安得物流网络优化设计方案

安得物流网络优化设计方案内部编号：(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)20072007安得物流网络优化设计方案一、导言_______________________________________________________________________4二、公司状况分析_______________________________________________________________4_______________________________________________________________42．2安得的宏观环境___________________________________________________________5__________________________________________________________5__________________________________________________________5__________________________________________________________52．2．4技术环境____________________________________________________________52．3对于安得公司的SWOT分析________________________________________________6三、运输网络优化设计方案_______________________________________________________83．1案例背景分析_____________________________________________________________83．2．方案一：调配中心选址及货物集拼组合优化设计方案________________________103．2．1方案背景及假设____________________________________________________103．2．2方案实施的可行性分析:______________________________________________113．2．3．通过重心法，选出合理的调配中心。_________________________________12运输成本核算：___________________________________________________173．3．方案二：运输网络中线路的时效优化设计方案______________________________183．3．1两点间的路线费用最优算法的背景：___________________________________183．3．2前提假设___________________________________________________________183．3．3给合案例具体分析___________________________________________________203．3．4算法的运用_________________________________________________________233．3．4运用的算法总结：改进最短路线法_____________________________________25_________________________________________________________________274．1背景分析及假设__________________________________________________________274．2阶段一：安得P分公司到一级配送中心的优化_______________________________283．2．1方案一：节约法优化配送路线：_______________________________________304．2．2方案二：水滴状原则优化配送路线_____________________________________384．3阶段二：一级配送中心到终端用户__________________________________________414．4阶段三：贯穿于总流程的增值服务__________________________________________42五、呼叫中心__________________________________________________________________435．1、呼叫中心的引入对物流业发展的意义______________________________________435．2安得呼叫中心的基本职能__________________________________________________445．3、安得呼叫中心出现的问题________________________________________________445．4、针对安得呼叫中心的改进方案____________________________________________442六、总结______________________________________________________________________45__________________________________________________________________________473一、导言随着社会分工的加强和经济区域化、全球化、一体化，物流网络的合理构建对于保证商品和各种要素的高效流动和优化配置，加强经济联系，优化经济结构等方面都起着十分重要的作用。完善的物流网络是现代高效物流系统的基础条件，地区性物流网络、全国性物流网络是现代物流不可缺以最低物流成本向顾客提供优质物流服务，最终获取最大效益是物流企业追求的总体以最少的费用提供最好的物流服务。