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文档简介
XX烟草公司XX公司机房服务器硬件维保服务采购 投标文件项目名称:XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保服务采购投标人:XXXX科技有限公司(全称加盖公章)地址:___________________________法定代表人或授权代表:(签字)日期:20XX年11月05日目录第一部分 报价部分 4第一章 开标一览表 4第二章 分项报价明细表格式 5第二部分 技术服务部分 6第一章 服务人员保障方案及措施 6一、 技术保障及服务体系 6二、 人员保障措施 6三、 售后服务机构 6四、 建立和维护用户档案 7五、 跟踪用户意见反馈 7六、 例行调查制度 7七、 客户满意调查 7八、 客户投诉体系 7九、 维修回单制度 7十、 售后服务技术支持模式 7十一、 服务人员培训制度 9十二、 合格标准 17第二章 项目的整体设想、规划、解决方案 18一、 项目背景及需求 18二、 服务方案原则 19三、 保修服务内容及标准 201. 故障排除 202. 定期巡检 203. 服务标准 204. 现场服务规范 20四、 服务实施细则 221. 前期工作 222. 故障预防建议 223. 故障排除 224. 巡检 245. 运维服务流程 306. 服务器硬件维护文档 317. 工作报告 33五、 服务保障措施 361. 备件保障 362. 本地化服务 363. 人员保障 364. 安全条款 375. 巡检 37六、 应急预案 381. 紧急调用工程师 382. 紧急调用备件 383. 紧急调用第三方资源 384. 应急基本流程 39七、 服务应答表 40八、 投标人本项目管理、技术、服务人员情况表 41第三章 项目维修服务资质 42一、 投标人本项目服务资格HP厂商授权书原件 42二、 投标人本项目HP厂商售后服务承诺函原件 43三、 投标人本项目服务资格IBM厂商授权书原件 43四、 投标人本项目IBM厂商售后服务承诺函原件 43第三部分 商务部分 43第一章 投标函 43第二章 投标人基本情况表 45第三章 投标人企业法人营业执照副本、税务登记证副本复印件 46一、 投标人企业法人营业执照副本 46二、 投标人税务登记证副本 46第四章 投标人组织机构代码证复印件 47第五章 法定代表人授权书原件 48第六章 法定代表人身份证复印件及身份证明 49第七章 授权代表人身份证复印件 50第八章 投标人承诺给予招标采购单位的各种优惠条件 51第九章 投标保证金交纳凭证 54第十章 证明投标人荣誉的有关材料 55一、 投标人安防二级证书 55二、 投标人建筑智能化三级证书 55三、 投标人ISO9001质量管理体系认证证书 55第十一章 其他投标人认为需要提供的文件和资料 56一、 投标人公司简介 56二、 投标人在XX市区有技术服务团队 58三、 商务应答表 60四、 投标人类似项目业绩一览表 61五、 投标人年度财务审计报告 63
报价部分开标一览表项目名称XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保服务采购序号服务项报价(元)1巡检服务50002电话响应或远程响应服务03现场响应服务50004硬件保修服务38200合计(元)48200注:1、“投标总价”应与“投标函”中“投标总价”一致。2.“开标一览表”为多页的,每页均需由法定代表人或授权代表签字并盖投标人印章。3、服务价格为包干价,各投标人根据现场踏勘、招标人要求、及自身管理情况,合理报价。4、报价应是最终完成本项目的总价,包括利润、税费和招标文件规定的其它一切费用。投标人名称:XXXX科技有限公司(盖章)法定代表人或授权代表(签字):投标日期:20XX年11月5日
分项报价明细表格式项目名称:XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保服务采购序号服务内容价格(单位:元)1巡检服务50002电话响应或远程响应服务03现场响应服务50004硬件保修服务38200…总价(元)48200注:1、投标人必须按“分项报价明细表”的格式详细报出投标总价的各个组成部分的报价,否则作无效投标处理。2、“分项报价明细表”各分项报价合计应当与“开标一览表”报价合计相等。3、服务价格为包干价,各投标人根据现场踏勘、招标人要求、及自身管理情况,合理报价3、报价应是最终完成本项目的总价,包括利润、税费和招标文件规定的其它一切费用。投标人名称:XXXX科技有限公司(盖章)法定代表人或授权代表(签字):投标日期:20XX年11月5日技术服务部分服务人员保障方案及措施项目专门的服务队伍由参加过项目开发和集成的技术人员组成。若发生人员变动,新加入的服务人员先在公司内部经过严格的技能培训、服务意识培训、业务知识培训。技术保障及服务体系XX公司拥有雄厚的技术力量和一支受过良好培训的、富有经验的项目管理、工程师队伍,能为客户提供优质的技术支持和服务。XX公司为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案,能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。人员保障措施项目专门的服务队伍由参加过该项目开发和维保服务的技术人员组成。若发生人员长期变动,新加入的服务人员先在公司内部经过严格的技能培训、服务意识培训、业务知识培训并合格后方能上岗,并在第一时间告知甲方,现场办理维保服务的交接手续。