超级店长特训营培训教材课件

《超级店长特训营》教材现场管理推动生意

高绩效卖场管理系列一《超级店长特训营》教材现场管理推动生意前言请问我们是做商品还是做品牌？零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验如果你不是品牌，你就是商品这样，价格就成为一切，低价生产商就成了唯一的赢家前言请问我们是做商品还是做品牌？2￥1180.00=？面料+款式+颜色+品质+功能+服务+环境+售后+展示+形象顾问实质价格+附加价值

1180.00￥1180.00=？

周六早晨，某专柜员工正在整理周五晚上来的货品。此时来了一位顾客，导购一边整理货品一边对顾客说欢迎光临，随后又继续整理货品，顾客拿了一件刚叠好的衣服：顾客问:这件衣服是什么码？导购说：你要多大码？顾客：L码导购：哦，稍等，我看看。嗯，这件就是L码顾客：试衣间在哪里？导购：那边顾客：从试衣间出来，问：我穿这件衣服是不是显得有点黑呀？导购：没有呀，挻白的呀顾客：这件衣服多少钱？导购回答：打完折300块顾客：这什么面料啊？这么贵？导购:棉的，不贵了，这已经是物超所值了。顾客：你们是什么品牌呀？比你们好的XX牌子价格都要比你们家的便宜。导购：那我不知道，我们是品牌公司，你去别的家看看吧，于是顾客转身就出去了……..案例周六早晨，某专柜员工正在整理周五晚上来的货4请思考:

这个案例出了哪些问题?请思考:5案例点评1、到货后，店长应该带员工立即整理货品；（店长的管理意识不够，公司的运营有问题，周五、六、日是不能配送货品的）2、员工服务意识差，未做到“以客为先”；3、员工专业度不够，对库存不熟悉；4、千万不要对顾客说“物超所值”，而要说明产品的好处在哪里（即产品的FAB或USP),来证明产品“物超所值”；5、当顾客提及别的品牌比我司品牌好的时候，我们应该“先肯定，再否定、再比较”；如“先生/小姐，您说得没错，看来您还是很了解这些品牌的哟，但是我们产品与它不同的是………”重点:“以客为先”，多为店铺做加法，少

做或不做减法！！案例点评1、到货后，店长应该带员工立即整理货品；（店长的管理6课程纲要——现场管理现场管理为什么现场管理是什么现场管理怎么做课程纲要——现场管理现场管理为什么7零售现场管理能够为品牌创造更高价格及更强大的规模单价年销售额更高的价值更高的价值现场管理零售现场管理能够为品牌创造更高价格及更强大的规模单价年销售额8为什么要做现场管理为了打造一个优秀的品牌为了提升品牌的附加值为了让顾客成交（掏钱）更快一些世界上最远的距离：脑袋——脑袋

口袋——口袋为什么要做现场管理为了打造一个优秀的品牌9零售现场管理的核心理念一切始于消费者，并终于消费者优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资

每天对“终端的管理”即创造正确的赢利模式零售现场管理的核心理念一切始于消费者，并终于消费者10现场管理的重点我们要什么形象陈列服务士气能力销售业绩现场管理的重点我们要什么11形象——可以增加店铺进店人数（店铺装修、员工的形象、气质、精神面

貌等）陈列——即商品形象，橱窗、流水台、高柜、中岛柜服务——可以给我们带来更多的回头率和转介绍率士气——店长/老板,制度、薪资、激励等，还有企业文化，是建立员工的内

在链接。能力——老板、店长为员工创造学习的环境，让员工有学习的机会和能力。“管理是因、业绩是果”形象——可以增加店铺进店人数（店铺装修、员工的形象、气质、精12软硬兼施现场管理策略现场管理策略硬件部分软硬兼施软件部分软硬兼施现场管理策略现场管理策略硬件部分软硬兼施软件部分13硬件部分店铺：店面装修、商品陈列、灯光道具、卫生环境人员：员工的形象与素质、具有管理力的店长货品：与顾客的需要相匹配的货品运营：完善的工作流程及规范的管理标准硬件部分店铺：店面装修、商品陈列、灯光道具、卫生环境14店铺：良好的工作氛围轻松愉悦的购物环境人员：（员工）专业的产品知识、规范的服务行为、娴熟的销