这具体体现在：按交货期将所订货物及时而准确地交尽可能使用户所定的货物不断档；适当配置物流节点，提高配送效率，维持适当的库存输、保管、搬运、包装、流通加工等的作业效率，实现省力化、合理化；保证订货、出货、配送的物流网络是物流系统的基础设施，任何先进高效的物流系统都是基于一个具体的物流流网络对整个物流系统的运营效率有着直接的影响，如何搭建现代的物流网络已经成为物流系统研究的核心问题。而安得公司要在竞争中立于不败之地，必须拥有相当数量的现代化物流设施和一个高效率的物流网络。二、公司状况分析2．1公司概况：2000年1月美的集团通过控股成立了安得物流有限公司，把物流业务剥离出来。安得物流公司作为美的集团一个独立事业部，是国内最早开展现代物流集成化管理、以现代物流理念运作的第三方物流企业之一，同时也作为专业物流公司向外发展业务。其实，今天的安得已是个让人难以用三言两语就可以概括的企业，在它的发展中充满了“唯一流集成服务商，供应链技术顾问专家，专业的第三方物流公司，国内一流的物流服务品牌”，这是安得物流的公司远景。她的发展历程也正是一步步实现公司远景的过程。经过6年的风风雨雨，安得物流建立了完善的信息系统、健全的运作网点、高效的运作流程，应快速化、服务系列化、作业规划化、目标系统化、手段网络化、经成自己的服务优势。更重要的是，安得的核心优势是决的话，这个网实际上是空的。地网就是安得全国这么多的网点，每个网点之间是可以连接在一起有点有网，这个网络可以支撑起全国性的业务。42．2安得的宏观环境技术环境政治环境安得物流公司社会环境经济环境图1、国家对物流的宏观政策导向已经明朗，对物流开始政策倾斜；2、国家相关部委相继出台了一些文件标准，意图促进物流的规范和发展。会环境：1、中国的传统文化很难接受物流外包的理念，很难结成共赢的伙伴关系；2、中国大部分企业持续经营的观念还未树立；环境：1、05年我国经济增长速度为%，06年一季度为%，06年全面预计将超过%，中国经济仍将保持高速增长，内需作为经济增长的拉动因素之一，06年将继续得到改善；2、预计物流行业增长速度远高于GDP的增长。2．2．4技术环境1、新信息技术如电子数据交换、人工智能、通信技术、条形码和扫描仪RFID、GPS等先开始在物流领域应用、推广；2、新模式、软技术、物流工程技术被一些领先的企业尝试52．3对于安得公司的SWOT分析安得物流在全国各大中城市拥有100多个网点，结成高效的物流营运网络，具备全国性的综合物流服务能力。为客户提供快准运输、高效仓储、精益配送等物流服务，并提供方案策划、物流咨询、条码管理、库存分析、批次管理、包装加工等增值服务。其中在物流网络中，最让安得人骄傲的莫过于“快准的运输、精益的配送、关系安得命脉的物流信息系统”。在所有物流的功能中，运输是一个最基本的功能，是物流的核心。运输具有扩大市场、稳定价格、促进社会分工、扩大流通范围等社会经济功能。运输对发展经济、提高国民生活水平有着十分重要的影响。安得物流有限公司作为一个第三方物流企业，独立于供方和需方，在特定时照特定的价格向使用者提供个性化的物流运输服务是其主要目的。在现代物流活动中，配送是其中一种较特殊的综合的活动形式，几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围内物流全部活动的体现。安得物流在广州、郑州、上海、北京、济南、合肥、贵阳、乌鲁木齐等中心城市建立了RDC(一级配送中心)，通过RDC的高效运作，将采购供应、验收入库、储存保管、配送运输等功能衔接起来，形成顺畅运行的物流配送系统，发挥连锁经营的优势，实现规模经营效益。指挥调控自如的物流信息系统物流信息系统是企业管理信息系统在物流领域的具体应用，负责处理与物流业务相关并可为物流管理人员提供决策支持功能。物流信息系统是提高物流运作效率，降低物流成本的重要基础设施。安得公司在物流信息化的基础上，运用数学模型和工具，对物流活动进行决控制，进而实现有效的科学管理。通过“安得物流供应链管理信息系统(ALIS)”、“安得物流网络办公平台”为核心的信息平台在车辆配载、运输路线优化、仓储优化等各个方面都很好的应用，直接为客户带来经济上的利益。下面是对运输、配送、信息系统的SWOT分Strengths运输1、拥有公路、铁航空、水运的等丰运输资源，能实现表实的运输服务现客户需求与社会运输资源的最佳配合2、货量的持续增长和货源的结构匹配，促进配送信息系统1、“精益配送”作为1、精细的线路管安理、可靠得近几年努力发展的产的流程设计、网络品，在全国直辖市、省化的应急会城市以及经济较发达机制、多样化的通配送范围包括市内、省呼叫中心的集中跟内配送；类型包括踪，保证BtoB了每天上万吨的货以及BtoC;客户物安全、涉及及时、准确地送家电、日用化工、轻型达，真正体控自如供应链管理信息系统(ALIS)”、“安得物流网络办公平6 Weaknesses实Opportunities1、零担业务市场空间管理，对于目前安得输业务有明显的支撑作用牌客户，提供量身定造增值服务4、配有一支专业、庞大的现代化集装箱拖车队伍，可供调配的拖头车辆近100台，可提供长短途的“门对门”运输服务1、配送人员素质不够2、配送区域较发1、在更多的城市提1、在设计上可以追求灵活高配和完美的架构，在运用过程送能力和更大的辐射中追求信息准确性、完整性范和实时性，使公司实行精益围，进一步加大农村化管理成为了可能，也向客配户提供了更高价值的信息送和连锁超市配送服务的研究和投入。Threats2、家电、建材和快2、网点建设可向长速三角展，并且可对物流运输服务的质量需求也有所提高。受政策单江西省计重收费政与航空、邮政和铁2、信息化基础较好策使成本上升40万，路进的安得3、尽管目前已经有流的的地方性城市配送兴起，但是此行业体来看属于起步阶段，市场空间很大；如果做到，则会为公司的发展奠定强有力1、配送技术投资能较弱，难以保持长优新技术和模式，从而有更多发展空间3、越来越多的先进技术将会在物流领域推广应1、外资公司进入竞争者公司同时带入IT技术，将安得公司与竞争者在IT方面 而且计重政策有向成3、油价大幅度上涨直接导致了运输成本上升和运力的紧张，影响公司运输业务利润和4、目前安得公司综合比较弱，同时在国际物流服务方面还没有起步。