售后服务机构XX公司设有客户服务中心、技术支持中心和工程部;而且在多个地州设有分公司或售后服务中心,支持本地化快捷高效的售后服务效率。技术支持中心为客户提供完善的解决方案,为客户服务中心和工程部以及工程项目提供技术支持;工程部负责工程项目的准备、实施;客户服务中心是本公司的售后服务的管理中心,负责售后体系的发展,客户服务规范与管理程序及对各区域售后服务中心的支持与监督管理,同时负责客户投诉处理。公司设置服务热线电话接受用户的投诉、意见调查;客户服务中心下设区域售后服务中心。区域售后服务中心,设有专职技术人员,配备全套维修工具,为所在区域的XX公司用户提供全方位的售后保修及技术支持。建立和维护用户档案本公司售后服务中心存有工程项目的相关文档、技术文件及合同,供售后服务时查阅,以确保系统维护不因原施工人员变动受影响。每次巡访或上门服务都记录在案,以便用户和公司内部管理监督。跟踪用户意见反馈通过回访、巡访和用户意见的调查,确保用户意见的畅通反馈。公司对用户反馈意见做跟踪处理。例行调查制度上门服务人员返回公司的一周内通过电话了解系统使用情况,填写电话联系单。按月、季度的电话巡访制度,了解使用情况并填写电话联系单。客户满意调查每次电话服务、巡访或上门服务后都由客户填写服务质量表,以便用户和公司内部管理监督;售后服务中心接受客户投诉,负责对系统使用情况及服务质量的抽样调查,不断提高用户满意度。客户投诉体系公司内部建立全面责任制和相关规范,实行首问负责制,确保服务质量。在接受到客户投诉,限在一个工作日之内予以回复。客服部进行跟踪监督。投诉电话:XX-XXXXXXXXXXX维修回单制度维保服务中我公司提供的硬件设备,维修用的产品、零部件,未经检验合格的不准用于维修。维修人员未经培训考核合格不准上岗,为了加强维修人员责任性,实行维修回单制。售后服务技术支持模式为提高服务支持的响应速度,热线电话、登陆公司网站、传真、E-mail和上门服务等多种服务支持模式。总公司热线:XX-XXXXXXXXXXX公司热线:XX-XXXXXXXXXXX传真:XX-XXXXXXXXXXX网址:/
服务人员培训制度为了保证我公司服务人员能更为客户提供优质的服务,熟练的技术保障,我公司会定期对服务人员进行服务器运行中各方面的技术培训,通过培训使服务人员能熟练地掌握系统的工作原理、管理软件及硬件的维护工作,并能及时排除大部分的设备障碍,并制定了技术人员培训制度。制度文件附后:
XXXX科技有限公司技术服务部培训制度2013年8月1日
技术服务部岗位培训管理办法第一章总则为提高技术服务部全体参建人员的技术素质,增强岗位工作能力,实现以一流的技术队伍保证建设一流的项目实施,制定本办法。技术岗位培训坚持以人为本、注重实效的原则,以解决现场问题为重点,以适应本工程建设需要为目的,开展形式多样的技术培训,切实提高项目技术人员的技术水平。技术岗位培训取证不能代替各岗位应具备国家要求的资质取证,仅适用于本公司网络工程建设、系统集成实施。凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等,均依本制度办理。培训安排应根据员工岗位职责,并结合个人兴趣,在自觉自愿的基础上尽量做到合理公平。凡本公司员工,均有接受相关培训的权利与义务。全公司培训规划、制度的订立与修改,所有培训费用的预算、审查与汇总呈报,以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜,以人事部门为主要权责单位,各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位,并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。第二章组织机构及培训内容一、成立技术服务部培训小组负责项目建设的技术骨干人员的培训,技术服务部经理任组长,项目部经理任副组长,成员由技术服务部门。二、技术服务部根据公司主营产品对技术人员进行产品内容培训,与销售部门共同主管组织培训工作,主要产品培训包括以下内容:深信服产品知识培训网络交换产品培训深信服产品培训服务器及存储产品培训华为产品培训技术方案建设培训售前售后职责内容培训其他技术业务培训三、培训计划1、培训对象培训对象分为五种,对象不同培训方案和内容不同。新员工应由浅入深循序渐进的方式进行,在职技术人员应进行技术方案、产品知识、实施规划的强化和深层技术性培训。新员工入职培训1)培训对象为所有新进人员。目的是协助新进人员尽快适应新的工作环境,顺利进入工作状况。2)培训内容:培训分常规类和专业技术类两项科目,常规类是所有新员工必须培训的项目,该内容由行政部针对公司运作模式和发展概况让新员工对公司整体有个初步的认识,以及讲述公司的考勤作息制度、公司的经营范围、部门设置及作用、业务基本运作流程、各部门之间的工作联系及程序等。技术类是针对新员工的岗位定位,由部门经理或指定的部门专职人员进行培训,该内容是针对部门的工作内容、专业性质、运作模式、涉及的事物包括产品、技术、客户群体等、以及该员工的工作定位进行岗位的专职培训、业务强化训练,该培训在3个月内分阶段完成。实习生岗位培训1)培训对象为公司招收录用的应届毕业生。使新员工按照任职岗位的要求,尽快熟悉业务内容及工作流程。2)培训内容由行政部进行常规培训,内容包括思想素质、企业文化的教育、公司经营范围及发展方向等。岗位专业知识技能的训练由实习部门领导安排专职人员“一带一”或“一带二”的固定导师责任制形式进行指导等培训。在职员工培训1)培训对象为公司全体在职员工。