老年金融服务的现状与问题

老年金融服务的现状与问题

一、金融以老年人为中心的老年客户群中共中央17号强调。“积极应对老龄化，建立护理、孝子、敬老政策和社会环境。”。人口老龄化是世界性问题，据联合国预测，2050年全球60岁及以上人口将超过20亿人。我国是老龄化程度比较高的国家之一，妥善解决老龄化带来的社会问题，事关国家发展前程，事关百姓福祉。解决养老问题要充分发挥金融在社会资源配置中的核心作用，金融机构不仅责无旁贷，更要有所担当。当前在微观层面应对人口老龄化的金融服务实践探索仍然不够充分。对于年轻人来说，电子银行、电话银行节省了时间，提高了效率，但随着社会日益老龄化，金融服务需要考虑到老年人的特殊性。具体生活中老年人群经常面临获取金融产品与服务便利性差、办理银行业务等候时间长、理财推销烦、有财不敢理、专属产品少、金融知识与技能薄弱、金融脆弱性强、金融“剥削”等诸多问题。具体表现在以下几方面。(1）随着年龄增长、移动能力下降，或者由于远离闹区而离金融服务机构越来越远，享受金融服务的便利性在不断下降。(2）伴随身体残疾，包括视力和听力的恶化或手部关节炎，导致无法独立开展或参与金融服务活动。(3）随着互联网或计算机与人们日常生活关系越来越密切，直销银行逐步进入市场，而多数老年人逐渐远离网络，致使无法较好地接受线上金融产品与服务。(4）与带薪工作相比，老年人收入逐步下降，对前期积累的财富依赖性较强，进行规划、保值增值需求增多。(5）老年人时常患有遗忘症，记不住自己的账户、身份证号码或交易记录，并且很难适应复杂的客服电话呼叫系统，无法办理日常电话业务，尤其是在遭遇金融诈骗时不能进行紧急止付。(6）随着年龄不断增长，老年人认知能力会不断下降，变得越来越依赖监护人或亲戚朋友来办理银行业务，衍生出老年金融“剥削”等问题。随着我国社会人口老龄化趋势的加重，老龄人口将是银行体系的重要客户群体，且仍有管理财务的需要，并且通过前期积累拥有较高财富，“长寿经济”正在世界各地崛起。中国人民银行数据显示，从2016年至2019年，我国60岁以上老年人存款余额从17万亿元增长到20万亿元，平均年增长速度约为6%。因此，从保护老年人、服务老年人、便利老年人角度出发，把握老年金融服务市场，提升金融行业竞争力，建立公平对待老年客户的良好金融服务环境、满足多样化服务需求显得日益重要。二、老年金融服务特点与创新从学术界来看，关于老年金融服务的研究国外相对国内起步较早，当前老龄化金融服务的研究主要集中在人口老龄化对金融的影响、老年金融服务特点、老年金融服务创新等三方面。(1）关于人口老龄化对金融的影响。国外学者(2）关于老年金融服务特点。国外学者Modigliani等（2004)(3）关于老年金融服务创新。国外学者综上所述，当前在微观视角下系统阐述老年银行服务主要特点与问题的文章还较少，立足实践提出建设老年友好型银行的具体思路更少。本文试图将理论阐述与实践应用相结合，研究微观视角下银行老年金融服务这一时代课题。本文首先从理论上详细剖析了银行机构与老年客户供求两端存在的主要特点与问题，然后立足这些偏好与分歧引入老年友好型银行的概念及内涵，并列举了老年友好型银行的服务清单，提出定制老年产品与服务、打造共享银行、完善监护人业务协助机制、“认真聆听、清楚表达”、应对老年客户金融脆弱性等多项具体举措。三、当前银行机构与老年金融服务主要合作特点与问题笔者结合自身多年的金融消费权益保护工作岗位实践，在系统分析中国人民银行“12363金融消费者投诉咨询呼叫中心”近5年的投诉数据，以及每2年中国人民银行开展的《消费者金融素养问卷调查》数据基础上，结合日常金融监管中获取的信息，通过简单的数据统计分析，归纳总结了银行机构与老年客户供求两端关于老年客户的主要偏好、主要担忧，银行服务的主要特点、主要问题，为老年友好型银行的概念及建设找准思路与方向。（一）从需求的角度来看，老年银行的服务1.金融服务的情感倾向(1）偏好于银行营业网点的现场业务。调查数据分析表明，只有少数老年人会使用网上银行、会主动开通手机银行，多数老年人实际生活中更喜欢在银行网点现场办理业务。据银行一线员工介绍，经常会听到老年客户说:“喜欢面对面地与人打交道，不想与机器说话和交流。”