基于web的客户关系管理系统的设计与实现

基于web的客户关系管理系统的设计与实现

目前，中国有很多关于客户管理的产品类别（rc），由国外著名的软件公司提供，如微软等。还有中国著名的民族品牌，如金华、同治、速达等。在中国，许多公司都是中型公司，无法承受国外昂贵的rc软件。这几年来,企业对客户关系管理的需求越来越多.该项目的来源是深圳某通信设备公司.该公司成立于1998年,主要生产的产品是通信终端,如无线电话、移动电话、手机、手机配件等等.公司经过几年发展,已经有大量的国内外客户,而为了减少企业成本,提高销售效率,更好地维护客户关系,现有的管理软件已经无法满足该企业发展的要求,所以需要一套客户关系管理系统.该系统基本思想是要以客户为中心,同时要对每个客户、潜在客户建立一套档案,包括跟单、维护记录档案,建立客户的信息数据库,对每个销售人员、客服人员的拜访客户的记录都录入系统,并实现在线操作;同时把客户的反馈信息、投诉与建议、客户对客服人员的评分等都作为销售与客服人员的考核数据.同时该系统要有分析的功能,对销售的预测、丢单等进行分析,对内部人员的奖惩能在系统集中体现,这样更好地发挥系统的管理作用,从而提高企业对客户的整体服务水平,提高销售业绩.1中小型企业管理的fm设计特点在产品创新方面,目前国际上CRM软件供应商主要集中在北美,而且这些供应商均为全球著名的软件公司,国外著名的CRM厂商有AKUP、APPLIX、CA、CLARIFY、EXACTSOFTWARE、ORACLE、PIVOTAL、SAP等等.对国外CRM产品的功能与价格进行分析,他们的产品功能丰富、强大,但价格昂贵,他们的定位在高端市场,为大型企业提供相应软件.在中国,各大软件提供商,都纷纷推出自己的客户关系管理系统,例如神州数码、创智等等.他们主要关注的是大型企业的客户关系管理项目,而中国80%是中小企业.在产品创新方面,文章提出的基于目前的现状,适合中国国情的中小企业管理的CRM设计解决方案,有一定的创新性.在技术开发实现方面,该项目中所涉及到的关键性技术有J2EE的结构与设计平台、数据库结构、B/S模式等等;文章的核心重点在软件的设计与实现上,在系统设计上,提出了客户关系管理系统的指导思想与管理思想,同时对各个功能模块进行了设计,在系统实现上,阐述了系统的软硬件搭建,系统的实现,数据库的建立等等,同时还针对这些技术在CRM系统中的应用方法进行了说明,目前这些基于Web方式的技术实现还比较少,在技术开发实现上具有一定的创新性.2服务管理,实时交流,方便管理该系统是在该公司客户关系管理系统项目的开发实施基础上提炼总结出一套适合小型企业的客户关系管理系统的解决方案.该公司是一家本土的生产通信设备、网络设备的制造型生产企业.CRM作为企业管理软件服务,能有效提高中小企业的管理效率、沟通效率,降低运营成本,实现移动办公、无纸办公,有效解决中小企业管理中的各类问题.(1)有效管理企业客户资源.CRM按客户种类、地区、热点、所有者对客户进行分类;管理者可以轻松查看公司当日新增客户、合同订单、销售人员客户联系情况、客户投诉和建议、客户流失情况等;由于客户信息记录在CRM服务器中,客户信息不会因为销售人员的离开而流失,当销售人员离开时,管理者可以方便地将该销售人员服务的客户转移给别的销售人员,继续服务好客户.(2)实时了解公司经营动态.CRM可使管理者无任何时何地,只要能上网,就可以清楚了解企业的运营动态,包括客户新增情况、新增订单合同、库存状况、出入帐情况、库存流水、员工任务完成状况、员工周计划总结、销售目标完成状况、公司利润状况、应收帐款状况等,一切关系企业运营的状况,管理者只要点击鼠标,就可以清楚了解,为企业的管理、沟通、信息掌握、决策支持提供了一个方便的平台,可有效提高企业的工作效率、管理效率,提升企业的竞争力,规范管理流程,提高管理效率.CRM可方便地根据各种条件查询企业的经营状况,如应收帐款情况、日月销售报表、企业库存流水、当前库存明细、销售目标考核,企业利润状况、大客户销售额排名统计、员工费用排名统计,所有这一切都可以在CRM中方便查询获取,而且查询的结果,CRM可以通过各种三维立体图表的方式显示,直观、清晰的查询统计为企业的销售预测、战略决策都提供了很好的数据支持,提高了企业在管理、决策上的科学性、灵活性和高效性.(3)实时查询统计,提升企业决策能力.CRM灵活的工作流程定义,使企业管理者从传统的繁琐工作审批中解放出来,员工直接在网上就可以实现发货申请、销售入帐、费用报销、产品入库、周计划总结等多种日常办公工作,并使工作流程做到无纸化管理;灵活的上下级层次结构,多种组合的功能角色定义,可适应任何企业的组织架构;基于因特网WEB2.0模式,使CRM可有效管理有多个办事处、分公司的企业日常运营,外地员工可方便通过Internet和CRM进行远程移动办公,方便中小企业跨地域、分布式管理(4)集成的通信助理,提高沟通效率.CRM内置的通信助理模块,可有效集成FAX功能,使办公通信更方便.