主要是依靠公司内部讲师力量,最大程度的利用公司内部资源,加强内部的沟通与交流,在公司内形成互帮互助的学习氛围,并丰富员工的业余学习生活2)培训形式:在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。3)培训内容:涉及公司技术类、市场类、管理类的多个方面,及员工感兴趣的业余知识、信息岗位技术培训1)培训对象为各独立部门在职员工。由部门或相通部门之间通过专业岗位知识的培训提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、技能技巧,以增进各项工作的完成质量,提高工作效率2)培训形式:内部技术交流及传授、参加外部公开课、交流研讨会,或请外部讲师在公司内部授课。3)培训内容:可分为三类。a)常规实用性培训——涉及专业技术知识、销售技巧、管理方法、领导技能、经营理念等;b)适合高层领导的培训——含企业战略性、发展性等内容;c)个人进修方面的培训——专业技术认证、培训、资格获取等。拓展培训1)培训对象为全体员工,培训方案涉及员工综合素质、团队精神、合作精神、行为意识形态的认识、对外交际方式方法、沟通能力的提升等等综合型培训。2、技术服务部应从公司产品主导方向入手,针对产品的特点进行产品知识培训,内容为产品性能、配置、方案选型、项目实施建设计划、售前方案制定、售后服务跟踪进行不同岗位人员不同程度的初步及深入性培训。3、技术培训应保证一月进行一次,培训分为内部技术交流、外部技术学习、外请厂商技术现场指导和培训等方式。4、培训计划由技术服务部每月按部门任务执行状况进行时间安排,外派技术学习针对岗位要求安排需求人员参加。5、每次培训结束后应进行制作培训记录,参加培训人员在记录上签字。第三章项目性培训一、项目初期方案1、根据项目具体情况进行初步选型、出具售前方案制定的流程性培训。2、项目部组织技术骨干人员的项目要求培训、根据项目要求、目标制定技术方案。3、在实施过程中建设方案的改变及突发技术问题的操作流程培训,应记录实施中技术问题的解决流程培训。4、开工前技术培训,内容主要包括工程概况和技术体系、施工组织安排、以及安全质量、环保等保证体系和控制标准等培训;5、建设过程中技术培训,内容主要包括施工关键技术或通用专项技术培训。6、落实项目部技术人员培训部署。第四章管理和考核一、培训计划的拟定及实施成立培训领导小组,设立培训管理机构,使各项培训工作做到有计划、有措施、有落实、有记录、有效果。由公司领导层结合公司整体战略目标及发展计划,由行政部门依据培训方案,进行时间安排。具体安排结果呈报总经理同意后执行。各部门应根据各自业务发展的需要,确定部门培训需求计划,并反应给人事部门统筹规划实行项目部、技术服务部双重管理和考核制度,开展经常性的专项技术培训,不断提高作业层的操作技能,以每道工序质量保证整体质量二、培训要求1、学员必须按时参加培训,严格遵守培训规范,受训人员须提前做好安排,除特殊原因外。2.每阶段培训结束后可通过询问及笔试的形式考核培训效果,成绩合格者方可顺利上岗;不合格者依具体情况进行针对性培训。3、培训员工应从自身思想素质、专业知识和技能的训练、工作疑难的解决和指导、自身岗位职责要求等去重点关注。4、对于培训效果及工作实践能力进行双向考核,任职部门领导及培训负责人对员工培训结果作出考评意见。5、培训相关资料可通过教材、讲义(PPT)、等形式进行三、培训考核以培训合格证和培训记录为依据进行评价,项目部对现场技术实际应用效果进行考核,并将各单位培训考核结果及现场考核纳入考核评比中。XXXX科技有限公司2013年8月1日合格标准经过培训后,能独立操作和系统的日常检测,掌握简单的操作调整、故障判断和简单维修技术,掌握设备的使用和简单的维护以及服务器等设备,及相关软件的日常操作,维护,监测,管理等工具知识。独立进行项目方案的设计、选型及对客户需求能做出正确判断。培训师资:由厂家专业工程师负责,授课教师均有两年以上的工程实践经验,并且有相应的理论知识。
项目的整体设想、规划、解决方案项目背景及需求XX市烟草公司之前采购的IBM和HP服务器维保已过期。为了保证业务的可持续运行,需要有专业的公司提供保证硬件环境7x24可用性的能力。而作为专业维护公司,我公司根据招标文件提供合理的服务方案。服务级别:7x24 服务期:24个自然月编号品牌型号数量1HPML570G232IBMX25533IBMX35001
服务方案原则本方案主要针对客户IBM和HP服务器主机硬件制定合理科学的维保策略。方案的制定遵循以下原则:业务为中心:本项目是保证系统服务器运行状态,各硬件设备运行情况,我们将动用一切有效的措施手段,尽量确保设备正常运行。重在措施:我们在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务,和客户一起做好服务器主机的监控维护工作,采取以预防为主的策略。重在服务质量:我们有专业的服务器工程师团队,提供高效、高标准的服务。