六年的风和雨，六年的泪与水，安得物流公司从无到有，从有到优，建立了自己的核方面还存在像综合运输服务能力比较弱，在国际物流服务方面还没有起步等诸多劣势，且随着国家宏观政策的变化、市场环境的变化、客户需求的变化，力求引领中国现代物流发展的安得也面临了很多的机遇如今安得在思考着，我们也在思考着……三、运输网络优化设计方案3．1案例背景分析运输是一个物流公司的支柱型产品，降低运输成本，优化运输路线，是每一个物流公司提高利润的重要途径。通常运输成本主要由路桥收费、油费、固定成本等组成。近年来，由于一些路桥收费方式的改变以及油价的变化等因素的影响，使得运输成本呈上升的趋势。例如在公路管有些省市为了防止车辆超载，减少交通事故，延长公路寿命，除用行政手段外，还使用经济手段，一改以往按车型收路桥费的惯例，实行按计重收费的政策。包括安得公司在内的其他物流公司在国家这样的宏观政策下，利润都受到了不小的影响。面对这样新的形势，如何选择运输路线和合适的，才能减少其路桥费用乃至总体的运输成本，这对安得这样一个速迅发展的第三方物流企业来说，不仅关系到公司的盈利状况，而且还直接影响到公司的竞争能力甚至生存能力。针对这一实际问题，我们设计了两个方案，其一是新建调配中心和运输货物集拼优化的方案，其二是对一、二级和高速公路的运输路线进行组合优化的方案。以下对方案的背景情况进根据“走进安得”中案例五资料显示，公路的路桥费按计重收费后，安得公司在途经江西省的业务运输成本上，就高速公路而言，每种车的成本上升情况如表所示：8表.运输成本变动二轴12型三轴122型W=17吨(即W=27吨(米双四轴125型W=35吨(米半米单桥)整体成本不超载21%上涨幅度超载30％%27%超载50％49%25%29%超载100％超载150％98%由表可以总结出表所示的上涨幅度：表计重收费整体成本上涨幅度车辆载重成本上涨幅度不超载6%—20%超载30%15%—30%超载50%25%—50%超载100%及以上75%以上从表可以看出，采用计重收费以后，运输成本平均最小上升幅度达20%，对于安得这样的大型物流企业来说，是一笔不可忽视的费用。在这里，我们就05年七月份江西省实行计重收费后对安得运输业务的影响做出解决方案，希望为安得公司的经营提供参考。据调查，安得公司目前需要途经江西省的月度业务量在200万左右，按照成本上涨的最低标准20%预算，安得的月运作成本将增加40万左右。其中主要受影响的运输业务如表：表受影响的运输业务网点客户运输线路W分公司F客户中山市——江西省W分公司G客户英德市——江西省M分公司C客户芜湖市——江西省Q办事处H客户肥城市——九江市Y分公司I客户顺德市——江苏省Y分公司I客户顺德市——浙江省W分公司J客户广州市——杭州市Y分公司C客户顺德市——安徽省N分公司C客户武汉市——福建省M分公司C客户芜湖市——福建省由上表我们可以看出，安得公司受到江西省计重收费政策影响的10条业务路线当内的W和Y分公司就占了6条，因此我们把广东省内两个分公司的情况作为研究问题的主要对象。由于案例里面包含的数据有限，我们通过对部分数据的合理假设，提出以下两个解决方方案一是两个分公司被要求运送的货物量远未能到达125型车的25吨，货物通过选择一种较优的车型运到调配中心，经调配整合后能满载125型的车，再从调配中心出发经定南县进方案二是W和Y分公司被要求运送的货物量可以满载125型的车，然后直接从分公9结合一、二级别公路和高速公路，在时间限制范围内选择途径江西省费用最低的路线运到3．2．方案一：调配中心选址及货物集拼组合优化设计方案运送的货物量在远未能达到125型车的额定载货量25吨时，我们寻求把广东省内W和Y分公司的货物通过集拼来满足125型车的载重，再途径定南进入江西省。集拼需要一个调配们先通过重心法选出调配中心的地点，然后通过核算，算出经这样的调配后降低的成本。3．2．1方案背景及假设表广东省分公司受影响的运输业务网点客户运输线路W分公司F客户中山市——江西省W分公司G客户英德市——江西省W分公司J客户广州市——杭州市Y分公司I客户顺德市——江苏省Y分公司I客户顺德市——浙江省Y分公司C客户顺德市——安徽省西省到浙西省到安徽省。由于都为跨省长途运输，高速公路是保证客户服务水根据全国高速公路网显示，连接江西省与广东省的高速公路只有一条。于是我们可以在由江西省与广东省交界、赣定高速公路经过的定南县，广东省内的W和Y分公司三点之间选一个调配中心，通WY受影响业务货物进行短时间的仓储，调配、整合，实现规模运输，达到降低成本 图假设：结合案例与安得公司的情况，我们视案例中的W为广州分公司，Y为顺德分公司。125型的车和122型的车在广东省内的路桥费与在江西省的一样，分别为元/车公里和1元/车3．2．2方案实施的可行性分析:1、首先我们假设按计重收费和按车型收费的现行的不同收费体制均是根据不同公路的承载能力而制定的适宜收费模式。因此在此假设下，我们对运输货物进行集拼并选用合适的车型使其运输费用下降的方案是合理、合法的。2、根据案例资料显示，从对各种车型的运输成本分析中可以看出125车型无论是不超载还是超载30％的范围内,成本上涨的都是最小的，所以结合业务的需要,可以优先选择此类车建设这样一个调配中心，就可以尽可能地把运输的货物通过集拼，达到125车型适合的运载量，由这种车型统一运输。3、运往浙江省的2个业务线路分别由两个分公司各自单独运输，建立调配中心，可一运输。FJ的是食品；G客户的是建材产品，I客户是机以上客户产品运输条件的一致性以及行车路线，给集拼运输提供了可能性。5、根据C、G、I客户产品的特性，我们提出两种模式。模式一：货车厢立体分三层，底层放硬度高的建材，中间放能堆垛的家电，最上层放饮料食品(各层按需求合理存放产品数量)。模式二：设计专门集拼运输车，在车厢加设一层上下移动隔板。这不仅可以适用于均不可以堆垛的产品放在同一车厢运输，还可以有效的利用车厢的高度。