第二章、客房预订

第一节、客房类型和房价种类一、客房类型

按照客房所配备的床的种类和数量

SingleRoom(SingleBed) Twin-bedRoom(StandardRoom) DoubleRoom(King-size,Queen-size) Double-doubleRoom Suite(Junior,Deluxe,Executive,Presidential)

按照客房的位置

OutsideRoom,InsideRoom,CornerRoom,ConnectingRoom,AdjoiningRoom

二、房价种类1、按价格性质划分Tariff(RackRate)Contract(CorporateRate,GroupRate)2、按客源类型划分

FITRate GroupRate DiscountRate Family-planRate LongStayingGuestRate PackageRate NetRate(CommissiontoCRS) Complementary RateforHours/RateforExtraBed3、按时间段划分RoomRatepernightDayRateHourRate4、按销售季节特点划分ShoulderSeasonRateHighSeasonRateSlackSeasonRateSlackseasonnow!Nowwehavereachedanewpeak!三、其他房价知识1、房间差价 饭店将面积、设备相同的房间按楼层、位置、朝向的不同制定出不同的价格。2、房间升级

当客人所订的客房售完时，饭店将高一档次的客房给客人而只售客人原定客房档次的房费。3、服务费 涉外饭店经有关部门批准向客人收取的服务费用，其金额根据客人消费额的一定百分比收取。4、城建税 由县以上人民政府批准，向每位住店客人按人数或按房费的一定百分比收取，并上交当地政府用于改进市政建设的税种。四、国际饭店计价方式1、欧式计价

EuropeanPlan2、美式计价AmericanPlan3、修正美式计价Modified

AmericanPlan4、欧陆式计价ContinentalPlan5、百慕大式计价BermudaPlan2001/2002TARIFFRoomType Single/DoubleRMBStandard 1,500Superior 1,800Deluxe 2,100StudioSuite 2,500Suite 3,000ExtraBed/Person 166CROWNEPLAZACLUBSuperior 2,300Deluxe 2,600StudioSuite 3,100Suite 3,600CrowneSuite 18,000ExtraBed/Person 250CrownePlazaClubFloorincludesthefollowingbenefitsFreeBreakfastFreeCoffee/TeaalldayFreeEveningCocktailFreeuseofmeetingroomonExecutiveFloorfor2hoursFreeInternetservicefor1hourAndmoreHotelwillholdreservationstill6:00pm.Unlessguaranteed.FamilyPlan: Noadditionalchargeforchildrenunder19yearsoldandsharingtheirparents‘roomwithexistingbedding.Hotelratesaresubjecttochangewithoutpriornotice.第二节、客房预订的渠道、方式和种类一、客房预订的渠道1、旅行社订房2、航空公司订房3、合同单位4、政府事业单位、会议组织单位5、连锁饭店的网络订房专业预订组织系统专门从事全球客房预订的专业公司，如UTELL、SRS、SUMMff等，其中尤特UTELL拥有上万家旅行社所组成的销售网络和5000多家会员饭店的支持。中央预订系统（ComputerReservationSystem）原指航空公司电脑预订中心，现已成为国际上很多著名饭店集团在其成员饭店（联号）内运行的专业预订系统。如1965年假日饭店集团推出的Holidex2000预订系统，年接2500万个预订电话。专有预订系统饭店企业在互联网上设置主页，进行网上营销。如二、客房预订的方式 1、电话订房 2、信函订房 3、传真订房 4、面谈订房（口头订房） 5、网络订房(OnlineReservation)三、客房预订的种类1、临时预订(SimpleReservation)客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当日的订房。2、确认类预订(ConfirmedReservation)酒店以口头或书面方式给予客人确认并答应为订房客人保留房间至某一事先约定的时间。包括口头确认和书面确认。3、保证预订(GuaranteedReservation)1）预付定金担保（表1:定金收据）2）信用卡担保3）合同担保4、等待类预订(WaitingReservation)客房已出租完以后，仍接受一部分客人提出的等待要求，将其列入等待名单。一旦有其他的客人取消预订或提前离店，饭店就会通知这部分客人，确认他们的预订。表1 定金收据AdviceDeposit 编号No.：--------- 日期Date：---------客人姓名GuestName：--------------------日期Date：--------抵店Arrival--------离店Departure用房要求Accommodations：--------------------房价RoomRate：--------------------------定金金额AmountofDeposit：----------------RMB----------------US$实收NetReceived：---------------------RMB--------------------US$支付定金人DepositPaidBy：-----------------经手人ApprovedBy：-----------------------第三节、客房预订的程序预订前的准备工作预订变更记录存档确认预订受理预订抵店前准备核对预订婉拒书面确认口头确认客史依据有序存放取消补充实施计划预分排房预报客情一、预订前的准备工作(Preparation)二、受理预订(HandlingReservation)1）决定受理的四个因素2）如果受理，填写预订单