保修服务内容及标准本方案针对XX市烟草公司的IBM和HP服务器相关硬件设备保修服务,协助应用软件升级和备份等服务内容。主要服务项目如下:故障排除在规定时限内排除故障恢复系统运行,包括故障定位、部件更换等工作,不再另外收取任何费用。定期巡检每个季度定期对系统进行预防性维护,包括检查系统状态、设备清洁及与客户工程师的技术交流。服务标准服务工作时间:1、5x8小时现场故障诊断。2、7X24小时电话远程技术支持处理问题。响应时间:接到故障上报后120分钟内予以实质性响应,工程师12小时内到达服务现场。故障恢复时间:接到报修后48个小时内恢复系统正常运行。保密条款我公司将严格遵循保密协议,凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件、账户密码等信息不得向第三方泄露,维护过程中如需涉及客户系统的数据信息,必须先通过客户方认可,维护工作的数据信息(无论是打印或介质上的数据信息)不得带离客户工作现场。现场服务规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间,严格按照服务工作流程操作。(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方,技术专业,操作熟练、严谨、规范;现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,应告知用户并及时上报负责人,寻找其他解决途径。(4)故障解决后,现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述,并形成书面文档,必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
服务实施细则前期工作我公司将派技术工程师前往客户现场,对现场的IBM和HP硬件设备进行测试,并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护,使设备处于良好的运行状态。建立设备档案:详细记录设备型号、备件型号、版本号、工作状态。机房环境检查:包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、防雷措施等进行检查,对问题隐患提出改进建议。数据备份:协助客户将操作系统、应用程序、应用数据等做一次完整备份,交客户保管以备使用。故障预防建议技术工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障,技术工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。技术工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证,巡检内容主要包括:1)服务器主机系统的运行状态。2)网络通信的运行状态。3)所有连接接口、电源、硬盘、风扇等可能容易导致设备出现问题的敏感部件。4)检查系统错误日志。5)协助客户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。故障排除维护合同生效后,系统发生故障后每次服务流程如下:报修系统发生故障,客户可在第一时间与我公司技术经理取得联系,说明客户单位、故障机型,尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。客户也可与我公司总部直接联系,总部人员第一时间与技术经理取得联系,成都总部CRM系统会全程跟踪本次服务。响应技术工程师会立即在响应时间(本项目为120分钟)与客户取得联系,获得详细的故障信息,做出相应的判断,在电话中与客户工程师互动交流,首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障,如果未能排除故障则技术工程师立即准备赴现场服务。现场服务服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断,分析锁定故障部件,更换部件或调整参数,数据恢复,直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后,由金支点工程师填写《现场工作日志》,由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。如第一次现场服务不能解决故障,则立即启动应急预案。第三方配合我公司承诺:服务器系统发生故障,我们的技术工程师将按规定时间赶赴客户现场,不会推卸责任而损害客户利益。定期巡检与检测服务可以享受到以下好处规范化客户服务器硬件维护工作最大限度地提高系统的可用性通过高水平的维护最大限度的降低系统停机的时间得到专门的技术支持资源,保证技术支持工程师熟悉现场的配置和环境定期巡检与检测服务承诺定期对服务器主机进行全面的检查,给出详细的报告,根据检查结果给出相应建议和改进方案检查并分析系统日志及跟踪文件,发现并排除硬件错误隐患提出检查报告和建议以及改进方案IBM故障诊断流程图巡检定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件问题,从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证,巡检工作主要包括:(1)主机系统的运行状态,对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查;对系统设置、日志文件、ErrorReport进行检查分析。(2)外部设备运行状态,对磁盘阵列、维护终端等的状态、设置进行检查;对风扇、磁盘、电源等敏感部件进行重点检查,如有故障征兆则进行先期更换。(3)连接件检查,对连接插头、电源插座等进行检查。(4)环境检查,包括电源接地和室内温度、湿度等。(5)清洁保养,清除机箱、滤清器内的灰尘与异物。(6)技术交流,双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题。(7)工作报告,在对系统进行全面的检查后,给出详细的报告,根据检查结果给出相应建议和改进方案。IBMX255服务器LPD指示灯说明故障诊断灯ActionNMI灯亮1如果PCIx灯亮,参看PCIx灯亮的说明。2如果没有PCIx灯亮,重启服务器。3查看系统错误日志。ISMP灯亮1将服务器断电至少30秒,之后重试。