售技巧，积极的工作态度货品：具有吸引力的商品展示、专业的货品分析技巧及良好的

数据分析，快速发现商品管理存在的问题并及时做出调整运营：店铺管理者了解如何实现生意目标并能够在销售过程中对

目标达成进行有效推动软件部分店铺：良好的工作氛围轻松愉悦的购物环境软件部分15一个合格店长的要求——心态决定员工的士气一个合格的店长一定不要在员工面前有任何的负面影响和情绪；能调动团队的积极性，当员工有付出时，就要有奖励并分享成果；在店铺要时时关注顾客、关注店铺及关注员工；保持高度敏感（关注客流量）如果有错，都是我的错如果有功劳，都是你的功劳如果是自己的功劳，则是大家的功劳（多带两位同事）一个合格店长的要求——心态决定员工的士气一个合格的店长一定不16标准的作用提升运作效率加强执行力容易进行复制单店业绩提升的策略：单店业绩提升是管理与推动的结晶，目标一致，群策群力提升单店业绩需要——从细节着手标准的作用提升运作效率17标准陈列的标准：灯光服务的标准亲切迎宾

关心顾客（了解顾客需求，望闻问切）货品的标准促销执行的标准制度化———流程化——标准化标准陈列的标准：灯光18对企业管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要？大多数企业的管理是结果导向的管理，只问结果不问过程。当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡羊补牢的作用。要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监控，有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结果。对企业管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要？19系统管理——流程图服务目标生意目标运作目标陈列服务货品促销店铺KPI晚会顾客、公司、员工满意的目标为基础时段会议鼓励教育人机物法环早会生意分析现场管理标准考虑外在因素：顾客群、潮流、天气考虑内在因素：员工士气、技巧、货品存量、运作效率系统管理——流程图服生运陈服货促店铺KPI晚会20总结分享千秋大业，始于管理终端的力量在于细节终端的成功给终端建立完善的标准终端=执行力+行动力总结分享千秋大业，始于管理21现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动现场管理怎么做？目标订立22目标定义是（现实是什么）应该想目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想做的，能做的，该做的工作目标定义是应该想目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想做的231、经营单位在“某一段时间（日/周/月/季/年）内期望达成的工作水准（管理及业绩）；2、订立目标的价值终端管理者及员工能够更加清晰工作的方向；确保所有人员不是为了工作而工作；目标越清晰，管理重点则越明确。目标可以是行动、计划、数据，但不是方向没有明确的目标，就没有良好的结果目标定义1、经营单位在“某一段时间（日/周/月/季/年）内期望达成的24店铺有目标上下一心上传下达店铺有目标25店铺有目标对店长—管理明确、共同理念对员工—指示清晰对生意—容易量度容易跟进对店铺—形象一致店铺有目标对店长—管理明确、共同理念26店铺管理目标不仅仅只是业绩指标，因为这仅仅是个数字而已，店铺管理三大元素：生意目标……(销售额…钱…)服务目标……(试包服务…迎宾服务等)运作目标……(陈列…促销活动…)目标订立店铺管理目标不仅仅只是业绩指标，因27生意目标+服务目标+运作目标=店铺全面提升=店铺全面提升28目标管理的重点体现当一个管理者从零售终端的角度考虑改善销售业绩的时候,需要从几个方面着手?1、业绩目标的达成—生意目标2、服务目标的达成—销售技巧、服务3、运作目标的达成—店铺运作目标管理的重点体现当一个管理者从零29生意目标的制定老店铺生意目标制定方法：销售成长率确定法增长率推算法=去年同期X增长%（例如15%-45%）

当年同期业绩

上年同期业绩当年同期业绩

X天真预测法=生意目标的制定老店铺生意目标制定方法：当年同期业绩X天真预301、平均坪效值法（新店面积X平均坪效）2、品牌类比法（竞争对手的营业额）3、盈亏平衡点计算法（投入成本：固定成本、流动成本）即赚的和投入的成正比（？钱/月）生意目标是“钱”，

服务目标及运作目标是“行为”生意目标的制定——新开店铺如何订立目标？1、平均坪效值法（新店面积X平均坪效）生意目标的制定——新开31如何订立“服务目标”及“运作目标”？1、目标来自店铺的数据与报表（日报、周报及月