(表2：客房预订单 表3：团队预订单）3）如果客房的可供状况不能全部满足客人要求时

（表4：致歉函）受理客人预订的三个要求：

热情接待，准确报价 记录准确，处理快捷 资料齐备，摆放规范客房预订单ReservationForm

预订号No.：新预订NewBooking 更改Amendments等候OnWaitingList 取消Cancellation客人姓名房间数量房间种类客人人数房价公司名称预订到店日期预计离店日期抵达航班离琼航班付款方式公付含中早含西早自付15%服务费是否确认是否备注特殊要求预付款或支票信用卡走付加床婴儿床双人床联系人姓名联系电话/传真电话预订人预订日期表2表3团队预订单预订人：----------------------------预订日期：----------------------------团队名称：----------------------------国籍：------------------------------新预订/暂订更改确认取消入店日期离店日期单人间双人间陪同间套间房数房价房数房价床数房价房数房价免费房：定金：房价不含15%服务费房价包括15%服务费

（接下页）表3（续）用餐情况日期时间中式早餐欧陆式早餐美式早餐地点价钱人数餐费不含15%服务费 餐费含15%服务费付款人：-------------------------备注：----------------------------日期：----------------------------表4致歉函ReservationsRegretLetter 本饭店对在下列日期内不能接受您的订房要求，深表歉意。

The______Hotelregretsthatduetocapacitybookingsthistime,weareunabletoacceptreservationsfor____-____. 感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您服务。

Wethankyouforyourinterest,anddohopetohavetheopportunityofbeingofserviceattimefuturelate. Hotel饭店 ReservationDept.预订部 Date日期:三、预订确认(Confirmation)1、书面确认的优点2、确认的内容客人/订房人姓名、地址、联系方式、所属公司重申客人订房要求（房数、类型、抵离店日期时间、交通）付款方式、房价达成的一致意见预订类别饭店取消预订的规定感谢客人选择本店预订员姓名、主管签名、日期（书面预订）

（表5：预订确认函）表5预订确认函CONFIRMATIONFAX: FAX:TO: FROM:ATIN: RESV.DeptDate: Name:THANKYOUVERYMUCHFORYOURFAXDATED：您的预订确认如下：IT’SOURPLEASURETOCONFIRMYOURESERVATIONASFOLLOWINGGUESTNAMEINDATEOUTDATERMRATE客人姓名---------- 入住日期-------离开日期--------房价---------DISCOUNTRMTOTAL.FLIGHTNo折扣--------------房间数---------------- 航班---------PICKUPSERVICE接送服务:OTHERREQUIREMENTS其他要求:IFYOUHAVEANYADJUSTMENTABOUTRESERVATION,PLEASEINFORMUSASSOONASPOSSIBLE.如有变动，请立即通知我们。THANKS/BESTREGARDS谢谢！SIGNATURE签名------------------四、记录存档Recordkeeping1、打时、盖章 2、输入电脑 3、整理存档 （1）订房资料档案 包括客人订房的各种原始资料（传真、电报等） （2）客史档案 对住店一次以上的全部或部分客人，按其姓名 的首字母顺序排列的电脑资料，是在接待过程 中形成的具有参考利用价值的一种专业档案。 （表6：电脑预订汇总表）五、预订变更ChangesinReservations1、问清客人的姓名、电话和单位2、取消订房3、更改订房4、团队的变更，按合同处理5、尽量简化预订更改手续，并给予耐心、高效的办理(表7：预订变更单）六、订房核对Reconfirmation表609/02/2003to16/02/2003