2刷新或升级ISMP的firmware和BIOS。3查看主板。LOG灯亮1系统日志达到75%的时候,清除日志。2PFA报警;在日志中查看错误;清除PFA报警;将服务器断电至少20秒,之后重启系统。3查看光通路诊断。PCIA灯亮1查看系统错误日志。2先移去所有的适配器,单独尝试每个适配器直至找出有问题的。3查看主板。PCIB灯亮1查看系统错误日志。2先移去所有的适配器,单独尝试每个适配器直至找出有问题的。3查看主板。PCIC灯亮1查看系统错误日志。2先移去所有的适配器,单独尝试每个适配器直至找出有问题的。3查看主板。PCID灯亮1查看系统错误日志。2先移去所有的适配器,单独尝试每个适配器直至找出有问题的。3查看主板。DASD灯亮1确认风扇的正常工作和空气的良好流通性。2在已安装的情况下,重置SCSI背板和主板之间的SCSI线。3查看失效的硬盘。4查看SCSI背板。PS1灯亮1确认电源1的dc是正常亮着的,否则更换电源1。2查看电源背板。PS2灯亮1确认电源2的dc是正常亮着的,否则更换电源2。2查看电源背板。CPU灯亮1在主板BIOS里确认服务器安装的所有处理器的缓存大小和类型,时钟速度和频率都一样。2查看处理器。3查看主板。VRM灯亮1查看主板上VRM指示灯确认电源稳压模块的状况2查看主板上microprocessor灯确认处理器的状况3如果内存板的VRM(CR46)灯亮,查看内存板4如果主板的VRM(CR45)灯亮,查看主板TEMP灯亮1环境温度必须在正常的服务器工作温度范围内。2确认风扇的正常工作。3检查系统错误日志a.系统温度超出了所推荐的温度范围·查看服务器信息指示灯板b.DASD超出了所推荐的温度范围(伴随DASD灯亮) 1)过热的硬盘 2)DASD背板c.系统超过了所推荐的适合CPUx的温度(这里x是1或2)(伴随CPU灯亮)(CPUx2)主板4如果诊断板上CPU的灯也亮了,一个处理器是导致错误的原因。PS3灯亮1确认电源3的dc是正常亮着的,否则更换电源3。2在已安装电源背板的情况下,查看电源背板。PS4灯亮1确认电源4的dc是正常亮着的,否则更换电源4。2在已安装电源背板的情况下,查看电源背板。FAN灯亮1查看每个风扇上的工作状态指示灯。2更换不正常的风扇。3查看风扇的连线。4查看主板。5如果安装了电源背板,则更换电源背板。OVERSPEC灯亮1增加一个额外的电源。2将后加可选设备从服务器上移去。NONREDUND灯亮1查看PSx灯,更换有问题的电源。2安装一个额外的电源或移去服务器上的可选设备。MEMORY灯亮1查看亮着的灯所标识的内存插槽。2查看内存板。3查看处理器。4查看主板
HPML570系列服务器故障指示灯说明编号描述颜色状态1UID灯蓝长亮=活动状态
闪烁=系统远程管理
熄灭=不活动状态2网卡活动灯绿长亮或闪烁=连接到网络
熄灭=没有连接到网络3网卡连接灯绿长亮=网络可用状态
熄灭=网络不可用状态4ILO活动灯绿长亮或闪烁=网络可用状态
熄灭=网络不可用状态5ILO连接灯绿长亮=连接到网络
熄灭=没有连接到网络6电源灯(主和冗余)绿长亮=供电正常
闪烁=待机状态
熄灭=未供电7电源故障灯(主和冗余)琥珀色长亮=电源故障或电压、温度过高
闪烁=供电失败
熄灭=未加电或无故障代码部件解释01电源线主板和电源间连线:连线故障或未安装连线04风扇板连接线风扇板电源线或信号线未安装05内存板基本内存失败(内存板1未安装或当前没有可配置的内存)06SCSI板电源线没有SCSI板或者连线07PCI热插拔开关板PCI热插拔开关板或连线不存在08系统互锁主系统互锁,标识了一个01-07所不能指出的互锁问题F1CPU1不支持不支持CPU1,需要更换为可支持的CPUT2CPU2不支持不支持CPU2,需要更换为可支持的CPUT3CPU3不支持不支持CPU3,需要更换为可支持的CPUT4CPU4不支持不支持CPU4,需要更换为可支持的CPUP1CPU1丢失CPU1丢失,需要安装CPU1,重新启动U1PPM1丢失装CPU1时未安装PPM1,需要安装PPM1U2PPM2丢失装CPU2时未安装PPM2,需要安装PPM2U3PPM3丢失装CPU3时未安装PPM3,需要安装PPM3U4PPM4丢失装CPU4时未安装PPM4,需要安装PPM4A0PrePOSTCODE待机模式P5电源没有电源供应_5电源背板电源背板没有5V电压33电源背板电源背板没有3.3V电压151.5V调整器主板上的稳压器没有1.5V电压UtVTT调整器主板上的VTT稳压器没有电源5uPPM失败PPM没有电源Nb没有启动标识没有启动的状态XXXX科技有限公司为XX市烟草公司提供每三个月一次的全面巡检,并出具详细的《巡检报告》,由双方代表确认并签署意见后存档,方便我司保存。运维服务流程定期巡检结合故障现场运行维护服务基本操作流程图如下所示:服务器硬件维护文档服务器的一般故障检测判断流程。由于服务器在网络办公中起到的是至关重要的作用,因此其设计的稳定性、冗余性均和普通PC无法相比,因此当服务器出现故障时,运行在服务器上的系统可能还在正常运行。因此对于服务器不能单凭系统是否正常运行来判断服务器故障是不可行的。同时也由于服务器的特殊性,其在使用过程中,由于长时间运作。有些则是24*365天的进行运作,除了一般正常的维护需要重启服务器外,服务器从启用到退休是一直在开机状态。因此对于服务器只能是看其当前运行的状态指示等来确定服务器的运行情况,同时由于服务器是采用指示灯的方式来确定服务器的运行状况,所以在服务器设计上均有相应的服务器运行指示灯。服务器运行状态查看首先是查看服务器面板指示灯的情况,一般服务器面板上有电源指示灯、硬盘读盘指示灯,还有状态指示灯。正常情况下这些指示灯均为绿色。