报，即4个KPI：连带率、客单价、平均单价、VIP贡献度）2、找到我们的强项3、找到我们整个店铺的弱项（问题）4、根据店铺的现状业订立目标如何订立“服务目标”及“运作目标”？1、目标来自店铺的数据与32现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动现场管理怎么做？目标订立33目标的分解原则原则1:每人/每天/每周/每月销售总额原则2:时段生意额(关键点)原则3:分类目标请思考：如何科学而合理分解生意指标?请思考：如何科学而合理分解生意指标?34月目标分解技巧分解目标原则:1、参考去年同期销售额

根据去年生意额，加上适当增幅2、考虑该月是否有促销及推广如有，则根据促销对生意促进平均值相应增加指标练习去年同期月度销售额：万今年增长比例：%增长幅度：万本月促销促进生意增长比例:%增长幅度：万本月业绩指标：万月目标分解技巧分解目标原则:练习去年同期月度销售额：35

2月、5月、10月占50%

7月、8月、12月占30%

3月、6月、9月占20%

1月、4月、11月占10%重点：月目标分解的关键点，清晰了解不同月份的目标占比2月、5月、10月占50%36月目标分解步骤：准备该月份每日销售目标图准备参考资料，例如该月节日、天气等准备过往营业数据，例如上月营业额、去年同期营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）；如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有，促销一般促进生意10%，则目标为24.2万）；参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。月目标分解步骤：37周目标分解步骤：

将该月的销售目标分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在‘每日销售目标图’上。周目标分解步骤：38日目标分解步骤：占比推算法：从参考数据中找出一星期七天营业所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合计100%。份数分解法：结余分摊法/预测达标率（根据店铺实际数据来订立目标）

把上一月份周一至周四的销售额相加、周五销售额相加、周六销售额相加、周日销售额相加，然后用下一阶段除以上阶段，得出份数：即：周一至周四份数：1周五份数：1.2周六份数：1.6周日份数：1.4日目标分解步骤：39时段目标分解步骤：1、每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至11：00、第二时段11：00-14：00、第三时段14：00-17：00、第四时段17：00至当天结束营业。2、参考过往记录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合计100%。-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异-注意在销售高峰时段安排充足人手3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志上，成为该日或该星期的（时段目标计划表）。4、考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字至满意为止。5、核对（时段目标计划表）上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。时段目标分解步骤：40时段目标分解的好处1、员工觉得更轻松、更容易；2、管理者更加容易部署工作；3、员工会更强紧张销售，更加关注生意。生意不好的时候：分享有趣的游戏在追的过程中，一定要给员工找成

功的方法时段目标分解的好处1、员工觉得更轻松、更容易；41当天目标：

元时段目标：

至

（上午）；

（实际完成）

至

（下午）；

（实际完成）

至

（晚上）；

（实际完成）

总件数：

重点产品数量目标：附加推介重点：（产品）（件数）连带率：分类产品目标：银包：

女包：

拉箱：

个生意目标订立工作表店铺：

日期：当天目标：42员工目标分解技巧员工目标：参考：1、员工过往成绩2、该月份个别员工上班天数3、员工的销售能力4、员工的经验、产品知识、配搭技巧同时：1、经验充足的员工：员工自行订立目标2、经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立。员工目标分解技巧员工目标：43现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动现场管理怎么做？目标订立44目标落实——晨会生意回顾经验分享产品知识服务跟进销售技巧推广安排目标订立与分解区位划分资讯分享晨会内容目标落实——晨会晨会45激励团队、鼓舞士气订立目标给员工找实施目标的方法重点：例会记录表是有效例会的必备工具目标落实——晨会晨会的要点（价值）激励团队、鼓舞士气目标落实——晨会晨会的要点（价值）46晨会技巧1.具体性目标须是具体行为或结果2.量度性目标必须可清晰衡量（如图形、期限、数字或客户回应）3.达致性订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低，

要配合实际环境，团队一致认同4.相关性能回答为何、何人、何地、做什么、何时做及怎样做5.跟进性明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等6.参与性提问、邀请建议及作出鼓舞式回应等7.投入性分享下面的经验，专注在有进步的方面等目标落实——晨会晨会技巧目标落实——晨会47晨会的“28”原则：