两种模式大致如下2个图：图3．2．3．通过重心法，选出合理的调配中心。运用重心法选址，首先要知道各个点在平面的坐标，还需要知道从调配中心到资源点或者需求点的发送费率r(从两个分公司选择一种较优的车运到调配中心，这个费率为r，从调配中心到定南县用的是米的车，这个费率为r)，资源点的供应量和需求点的发送量Q(即是从W分公司运往调配中心的量，从调配中心运往定南县的货量)。三个点的坐标通过的换算出来，即是把定南县，安得W和Y“测量坐标转换大师”司以及Y分公司的经纬度转换成平面直角坐标系的坐标。换算过程的结果如下图4所示。图换算结果图在求各点的Q之前，我们首先对所设置的调配中心的相关情况以及费用进行以下估算：根据案例所给数据，计算出经该仓库转运的业务量，结合运费和单位重量货物的体积，估算出每月经该仓库转运货物的总体积，再根据普通仓库的货物平均堆放高度，算出这些货物所需面积，然后综合其他因素，计算出仓库的面积，最后根据仓库面积估算其成本。具体计算过1、受江西省计重收费影响的业务路线总共有10条，业务总量200万，广东省W和Y分公司须经仓库周转的是6条，假设每条路线业务量相等，则有：200*6/10=120(万元)2、此外，为防止风险，额外加上30万元的业务缓冲费，就有120+30=150(万元)3、根据第十五个案例：南京－杭州对流运输中，两地距离300公里，市场运价为80针对于案例中路线，我们提出假设平均运价为150元/吨，从《陈奎文系统数据》()表中我们统计出，需要集拼运输的货物量为310吨，即占总运量310/624＝50％，所以可知每个月经该调配中心周转的货物重量为：1500000/150*=5000吨4、根据统计数字，每吨家电的体积大约是5立方米，则有：5000*5=25000立方米5、按照该调配中心的货物更新频率为20次/月，那么该仓库最小的存货空间应该为25000/20=1250立方米6、按照一般仓库的货物平均堆放高度为3米，则该仓库最小的存货面积应改为1250/3=450平方米7、加上货物流动通道，装卸平台，以及其他的必要设施所占面积，这个仓库的面积大约是800平方米。有效利用率450/800＝56％，估算合理。8、按照普通仓库的建设费用该种规格的仓库基本建设费用(包括地皮，建筑费用备)大约是100万。根据第3点对每月调配中心货物量的估计5000吨，以及安得资料所示，广州分公司和顺德分0万。按营业额比例来估算，Q为1180吨，Q为Q(定南县)为5000吨。求完Q，接着我们要去求费率r和r。首先是选择一种较优的车型把W和Y分公司调配中心。根据运输的规模经济原则，我们从12型和122型中选取运量较大的122型率r如表所示，为元/吨公里。表运输成本车货总重车辆自重(T)核定载重(吨)月度固定费用(元/月)固定费用(元/公里)单位油费(元/吨公里)路桥费(元/公里)小计(元/吨公里)二轴12型W=17吨3三轴122型W=27吨71四轴125型W=35吨因为车辆在广东省内属于短途运输，在未算出调配点确切坐标前，根据三个点围成的三角形，找出该三角形的重心作为假设的调配中心点。因此假设车辆从W和Y分公司到调配中心的路程为100km，全程走高速公路，一辆车来回一趟大概花3小时，由于安得提供的是7*24小时所以每天需要3辆车才能满足这样的运输要求。货物通过调配中心集拼之后，采用四轴125型进行运输。从调配中心开始，也假设走经定南县进入江西省。在广东省内运输的费率r=元/吨公里结合“测量坐标转换大师”的换算，可以得出三个点的相关数据，如下表显示：坐标地点定南县W分公司Y分公司求出第jnn273425682533273425682533点的运量Q之后，设调配中心的坐标是(,费率r )运量(吨)00)调配中心到第j点的运费是,Cj。根据求平面中物体重心的方法，可以得到：0123(()求得(00,0)xy0①②的值,即所求得调配中心位置的坐标为(2612，176)必须指出的是，通过上述方法求得的调配中心的中心坐标不是最优的，因为它没有考虑设置一个调配中心中转，运输距离将发生变化，从而运输成本也将变化。所以必须将以上方法加假设调配中心的地理坐标是(0,0)。调配中心到起运点或者目的地的发送费用为Cj，总D则有：nD=∑Cj=1j而Cj又可以用下面的式子来表示：C=rQdjjjjyyy1()()22=x0xjj0j把方程式④代入③，得到：nD=∑rQd③④⑤⑥可以求得使D为最小的(xy,)。解决问题的方法是根据x0和00y0的一阶偏导数为零的原理求解的，计算公式如下：0yy()n()xrQxjx)ndj(jD=jd从方程式⑦和⑧中可以求得最适合的x0和y0，即：n∑rQxd/j1j10∑rQd/0jjrQyd/j1y0rQj1y0jj⑨⑩方程式⑨和⑩的右边还含有未知数(xy,)，如果从两个方程式的右边完全消除x和00y将会很复杂，计算量也很大。因此，我们采用迭代的方法进行计算。用迭代方法计算的步按给出的调配中心的初始位置(xy000)用重心公式计算出的结果作为初始解代入；0,利用方程式⑤和⑥计算与(xy000)相应的总的运输发送费用D0；0,0,0利用方程式⑤和⑥计算相对应的总的运输发送费用D1；把D1和D0进行比较，如果D10计(1,10)代入算结果得到改善，并且有待更进一步的优化，于是返回第三步做进一步xy的0计算，再把方程式⑤、⑨和⑩中，计算调配中心的再改善地点(02,2)。到nxyn0n)为止。0,≥D,则求得最优化解(通过计算机计算得到以下计算结果，如表计算次数12表迭代结果数据总运输发送费计算次数2调配中心的选定坐标1609303(2612，176)160860……(，)160860 100(，)……注：因为3……160860(，)D≥D，所以D3(，)为调配中心的最佳坐标，费用为160860元。经重心法求出调配中心的直角坐标后，我们再利用“测量坐标转换大师”将其转换为如图所示：图坐标转换图由此我们可以得到调配中心的最优地理坐标为北纬度，东经度，在地图上红点表示，如图所示：图调配中心位置7792813元86＝68877。实际计计271953元520860元3．