同时，老年人对银行网点的服务体验很敏感、要求较高，希望营业网点工作人员在其使用自助机器时主动提供帮助，主动引导自己填写业务表格，并管理好排队秩序，以及在等候时提供舒适的椅子。(2）偏向于纸质件陈述。随着金融业务的不断发展，银行理财、保险、基金主要通过网上渠道进行销售，销售说明书多为字体小的令人“厌恶”的电子版，多数金融机构自身也不喜欢保存纸质报表，多数信用卡账单只采用电子形式进行发送，老年人面对这些电子模式时，经常会感到不适，且从心理上更喜欢通过“看得见、摸得着”的纸质件来购买或接受金融服务。(3）喜欢“认真聆听、清楚表达”的银行服务及人文关怀。老年人在办理业务时，希望能够得到恰当的倾听，希望银行员工能够清晰、耐心地与他们交谈，而不是一味地告诉他们应该这样做或不能那样做。例如，在金融服务过程中经常遇到因为反洗钱、反欺诈或反滥用的规定，致使大额支付受阻，银行员工不应简单粗暴地告知其“这都是监管部门的规定、监管部门原因造成的”，而应该从规定制定的目的是为了保护客户的资金安全角度出发做好解释。同时，当老年人遇到困境时，银行员工应该主动给予人文关怀。例如，在因老伴去世到银行办理后续资金划转时，应主动给予情感上的安慰与关怀。(4）羡慕电子支付的便捷性，但生活中仍然喜欢现金与支票。和其他群体一样，老年人也喜欢高效的金融服务与系统设计。老年人对通过数字支付开展的直接借记、定期交易、领取养老金等业务很是羡慕，这些功能被视为对传统业务自助学习的延伸交易，其目的是节省时间与提高效率。然而，现实生活中老年人仍然喜欢使用现金与支票，现金通常用于支付家庭服务费用、购物以及给子女和孙辈们压岁钱。支票在银行卡因为某种原因被停用时，也可以作为备用进行支付交易。2.老年客户金融服务方面(1）担心网上银行的安全性。这些担忧主要来自新闻媒体与公众对金融欺诈和网络安全漏洞的报道，以及老年人自身的经历和对自己网络技能的怀疑。中国互联网络信息中心发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年年末，我国50岁以上群体占比由2017年年底的10.5%提升至12.5%。然而在许多地区，尤其在农村空心化趋势加剧的情况下，这些地区的互联网还不够可靠，速度也不够快，无法给老年用户提供良好的互联网体验，伴随网上交易时好时坏，老年人对资金收付也会产生恐惧心理。(2）担心自主设备的安全性。随着年龄的增长，老年人的心理与精神会变得特别敏感，会经常担心街上自动取款机的安全性，比如密码被人看到、钱被人抢劫、担心自动取款机被篡改，由于自身反应迟钝被吞卡等问题。因此，他们更喜欢在受保护的地区使用自动取款机，如银行网点旁边的自助机具而不是离行式自助机具。随着银行业务利润不断下降，银行关闭网点业务后依赖自主设备的趋势将会给老年人金融服务带来新挑战，也就凸显出设计更安全更稳定的自主设备机具、打造安全自助环境的重要性。(3）时常面临金融“剥削”。目前保护老年人的财富成为当前银行、保险等金融行业的头等大事之一，由于年龄变大、认知能力下降，老年人处理财务的能力削弱，并容易受到金融“剥削”。2019年2月，美国消费者金融保护局（CFPB）老年人金融保护办公室发布的《老年人金融剥削的可疑活动报告：问题与趋势》显示，从2013年到2017年，老年人金融“剥削”的可疑报告翻了两番，老年人金融“剥削”可疑活动所涉及的实际损失和试图窃取数额共计60亿美元，其中2013年为9.31亿美元，到2017年增长到17亿美元。这表明，老龄化人口正遭受严重的金融欺诈。（二）从收入和支出的角度来看，一家养老银行的服务1.老年客户办理业务的效率较低，且构成众多银行竞争的构(1）沟通难度大，办理业务耗时长。由于老年客户的知识储备量有限，知识更新速度慢，且随着年龄的增长，老年客户身体机能开始衰退，在办理银行业务时，会出现与工作人员沟通困难、阅读文字条款出现障碍且难以理解等问题，大大降低了银行办理业务的效率。(2）多数集中于柜面业务，很少使用自助设备。由于接受能力与知识水平等因素，多数老年人自行操作使用银行离柜业务较为困难。(3）办理业务存在周期性和集中性。老年客户多数会集中在发行国债、发放社保资金、存款利率调整、交电费、交有线电视费等时间段来网点办理现场业务，容易给网点带来周期性拥挤和排队现象。