅客列车往返时，乘务组一次往返工时（不包括折返站的停站时间）为

，单位为h，则式中：L

——列车始发站至终到站间距离（km）；

——列车直通速度（列车始发站至终到站间包括停站时间在内的平均速度，km/h

）；，——接收和移交列车的时间（h）。3）乘务组月值乘次数乘务组月值乘次数（往返）K的计算公式为2.一对旅客列车的乘务组需要数一、普速旅客列车工作组织Part

2（三）乘务组的编制定员4）一对列车所需乘务组数一对列车所需乘务组数为B，其单位为组，计算公式为式中：P

——一个月的日数；N

——每日开行的列车对数。5）具体计算（1）计算一次乘务工时这个时间包括值乘往返一次时间，始发和折返站出退勤工时，途中双班作业时间，入库清扫工时和看车工时。2.一对旅客列车的乘务组需要数一、普速旅客列车工作组织Part

2（三）乘务组的编制定员5）具体计算①计算值乘往返一次时间时，若单程运行时间超过12h，按值乘往返一次实际时间的一半计算（因乘务组在列车单程运行时间超过12h为双班）；若单程运行时间少于12h，按实际运行时间计算。②出退勤工时，一般按规定标准计算，如表6-1所示。2.一对旅客列车的乘务组需要数出退勤时间单程运行时间

单程运行时间

单程运行时间

本段出勤90min90min70min外段到达30min30min20min外段出勤70min65min60min本段到达60min30min20min表6-1出、退勤工时计算标准一、普速旅客列车工作组织Part

2（三）乘务组的编制定员5）具体计算③途中双班作业每人每次一般按30min计算。④本、外段入库清扫工时，按表6-2所示的标准计算。2.一对旅客列车的乘务组需要数单程运行时间入库清扫时间360min360min180min作业人数2人1人1人表6-2本、外段入库清扫工时标准一、普速旅客列车工作组织Part

2（三）乘务组的编制定员5）具体计算⑤车底在本、外段停留，必须派人看车。看车人数为：软硬卧、软座车每车各1人，餐车2人，硬座车1人（冬季采暖期间，硬座车每3辆或不足3辆为1人）。看车工时计算公式为（2）用一次往返乘务工时

除乘务员月标准工时（h）得出每组每月值乘次数。（3）用每月值乘次数除开行列车总对数（一个月），得所需包乘组数。2.一对旅客列车的乘务组需要数一、普速旅客列车工作组织Part

2（三）乘务组的编制定员6）包乘组数的确定由于乘务组数还应满足包乘车底的需要，因此，上述计算结果还需与该对列车的实际运行车底数量相比较。当计算结果小于车底所需乘务组数时，按车底实际需要配备乘务组，并采取乘务组套跑短途列车或长途列车车底套跑短途列车的方法来弥补乘务工时的不足。当计算结果大于车底实际需要时，若按实际车底配备乘务组，乘务组将超劳。此时，应在保证作业质量的前提下，设法合理压缩作业时间，消除超劳工时，并仍按车底数配备乘务组。如仍不能解决超劳问题，则可考虑采用组织替班乘务组的形式，在全客运段内各对列车间统筹调剂解决。2.一对旅客列车的乘务组需要数一、普速旅客列车工作组织Part

2（四）乘务组的工作制度和工作组织1.乘务组的工作制度乘务组的工作制度

和工作组织点击此处播放微课1）出退勤制列车乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，列车长应摘抄有关电报、命令、指示。每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。一、普速旅客列车工作组织Part

2（四）乘务组的工作制度和工作组织1.乘务组的工作制度2）趟计划制列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：本次乘务工作中的重点工作安排；贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；上次乘务工作中的优缺点及改进措施；针对接车所发现的问题，应采取的措施。3）验票制为保证旅客安全、准确地旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车内应检验车票。验票由列车长负责，乘警、列车员协助，并根据《铁路旅客运输规程》的规定决定验票次数，检验过的车票应用列车专用票剪加剪（另有规定除外）。发现违章乘车时，按规定补收运输费用。4）统一作业制列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐饮等情况编制统一作业过程。一、普速旅客列车工作组织Part

2（四）乘务组的工作制度和工作组织2.乘务组的工作组织出乘前，列车长与车站客运室联系，了解需重点照顾旅客等情况，并做好安排；列车员检查车门、车梯、车厢连接处，确保旅客安全上车。做好乘降组织工作，组织旅客安全上下车。列车行李员与车站密切协作，合理安放行李，同时掌握乘务区段的线路情况、停站时间、行包中转站范围，接续车次和各停车站的卸装规律，确保列车安全、正点。整理行李架，以防行李坠落砸伤旅客。通过广播介绍铁路安全、旅行常识、沿线名胜古迹，正确及时通报站名和中转换乘，防止旅客坐过站或下错车。为旅客提供整洁、干净的车厢环境和安全的饮食。(1)(2)(3)(4)(5)(6)二、动车组列车工作组织Part

