物业公司监督管理机制方案

物业公司监督管理机制方案（一）公司对项目的日常督导检查管理规定1总则本文件规定了物业公司督导检查的工作要求及实施办法，并通过处理及整改验证，提升服务质量及业主满意度。本文件适用于物业公司的督导检查工作。2定义无。3职责3.1质量管理中心分管领导负责督导检查工作的指导和监督。3.2质量管理中心负责公司督导检查工作的具体实施。3.3负责本单位督导检查工作的具体实施。3.4质量管理中心负责将督导检查情况进行通报表扬或批评，以达到推广或教育的目的。4工作要求4.1督导检查依据依据公司的质量管理体系文件和各项管理制度及标准。4.2督导检查安排4.2.1公司督导检查采用现场抽查与员工交流相结合的形式，月度固定督导安排为：市内各大厦项目日查不少于一次，周夜查不少于两次。跨市单位日查、夜查均不少于1次。另外，根据工作需要实施不定期抽查。4.2.2督导检查采用现场检查与员工交换相结合的形式，固定督导安排为：每天对本单位各岗位不少于一次日查，每月对本单位不少于两次夜查。可按需组织班长以上级人员作为督查人员。4.3督导检查内容督导检查的具体内容包孕但不但限于：仪容仪表、工作环境、知识及技术、标准履行、质量记实完整性、文件管理、员工培训、督导检查、物资管理、业主沟通情形等。4.4督导检查确认4.4.1公司督导检查人员将检查情况与现场负责人进行沟通，如实、详细填写《公司巡查记录》，由责任人及现场负责人签字确认。对于当场未能整改完毕的问题，督导检查部门开具《督导检查整改通知单》，一式两联，一份交责任单位整改，一份督导检查部门留存并负责追踪，必要时报该单位分管领导。4.4.2检查人员将每日检查情形记实在《物业服务中心日工作检查记实》上，同时于次日晨会由单位负责人或相关班长将检查情形进行转达。4.5督导检查处理4.5.1根据督导检查情况按照公司《绩效考核管理规定》对相关人员给予相应扣罚或奖励。对于公司督导检查中发现的问题，如月度内同一问题在同一单位重复发生的，对单位责任人在季度考核时给予考量。4.5.2收到《督导检查整改通知单》后，需及时制定整改计划及措施，整改计划及措施经督导检查部门及分管领导批准后，列入该单位当月工作计划，由督导检查部门及公司计划管理部门共同追踪整改。4.5.3质量管理中心按期发布督导简报，将督导检查发现的突出的人物、古迹或存在的问题，在全公司范围内进行推广或教诲。4.6整改结果验证督导检查部门在实施检查时，应首先对原发现的问题进行整改效果验证。如责任单位未按照整改计划予以整改或整改效果不好，按照《绩效考核管理规定》扣减计划完成率。（二）公司组织实施的质量体系内外部审核管理规定1总则本文件阐述了物业公司内、外部质量体系审核工作流程，以便检查各项质量活动及其结果是否符合要求，确保质量管理体系持续有效运行，并为质量管理体系的改进提供依据。适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和内、外部审核。2定义无3职责3.1总经理3.1.1负责批准《年度内部质量体系审核计划》和《内审实施计划》。3.1.2负责批准《内部质量体系审核报告》。3.2管理者代表3.2.1全面负责内部体系审核工作。3.2.2负责选定审核组长及审核员，审核《年度内部质量体系审核计划》、《内审实施计划》。3.2.3负责审核《内部质量体系审核报告》。3.3质量管理中心3.3.1负责编制《年度内部质量体系审核计划》并组织实施。3.3.2协助管理者代表组织内部体系审核工作。3.3.3负责外部质量体系审核各项事宜的联系及内部通知工作。3.4审核组3.4.1审核组长负责编制并组织实施内审计划，编写《内部质量体系审核报告》。3.4.2审核员负责编制《审核检查表》，实施现场审核，签发《不合格项报告》，并对纠正措施进行跟踪验证。3.5各单位/部门各单位／部门应配合内、外审工作，并对审核中发现的不合格项制定纠正、预防措施，并组织实施。