但是如果内部服务器出现故障是,状态指示灯会呈黄色,并且部分品牌型号的服务器会有闪烁的效果,很容易能够看到服务器运行是否有问题。当然对于部分服务器,如DELL部分型号的服务器有4个状态指示灯,不同的显示组合,代表不同的类型,具体如下:大部分的服务器面板上均有一个指示灯,当指示灯显示不正常时,即使服务器还能正常运行,也代表内部有零件出现了故障,需要及时进行维修或更换配件。因此当遇到服务器状态指示灯异常时,需要及时确定故障原因,并进行排除。对于部分型号的IBM服务器,除了面板上有一个状态指示灯外、服务器面板上还有一块状态灯板,通过数据线连接服务器主板,上面所有的服务器内部部件的状态灯显示情况都可以在这块板上看到,对于这类服务器就不需要再开机箱可以大致了解服务器内部各类部件的运行状态。故障处理当服务器出现异常时,首先是确定服务器具体出现故障的部件。服务器的每个部件均设有状态指示灯,因此当服务器面板上的指示灯出现异常是,先是关闭服务器,再打开服务器的盖板。打开盖板后,在服务器的每一个零配件边上都一个状态指示灯,每一条内存、每一个CPU、甚至是每一个散热风扇边上都会有。对服务器进行通电后,在正常开机后,正常的部件指示等均是绿色,此时如果有黄色的指示等,就表示该处的配件有故障,没有正常工作,需要进行更换。其次是对于检查到的故障部件,如是冗余设备的,可以试着进行对换进行测试,以便确定是否是部件故障,还是因为接触不良引起的。确定部件故障后,立即更换新的部件,以便服务器的正常稳定工作。注意事项更换部件必须采用同型号的部件。不能因为这样那样的原来使用替代部件来进行更换,这样可能会造成服务器不能正常工作甚至是瘫痪。服务器故障处理时,可能是在没有备件的情况线发生的,无法及时进行更换,因此当服务器出现故障无法正常运行时可能只能将坏的部件拆卸后,才继续运行,同时进行新配件的采购或等待维保进行更换。当出现上述情况时,在拆卸坏部件是需要注意一下几点:1、对于一些如风扇等散热部件拆卸后,如果该风扇是对重要部件进行散热的,需要把其他非重要部件散热风扇装到该风扇处,以确保服务器其整体的散热稳定。2、对于服务器内存的拆卸,需要注意一般服务器的内存安装是已对来进行安装的,也就是说服务器内存是两条为一个单位,当其中一根内存出现故障是,其对应的另一根内存也没有起到作用,所以当拆卸一根内存时,也必须将相对应的也一起拆卸,才不会引起系统报错。3、对于服务器CPU的拆卸。这类主要出现在2路以上CPU的服务器。部分服务器其设计当第1路CPU插槽内检测不到CPU的话是无法启动的,因此当第1路CPU出现故障后,单纯的取下第1路CPU后,服务器有可能会无法启动(当第1路出现故障,第2路正常的情况下,服务器仍可以正常运行)。此时需要将第2路的CPU装到第1路插槽中就可以正常启动了。4、对于部分IBM服务器由于其设计多路CPU服务器时,考虑CPU供电的稳定性,对于除了第1路插槽外,其他CPU插槽均配了相应的供电稳压模块,当该插槽内没有安装CPU时,必须要将该供电稳压模块拔出服务器才能正常,否则也会报故障而不能启动服务器。5、对于服务器硬盘故障,一般服务器硬盘出现故障后,该硬盘的运行状态指示灯会呈黄色。由于硬盘的是存储数据的介质,比较特殊,因此在不能通过类似前面提到的对换位置等来确定是否存在故障,需要根据服务器的硬盘RAID方式来决定不同的处理方式。这里主要是对与RAID0的这种方式特别注意,由于RAID0是一直条带化的存储方式,当RIAD中的任意一块硬盘出现错误都会引起整个数据的丢失,因此当碰到RIAD0方式的硬盘有报警提示时,此时如果服务器还能进入系统,则先进行数据的备份,然后在进行确定和更换。如果对于数据特别重要的或无法进入系统的,需要联系维保单位(厂商)安排技术工程师来进行检测。对于其他RAID方式的硬盘出现故障时,一般此时系统还是能够正常进入的,而且对于数据存储也不会造成丢失,因此只需将坏的硬盘取下,更换新的硬盘后,RAID卡会自动将数据填补到新的硬盘中。对于硬盘的更换需要注意更换必须是通型号的硬盘才能加入现有的RIAD中,同时新换硬盘的容量不能小于原来的硬盘,如大于原来的硬盘,则多余的容量系统也会无法识别而浪费。6、其他在碰到服务器硬件故障无法确定时,不要盲目的测试和试验,避免造成更大的故障。要及时和服务器的支持热线取得联系,在厂商工程师的指导及引导下进行测试。工作报告现场服务报告:到达时间,工作内容,工作结果,遗留问题等。每次工作完成后提交。项目名称现场服务内容(现场解决的问题及解决情况记录、问题产生原因等)
参与人员顾客满意/不满意情况调查满意不满意现场解决能力现场服务态度现场服务及时性意见和建议
服务日期巡检报告:系统状态检测评估,系统备份记录,系统管理建议。报告每季度提交一次。单位名称时间巡检人巡检内容检查方法结果一、服务器系统设备名称:设备型号:1、检查服务器的是否有报警声,指示灯面板是否有红灯显示(电源指示灯除外)观察指示灯有(无)报警声有(无)红灯2、通过windows操作系统“任务管理器”,检查系统CPU利用率检测三次,每次5分钟,记录大约平均的利用率3、通过windows操作系统“任务管理器”,检查系统内存利用率检测三次,每次5分钟,记录大约平均的利用率4、检查系统盘和数据盘的空间占用硬盘共分几个分区,哪几个分区?每个分区空间大小,分别使用多少5、操作系统启动和运行状况检查加电启动是(否)正常6、数据库启动和运行情况应用启动测试是(否)正常7、应用程序启动和运行情况应用使用测试是(否)正常异常问题记录(上面检查发现的问题或在各检查项外发现的问题请在此具体描述)巡检工程师签字:客户签字:年度报告:包括年度保修工作统计,保修工作记录,更换部件统计,系统管理建议,最终系统状态检测评估记录,项目结束后一周内提交。