2（一）动车组列车乘务组的组成动车组列车乘务组由列车长、乘务员、安全员、乘警、随车机械师组成。客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘制或包乘制。客运乘务组由1名列车长、2名乘务员和1名安全员组成。二、动车组列车工作组织Part

2（二）动车组列车的乘务工作1.列车长的主要工作1了解列车始发基本情况。2召开出乘会，讲解乘务趟计划和安全预想。3全面巡视车厢，检查列车整备情况。4动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，根据不同车型要求通知司机或机械师关闭车门。5妥善安排重点旅客，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。二、动车组列车工作组织Part

2（二）动车组列车的乘务工作2.乘务员的主要工作01对列车设施设备及阴暗部位进行全面排查，对所负责车厢灭火器、制动阀、紧急破窗锤及其他服务设施进行检查，发现问题及时汇报列车长。02组织旅客乘降。针对行动不便、需要帮扶的重点旅客，做好重点照顾（帮扶、搬运行李等）。03广播宣传。负责播音的列车员利用广播介绍列车概况、安全注意事项、设施设备等。04加强车厢巡视，细心观察旅客需求，妥善解答旅客问询，满足旅客个性化需求。为有需求的重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。二、动车组列车工作组织Part

2（二）动车组列车的乘务工作2.乘务员的主要工作05到站前通报。到站前通报站名，提示到站时间，提醒旅客带好随身物品，协助重点旅客做好下车准备，组织旅客有序到就近的车门口等待下车。06站台巡检，汇报车门。严格执行报关车门前的确认制度，迅速组织旅客乘降，确认旅客乘降完毕后，及时上车通知列车长旅客乘降完毕。在车门关闭“滴滴”声响以前，不间断瞭望所管辖车门的旅客乘降情况。二、动车组列车工作组织Part

2（二）动车组列车的乘务工作2.乘务员的主要工作提示为旅客服务时，应做到“三要、四心、五主动”，具体如下。①接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。②接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。③主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。旅客服务实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，应及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并应耐心解释。二、动车组列车工作组织Part

2（二）动车组列车的乘务工作2.乘务员的主要工作对旅客服务应做到“五主动”（主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。在实际工作中，像这样的年轻夫妇还需要照顾的话，那需要照顾的人就太多了，尤其快到终点站了，列车员的任务非常艰巨，根本忙不过来，主动去服务有时没必要而且条件也不允许。但是，旅客既然提出了要求，列车员应尽量想办法帮助旅客解决困难，这样也不至于引起旅客投诉甚至争吵了。引导案例讨论三、列车乘务服务示例Part

2（一）出乘准备（1）开车前2.5h到派班室点名报到。（2）接受传达命令，准确记录。（3）仪容规范，备品、证件齐全。（4）请领服务备品、赠品，签字确认。三、列车乘务服务示例Part

2（二）接车作业开车前40min到达站台，立岗接车。将服务备品、赠品在车厢内码放整齐。定位摆放卫生间、车厢内、座椅靠背袋内的服务备品。检查车容，确保车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，卫生间无积垢、无异味；确保服务设施状态良好，车内阴暗部位无安全隐患。旅客放行前，非立岗端商务车厢端门处于手动关闭状态。三、列车乘务服务示例Part

2（三）始发站作业1.迎接旅客车门内立岗迎接旅客上车，致欢迎词“您好，欢迎乘车，请问您是××车几号座位”，并给予指引。2.确认乘降（1）开车前5min，确认旅客乘降情况。（2）开车铃响后对讲机通报乘降“G×××次列车长，××至××车厢旅客乘降完毕”。（3）车门内立岗至全列驶出站台。三、列车乘务服务示例Part

2（四）始发开车作业2413整理车容验证验票提供拖鞋、鞋套提供赠品三、列车乘务服务示例Part

2（五）运行中作业入职、离职管理01适需服务02登记用餐03准备赠餐04提供赠餐05保持环境三、列车乘务服务示例Part

2（六）中间站作业提示到站坐席恢复组织乘降三、列车乘务服务示例Part

2（七）终到站作业查遗失品（1）全面巡视车厢，确认旅客下车完毕，检查有无遗失品“G×××次列车长，××至××车旅客下车完毕，无（有）旅客遗失品”。（2）清点服务备品数量，整理到位，脏品、净品分开存放。卫生恢复（1）车厢卫生清理到位，服务设施复位始发状态。（2）折返站配合折返保洁班组作业，补充备品，达到始发标准。（3）入库前对库内保洁员进行重点提示。三、列车乘务服务示例Part