4工作要求4.1内部审核4.1.1内部质量审核计划与协调4.1.1.1质量管理中心负责编制《年度内部质量体系审核计划》，于每年一月份报管理者代表审核，总经理批准后实施，计划内容应包括：准则、目标、范围、频次、方法等。4.1.1.2内部体系审核每一年不少于一次，要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求。如果产生重大的改动，管理者代表应适时启动内审步伐。这些改动应包孕：◆公司组织结构产生改动◆职能部门职责重大调整◆工作步伐或操作流程产生重大改动◆严重质量事故等4.1.1.3内审方针的确立◆初期的审核方针是为了审核所建立的质量手册、步伐及实践是否吻合规定的标准。◆后期的审核方针包孕审核纠正、防备等步伐是否有效地根治所指出的问题。◆质量体系的改变，要确保在下一次内部审核的目标中审核其有效性，若需要的话，视情况安排复审。◆一旦质量体系建立完毕，审核的方针应当更注重于体系的改良。4.1.1.4审核组的组建管理者代表根据审核计划，在内审前一个月任命审核组长及内审员，组成审核组；审核组一般由一位审核组组长和数位审核员共同组成。审核组成员必须具有内审员资格并得到管理者代表的任命，且与受审核区域无直接责任关系。4.1.1.5审核组长按照《年度内部质量体系审核计划》在内审前15个工作日编制“内部审核计划”，报管理者代表审核，总经理核准。计划的编制应考虑审核的过程和区域的状况及重要性、以往审核的成效，其内容主要包孕：a)审核的目的、范围、依据；b)内审的时间日程安排；c)审核组的组成和分工；d)受审核部门及审核要点。4.1.1.6质量管理中心在内审前10个工作日将审核计划分发给审核员和各受审核单位/部门。相关单位/部门若有意见及建议应在2天之内书面报管理者代表批准，否则不予支持。4.1.1.7审核员应根据“内部审核计划”的相关要求编制“审核检查表”，“审核检查表”须突出审核的重点，详细列出审核项目、依据、方法等，并由审核组长签字确认。4.1.2内部质量审核的实施4.1.2.1首次会议首次会议由审核组长掌管，公司领导、部分内审员以及受审核部门负责人参加，首次会议的内容包孕：明确审核目的、范围、依据、方法、审核人员及日程安排、审核过程的纪律等。4.1.2.2现场审核a)审核员依照编制好的“审核检查表”进行现场审核，审核方式包括：交谈、查阅文件、记录、检查现场、收集证据等。b)“审核检查表”所列内容为必查内容，审核员可根据实际情况适当增加检查内容。c)被审核部门负责人应认真回答审核员的提问,并提供所需的证据，证据的失真或不完全造成的缺陷将作为不合格记录。d)所有审核结果必须清楚地记录(如：对该部门人员的了解，文件、材料、质量记录及其他相关的资料等)，所有不合格记录应记录于《不符合项报告》，经被审核部门负责人签字确认。e)《不符合项报告》中对不合格的描述应包括以下内容：◆不合格项的性质◆不合格项性质的依据（对应的标准条款或质量体系文件对应的条款等）◆其他已获得的不合格项证据4.1.2.3审核组内部交换会现场审核结束后，审核组长主持召开内部审核交流会，内审员将现场审核过程中所发现的问题做简单陈述，并将《审核检查表》、《不符合项报告》提交审核组长。4.1.3末次会议审核完毕由审核组长主持召开末次会议，公司领导、全体审核员和被审核部门负责人参加，会议内容主要包括：审核组长总结审核过程、宣读并发放《不符合项报告》、提出完成纠正措施的要求、公司领导讲话。4.1.4审核报告现场审核后一周内，由审核组长或其授权的审核员综合各审核员意见及《不符合项报告》，编制《内部质量管理体系审核报告》，对本次内审工作进行总结。4.1.4.1审核报告的内容主要包孕：a)审核计划实施情形总结；b)不符合项分布情况、数量及严重程度；c)存在的主要问题分析；d)公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后的改进方向。