即利用20%的时间讲，80%的时间让员工参与和做1.找重点,做好”推广安排”2.服务.产品知识及技巧很重要3.晨会的形式要多样化,要有新鲜度4.好的晨会,一定要激励员工(千万不要批评员工)5.任何事情都要给员工具体的方法,要详细(不要讲方向)6.晨会主持人,一定要条理清晰,精神状态要好7.晨会重在参与,会前让员工做准备目标落实——晨会晨会价值与重点晨会的“28”原则：目标落实——晨会晨48例会记录表例会内容跟进行动1.销售目标订立:2.产品知识/重点推荐3.服务:4.销售技巧5.运作6.人手编排检讨会内容生意达成:连带率赞赏点：学习点：例会记录表1.销售目标订立:检讨会内容赞赏点：49现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动现场管理怎么做？目标订立50目标执行营业前营业中营业后目标执行营业前51开门前的准备确认人手：点名确认人手是否与更表无误安排同事清洁：收银台——电脑、音响、收银台货架——高矮架、四面八方、陪衬架等陈列物料——海报架、价格牌等收银员的准备工作：电脑传输更改日期清点银头，准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶、笔、手写单）开门前的准备确认人手：点名确认人手是否与更表无误52看昨日的交更收发电子邮件销售及排名表清楚了解新到货品（款号、颜色、面料等）根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标同事的区位安排及工作分配晨会检查同事的制服与妆容、文房四宝(笔\尺\本子\工牌)生意回顾,带出当天及周/月目标新款介绍服务与推广,分享销售过程中碰到的问题及开心的事公司及店铺资讯醒神游戏(再次重申目标)晨会前的准备工作看昨日的交更晨会前的准备工作53营业中——淡场管理淡场管理重点卖场准备：巡场管理货品准备服务准备员工能力准备气氛准备淡场管理之道另所有商品都齐码齐色想办法留住顾客避免淡场时员工发呆，令整个卖场氛围流动起来确保员工的产品知识及销售技巧营业中——淡场管理淡场管理重点卖场准备：巡场管理货品准备服务54早上（9：00-11：00）*巡视货场CD播放正常灯火明亮空调温度适合卖场海报、挂画与推广相符货场货量充足整齐陈列符合标准物料用具齐备（胶带、打印纸、封口胶）价格牌无误早上（9：00-11：00）*巡视货场55*货品有货到立即请同事点货、拆货、贴价钱，迅速补充货场，即时告诉同事新到货品的价格及特点从仓库不断补充卖场货品*服务不断为同事打气、加油。提醒同事每时段的目标/报数播咪提醒同事所推广的服务玩游戏增加同事的精神随时留意同事在卖场上的表现(服务、精神）留意同事站位是否适当早上（9：00-11：00）*货品早上（9：00-11：00）56*人手安排跟进好区位、妥善安排同事充电安排同事整理货品，后仓补货安排同事清洁货场的地面安排同事进后仓整理货品*生意定时看销售报表，分析销售、天气变换卖场播咪告诉同事本时段的销售/订立下时段目标交班前的最后冲刺了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与公司沟通*服务定时播咪告诉同事游戏的进展过程不断跟进卖场上同事的服务中午（11：00-13：00）*人手安排中午（11：00-13：00）57*交接与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨询）*开B开B内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下行的目标和工作安排*生意留意转场后的生意敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）*服务播咪游戏/推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况”）以身作则时时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬*交接58*生意留意转场后的生意敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、聊天、转场等）*服务播咪游戏/推广的进展（让同事可随时知道游戏的“战况”）以身作则时时留意及带动同事的精神和服务，不断给予同事意见和表扬*货品静场时安排同事补货安排同事补齐卖场上的货品*形象随时清洁（地面、开票台）留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）下午-关门前（13：00-20：00）*生意下午-关门前（13：00-20：00）59总结：淡场服务待客之道要点一：搅动店铺的气氛，尽量令店铺显得热闹，淡场时要带领员工玩一