2．4．运输成本核算：江西省计重收费后，由于125车型(额定载重25吨)总成本上升比率的最小为6％，所以假设不满载的情况下，每月不经调配直接用125型的车从广东省两个分工司把货物运出，途径定南县进入江西省，终点为南昌市。(注:运输路线这样假设是为了更好地结合案例以及运用其中行计算。)路桥费统一按高速公路不超载的标准去计算。计重收费前后运输总成本如下表路程运输费率货物量运输总费用计重前路桥费率路桥总费用(前)计重前总成本计重后路桥费率路桥总费用(后)计重后总成本W分公司248(km)元/吨公里1180吨35117元元/车公里50568元元/车公里54870元125车型运输成本Y分公司272km)元/吨公里0124685元元/车公里56108元80793元元/车公里70135元94820元昌600(km)元/吨公里5000吨360000元元/车公里162000元522000元元/车公里252000元612000元计km519802元233559元753361元341888元861690元(注：路桥费＝费率*路程*车次，车次＝总运量/每车运量，运输费用＝费率*路程*货物总成本＝运输总费用＋路桥总费用)按照我们假设数据，定南到南昌上升的费用为：()*600*5000/25≈万，但是根据前面估算，广东省两个分公司月度业务量为120万，按50％要调配的业务量用125车型进行运输的话，上升的运费120*50％*6％＝万。所以我们要提出一个修正指数为＝。从W和Y分公司用122型车运到调配中心，通过集拼后用125型车运经定南进入江西省。计重收费后，经调配后的运输总成本如下表：表调配优化后的运输成本路程货物量路桥费率路桥费用运输费率运输费用总成本昌600(km)5000吨元/车公里201600元元/吨公里360000元561600元广东省内调配过程运输总成本W到调配点77(km)1180吨Y到调配点(km)3820吨调配点到定南173(km)5000吨1元/车公里元/车公里4543元19100元46710元元/吨公里元/吨公里231213元经设一个调配中心进行集拼运输后，每月运输成本对比减少了减少运输成本68877÷≈62600元。根据案例数据，倒转车过程中的装卸费为100元/次。假设卸车跟装车的费用各占50％，即50元。那么调配中心每月的装卸费为：5000/20*50+5000/25*50＝22500元。调配中心成本的待摊费用，按5年来算，即5*12＝60个月，每月为120/60＝2万。再加上每月的管理费用等，合约3万。根据案例，江西省按计重收费后，安得公司受影响业务的成本预测上升20％。按广东省两个分公司需调配的受影响的业务量120*50％＝60万来算，上升的成本应为12万。但由于我们集拼后统一由125型的车运经江西省，所以成本实际只上升了万，即我们降低了成本＝万表优化后节约的成本集拼运输后每月运输成本减少量调配中心每月的装卸费调配中心费用采用125型车节约成本总下降成本金额：元/月(86)÷≈626005000/20*50+5000/25*50＝225003000062600+74000-22500-30000＝84100小结：通过上面的计算，我们估算出江西省计重前，广东省两个分公司的运输成本753361/＝684873元，计重收费后用125型车去运输，运输成本为：861690/＝783355元。成本(783355-684872)/684873*100%=%。根据案例的数据，计重后整体成本上升20％，而125车满载不超重的情况下整体成本上升6％。换而言之，计重后用125型的车不满载去运本只是会降低6％，但还是还会上升20％-6％＝14%。因而误差只有％-14％＝％，在合理方案一能使运输成本下降约84100元/月。3．3．方案二：运输网络中线路的时效优化设计方案经过方案实际数据的分析和研究我们发现，一、二级公路和高速公路中，高速公路的上涨幅度最大，那么如果在时间允许的范围内，结合一、二级公路和高速公路走的运费肯定会降在满足时间限制的条件下，我们采用最小费用的优化方法对安得公司运输路线(即案例中第五章的有关路线)进行优化。此方案先在所有可通行的路线中，以时间为限制选出符合时间的几条路线，以最低费用为目标，找出费用最低的路线，与原路线对比，核算降低的成本。3．3．1两点间的路线费用最优算法的背景：针对全国的公路系统都有实施计重收费的趋势，我们以近期开始实施计重收费的江西省为研究对向，在满足时间限制的条件下，我们采用最小费用的优化方法对安得公司经过江西省的路线进行3．3．2前提假设首先我们对前提条件进行假设：高高速公路元/车高速公路1、路桥费：(下列为四轴米车型的费用)表路桥费费率费率江西省费率费率公路类型元/车公路类型元/车公里二极公路二极公路元/车公里一级公路二极公路二极公路元/车公里元/车2、车型：四轴米(根据案例：从对各种车型的运输成本分析中可以看出米车型无论是不超载还是超载30%的范围内，成本上涨的都是最小的，所以结合业务的需要，可以优先选择此类车型)表各级公路最高车速一级公路80公里/小时二级公路100公里/小时高速公路120公里/小时4、单位总费率:路桥费+单位油费其他省表各级公路单位总江西省(不超载)公路类型单位总费率公路类型单位总费率一级公路元/车公里一级公路元/车公里二极公路元/车公里二极公路元/车公里高速公路元/车公里高速公路元/车公里注(表中数据为网上资料)：江西省份的一级公路费用为68元/车次。二级公路是58注(表中数据为网上资料)：其他省份的一级公路费用为48元/车次，二级公路是40元/车次即:江西省份的一级公路费用为元/车公里。二级公路是元/车公里其他省份的一级公路费用为元/车公里，二级公路是元/车公里费用：元/月*固定费用：1.442元/公里①6条(即“中山市江西省”；“英德市江西省”；“顺德市“顺德市浙江省”；“顺德市江苏省”；“广州市杭州市”)途径广东省的货物重量(一个月)为5000吨，经过修正指数修正为吨，即每条路线为757.58吨，用125型车一条路线一个月要运31次(吨/25吨=31次)，则一条路线起码要有两辆车才能完②6条路线在江西省计重收费政策实施前费用是753361元，则修正之后为元，计重收费实施后(未优化)费用是861690元，修正之后为元。