运营部SOP参考资料

南阳国安兰溪生态园策划运营部工作SOP手册兰溪策划运营部2018-02-25日兰溪生态园策划运营部工作SOP手册（一）策划运营部职责范围：1.运营：对生产与公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进；

2.营销：机会辨识、产品开发、对客户的吸引、保留客户，培养忠诚、订单执行；

3.策划：对相关工作进行统筹，周密、科学的预测并制订科学可行性的策划方案；4.管控：对各类资产及相关资本进行科学的把控，获得降损、保值、增效的目的；（二）策划运营部组织架构：策划运营部人员配置表：部门岗位配置人员数量相关备注运营办（5）策划运营经理1名策划执行1名市场营销1名资产管理1名产品研发1名生产部（11）生产主任1名葡萄组3名农技1名，助手2名蔬菜组2名农技1名，助手1名动力组3名组长1名，助手2名河西组2名农技1名，助手1名餐饮部（16）餐饮主任1名前：收银1，咨客1保安1，服务员5名；厨：炒锅2；面点1；打荷1；烤羊师1名；前厅主管1名厨房主管1名前厅组8名厨房组5名策划运营部岗位职责：策划运营部经理（1）运营：对生产与餐饮及其产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进；

（2）营销：机会辨识、产品开发、吸引客户、保留客户，培养忠诚、订单执行；

（3）策划：对相关工作统筹，周密、科学的预测并制订科学可行性策划方案；（4）调剂：对既有及购进的资产进行科学把控，获得降损、保值、增效的目的；（5）协同：有机协调行政、财务等部门，做到工作上互相监督、敦促以及协同。生产部主任（1）安全：负责园区生产以及作业计划的安全监督管理工作，严把各道工序的生产质量关；（2）计划：根据实际生产情况制定日、周、月以及年化生产计划，并依据现有资源、设备，合理安排生产运行和控制生产成本；（3）管理：负责对生产数据的统计和物资消耗的统计，应对生产资源、产品质量的全面的掌握，及时调整设备、材料、按时对库房清点盘算，申请上报应采购的物资；

（4）修缮：负责制定设备大修计划，及时登记生产检查台帐，有计划，有步骤，科学的安排设备维修工作；

（6）巡检：负责定期或不定期对工厂设备进行巡视，组织生产有关人员进行分析讨论，提出问题，解决问题；组织和实施生产人员的绩效考核，制定奖惩措施；餐饮部主任（1）经营：全面负责餐饮部的服务管理以及食品供应的各项流程及其推陈出新工作。（2）计划：制定并组织实施餐饮业务计划，监督与落地实施各项正规化管理制度。（3）核检：检查部门的安全、卫生和服务情况，考核直接下级品行业绩并实施激励和培训。（4）销售：制定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。（5）管控：对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本减少浪费。督促总厨对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，充分调动厨房工作人员的积极性，让前厅与后厨即时以及同步衔接。

（6）提升：了解与把控市场发展趋势，制订和改进各项经营管理的新计划、新措施；熟悉本酒店主要目标市场，并有针对性地开发和提供能满足顾客需求的餐饮产品和服务。4、策划执行岗（1）协同：协助经理对活动进行整体协调和把控；负责各类商业活动的策划与组织实施；

（2）撰写：负责撰写各种公关活动方案；据市场信息及行业动态，进行活动策划和执行；（3）宣传：评估活动效果并编制活动报告；根据业务制作宣传资料，塑造良好企业形象；（4）市调：根据公司市场战略和业务需要制定市场调查计划；定期收集竞争对手信息，了解竞争对手的动态，并整理、分析，形成报告；

（5）执行：负责活动现场的统筹、监督管理与执行；负责公司刊物及行销刊物的企划；负责公关、接待及新闻稿撰写发稿；执行定期行销活动资讯的更新与维护；设计活动相关文宣。5、市场营销岗（1）客户：建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系；熟悉本市各大商社、公司尤其是大型企业，并定期登门拜访；（2）市场：做好销售记录，定期向销售部经理报告拜访客户情况；不断开发新的客户市场，扩大客户网络；（3）调节：协调好与各相关部门的关系；安排好客户预订的入住的餐饮等活动事宜；（4）销售：负责产品销售工作，收集客户意见，掌握客户信息变化并找出变化原因所在。