2（八）退乘作业（1）交接备品。清点服务备品并装箱，与库管员或交接人员交接，签字确认。（2）列队退乘。站车无线交互系统手持终端设备旅客列车站车无线交互系统手持终端设备（见图6-16），是现代旅客列车客运业务的必备设备，它能够完成接收车站乘车人数通知单、实名制车票挂失数据，查询车厢席位使用情况，查验车票等工作。它的功能有更换车长、席位统计、席位管理、数据下载、车次信息、查验车票、行程冲突、在线补签、余票查询、乘车证查询、重点人员、客运记录、保险查询、席位置换和退乘。Part

2课堂小结1.普速旅客列车工作组织2.动车组列车工作组织3.列车乘务服务示例任务三列车餐饮服务普速列车餐饮供应动车组餐饮供应引导案例——旅客在用餐时遇到的麻烦Part

3（1）旅客在用餐中吃到头发某次普通旅客列车，德州站上来两位旅客，来到餐车用餐，他们点餐后，餐车服务员将刚做好的食物送至餐桌。那两位旅客在吃的时候发现，餐食里有一根头发，感到极度不满，要打12306投诉。餐车服务员赶紧过来解释，并说重新给做一份。旅客不接受，说不仅重新做还要免单，餐车服务员请示餐服长后同意了旅客的要求。问题：旅客的做法对吗？餐车的卫生合格吗？（2）旅客让餐吧加热自己带的食品某次动车组列车上，一旅客拿了自己在家做好的饭，看见餐吧有微波炉，就要求餐吧服务员为他加热食物，餐吧服务员拒绝了这位旅客，结果遭到了投诉。问题：旅客的做法对吗？餐吧服务员做法对吗？一、普速列车餐饮供应Part

3旅客列车餐饮供应的基本任务是保证广大旅客在旅途中的饮食需要，餐饮人员应树立服务理念，不断拓宽服务领域，增加经营品种，提高经济效益，如图6-21所示。图6-21餐饮供应一、普速列车餐饮供应Part

3（一）餐饮经营的原则和管理（1）认真贯彻执行国家政策和法令，做到面向旅客、经济实惠、保质保量、适应需求。（2）应在保证供应的基础上求质量，以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。（3）本着保本微利的原则，为旅客服务、为国家建设积累资金。1.列车餐饮经营的原则一、普速列车餐饮供应Part

3（一）列车餐饮经营的原则2.列车餐饮经营的管理1餐车是一个营业单位，在乘务中接受列车长的统一领导，但在业务经营上由餐服长负责，全面领导餐车业务，按照供应政策、原则及铁路总公司、铁路局有关供应业务经营管理办法执行。2餐服长是餐车经营的领导者，负责餐车经营管理、食品加工、服务和商品供应工作，应做好旅客饮食供应工作。3餐车领班厨师在餐服长的领导下，负责后厨的全部财产责任，出乘前应做好请领餐料单。4餐车服务员、炊事员除完成餐服长、领班厨师分配的工作任务之外，还应根据岗位责任制的分工，完成各自任务。一、普速列车餐饮供应Part

3（二）业务经营1.经营范围餐车经营以快餐为主，适当供应部分单炒菜，兼营商品，还可以根据季节和客流特点，开展夜宵、冷饮等延伸服务。列车售货组主要供应食品，兼售零食、饮料、水果等商品。一日三餐的供应根据旅客的需求来安排。一般来说，进京、进沪和出入特区列车的餐饮供应以中档为主，根据旅客需要也可供应高档品种，其他列车以中、低档相结合供应。一、普速列车餐饮供应Part

3（二）业务经营2.营业时间餐饮供应实行一日三餐定时供应或不间断供应，通常供应时间为早餐：6:00～8:00；中餐：10:30～13:30；晚餐：16:30～19:30。由于各次列车始发、终到时间不同，旅客对就餐的需求各异，各次列车可从方便旅客的角度出发，考虑餐车加工条件，具体规定餐饮供应时间。一、普速列车餐饮供应Part

3（二）业务经营3.餐饮价格餐车经营应遵守公开、公平、公正和诚实信用的市场原则，合理定价，自觉维护价格秩序，向旅客提供质价相符的服务。餐车经营还必须遵守国家关于明码标价和价格结算的各项规定，使用价目表、价目簿进行标价，做到价目齐全，标价详细准确、字迹清晰、摆放位置醒目。使用标价签时，应做到一货一签。除盒饭外，结账时应向旅客提供票据或结算清单。一、普速列车餐饮供应Part