服务保障措施保修服务具有不可感知性、差异性等特点,服务的好坏只有到项目结束时才能得出评价,而且不同人的评价结果会有一定的差异,所以光凭事前承诺和事后惩罚约束不一定就能选择合适的服务提供商。我司在多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化的服务体系。备件保障考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点,为了做好本项目的服务,首要因素是必须具备有效的备件保障。本地备件保障,设立备件库,配备电源、硬盘、网卡、风扇等,当系统故障时立即更换损坏的部件,或当第一次现场服务故障未能排除时,启动应急预案,这样可以有效保证合同约定的修复时间。此备件为我司项目专项专用,不能调用于其他服务项目,并随项目情况随时调整补充库存。我们将与我司技术经理共同分析所保系统服务器的运行状况,圈定系统的薄弱环节,共同商议本地备件部署计划,包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等,我司在保修服务开始后将备件存放在备件库,以备项目需要。合作厂商资源,我司与其他同行业公司建立有很好的合作关系,突发情况下我们可与IBM、HP公司服务站等合作厂商获得紧急备件支援,公司建立有通畅快捷的备件供应和配送渠道,可以迅速地从合作公司调配到所需备件。本地化服务我司将把本项目的服务基地设为XX分公司,有十分充足的备件库,有优秀的工程技术人员,能提供优质高效服务。人员保障公司专门为该项目设立专人专项,使客户的需求能够得到及时有效的响应。在较长节日前,公司将及时提醒客户检查、备份系统。公司定期对技术工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训,以提高技术人员的技术水平和服务水平。安全条款在维护工作前,我司技术工程师提前24小时(紧急故障处理除外)向XX市烟草公司项目主管提出书面的维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、操作步骤、涉及服务器硬件变更、预计操作所需时间、申请操作所需时间等内容。待得到XX市烟草公司项目主管书面批复后维护工作方能开始,所有操作必须有XX市烟草公司方代表在场。如维护工作需要使用移动介质,必须事先在XX市烟草公司本地进行病毒检查,经客户方确认方可使用。维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案,严格掌握控制操作时间。所有操作必须两人以上在场,其中一人主持操作一人确认详细记录,所有操作记录须存档并长期保留。巡检通过巡检能够及时发现并排除故障隐患,有效保证客户系统的正常运行。定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用,一旦系统故障可以把损失的风险降到最小。经常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触,有更多的机会交流在服务器维护方面的经验,有利于提高系统维护的效率。我公司每三个月巡检一次。
应急预案从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件,我们本着高度负责任的态度,针对具体项目设计组织相应的应急预案,在技术、备件、人员等多方面,用具体措施来保障对客户的服务承诺。应急情况一般是指:技术经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场因突发事件并发而造成不能提供有效备件第一次现场服务故障未排除系统宕机未能确定故障原因以下情况虽然不属于我司责任范围但我司有义务尽全力予以配合:因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏因供电系统、火灾造成系统损坏我们将事先与XX市烟草公司项目主管共同讨论制定紧急预案,在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出技术经理赶赴客户现场,会同客户方领导共同协商,调度指挥各方面有效资源完成保修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施:紧急调用工程师我们的服务工程师及技术顾问可以快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。当有突发或并发事件发生时,调用异地工程师当第一次现场服务无法排除故障时,调用更高技术水平或更加专业的工程师紧急赶赴现场协助技术经理紧急调用备件当本地无法提供有效备件时,我们将从厂商处或其他备件渠道紧急调用备件,并在最短的时间内用最快的方式发至客户现场。紧急调用第三方资源我们与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系,紧急情况下我们可以调用第三方后备厂商资源,包括备件、技术资源、技术工程师等。应急基本流程
服务应答表项目名称:XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保服务采购序号招标要求偏离及其影响1巡检服务每个季度定期对系统进行现场巡检,设备清洁,每周对设备运行情况进行电话巡检,本公司在XX有专业技术服务团队,更有力的保障了现场巡检的执行。正偏离2电话响应或远程响应服务5x8小时现场故障诊断,7X24小时电话远程技术支持处理问题。本公司有专业XX项目服务团队,能一天24小提供服务热线响应正偏离3现场响应服务故障上报后120分钟内予以实质性响应,工程师12小时内到达服务现场。本公司在XX有技术服务团队,能确保现场响应服务的及时处理。正偏离4硬件保修服务为本项目建立本地备件保障,设立备件库,确保损坏备件能及时进行修复或更换正偏离注:供应商必须据实填写,不得虚假应答,否则将取消其投标或中标资格。投标人名称:XXXX科技有限公司(盖章)法定代表人或授权代表(签字):投标日期:20XX年11月5日