些提升附加推销率的游戏，淡场服务要更加细致如微，做到深度服

务，令顾客感到倍受关注。要点二：淡场时，一次性为顾客拿两件以上产品，让顾客在店里停留时间更

长。当顾客提到“商品是否有折扣或价格高”？*介绍产品卖点，即FAB*有要一套好的“销售模版（话述）”*员工相互进行演练合格的店长应具备：服务推动、数据分析及货品管理等能力；合格的导购应具备：优质的服务行为、过硬的产品知识及专业的销售技巧。总结：淡场服务待客之道要点一：搅动店铺的气氛，尽量令店铺显得60营业中——旺场管理人员管理货品管理数据管理生意管理旺场管理之道营业中——旺场管理人员管理货品管理数据管理生意管理旺场管61*重点一：人事管理1）确保每位员工拥有良好的工作状态；2）员工对顾客有卓越而一致的服务表现；3）员工有良好的销售技巧，能够应对销售中随时遇到的问题；4）每位员工均有能力完成所设定的个人目标；5）员工间有良好的配合度，旺场时能够相互配合及时补位；6）每位员工在旺场时均会加强服务速度，做到以一敌四、一眼关七。旺场管理——生意目标达成的关键*重点一：人事管理旺场管理——生意目标达成的关键62请思考：如何令员工拥有一致及卓越的服务表现？重点：关注顾客的转变*更注重感官体验体验式销售……*更注重情感体验关注情感需求……*更懂得鉴别与比较提供多种选择……专业、诚信、耐心！请思考：如何令员工拥有一致及卓越的服务表现？重点：关注顾客的63服务推动项目没有有有有但很少一般经常订立每日的服务标准

亲身示范，以身作则

实地观察员工服务表现

服务个案分享及检讨

给予同事鼓励式回应

给予同事教育式回应

检讨每日服务成绩及跟进

活动/游戏推动服务

整体的满意程度

服务推动表重点：少卖一件商品，只是少了一只鸡蛋；而服务不好，则是杀死了一只会下蛋的鸡！服务推动项目没有有有有但很少一般经常订立每日的服务标准64店铺中哪些行为反映负面的服务心态?不主动行为找借口贴标签差异对待顾客不买态度就变价格便宜就好卖

多做优惠和宣传

销售和服务好也没用客人不接受

我第一眼就知道客人会不会买

产品好自然好卖不用多介绍

目标订的太高完不成

天气不好所以生意不好

店铺位置不好所以没有人

店铺中哪些行为反映负面的服务心态?不主动行为价格便宜就好卖65WEDO现场教授的基本原则IDOYOUDO我做你看我们一起做你做我看WEDO现场教授的基本原则IDOYOUDO我做你看我们66员工销售目标进度管理登记表日期导购员/职级导购员/职级导购员/职级目标完成累计目标完成累计目标完成累计1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

