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文档简介
如何处理顾客投诉行政管理部
严结桃
2021年4月14日
前言:正确看待投诉投诉,是因为顾客有意见、要求、不快,“迫不得以〞才会提出投诉。对顾客来说,这是非常不好的体验,本来是不应该有的,但事实上还是经常发生。投诉是好事,一方面使你看清工作中的问题,另一方面也可赢得更多忠诚的顾客,没有“客户投诉,只有客户时机〞!投诉,在一方面表达了顾客对这家公司的信赖度〔期待度〕,但另一方面也表达了这家公司的弱点。一、处理原那么1.倾听原那么耐心地、平静地、不打断客人的陈述地聆听顾客的不满和要求。2.满意原那么不要单纯地理解为解决问题或维护好公司的利益,要做到顾客在问题解决后还会愉快地再次光临本店。3.迅速原那么迅速进行解决。如需要请示上级的,也要迅速地将解决的方案通知顾客,勿让客人久等。4.公平原那么处理棘手的客诉时,应公平谨慎、有理有据地说服顾客,尽可能参照以往处理此类问题的做法进行处理。5.感谢原那么处理结束后,一定要感谢顾客提出的问题和给予的谅解。要学会不分场合地多感谢顾客,这是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。顾客的投诉就是最大的商机!一、处理原那么二、处理的过程:二、处理的过程调查聆听感受道歉解决预防处理过程中的本卷须知:1、聆听:一定要用笔、纸简明地记下顾客所述,这样顾客会觉得受重视。不要随便打断顾客的说话,即使顾客说错了,也不要盲目加以否认,而是用“YesBut法〞先陈述顾客的观点,再和颜悦色地说明原因。重点:了解顾客投诉的原因及其要求,才可找到解决问题的方向。2、感受:站在顾客的立场,感觉顾客的感受,平复顾客的情绪,表达共鸣。重点:让顾客感到我们并非对立,我们也想尽快帮他解决问题。3、抱歉:真诚的进行抱歉,有必要说明的话,那么进行说明,并向顾客表示感谢。重点:让顾客感到我们是勇于承担责任,不会推卸责任。4、调查:以解决问题为目的,不以明确对错为目的,全面地调查问题的原因,以便找到解决的方法。重点:迅速、不要让顾客等候太久,让顾客感觉我们在拖延时间。要表现给顾客看,我们正在为他解决问题。5、解决:根据调查的情况,征得顾客同意的情况下采取对应的解决方法。重点:以?消法?和公司的?顾客反响管理程序?、?退换货工作指引?为依据,以公平为原那么解决问题。问题解决后,一定要再次感谢顾客的支持和谅解。处理过程中的本卷须知:6、预防:责任部门采取适当的纠正预防措施,防止再有类似的问题出现。重点:重视顾客反响的问题,解决问题的根源才可杜绝同类问题的出现。以上的处理过程不一定要按顺序进行,有时可以同步进行或根据实际情况灵活处理,重点是要“迅速解决顾客的问题〞。三、接待投诉的“CLEAR〞沟通技巧C:平复顾客和你的情绪。L:倾听和提问。E:与顾客产生共鸣。A:对顾客情形表示歉意和感谢。R:提出解决方案。1、平复顾客和你的情绪:+
理性-
高涨的情绪平静的情绪你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪?换位思考、重复顾客投诉的内容,让顾客产生共鸣,引导顾客往自己的方向思考,从顾客说“YES〞开始。2.倾听和提问:积极聆听顾客的说话并适当地进行提问。目的是了解顾客投诉的原因,要表达的内容或要求是什么,以便寻找解决的方法。练习:“积极聆听〞〔通过以下两个例子,了解顾客的情绪和投诉的原因〕个案1:这已经是第三次你们承诺会准时送货过来,但又爽约了。个案2:我已经等了30分钟了,你现在才说我站错队,要我重新排起。3.与顾客产生共鸣:换位思考,站顾客感受到你在为他着想。方法:〔1〕复述内容:用你自己的话重复顾客难过的原因。〔2〕对感受做出回应:把你从顾客那里感受到的情绪说出来。练习:“表达共鸣〞〔使用上述两个例子〕参考:六个表达共鸣的好用公式:A、你感到〔感受〕是因为……B、当〔内容〕时,会感到〔感受〕。C、听起来你是因为〔内容〕而感到〔感受〕。D、如果这件事发生在我的身上,我也会感到〔感受〕。E、我能理解你因为〔内容〕而感到〔感受〕。F、看起来你因为〔内容〕而感到〔感受〕。怎样的抱歉能让顾客感到真诚?勇于承担责任。真诚地表示感谢。不要说“但是〞。练习:“向顾客抱歉和感谢〞〔使用上述两个例子〕4.对顾客情形表示歉意和感谢:5.提出解决方案:通过沟通,争取提前解决,立即行动。综合练习:“CLEAR〞沟通技巧〔使用上述两个例子〕。个案1:这已经是第三次你们承诺会准时送货过来,但又爽约了。个案2:我已经等了30分钟了,你现在才说我站错队,要我重新排起。参考答复内容:个案1:让您等了三次我们都没把货送给您,您一定感到失望了,我要为因此而给您带来的不便向您抱歉。谢谢您能及时地把问题反响给我们,让我们可以改进工作,看我们现在能为您做点什么,让问题能尽快解决。个案
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