(4）多数老年客户银行资产呈增多趋势，一般多存少取。老年客户普遍存在节俭、喜欢储蓄的特点，投资目的一般为养老、防病、遗产分配等目的，多数每月都有稳定的结余存入银行，积少成多，构成了银行稳定的利润来源，成为众多银行竞争的对象。(5）老年客户更倾向于稳健投资，偏好风险低的理财产品。2.老年客户金融服务受骗者存在多种问题(1）银行客服电话呼叫系统过于复杂。当前，许多老年客户对银行客服呼叫系统操作不满，这些系统普遍存在复杂的电话菜单系统，较长的排队等候时间，反复的账号、身份信息输入与验证等问题，且伴有电信诈骗的风险，以及较差的交互调用办理程序体验，还有操作按键复杂、存在时间延迟，人工座席过于繁忙、没有正确地聆听、说话不够清晰等问题。同时，由于银行系统的设置，致使老年客户不能给自己的开户行打电话，而是必须通过一个全国性的电话号码进行咨询，致使许多问题在电话中也无法解决或层层转办导致等待时间过长。由于这些问题，致使老年人更喜欢去当地网点处理业务。(2）老年客户金融教育不到位。当前银行针对老年人口承担的金融宣传教育社会责任不足，老年人对金融风险的认识不够，成为当今金融领域上当受骗的主要群体，更重要的是在发生上当受骗时不知道如何及时采取止损措施。根据中国银联发布的《2017移动互联网支付安全调查报告》，老年人更容易受优惠信息吸引，对于不明二维码防范意识差，更易遭受网络的欺诈（网络诈骗中老年人占比达59%），同时50岁以上人群中追回损失的比例低于其他年龄段，主要原因在于未采取及时的补救措施。(3）监护人协助老年客户办理业务面临各种挑战。截至2018年年底，我国老年抚养比系数已达到16.8，随着越来越多的人步入老年，这一数字还将进一步上升。越来越多的老年人需要监护人帮助办理银行业务，但却会遇到各种挑战。例如：老年客户会将他们的银行卡和密码交给监护人，这将违反了银行卡的使用条款和条件；监护人会发现，由于文件和身份验证方面的问题，很难确立自己的法律身份，提供业务帮助。当然，银行有义务正确识别客户的ID，尤其是当第一次开户时，但一线员工不应该把银行承担的客户尽职调查义务无限制地转嫁到客户本人身上，要求监护人提供第三方机构公正、各种证明材料等不合理要求。(4）老年客户金融服务可获得性及现场服务体验较差。对许多老年人来说，去银行是他们日常生活的一部分，这让他们走出家门，进入城镇中心，和其他人一起打发时间。然而，全球银行网点业务已经开始收缩，直销银行模式变得更加普遍，如何为那些依赖于网点业务，不愿或不能转投互联网或移动银行业务的老年客户继续提供友好的金融服务成为难点问题。同时，老年客户金融服务的沟通性较差、服务效率低，工作人员经常表现出不耐烦，存在不给老年客户真诚服务、不能及时解决问题的现象。消费者金融素养问卷调查数据显示，近70%的人认为银行对于老年人的服务态度不太热心或爱答不理，甚至于态度恶劣，而仅有30%的人认为银行对老年人的态度较好。(5）为老年客户量身定制的金融服务与产品较少。当前，老年客户要想接受正常的金融服务，需要具备充分的身体素质和良好的视力、听力和记忆力。当老年人开始逐渐经历身体和感知上的衰退时，他们可能会遇到银行卡使用、自动取款机操作、手机银行与网上银行、客服电话操作、身份安全验证等方面的困难。例如，有些老年人由于患有手部关节炎，无法从ATM机中取出只让客户握住一小部分的银行卡片；或因为无法回忆起最近的交易或操作密码，致使“交易失败”。这需要银行针对老年客户的特殊需求，设计特殊化、针对性强的金融产品与服务。四、建立老年友好型银行基于上述供求两端主要特点与银行老年金融服务存在的主要问题，在人口老龄化加剧的社会背景下，当前金融机构应主动适应老龄化社会需求，有必要建立老年友好型银行服务体系，提升市场声誉与行业竞争优势，开发更适合所有客户（包括老年客户）的系统和产品，减少欺诈和金融“剥削”，改善银行与客户关系，履行权益保障义务。为明确表述老年友好型银行概念，本文将其定义为：随着人们年龄的增长，老年人仍然易于获得和使用银行服务、产品与设施，且质量不减并可以有效防止金融“剥削”。这里需要强调的是，如果一家银行能为老年客户提供良好的服务，那么就能做到为所有的客户提供优质的服务。