问题：是否有考虑选择不同级公路所需的行驶路长3．3．3给合案例具体分析以下以其中一条路线“定南图与图均是江西省内“定南高速公路的交点，即节点。南昌”为例，计算出其最小费用路线。南昌”的可以通行的各条路线，实心点为二级、图.路线图 就高速公路而言，江西省(“定南——南昌”)单程运输里程长约千米(由于计算没有采用案例的数据600千米，而是统一采用电子地图的测量数据)，则：路桥费：千米×元/车公里*31次/月=25673.356元定费用：元/公里*千米*31次/月=22036．35元因此实行计重收费后，货物由定南经高速公路运到南昌的总费用概算为：月均总运费＝100241．43元在考虑运输费用优化的情况下，对一、二级公路和高速公路各路段进行选择和组合，可得到如下路线：定南龙南南康瑞金市南城南昌市选择此路线的单程运输里程长约千米，(其中高速公路为千米，二级公路为千米)，其运费情况为：路桥费：(千米*元/车公里+千米*元/车公里)*31次/月=元.元油费：(千米+千米)*元/吨公里*31次/月=元定费用：元/公里*千米*31次/月=25070．63元采用对一、二级公路和高速公路各路段进行组合择优后的总费用概算为：月均总运费＝96770．129元从以上计算结果可知：在使运输费用更小的线路选择中，考虑对一、二级公路与高速公路各路段进行线路组合，可使行驶的总费用比只行驶高速公路的总费用少3471．31元。由此可见，可在一、二级、高速公路中选择行驶路段来进行线路组合优化，从而使运输成本更少，其运输线路1如图.最优路线图小结：图最优路线简化图6条途径广东省的路线总费用是元/月，总路程为4734．47千米即比计重收费实施前元/月，上升了42070．7元/月比计重收费实施后(未优化)元/月，节省了56410．21元/月3．3．4算法的运用运用相同的方法(即结合一、二级公路和高速公路)，计算出案例中六条路线的最优线路：市市英德市市顺德市南城4、顺德市顺德市城从化市南昌市韶关从化市南昌市从化市南昌市佛冈县余佛冈县佛冈县韶关康韶关韶关余瑞金市余余康城康康瑞金市南昌市瑞金市瑞金市南城从化市安徽省：广州市康瑞金市南城南昌市附：表南城从化市安徽省：广州市康瑞金市南城南昌市附：表是这六条最优路线的所用的时间、费用、路程情况。注：总费用=路桥费+油费+固定费用+月度固定费用=小计费用+月度固定费用其中月度固定费用均为元/月*2车=28845元附：表是这六条最优路线的所用的时间、费用、路程情况。江西省英德市江西省顺德市江苏省顺德市浙江省广州市杭州市顺德市安徽省以上6835.57835.57单高速公间((h)单行路程()时所间用(费h用单一级公单)(42975.82六条最优路线的情况单行路程()单次(h)单行二级公路单行所用费路程用((元)km)1.3353.95666879.79.9.576308条途径广东省的路线一个月的总费用是元即比计重收费实施前元(见方案一)，上升了42070．比计重收费实施后(未优化)元(见方案一)，节省了所用(h)所用总费用(元)130879．3317元56410．21元单行路程()211643．3．4运用的算法总结：改进最短路线法由于客户一般会在下完定单后，要求某个时间段内对方公司把货物送到，因此我们可对网络分析中的最短路线方法(Dijkstra法)进行改进，考虑增加时间限制条件，在时间允许限制范围内，应用改进的最短路线方法。AJ为终点，B，C，D，E，F，G，H，I各点为公路(一、二级，高速公路)的交点，即网络中的节点，节点与节点之间以线线路上的数字标明了两个节点之间的费用，以所用费用(元)表示。各点之间所用的时T=8hT=11T=11hcbT=8hT=7T=7hfeT=5hgT=4．5hTT=3hcdT=13hT=1T=12hfhT=6hT=6T=6hT=1hTT=8．5heiT=5hT=13T=13h确定一条在24小时(时间限制范围)内能从起点A运输到终点J的最小费用的运图.公路路线示意图由已知可得：仅有四条路线符合时间的要求：G因此，现在只需研究如图DGJ用CFGCDGDCF中的从起点A到终点J的最小费用路线。接着，如表所示：.表最小费用方法计算表解的未解节点相关总费用最最小费用最新连解的未解节点相关总费用最最小费用最新连接节点的已解节近节点点1AC138C138AC*2AD348D294CD*AD3483CD138+156=294AD3484CF138+90=228G342DG*5AD348J492GJ*DG294+48=342FG228+132=360GJ342+150=492第一个已解的节点就是起点(即A点)，与A点直接连接的未解的节点有C、D第一步，可以看到C点是距A点最近的节点，记为AC。由于C点是惟一选择，所解的节点。随后，找出距A点和C点最近的未解的节点。只要列出距各个已解的节点最近点和连接点，有A—C，D—F，记为第二步。注意，从起点通过已解的节点到某一节点所需的时间应该等于到达这个已解点的最短时间加上已解点与未解点之间的时间，也就是说，从A点经过C点到达D点的费用为AC+CD=138+156=294，而从A直达D的时间为348。现在D也成了已解的接点。重复上述过程直到到达终点J，综合时间限制与最小费用的要求，最优路线为：ACDGJ即：其总费用为492。载载时4．1背景分析及假设关于解决配送的问题，我们选取了案例六和十四作为背景，把要解决的问题抽象成为我们主要分为三个阶段来进行优化，阶段一：安得P分公司到一级配送中心的优化；阶段二：一级配送中心到终端用户的优化，阶段三：贯穿于总流程的增值服务。如图所示：客户需求的数据库，利用以往客户需求数据模拟出一定时间(24小时)内该区域的各客户各产品需求总量贯穿于总流程增值服务由总的配送中心(芜湖)集中向各一级配送中心(各城市)运和客户协调沟通，力争下单时间统客户下定单，各一级配送中心根据定单要求，向所在区域范围内的各个销售点配送图配送流程图和水滴状规则两27个方案来使空载的路程与时间缩短通过客户的数据个客户的订单时间的规律运用节约4．