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广州发展银行客户关系管理分析报告Concept概念Suggestion建议Presentsituation现状Description简介Necessity必要性Concept概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。发展过程GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理.但针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。之后，进入爆炸式增长。Necessity必要性提升核心竞争力适应经济发展趋势维护客户关系Description简介广发银行的简介1987年，广发银行在深圳经济特区成立，是中国第一家由企业创办的商业银行2002年，广发银行在上海证券交易所上市2006年，在香港联合交易所上市Situation现状CRM实施的现状广发银行实施客户关系管理的现行策略广发银行实施客户关系管理的存在的问题Stratege策略一、贵宾理财系统（eFC）功能：对市场进行细分；挖掘不同层次客户需求；掌握重要客户动态；预防客户流失；提升银行利润。由艾克国际研发，强调以客户为中心，2002年广发银行实施此系统记录客户在银行每个账户：结构变动趋势以往投资损益资金状态适合推荐产品过去联络经验二、95508呼叫中心主要功能统一特服短号码24小时为客户提供服务。对每位接线员进行严格的银行业务知识培训和谈话技巧训练。Stratege策略广发卡业务介绍账单查询客户优惠信息广发卡开通信用额度调整在线及时挂失资料修改积分礼品换领三、网上银行主要功能：有信息查询，支付转

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