预订部RESV符号Signs：STD标准间SGL单人间DBL大床房SUITE套间房号房型房价星期一9th星期二10th星期三11th星期四12th星期五13th星期六14th星期日15th星期一16th801802803804805806807808809STDSTDSTDSTDSGLSGLSGLDBLSUITE580580580580380380380580888预订汇总表ConventionalChartXXXX公司XXX旅行社XX公司刘先生Mr.Smith国土资源厅刘主任表7预订变更单Amendments 年月日姓名：------------ 预订号：-------------地址：------------ 电话：----------------公司:------------ 联系人:-------------更改日期： 到店日期：---------年-----月-----日 离店日期：---------年-----月-----日更改人数：-----------------更改客房类型与人数：---------------------------更改房价：---------------RMB----------------US$ 须付定金：---------------收到日期：---------------结账方式：---------------备注：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------原预订号：---------------原抵达日期：------------ 原离店日期：--------------原房价：---------------RMB----------------US$七、客人抵店前的准备PriortotheArrivals1、预报客情

表8：客房预订预测表

表9：VIP接待通知单表10：次日抵店客人名单2、客人抵店前夕，再次同有关部门确认对客服务的准备工作3、客人抵步当天早上，接待员提前分房，将欢迎卡放入信封，开好入住登记表，准备客人到来表8---------天客房预订预测表ReservationForecast日期预抵散客预抵团队预离散客预离团队散客住店团队住店维修房饭店用房预订房间数预计平均房价预计出租率表9VIP接待通知单客人姓名：----------到达日期：----------航班/时间：----------国籍：----------离店日期：----------航班/时间：----------公司：----------房间类型：----------房间号码：----------职务：----------陪同人数：----------陪同房间：----------接待单位：-------------------------------特殊要求：------------------------------------------------------------贵宾规格：ABC机场迎接 机场送行甜点心盘香槟酒小果篮大果篮小鲜花篮大鲜花篮长城白葡萄酒红葡萄酒表10序号房号房间类型客人姓名人数预订号到达时间离店时间预订人接待单位次日抵店客人名单 -------年------月------日 制表人：---------抄送：总经理、副总经理、大堂副理、营销部、客房部、餐饮部、保安部、礼宾部、总机第四节、超额预订及订房纠纷处理一、缺额预订 1、含义：在客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率。 2、产生原因：预订不到(NoShows)已预订但临时取消(Cancellations)住客提前离店(Under-stays)天气变化或不可抗力因素

(WeatherorOtherForceMajeure)

3、对策二、超额预订

含义： 是指饭店在订房已满的情况下，在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

冒险？胆识与能力的体现？（一）超额数量的确定

5%-15%？ 20%-30%？ 30%-50%？ 50%以上？1、确定超额数量首先应考虑以下几个因素 1）预订不到者NoShows 2）临时取消者Cancellations 3）提前离店者Understays 4）延期住宿者Overstays 5）提前抵店者EarlyArrivals计算公式： X＝(A﹣C﹢X)﹡r﹢C﹡f﹣D﹡g其中，X:超额订房数

D:预离客房数 A:饭店可供出租客房总数

g:延期住宿率 C:续住客房数 r:预订不到取消率

f:提前离店率计算题：

某饭店有可出租客房400间，未来9月10日续住客房数为140间，预离客房数为75间。根据以往预订资料分析，预定不到或取消的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处9月10日可超额订房多少间？2、掌握好团队和散客订房的比例 团队多，散客少？ 团队少，散客多？3、根据预订情况分析订房动态 预订散客多，非预订散客少？ 预订散客少，非预订散客多？4、本地区其他同等级同类型的饭店数量多？少？5、饭店在市场上的信誉程度6、未来几天的天气情况（二）超订过度的补救措施

1、控制不兑现客人 （1）控制提前离店和延期离店 （2）控制中午12：00结账离店 （3）控制预订而未到的客人2、妥善处理已订房客人到店无房的情况（1）同本地区饭店同行加强合作，建立业务联系（2）客人到店时的解释和道歉（3）免费送客到联系好的饭店暂住，代付房差（4）免费一至两次长话（5）记录客人姓名，邮件服务（6）次日早接回客人，迎接，致歉（7）客人享有VIP待遇（8