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文档简介

城市轨道交通客运组织单元九车站突发事件应急处理情境一乘客物品掉落轨道情境描述2011年1月29日，上午11时25分，在建国门站站台上，一对年轻情侣开始高声争吵。突然，有候车乘客惊呼：“哎呀，行李箱掉进铁轨里了！”但这声惊呼惊醒了小情侣，其中一人欲下轨道拾捡物品.此时，一趟列车即将进站。站务员小王迅速跑来，并通过手中的对讲机将情况告知综控员小张，提醒其赶紧将车停下。另一名站务员小李找来长竿，将行李箱挑了上来,但挑起过程中,行李箱外侧口袋中小物品掉落。最后，俩人被站务员小王带走做情况说明,并归还物品。

情境分析环境分析列车即将进站坠落物品影响行车接触轨750V电压站台吵架的情侣激动的情绪焦急的心理来来往往的乘客围观、拍照指责、抱怨乘客分析服务跟进紧急制动确认位置及物品影响及时通报值站紧急制动列车捡拾物品利用拾物夹或长杆确认线路出清,复位急停按钮做好相关记录，归还乘客安抚乘客安抚失物乘客疏散围观乘客序号内容1突发事件处理工作原则2突发事件信息通报流程3站台列车急停处理办法4行车备品的存放及使用5处理乘客事务的服务技巧相关知识技能训练1231、站务员突发事件信息上报值站训练迅速、准确、完整将下述内容进行上报：发生地点（上、下行，具体位置等）；车次、车号；报告人，事故概况及初步判断的原因；人员伤亡及车辆、线路等设备损坏情况；是否影响邻线行车和是否需要救援等；其它事项。技能训练1232、拾捡物品过程训练拾捡流程：判断是否影响行车；用拾物夹,长竿拾捡；运营结束后,进入轨道拾捡小物品；避免拾捡过程物品二次损坏；拾捡完毕，确认线路出清，恢复行车技能训练1233、乘客事务处理训练轨道乘车安全知识普及,场所确保安全,不要掉落;掉落不要擅自拾捡归还物品登记信息技能训练1244乘客物品掉落轨道情境模拟综合训练训练方法：按照服务心理及服务礼仪课程所学内容，小组

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