员工销售目标进度管理登记表日期导购员/职级导购员/职级导购员67旺场管理——生意目标达成的关键*重点二：商品管理1）能够准确区分商品的类型，做出有效的推动布置；2）确保正确的货品放在正确的地方，有正确的陈列方式；3）每日关注新旧货品的销售比率；4）每日关注各类别货品的销售比率；5）重点关注主推的货品的销售比率；6）确保员工熟悉掌握前二十大货品的卖点；7）训练员工清晰每款产品的配搭手法及适合的顾客；8）销售中多分析顾客成交与不成交的原因。旺场管理——生意目标达成的关键*重点二：商品管理68店铺商品组合三类商品的特征类别从销售角度看商品的展示特征对销售额的期望毛利风险度出样视觉促销策略指导下的展示方法表现要点主题商品期望高，不易预测大大一般放在卖场的前面形成一角，主要表现着装的新潮性进行视觉上的情景展示，主题性强，灵活运用各种配件和装饰物具有生活提示性的展示技巧畅销商品期望销售额的增长中中一般放在卖场的中央构成一角，主要表现穿着的场合对卖场的理念进行视觉表现，重视季节性突出视觉展示性长销商品能预见稳定的销售额增长小中单品聚集，具有丰富感，易看、易摸、易挑选易看、易比较，通过样品的组合搭配来展示单品的魅力商品陈列店铺商品组合三类商品的特征类别从销售角度看商品的展示特征对销69旺场管理——生意目标达成的关键*重点三：数据分析1）数据是店铺最重要的信息资源，它的正确与否，反馈速度的快与慢将直接影响到店铺物流、销售策略等各环节能否对市场变化做出及时、正确和迅速反应；2）通过数据分析提供的信息，可以帮助店铺更合理准确的制定与调整相关的销售管理和管理策略；3）销售分析中通过对店铺问题发现和制定解决方案可以跟进监督店铺问题的解决进展。旺场管理——生意目标达成的关键*重点三：数据分析70店铺常用分析数据——请思考：每个数据的含义销售指标升降对比率销售金额销售数量平均单价新旧款销售额(销售量)比率回转率进销比人效坪效连带率进店率试穿率成交率折扣率达标率店铺常用分析数据——请思考：每个数据的含义销售指标升降对比71影响生意之“大气候”与“小气候”课程纲要——推动生意大气候：产品——设计、价格、质量、面料、断货竞争对手——价格、面料、质量、推广、环境位置——交通、修路、推广时间、天气——周末、节假日小气候人员——人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识货品——畅销滞销款、销售分析、陈列货场——气氛、灯光、音响、整洁管理——推动、跟进、变化影响生意之“大气候”与“小气候”课程纲要——推动生意大气候72大气候+小气候得终端者得天下-生意提升大气候+小气候73为协助生意目标达成，要及时检讨并订立跟进行动：推动生意的方法法物机人环为协助生意目标达成，要及时检讨并订立跟进行动：推动生意的方法74提前打电话给熟客店铺主动邀请顾客进店令顾客在店铺多停留1分钟，例如员工和顾客聊有关时尚话题（或顾客感兴趣的话题）通过增值服务令顾客在店铺停留更久令卖场的气氛流动起来，减少顾客进店的压力创造轻松愉快的卖场氛围，令顾客更愿意在店铺中停留令顾客试穿更多件产品提醒员工加强附加销售，在招呼、介绍、试穿、完成售货、收银时创造连单玩销售游戏，令员工积极参与，激发工作热情推动生意的方法人提前打电话给熟客推动生意的方法人75《机》（设备、机器等）方面放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店店内温度调高或调低，令顾客感觉比其他店铺更舒服，多停留留意试衣间是否有足够的舒适度及安全感令顾客愿意多试穿关注店铺的气味是否清新机《机》（设备、机器等）方面机76《物》货品方面主推高单价的货品，可设立大单价奖令员工重点推动高价格货品调整陈列，多关注VP/PP是否对顾客有足够的吸引力把好卖的货品开大故意打乱货品陈列吸引顾客入店了解其它店铺主推的商品是否有好的表现，再调整本陈列方式令畅销货品对店铺有更高的贡献度……物《物》货品方面物77《法》方法方面利用促销、推广将金额目标变成件数目标，令员工认为可以达成目标，增强信心可将繁忙时段目标调高，员工比较容易接受，有信心完成先将目标调整到同事们接受的范围，例如当日目标的90%，增强其信心，达成后再恢复原目标设计各种激励措施：如大单奖、VIP开卡奖，令员工的更高的目标冲业绩法《法》方法方面法78《环》环境方面观察主要客流类型，根据类型进行橱窗陈列，例如：多数是学生，则挂适合学生的货品，如为上班族则挂套装等适合其的货品，如下雨或刮风周日陈列一些风衣等货品；观察竞争对手店铺的销售状况，是否因为活动影响生意；了解竞争对手主推的商品是否和本店的主推有冲突，再调整店铺的商品策略。环《环》环境方面环79*巡视货场清机/传输按销售或明日推广安排同事关铺后清洁写交更收B，简短回顾，赞扬并鼓励表现好的同事离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上离开时检查包包关铺后的跟进工作*巡视货场关铺后的跟进工作80现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动现场管理怎么做？目标订立81推动日目标实现特别表现通报销售第一单的通报附加销售达成通报特别产品（指定款）销售达成通报大单达成通报开卡通报业绩指标通报激励适时通报个人业绩适时通报小组业绩适时通报店铺业绩播咪注意*注意广播时的语气、节奏及礼貌用语*广播推荐的货品应是可以做搭配的款式*广播次数不应太频密，内容要宁期更新推动日目标实现特别表现通报业绩指标通报激励播咪注意82目标跟进技巧—1分钟回应技巧我看到我觉得我听到