2阶段一：安得P分公司到一级配送中心的优化对于阶段一我们提出两个方案，通过比较后选取其中一个作为解决问题的最优方案。提供的数据有限，我们作出以下假设：P公司为安得在芜湖的分公司，公司年配送业务350万的主要客户仅有案例中给出配送城市的A、C、D、K组成。根据案例十五《南京－杭州对流运输》中的《陈奎文系统数据》()，我们估算P公司月配送业务的重量为：3500000/57545*12＝3167吨。案例中提及到的配送城市有：淮北、阜阳、蚌埠、合肥、巢湖、六安、安庆七个。把一个城市中要配送的每个客户均视为一点，那么据统计，七个城市里面一共有十八个点。假设每个点的日均配送量相等，即均为：3167/30/18≈6吨。两个城市间用电子地图的距离。还根据案例五《运费如此就上升了20％》，125车型和122车型的运输费率只七个城市的地理位置分布以及相关假设的数据如下图和表所示：28图：配送交通示意图示示城市每日业务量/吨每日业务量/吨表.各城市的相关数据城市所包含客户阜阳蚌埠合肥巢湖安(注：每日业务量＝6*所包含的客户数)3．2．1方案一：节约法优化配送路线：(1)节约法的基本规定利用节约法确定配送线路的主要出发点是，根据配送中心的运输能力(包括车辆的多少和载重量)和配送中心到各个用户以及各个用户之间的距离来制订使总的车辆运输的(吨数乘上公里数)数最小的配送方案。为了便于介绍节约法的基本思想，设：②各用户的坐标(x，y)及需求量均为已知；③配送中心有足够的运输能力。利用节约法制订出的配送方案除了送总数最小外，还满足以下条件：①方案能满足所有用户的要求；②不使任何一辆车超载；③每辆车每天的总运行时间或行驶里程不超过规定的上限；④能满足用户到货时间要求。(2)节约法的基本思想如图所示，设p点为配送中心，它分别向用户p和p送货。设p到p和p的距离为d和d，两个用户p，p之间的距离为d，送货方案只有两种，如图中(a)和(b)所ojijijppppi(a)ji(b)j图节约法的送货方案图(a)方案是从配送中心D=2d+2dop，p分别单独送货，配送路线pijipopoo吨的车(其中核吨的车(其中核图(b)方案是从配送中心向用户，p依次送货，配送线路oD=d+d+dpjpopi对比这两个方案，哪个更合理呢这就要看Da和Db哪个最小，配送距离月小则说明方案越合i理，由总距离公式可得出：D-D=d+d-dD如果把图中的p、p、p看成为一个三家性的三个顶点，那么d、d、d则是这个三角形三条边的长度。由三角形的几何性质可知，任意两条边之和均大于第三边，因此，可以认定(1)D＞D可以看出，(b)方案优于(a)方案，这种分析方案优劣的思想就是节约法的基本思根据节约法的基本思想，如果有一个配送中心分别向N个用户配送货物，在汽车载重允许的前提下，每辆汽车的配送线路上经过的用户个数越多，则配送线路越合理，总配送距2、用节约法来解决案例安得“P分公司到一级配送中心”的问题前提条件：⑴面计算的点点距离假设为点点的最短距离(下列数据由电子地图得出)表计算的点宇假设点的最短距离路线芜湖——淮北芜湖——蚌埠芜湖——阜阳芜湖——合肥芜湖——六安芜湖——巢湖芜湖——安庆安庆——巢湖蚌埠蚌埠(t)距离(km)表表淮北阜淮北路线淮北——蚌埠淮北——合肥淮北——阜阳合肥——阜阳阜阳——六安合肥——安庆合肥——巢湖安庆——六安合肥合肥⑵P分公司可供调配的车型主要为：四轴125型W=35定载重为25吨)距离(km) 把以上地理图转化成简图如下：图安徽省配送网图(初始解)图中实心点为客户，红点为配送中心，“()”内的数字为吨数，线上的运用节约法得出原先“芜湖千米里程。如图所安庆安庆芜湖”安庆六安芜湖”，则只需一辆车，且节约了163图安徽省配送网图(一次解)34图安徽省配网送简图(一次解)类推，得出最终解如图：总共需要5辆125型的车，总共节约了563千米 图安徽省配送图(最终解)图安徽省配送简图(最终解)由于巢湖和阜阳每天的货物量是18吨，如果用125型的车会造成浪费，所以安得公司可改成2辆三轴122型W=27(核定载重为20吨)的车。路线芜湖→安庆安庆→六安六安→芜湖路线芜湖→合肥合肥→芜湖路线芜湖→巢湖巢湖→芜湖表芜湖→安庆→六安→芜湖(125车型)直线路程/km453载重量/吨0芜湖→合肥→芜湖(125车型)直线路程/km载重量/吨0芜湖→巢湖→芜湖(122直线路程/km载重量/吨0芜湖→阜阳→芜湖(122车型)节约里程数千米节约里程数0千米节约里程数0千米芜湖→淮北32524400淮北→蚌埠12612千米蚌埠→芜湖2010节约里程数小计65236563千米路线直线路程/km载重量/吨总计21351324．2．2方案二：水滴状原则优化配送路线行车路线应该把相互接近的配送点串起来，使得站点之间的运行距离最小化。这样，也就使行车上的总行车时间最短。如图()所示，把各个站点不同的货物分配给不同的车辆，把由送的站点串起来，可以看出(a)串得不合理，车辆的运行路线过长，应尽量避免；(b)图车辆将站点串起来的示意图2、按照水滴状原则解决问题我们根据方案一中各个城市的配送量，以及到P分公司的距离，按照水滴状规则，我们把配送路线分为三条，如下表所示：表配送路线芜湖→合肥→芜湖芜湖→安庆→巢湖→蚌埠→芜湖芜湖→六安→阜阳→淮北→芜湖根据上表，我们在绘制出地理直观图如下：配送路线明细运输车型125型(载重25吨)122型(载重20吨)122型(载重20吨)日配送量(吨)图水滴状配送网络图下面我们对配送路线的选择进行说明：第一条：芜湖→合肥→芜湖。因为合肥市要配送的货物量为24吨，所以直接用一辆125型(载重25吨)的车去完成配送。第二条：芜湖→安庆→巢湖→蚌埠→芜湖。路线这样选择的原因有：1、按照水滴状规则，把离配送中心较近的点划为一个配送群；2、这条路线要配送货物的总量跟第三条路线一样为选择用两辆122型(载重20吨)分两批去完成配送。第三条：芜湖→六安→阜阳→淮北→芜湖。原因如同第二条路线。