通过通信助理,用户可以直接给客户在电脑上发送传真,实现传真无纸化;也可直接给客户发送短信通知,实现网络短信功能;也可在通信助理中给客户发送邮件,沟通更便利.CRM的通信助理,可使企业早日实现现代办公模式,降低沟通成本,提高沟通效率3销售合同管理CRM是在深入研究国内中小企业特点的基础上,设计集客户管理、销售管理、合同/订单、客服管理、库存管理、帐号管理、数据库等为一体的解决方案,如图1为CRM系统总体功能架构图.客户管理模块:包括我的客户、客户受理、客户服务、投诉建议、客户关怀、销售机会、报价记录、需求方案、竞争对手、销售目标,合同/订单,收款计划、收款记录、开票申请、发货申请等功能模块.对员工而言,在售前阶段,销售人员记录和跟踪每一次可预期的销售机会,并对每一次报价记录在案,做到心中有数才不至于造成客户流失;在售中阶段,管理合同/订单、订单发货和记录收款情况;在售后阶段处理客户投诉和建议,对客户进行实时的关怀,以达到最好的客户满意度.对管理者而言,本模块可以让管理者通过CRM查看下面员工当日新增客户、客户投诉建议、客户流失、销售情况、合同/订单、应收款和已收款情况等.管理者还可以给每个销售人员或下级部门设定每月销售目标,并可实时查看每个员工的销售目标完成情况.企业的客户、合同订单和收款情况还可以通过统计图表直观地立体显示出来,方便企业做决策.44.1实现信息查询户信息查询数字网上信息“我的客户”页面的运行界面,如图2所示.客户信息查询页面涉及的HTML表单元素如表1所示.在表单实现HTML字段表如表1所示,而执行结果,如图3“我的客户”页面的运行界面.4.1.1新的客户功能模块新增客户子模块的主要功能是建立新增客户,通过添加表,然后写入数据库,自动生成客户编号,实现流程如图4所示.4.1.2修改客户的开发进入“我的客户”然后点击企业客户或者个人客户,修改客户,里面显示了客户的基本信息,可以进行修改.其开发实现如图5所示.修改客户信息时,填写基本信息后,提交修改,就可以完成.4.2产品表产品表tb本系统数据库设计总共有八张表.他们是用户信息表(tb_User)、客户表(tb_Client)、联系人表(tb_Linkmzn)、产品表(tb_ProduCt)、合同订单表(tbjaet)、反馈信息表(tb_FeedbaCk)、库存表(tb_Stoekpile)和发件人信息表(tb_AddreSSer).在结构上,我们要让系统简便,特别是在系统查询、报表分析统计、显示客户信息、潜在客户分析上,减少数据库的冗余,减少数据库的查询造成的压力,让整个系统处于一个高速运转的状态.4.2.1客户信息管理表的实现一般情况下,企业的客户表单,包含有ID、姓名、地址、电话、传真、E-MAIL,都有一个字段,一个客户就一个表单.其客户信息管理表如表2所示.字段一般采用英文,这样方便查询、调用.在删除的过程中,字段需要通过管理员的审核,这样保护了数据的安全性.4.2.2添加其他级别用户的权限用户信息管理表的实现,该部分主要分的级别为管理员,管理员有修改其他级别用户的权限,其中字段主要包括用户编号、用户名的名称、用户密码、客户信息权限、用户管理权限,对管理员有一个权限标识.数据库用户信息表3所示.5客户关系管理系统应用测试该测试主要从Benchmark模拟测试客户关系管理系统应用情况.该部分中收集了多次测试的数据,客观分析了客户关系管理系统应用的可行性5.1客户关系管理系统网络安全模拟一个真实环境测试客户关系管理系统应用时,检测客户关系管理系统网络应用是否正常.5.2年10月21日2010年10月21日.5.3合同订单管理子模块在测试时,用两台高配置的PC机模拟40个并发用户,分别入客户管理子模块和合同订单管理子模块,运行时间为一个小时,测试结束后检测录单数如表4所示.为了检测网络质量,在测试的过程中分别在两台模拟测试的PC机中通过PingIDCAOS服务器(IP:172.18.168.3),检测数据如表5所示.5.4模拟用户测试结果通过模拟用户数据统计分析出:在一个小时内,40个模拟并发用户录单据总量是1860张单,销售订单平均录单数是17.5张/分钟,采购订单平均录单数是13.5张/分钟.通过网络状况检测分析出:在40个模拟并发用户在一个小时内录入1860张单据的情况下,网络丢包率为0,平均延时为65ms.从以上两项表格数据分析出,客户关系管理系统应用服务平台在模拟40个并发用户时,完全可以满足需求.6服务和管理的意义经过半年的企业信息化CRM的研究,在深入研究国内中小企业特点的基础上,已经开发出一套适合中小型企业管理软件的服务平台.该CRM系统是集客户管理、日常办公OA、采购库存管理、帐务管理、公司管理、通信助理于一体,为中小企业提供一整套企业信息化解决方案.CRM软件的基本功能包括了客户管理、销售管理、合同/订单、客服管理、库存管理、帐号管理、数据库等.CRM的核心是以客户为中心,管理软件要实现以人为本的中心思想,这个目前即使是大型软件设计开发企业也没有办法实现人性化非常高的程序.同时CRM与ERP的融合,与通信工具的融合,与其他应用软件工具的融合都还有待提高随着社会的进步与