建立老年友好型银行的关键是创建一个对老年人友好的涉及客户服务、网点设计、信息系统和金融产品四个维度的系统，准确定位自己与客户的关系，精准解读老年客户的需求。主要体现在以下五个方面。(1）客户体验——确保员工接受培训，认识老年人的特殊需要，聆听老年人对金融服务的意见，并做出适当的回应；确保一线员工拥有后备储蓄力量，以适当回应老年人不同寻常的要求和脆弱的心理需要，特别是在认知能力下降、遭遇诈骗和金融“剥削”时，快速做出友好的关心与帮助。(2）网点设计——设计老年人易于访问的物理网点，比如轮椅通道、无障碍通道、上门服务等;在物理网点缺席的情况下，安排适当的、安全的、可靠的、可替代的自助服务；设计安全的物理接口(自动取款机、电话、电脑、平板电脑、手机)，让具有各种能力的人都能使用，并在需要时提供专业支持与帮助；确保所有客户都知道可访问性选项，而不仅仅是那些年轻客户。(3）系统开发——确保用户信息得到可靠安全处理，操作流程满足风控的条件下简单便捷(包括客服电话、账户系统、互联网银行、手机银行与移动支付等)、能够满足老年客户需求方式，提供多渠道访问通道，达到更好的金融服务效果。(4）金融产品——推出特殊化的金融定制产品，尽量回避具有年龄限制的金融产品，考虑金融产品的周期性，推出适合老年生活的金融产品，满足多样化金融需求。(5）自我定位——银行的经营理念非常重要，像其他大型企业一样，银行是一个由不同利益相关者组成的组织，位于社会大家庭中。一家银行越是认为自己与这个大家庭相互依赖，并对所有利益相关者负有责任，它就越容易采取对老年人友好的做法。表1为老年友好型银行服务清单的详细描述。五、提供更广泛的适应性的金融服务当前，面向老年客户提供优质的银行服务的潜力是无限的，综合运用技术创新、制度创新、服务创新、产品创新，可以产生巨大效果，提供更广泛的适龄金融服务，主要体现在以下方面。（一）加强反欺诈的宣传银行帮助老年客户开展反欺诈策略主要涉及诈骗预防与处理、员工培训与客户教育两大主题四个方面。具体措施为：一是针对老年客户，发送反欺诈信息与安全教育信息，并在分支机构、网络和电话上开展宣传活动，提高防范金融欺诈的意识；二是完善异常交易监测系统，提升技术监测的精准性与及时性，通过软件应用主动发现异常交易；三是加强员工培训，提升发现诈骗、欺诈和财务滥用能力；四是及时与客户沟通，核验或取消可疑交易，将可疑交易延迟完成，让老年客户有“重新考虑”的时间，并建立高效便捷、多方合作的诈骗处理机制。（二）提供监护人的支持和服务银行在为客户和他们的监护人创建顺畅运转机制的同时，还要拦截金融“剥削”案件，主要改进措施为:一是增设额外的员工培训，以了解监护人情况、相关漏洞和适当的应对措施；二是免费提供帮助处理授权、公证书等文件的专业部门，协助老年客户完成关于监护人的业务授权；三是设置安全合法的账户访问方法，比如专门定制的监护人银行卡，供监护人开展代办业务；四是通过软件和员工培训发现金融“剥削”线索，并确保一线员工拥有适当干预的权限与能力。（三）重新审视业务服务主要改进措施为：一是建设远程银行服务模式，例如智能ATM，可以实时访问屏幕上的客户服务人员，进行远程业务办理。二是加强对共享银行、联合银行的建设与使用。随着单个客户越来越多地与多家不同银行建立业务关系，银行间的排他性逐渐会被社会淘汰，让数据多跑路、客户少跑路的理念已成为社会共识。随着金融网点的收缩，整个行业应该重新审视面向较小社区、郊区和农村地区开展共享网点的业务服务理念。在这些地方，客户数量太少，无法支持独立品牌的银行网点运营成本，但共享网点的多品牌、多机构、多业务银行服务模式值得探索。三是适时推出移动银行金融服务业务或上门服务，为生活在农村偏远地区的客户提供定期及可靠的金融服务，通过客服人员了解情况，并能够在可能的方面帮助弱势、老年人或行动受限的群体。此外，政策上应鼓励各家银行联合起来共享金融设备、降低服务成本、提升金融便民实效。（四）设计老年客户量身定制的银行卡卡片老年客户的特殊性决定了特殊化、针对性的金融产品与服务需求，这些服务应区别于大众化的金融服务。主要改进措施为：推出为老年客户量身定制的银行卡卡片服务，设计易于识别的卡片标记，帮助部分视力正常的客户区分借记卡和储蓄卡的卡片种类、正反面、前