（5）绩效：认真钻研业务及掌握市场发展态势，积极、乐观、向上，能够完成各期绩效。6、资产管理岗（1）拟制：负责拟制资产经营方式及管理办法，会同运营经理做好经营责任制的实施工作。（2）管理：负责企业经济运行的信息搜集、整理和统计分析工作；会同经理编制、下达和组织实施公司年度经营计划、资产保值增值计划；协同组织开展公司固定资产和其他财产物资的清产核资工作，确保公司资产的安全完整。（3）鉴定：负责公司固定资产租赁、转移、拍卖、报损、报废的技术鉴定和评估工作，办理相关处理报批手续。（4）储备：根据公司年度经营计划，会同经理做好各类资产的储备管理和开发使用工作。7、产品研发岗（1）计划：负责完成公司新产品开发计划；（2）校验：负责编制新产品相关的技术、工艺文件及检验标准；（3）调研：负责收集市场技术资料，关注产品动向，为部门领导决策提供技术参考；（4）开发：负责新产品开发，采取新工艺、新技术、新材料以提高产品质量，负责技术工艺培训，对生产线进行技术指导；8、葡萄组（1）指导：指导对葡萄园土壤进行耕耙、休整、改良；建造、维修、管理温室及其他设施；（2）培育：进行葡萄的育种、良种繁殖、选纯复壮；收藏种子苗木；保养工具；（3）管维：进行播种、育苗、修剪、嫁接、施肥、浇水、除草、整形、搭架等管理工作。蔬菜组（1）技能：具备蔬菜种植及其园艺科学的基本知识与技能；（2）管维：熟练掌握蔬菜、食用菌等栽培、育(制)种、良种繁育、商品化生产、病虫害防治、产品贮藏加工及应用性科技试验、农业技术开发与推广等工作；动力组（1）技能：参与审核项目部施工方案，审核安装及配套单位编制的工程进度计划，并监督实施；负责现场临时用电施工组织设计及日常维护；负责工程前期三通一平中的通水、通电；（2）配置：参与项目安装及配套设置方案设计的讨论，参与施工图会审，及督促开发部及时的对图纸问题解决和落实；（3）管维：负责安装及配套工程各节点和进场材料的验收，统计是否符合工程进度计划，对出现的问题及时下整改并监督落实；及时对项目部安装及配套工程技术及安全技术交底；（4）协调：每天巡视、检查，负责与其他专业工作配合和协调工作；负责协调施工单位交叉作业，监督检查各项安装及配套工程的工程资料，确保资料的完整、真实、准确；河西组（1）管维：负责对河西各类资产以及果树、果实的看护、管理以及维护工作；（2）作业：负责对河西各类苗木及果树进行修剪、浇水、施肥、除草等工作。前厅主管（1）督导：检查、督导服务员日常考勤及其服务工作，带领他们做好餐前、餐中、餐后的各项工作；对员工要有规划性的培训。（2）销售：做好各种销售数据分析（返券、永券、客流、礼品销售、酒水销售等），为促销活动提供依据；配合做好餐饮部举办的各项大型活动的宣传及实施等服务工作；（3）管理：管理顾客信息及资料，安排好回访工作，提高顾客再消费能力；及时处理顾客投诉，满足顾客需求，做好补充服务；归纳整理业务知识，计划、实施各种激励评比活动；（4）培训：掌握部门的人员编制情况，了解员工的离职原因，控制员工流失率；做好与员工的思想沟通，了解员工工作与生活情况，及时给予有效的帮助。（5）总结：做员工每月出勤表；对部门工作定期做总结与计划，并定时组织有关会议。厨房主管（1）管理：主持制定厨房各项规章制度，不断加强厨房管理；掌握好厨房核心人员的技术特长，合理安排各部门的技术力量搭配；抓好厨房的精诚团结、工作积极性；（2）筹划：负责菜单的筹划、更新及菜肴价格的制定；把好菜肴质量关，现场指挥，督促检查，保证菜肴的质量，保证出菜速度要求；制定点心专间、冷菜专间、卫生间（厨房员工使用）、厨房间卫生制度。（3）质保：负责厨房食品卫生工作，督促检查食品、餐具、用具和厨房的个人卫生，杜绝食物中毒事故，做好厨房安全消毒工作；掌握餐饮市场信息，熟悉和掌握货源供应和库存情况，经常检查食品仓库的保管工作，防止货物变质、短缺和积压，实行计划管理；（4）成本：抓好成本核算和控制，掌握进货品种、质量、数量、价格，加强对食品原材料、各类物料、水、电、煤的管理，堵塞各种漏洞，降低成本提高效益；掌握原材料耗用、食品加工情况和储备情况，负责制定食品原料申领计划及采购计划，抓好领货、进货的验收手续，防止原料变质；（5）培训：抓好业务交流，重抓技术培训，做好传、帮、带、组织厨师不断研制各个时令新菜式，翻新品种，提高技术素质；