投标人本项目管理、技术、服务人员情况表招标编号:类别职务姓名职称常驻地资格证明(附复印件)附后管理人员技术总监XXX工程师成都公司任职书二级建造师VM认证安全认证技术经理XX工程师XX公司任职书微软认证VM认证CISP技术人员售前技术XX技术XX公司任职书二级建造师安全认证售前技术XX技术XX公司任职书售后服务人员售后技术XX工程师XX公司任职书安全认证VM认证投标人名称:XXXX科技有限公司(盖章)法定代表人或授权代表(签字):投标日期:20XX年11月5日项目维修服务资质投标人本项目服务资格HP厂商授权书原件HP制造商投标产品维保服务授权书原件见下一页。
投标人本项目HP厂商售后服务承诺函原件投标人本项目服务资格IBM厂商授权书原件投标人本项目IBM厂商售后服务承诺函原件商务部分投标函XX省烟草公司XX市公司(招标人名称):1.我方全面研究了“XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保服务采购”项目招标文件,决定参加贵单位组织的本项目投标。我方授权(姓名、职务)代表我方XXXX科技有限公司(投标单位的名称)全权处理本项目投标的有关事宜。1、我方自愿按照招标文件规定的各项要求向采购人提供所需服务,投标价为人民币48200元(大写:肆万捌仟贰佰元整)。2、一旦我方中标,我方将严格履行合同规定的责任和义务,保证于合同签字生效后日内完成应尽义务,并交付采购人验收、使用。3、我方为本项目提交的投标文件正本1份,副本4份,用于开标唱标的“开标一览表”壹份。4、我方愿意提供贵中心可能另外要求的,与投标有关的文件资料,并保证我方已提供和将要提供的文件资料是真实、准确的。5、我方完全理解采购人不一定将合同授予最低报价的投标人的行为。投标人名称:XXXX科技有限公司(盖章)法定代表人或授权代表(签字):通讯地址:邮政编码:联系电话:传真:日期:20XX年11月5日
投标人基本情况表企业名称XXXX科技有限公司注册地址XXXXXX通信代码电话传真网址邮政编码成立时间年月企业性质有限责任公司法定代表人姓名出生年月职称技术负责人姓名出生年月职称营业执照号组织机构代码证税务登记证注册资金(万元)万元开户银行名称帐号投标人名称:XXXX科技有限公司(盖章)法定代表人或授权代表(签字):投标日期:20XX年11月5日
投标人企业法人营业执照副本、税务登记证副本复印件投标人企业法人营业执照副本投标人税务登记证副本
投标人组织机构代码证复印件
法定代表人授权书原件法定代表人授权书XX省烟草公司XX市公司(采购人):本授权声明:XXXX科技有限公司(投标人名称)陈海波、总经理(法定代表人姓名、职务)授权XXX、售前技术(被授权人姓名、职务)为我方“XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保服务采购”项目(招标编号)投标活动的合法代表,以我方名义全权处理该项目有关投标、签订合同以及执行合同等一切事宜。特此声明。法定代表人签字:授权代表签字:投标人名称:XXXX科技有限公司(盖章)日期:20XX年11月5日
法定代表人身份证复印件及身份证明xxxxx同志,身份证号xxxxxx,现任我单位XXXX科技有限公司(投标申请人全称)的法定代表人,职务为总经理,特此证明。附:法定代表人身份证复印件。投标人:XXXX科技有限公司(公章)日期:20XX年11月05日授权代表人身份证复印件
投标人承诺给予招标采购单位的各种优惠条件
本投标人作出如下优惠承诺:在合作的过程中,贵单位可享受本投标人终身的技术支持。免费提供每周7天/每天24小时不间断的电话支持服务或电子邮件服务,接到贵单位报修通知1小时内做出明确响应和安排,4小时内做出故障诊断报告。如需现场服务的,具有解决故障能力的工程师在12小时内到达现场,解答贵单位在系统使用、维护过程中遇到的问题,及时提出解决问题的建议和操作方法。每季度由XX专业服务团队进行巡检、清洁,每周或不定期进行电话巡检。接到贵单位反映的质量问题信息后、本投标人将提供相应故障设备的备用设备,实行备件先行政策。在产品维保期内,投标人将免费更换;超过保修期或未在本次维保范围的配件破损的,本投标人将根据所用设备及发生的人力物力收取相关费用。质保期外:本投标人永久提供远程技术指导,不收取任何费用。本投标人在施工过程中免费培训2—3名技术人员。
在本项目工程实施中,本投标人可以派相关技术人员到现场对需方相关人员进行技术培训或需方可以到本投标人进行技术培训。培训内容包括产品知识、安装知识、使用维护,培训时间、地点、参加人数经双方协商确定。若遇到紧急情况,本投标人可以全线配送设备和产品为用户解决燃眉之急,若产生收费项目相关费用事后按市场价的八折(小于等于此次投标价格)收取。本投标人在签订合同后,会对维售产品进行定期跟踪回访、巡检;了解产品使用情况,建立用户档案库,更方便跟踪用户意见和建议。本投标人设立应急调配计方案,如在保修期外或不在本次维保范围内的,遇不可抗自然灾害造成的损坏,本投标人启用紧急应急方案,先调配必要材料应急
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