4.1.4.2审核报告的发放范围a)公司领导；b)受审核部门；c)不合格项所涉及部门。4.1.4.3《内部质量体系审核报告》经管理者代表审核，总经理批准后由质量管理中心负责发放。4.1.5纠正措施跟踪4.1.5.1责任部门负责人在收到《不符合项报告》一周内，针对不符合项分析原因，制定相应的纠正和预防措施，纠正和预防措施应得到审核组长的认可后提交管理者代表审批。4.1.5.2责任部门负责人应彻底落实纠正和预防措施，审核组长负责对纠正预防措施实施情况进行验证，将验证结果填写于《不符合项报告》中。4.1.6内部质量审核的全部记录由审核组长移交质量管理中心装订、保存。4.2外部质量体系审核4.2.1质量管理中心负责在外部审核前一个月联系落实具体审核时间、受审核单位／部门及内容等，并及时通知各单位／部门。4.2.2质量管理中心负责外部审核组成员的接待、联络工作。4.2.3各单位／部门应主动配合外部审核工作。4.2.4质量管理中心负责对外部审核所发现不合格项的纠正预防措施实施情况进行验证。（三）公司组织实施的对各项目负责人的季度360全方位品质管理考评管理规定1总则本文件规定了公司各单位负责人季度考评的要求、方法及实施程序。本文件适用于公司各单位负责人的季度考评工作。2定义季度考评小组，由副总经理分别担负考评组组长，组员包孕各职能部门负责人及相关专业人员，季度考评小组负责落实查核评定的具体工作，并提出考评成效，报公司总经理核准。3职责3.1季度考评小组负责组织对各单位负责人进行季度考评。3.3总办会负责对考评结果进行监督审核。4、季度考评工作要求4.1季度考评的原则4.1.1每季度的末月下旬开始组织实施本季度的季度考评。4.1.2参加季度考评的各单位负责人范围：a)各单位负责人或副职掌管工作。b)考评周期内担负本单位负责人或掌管工作不低于2个月。4.2考评办法4.2.1单位负责人考评实施细则。4.2.1.1单位负责人的季度考评基于360度评价，360度评价具体包括：考评组现场评价、下属员工下评、分管领导上评、收入指标完成情况、固定扣罚项以及公司临时确定的考评项。4.2.1.2现场评价具体包孕：秩序维护、保洁绿化、工程维修、财务管理、设备管理、服务保证、人力资本工作、客服服务工作、培训工作、档案管理及其他管理工作，由考评组按照现场检查成效填写《单位负责人分级打分表》（现场），地产项目占总评价40%，地产以外项目占总评价50%。4.2.1.3下评由考评组按照项目的现有员工花名册在现场随机抽取10名员工填写《单位负责人分级打分表》（下评），占360度总评价10%。a)、被评价人直接分管的各级员工必需参与下评；b)、若现场的员工不到10人，现场所有员工都参与下评。4.2.1.4上评由分管领导根据被评价人本季度工作情况、能力、素质、执行力、绩效管理、相对以往的改进情况、业主评价等，填写《单位负责人分级打分表》（上评），占360度总评价30%。4.2.1.5收入指标完成情况由财务部按照各单位当季度实际收入情况进行考评，地产项目占总评价20%，地产以外项目占总评价10%。4.2.1.6公司可根据工作需要，临时确定增加考评项。4.2.1.7各单位如在考评周期内出现《处罚细则》中的严重违纪现象，每出现1例从其综合得分中扣减5分。4.2.2考评实施完毕10日内，季度考评小组向总办会提交考评情况，由总办会确定最终的考评结果。4.2.3如总办会审议通过，则将考评结果在公司内刊或集团OA网上公布，被评价人对考评结果有异议，可以提请季度考评小组重新组织考评。如总办会对考评结果提出异议，由季度考评小组重新组织相关单位进行考评。4.3季度考评成效兑现4.3.1按照大厦项目的分开排名来兑现考评成效。4.3.2历季度考评成效中大厦项目考评排名首位的单位负责人在今年度KPI考评兑现时嘉奖5