（6）衔接：加强与楼面的沟通，紧密配合、收集和听取客人对菜肴质量的意见和反映，掌握信息，适时对菜式进行调整和补充；

（7）安防：负责对厨房的各类设施设备和财产管理，检查厨师对厨房设备的使用保养，做好厨房的安全消防工作及消防培训，保证安全出品，提高安全意识；前厅组

（1）领班：

A、协助前厅主管人员不断改进及其完善工作标准和服务程序，并督导实施。

B、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

C、负责向主管领导和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

D、对重要客人给予关注，处理餐厅里发生的日常性问题和客人投诉，超出职权及时上报。

E、定期检查、清点、保管所辖区域的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

F、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

G、协助主管领导做好对服务员的培训工作，以及恪守公正、公开地对员工进行各类考核。

H、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

I、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查餐厅员工的岗位业务培训。

J、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设，做领导的好帮手。

（2）咨客（迎宾员）

A、服从领班的工作安排，掌握每天宴席预订、客人餐桌安排以及当日菜品的推介及沽清。

B、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

C、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

D、微笑送别宾客，征询意见，与客道别，做客情记录与特情统计，定期将资料上交主管。

E、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

（3）服务员（点菜员）

A、负责日常对客服务工作，了解所辖桌位的预订情况，服从领班工作指令及具体安排。

B、恪守执行餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

C、了解并能够流利地向顾客推介菜单上的所有菜品及其特点以及简单的制作方式。

D、掌握供餐菜单和厨房货源变化，主动关注估清与急推菜品，介绍和推销各种菜肴及酒水。

E、保持餐厅环境整洁无异味，确保餐具、布件清洁完好，日常备齐各种物料及其用品。

F、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

（4）传菜员

A、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜及其衔接服务工作。

B、参加餐厅开餐前的准备工作，填写领料单，补足、配齐耗用的原料，以及各种用具、器皿等。做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

C、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和讯息输送的确认工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

D、及时清理所辖区域以及边台的餐具，做到轻拿轻放。

E、每餐结束后积极、主动参加餐厅的整理及其清洁服务工作。

F、做好空、废瓶罐的回收工作，按照规范摆放及其处置各类可回收及其不可回收的杂物。（5）收银员A、日清日毕，认真整理好每日帐单，妥善处置帐款，与系统及时核实比对，避免单椐遗漏；每日须按规定时间到公司出纳处据实、交清前一天的营业款项及协同运营部核签日报表。

B、按时到岗，备足营业用零钞、发票，做好营业前的准备及清洁工作。

C、收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退

还服务员，在操作过程中，如遇错单作废，也必须及时交运营部人员确认并且签字作废。

D、认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。

E、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。

F、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。

G、严禁营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如发现即给予开除并赔偿经济损失。

H、严格遵守财务保密制度，必须严格按照指定的收银折扣、管理人员签字权限操作，否则因为私自操作或者越权操作，给公司带来的经挤损失由收银员（自己）赔偿。（6）保安员A、负责日常车场整洁及其车辆停放管理，准确安排每日的车辆停放并做好进出登记工作。

B、定期、定时、多频次的巡检餐饮部所辖区域的监控、消防器械与设备设施，充分关注涉及防火、防盗等安全隐患情况，做到防患于未然，并做好详细的记录工作。

C、晚间下班前须严格巡检“人、物、事”认真、及时、客观据实地填写《安全巡检记录表》。

D、发现可疑人员、打架斗殴或者三防（火、盗、抢）隐患，须严格按照程序办事，第一时间向所辖部门的主管领导上报，取得同步的工作指令方可行事，禁止私自做出处理。厨房组炒锅岗：

A、服从厨师长的按排。

B、做好调味品、油的准备工作达到品种齐全，保证使用同时做好工具、用具的准备工作。

C、市前，做好原材料加工工作（生货制品、水锅制品、油锅制品）

D、市中，服从排菜厨师的安排，按序操作，及时烹调，保证质量。

E、操作中注意对水、电、气的节约，降低调料及原料的损耗。

F、做好灶面清结工作，保持环境整洁。

G、市后，清洗调味缸罐，油捅、汤桶等工具，调味罐加盖。

H、积极参加培训，不断提高业务水平。

（2）上杂岗：

A、服从厨师长的管理及工作安排。

B、好调味罐油罐的清洗工作及调味品油准备工作。

C、工工作。市中，服从排菜厨师安排

D、操作中注意对水、电、气的节约，减少浪费和控制菜肴成本。

E、操作中对调味品的使用，力求合理节约，减少浪费

F、收市后，做好工作区域的清洁，关好水、电、气的开关。

G、积极参加培训，不断提高业务水平。

H、发挥工作主动性，搞好员工之间团结和协作。

（3）配菜岗：

A、服从厨师长、头沾的工作安排。

B、整理冰箱内的各种原料，保证原料新鲜，防止变质。

C、严格按照切配烹调要求操作，主、配料合理配制。

D、原料上浆、切配要符合规格，妥善保管好原材料。

E、与炉灶厨师密切配合，按序配菜，防止漏菜。

F、市后剩余原材料分类保管、冷藏，水发原材料换水；清洗配菜用具、盛器、沾板、冰箱。

G、市后处