回应是一种支持同事令同事不断成长的重要管理方式，同时也对员工个人目标达成超到良好的推动作用。回应：教育式回应

鼓励式回应目标跟进技巧—1分钟回应技巧我看到我觉得我听到83*当同事给客人赞扬时*当同事工作做得出色时*当同事全心全意做好服务时*当同事没有笑容或精神不振时*当同事销售技巧不够熟练时*当同事言语不礼貌时*当同事工作态度出现问题时*当同事处理顾客投诉不当时*当同事间出现意见分歧而影响货场表现时什么情况下给Feedback?*当同事给客人赞扬时什么情况下给Feedback?84*选择适当的时间、地点给Feedback*充分准备，有实质内容和具体事例*给Feedback的标准坚定，不会经常变动*抱客观开放态度，听取同事发表个人意见*处理赞扬性Feedback时要言语及非言语表现出热切态度*处理检讨性Feedback时要言语及非言语表现出诚恳*所有意见必需是正面/鼓励式*让同事重复Feedback内容，确保信息清晰收到*订定下一个目标及完成时间等Feedback的技巧?*选择适当的时间、地点给FeedbackFeedback的技85现场管理者的角色认知现场管理者的角色认知86导购与店长的差异主要的角色执行者管理者打交道的对象最重要的工作职责顾客、店长个人销售业绩店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场整个店铺团队的销售业绩导购店长如何从平凡到优秀，从优秀到卓越导购与店长的差异主要的角色执行者管理者打交道的对象最重要的工87店长应具备的核心技能主动沟通力目标管理力店员教导力团队领导力核心技能店长应具备的核心技能主动沟通力目标管理力店员教导力团队领导力88目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标1.目标模糊、不明确缺乏衡量目标之方法2.将目标量化分解3.针对目标事前规划与追踪2.照章行事，未能主动发现实现目标的过程中可能的会遇到的问题4.不断跟进目标的达成进度目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标1.目标89主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通1.被动或拒绝沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通3.善用沟通化解冲突2.流于表面沟通，未触及问题核心主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通1.被动或拒绝90团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则1.领导者不能以身作则，管理不公正2.努力积极进取，激励团队成员2.不能激励店员，士气低落3.鼓励店员参与，分工合作完成任务3.放任店员，致形成各自为政团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则1.领91店员教导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们1.担心店员能力太强，阻挡其学习机会2.与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动2.控制信息流通，采取愚民政策3.善于授权让店员历练能力3.对店员没信心也没有培养，很少授权给他店员教导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们1.92准备一个笔记本、随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点

好记性不如烂笔头店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本、随时记录店长需养成工作计划的习惯93思考:“如何成为职业人”？

“职业化”就是将该做的事做到极致，并从中感受到乐趣。思考:“如何成为职业人”？94何为自信合理的目标正确的方法快速的行为积极的心理示意建立同理心的意识做到同理性的沟通操之在我一切皆有可能情绪的力量三分钟有效控制情绪宽容做人自信积极主动情绪管理同理心何为自信建立同理心的意识操之在我情绪的力量做自信积极主动情绪95全力以赴高度责任感为别人=为自己做事敬业专业态度专业知识专业技能专业做正确的事，把事情做对80/20原则要事第一找到核心价值增强核心竞争力不断学习不可替代全力以赴做敬业专业态度专业做正确的事，把事情做对要事第一找到96结论1.态度主动思考问题责任心站在领导角度考虑问题2.能力结果导向系统思考职责清晰人一生一定要学会看懂“两张表”

资产负债表损益平衡表结论1.态度2.能力人一生一定要学会看懂“两张表”97主动性层次等待告之问做什么建议行动采取行动我今天的收获是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出。主动性层次等待告之我今天的收获是我过去付出98故事分享

“A君”与“W君”的故事故事分享99做事的态度与报偿有些人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。有些人只有在形势所迫进才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道。这种人是在麿洋工。做事的态度与报偿有些人，即使有人追着100有些人在别人告诉他二次，他才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。有些人在别人仅告诉他一次，就能圆满地完成任务，这种人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。有些人不用别人告诉他，就能出色地完成工作，这种人总能得到最高的奖赏，包括荣誉。做事的态度与报偿有些人在别人告诉他二次，他才会去做。101知识改变头脑行为决定命运知识改变头脑102THEENDTHEEND103

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不