3（二）业务经营4.供应方法餐饮供应采用餐厅供应与送盒饭到车厢供应相结合，实行一日三餐准时营业或不间断供应的方法。长途列车的就餐旅客较多，时间也较为集中，应实行先送盒饭到车厢，后开餐厅的方法，保证多数旅客按时吃到饭，少数旅客可以到餐厅就餐，保证就餐秩序。短途列车的旅客上下频繁，就餐时间难以集中，可以先开餐厅后送盒饭，满足不同时间、不同层次旅客的需要。一、普速列车餐饮供应Part

3（三）餐车经营的卫生要求1.餐车卫生餐车是食品加工场所，也是接待旅客就餐的地方，必须保持整洁、干净，无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放置，货款分开，防止污染。一、普速列车餐饮供应Part

3（三）餐车经营的卫生要求2.从业人员卫生食品生产经营人员每年必须进行健康检查，取得健康证方可上岗。餐车工作人员必须穿着规定服装，佩戴职务标志；做到个人卫生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服；不得面对食品打喷嚏和咳嗽、用勺子尝咸淡、徒手抓熟食及做出其他有碍食品卫生的行为。一、普速列车餐饮供应Part

3（三）餐车经营的卫生要求2.从业人员卫生旅客在用餐时吃到头发，说明餐车环境或餐车服务员自身卫生条件不符合标准。旅客提出不仅重新做还要免费的要求是有些过分，为了平息旅客的投诉，餐服员还是同意了旅客的要求。这件事说明我们的餐服工作还存在一些问题，需要反思整顿，严格管理。引导案例讨论1一、普速列车餐饮供应Part

3（三）餐车经营的卫生要求3.食品卫生食品卫生的基本要求是：食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。食品存放做到“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药物隔离，食品与天然冰隔离。销售无包装直接食用食品应有防蝇、防尘措施，不得徒手接触食品。注意当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐的安全卫生。二、动车组餐饮供应Part

3动车组的餐吧位于每组动车的中部。餐吧一般包括厨房区、酒吧服务区、酒吧外储藏区等区域。餐吧内一般设有餐桌（坐式、立式）、椅子（倚靠栏）、吧台、陈列柜、咖啡机、微波炉、冷藏箱（柜）、储藏柜、电磁灶、电茶炉、水槽、垃圾箱、售货车等。其中，售货车一般配有防撞条、制动装置。二、动车组餐饮供应Part

3餐吧车上的微波炉是用来加热餐吧车内通过正规渠道运来的食品。旅客想用餐吧车的微波炉加热自己带的食品，这显然是不合理的。因为旅客的食品来源不明，是否符合卫生标准是未知的，是否具有传染性更是不确定。因此，餐服员拒绝加热旅客自带食品的做法是正确的，是对其他旅客的食品安全负责。引导案例讨论2二、动车组餐饮供应Part

3（一）高速铁路餐吧车经营模式高速铁路餐吧车的经营模式主要有自我经营、委外承包经营、合资经营等。自我经营：餐饮公司由铁路局内部组织成立，这种经营模式主要的经营途径为车上经营、车站站台经营等。委外承包经营：铁路相关部门通过公开招标寻找适合铁路餐饮系统的餐饮经营企业，并签订合同，成为业务合作伙伴。餐饮企业得到承包经营权后，后续的投资、招聘以及盈亏等都由承包商完全自主负责。合资经营：铁路部门通过股权形式引进先进的专业食品公司，设立合资公司共同经营铁路动车餐饮市场。二、动车组餐饮供应Part

3（一）高速铁路餐吧车经营模式高铁餐饮合资经营的特点广州铁路集团公司的广深线、广九线、厦深线动车组餐饮均由合资公司经营，通过引入航空公司的先进经营理念、经营模式及市场认可的航空食品，基本上实现了动车组餐饮服务的规模化、标准化、规范化，旅客认可度较高，经济效益较好。二、动车组餐饮供应Part

3（二）动车组餐吧车供餐模式冷链供应冷链餐食是指主食和菜肴烧煮后充分冷却（在2

h内需使中心温度降至10℃以下），并在中心温度10℃以下条件下分装、储存、运输，食用前需将盒饭加热至中心温度不低于70℃的盒饭。01热链供应热链餐食是指主食和菜肴烧煮后加热保温，在食用前中心温度始终保持在60℃以上的盒饭。02常温链供应常温链餐食是指主食和菜肴盛于密闭容器中