单线(芜湖→合肥→芜单线(芜湖→合肥→芜)综上所述，得出配送情况如下表表路线芜湖→安庆安庆→巢湖巢湖→蚌埠蚌埠→芜湖路线芜湖→六安六安→阜阳阜阳→淮北淮北→芜湖路线芜湖→巢湖巢湖→合肥合肥→芜湖路线芜湖→安庆安庆→巢湖巢湖→蚌埠蚌埠→芜湖路线芜湖→六安六安→阜阳阜阳→淮北淮北→芜湖路线总计第一批超重数量/吨圈A超重数量/吨直线路程/km载重量/吨0000060超重数量/吨圈B超重数量/吨直线路程/km载重量/吨4000060直线路程/km第二批载重量/吨0超重数量/吨0000超重数量/吨圈A超重数量/吨直线路程/km载重量/吨10000超重数量/吨1000060圈B(芜湖→六安→阜阳→淮北→芜湖)直线路程/km4直线路程/km42载重量/吨60载重量/吨对于同样每天的配送业务量，两个配送方案的相关数据总结如下表所示：表方案一(节约法)二(水滴状规运输路程总计(km)21353142空车运输路程总计(km)4运输货物量总计(吨)由上表的数据可以看出，无论是运输总路程还是运输货物总量，方案一都比方案二小，空车返回路程运输率924/2135＝％大于1194/3142＝38％。所以方案一较优。注：运输货物量越少意味着费用越低(如：汽油费越少)。4．3阶段二：一级配送中心到终端用户首先，可以通过建立客户下单的数据库，利用以往客户下订单数据模拟出一段时间内各客户各区域的订单总量；接着，归纳出各客户的共同时间段，安得分公司可以借其去与客户进行协商，尽量做到更多的订单统一。接着，在下单的时间统一后，利用上面介绍的节约法解决一级配送中心到终端用户的配送问题。下面以合肥市为例，简单介绍我们的思路前提条件：⑴合肥市的总货物量是24吨(由前面介绍可得)⑵可供调配的车型主要为：4米小车⑶各个点(商场、超市等)的货物量是一定的注意：由于案例给出的数据有限，我们大胆地进行假设:⑵客户协商后，把时间段一致的归结一起，如下如的圆圈所示⑶4米小车最大的载货量为4N吨图合肥市内各销售点简图(初始解)图合肥市内各销售点简图(最优解)4．4阶段三：贯穿于总流程的增值服务随着公司城市配送、终端用户配送(即以上所说的阶段一与阶段二)的操作不断优化与深入拓展，配送业务模式和服务需求从原来的BTOB式配送在渐渐向BTOC模式转变。然而，简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望,安得企业通过争取第一时间掌握与了解终端市场，提供更高层次的物流服务，以此来体现出其竞争力和自身价值。所以，随着公司的逐自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。在整个配送过程中，司机或送货人员无法为顾客安装、调试产品的现象每一单都发生。基本上是因为送货人员均为公司的司机或搬运工人，没有相关知识进行调试或赶时间不能为顾客调试，有的顾客还以此为由拒绝签收……当然客户也不是很满意安得公司对市场终端信息的不及时反馈……如何解决以上问题，如何为客户、顾客提供更多的增值服务成为安得公司的重要问题。1、提供安装调试服务把安装与调试服务分成几个阶段，简单阶段的由培训完后的安得配送人员进行，高阶段的可预约专门的人员，并由配送人员带回预约时间与地点。与客户协商，客户派有关售后技术人员来对安得配送人员进行相关培训。首先，对其货物进行简单的讲解，特别是一些运输以及安装上的注意场模拟安装、调试作业。工作人员在进行安装之前还应协助用户检查家庭有关线路的质量，协助用户拆包、检查和清点设备配件，检查设备质量，安得提供安装、调试时所需的介质、工具，安装调试后还要告知用户产品的保修范围、保修年限以及产品的对服务的技术硬件进行创新：可以向海尔公司学习。海尔提出了“先优化平台，再提升服务”的理念，推出“5辆GPS(GlobalPositioningSystem全球定位系统)卫星定位售后服务车”打造消费者售后的“省时服务”，以流动服务车的形式在北京展开试沿，用流动车打造一个距离消费者最近的服务平台。2、信息及时反馈服务建立公司的信息处理系统，确保客户及时收集和全面管理终端客户的信息；要注重对客户静态数据的管理和维护，更要注重建立客户服务的动态过程的数据。将终端客户中心系统与客户其它系统高度集成，从而实现信息的共享和企业业务处理(如为客户提供电话、电子邮件、传真等各类接入方式；将客户需求及时传达给相关服务部门；提供取货、送货等调度；提供业务受理的状况查询等)对终端客户数据分析。通过使用数据仓库和数据挖掘工具对终端客户信息进行细分，分析其满意度、忠诚度和利润贡献度，并定期反馈给客户收集终端客户意见。配送人员是运作在第一线的，最能了解终端客户的要求和、需客户的需求，例如对产品的意见、产品的价格等，以及终端客户地址的变更、电话的变更等信息，收集上来，并整理，定期发给客他们能及时作出调整；建立一个客户服务平台，通过电话、E-mail等的通讯手段，将市场与客户连接起来。对于一些：设立了客户服务部，用专业人才处理上下游客户的投诉和问题点，保证对终端客户的意见及时反馈3、提供更多增值服务送货上门时，派发广告或有关产品的相关资料等，为客户进行宣传。户的需求，让他们随时了解又有什么新的产品将要上市，在维护客户与终端客户的过程中，无疑会增加配送量，反过来又促进了物流公司的业务发展，因为配送的数量增加，就意味着营业额的增加；定期(如半年或者一年)打电话或发邮件询问顾客有关物品的使用情况以及满意程可以征求顾客的意见或建议；在仓库里进行装配时，如果发现一些生产质量问题，可以进行必要的补救；对配送中心(DC)的信息系统进行升级也可以提高增值服务作业效率。一方面，可以提高DCEDI(ElectronicDataInterchange电子数据交换)和事先出货通知(ASN)等数据信息共享，提高了运输的可视度。五、呼叫中心5．1、呼叫中心的引入对物流业发展的意义目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、互联网视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。5．2安得呼叫中心的基本职能如果说安得物流的高层管理者是安得物流的大脑，控制着安得物流的发展方向，掌握