客服主管工作计划范文

客服主管工作计划范文

客服主管工作计划范文篇1做了一年的淘宝客服，之前负责营销，后来转回到淘宝，从那以后就明确了自己的人生目标。对于低学历低资历的人来说，选择这个行业是很明确的。还有，作为一个客服，时不时会和别人产生一种枯燥乏味的感觉，但是每次都能得到客户服务质量的认可和夸张，前期枯燥乏味的东西就变成了价值。做一个合格的或者成功的客服，需要有耐心，细心，团结，向最好的学习，这样会提升自己的价值。现在正在转学升职，也负责这个工作。希望和有经验的人交流。以下是我的工作计划：1.[接待处]真诚面对每一位前来咨询的客户，用友好的态度和微笑的面孔让客户感受到你的真诚。快速准确地回答客户的问题，尽量不要让客户等太久，不要对自己不了解的问题妄下结论，而是先问内部确认再回答客户！不要夸大产品功能等字母，以免让客户收到货后心里产生隔阂。2.【付款通知】建议A准备一份信息通知：“既然我们已经下了订单，系统会保留订单3天。建议家长在方便的时候支付下一笔款项。如果您有任何问题，可以随时联系我们的在线客服。”b电话通知：礼貌用语一定要到位，以免被误导打骚扰电话。首先，知道不付款的原因，然后知道付款。我们可以适当地推广我们的品牌，这可以巩固支付，加深品牌的印象。比如“难得来我们家，感谢大家的支持，现在的购买价格是我们的试点/特价，但是我们的质量也是有保障的……”3.【后续/留言】交易成功后，建议用旺旺写一些针对性的留言。比如这次我们清仓：“亲爱的，现在在我们的清仓活动中，30%的折扣，除了特价，就是其他商品超过100的时候都是减20的`活动。欢迎购买！”实在没动静，那就采取其他措施：比如老顾客回电！售后问题，请回电了解。而且每次卖特价清仓商品都会给一些温馨提示：“先跟你说清楚，这些特价上的商品我们都已经清仓了，我们会尽量在换货范围内跟你换货，但是不适合退货。”尽量少做售后工作。4.【朋友信息登记】为了更快完成订单，提供更贴心的服务，我会在朋友备注或后台订单登记客户信息：身高、体重、购买信息。“我已经把父母加为好友，父母的身高/体重和穿着信息都已经注册了。下次咨询请记得联系小青。它将为我的父母提供非常贴心的服务。另外可以知道客户平时穿哪个品牌，分析消费档次进行推荐！5.[登记每日日记]答：如果客户暂时缺货，新型号上架时需要通知，应创建一份文件进行登记：身份证、货币号码和要通知的代码等。货物一到就要电话通知客户，新型号可以用简洁的语言写出来，通知客户购买。b有平时需要跟踪的订单，比如物流信息不明，或者货物缺货无法联系。6.[检查]每天计划后天刷新一下，了解一下销售情况。并检查哪些需要转发其他快递，联系客户或者给客户留言。7.在业余时间，我会尽量获取其他店铺的信息，尤其是名牌。巩固你的内外知识。客服主管工作计划范文篇2一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力。首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强二、避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。客服主管工作计划范文篇320xx年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。以下是全年工作计划进度表（大致）：月份工作内容工作目的三月份1.进一步完善工作流程，补漏洞。2.准备38妇女节的播音稿。3.倡导节约，从小做起。4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。提升商场节日氛围。节约公司成本，争取公司最大效益。利用当地资源，提升商场知名度、影响力。四月份1.严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音。3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性。引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲。提高客服人员整体素质、工作技巧。五月份1.准备母亲节活动播音稿。2.开展会员的招募和顾客的电话拜访渲染活动气氛和效果。提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦。六月份1.准备端午节活动的`系列播音稿。2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围。辅助提升活动效果。七月份1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月。八月份1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。九月份1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。十月份1.做好国庆节、重阳节活动的播音。2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月十一月1.着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放。2.做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月。十二月1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作。2.准备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩本月。全年节日表：3月8日：妇女节4月1日：愚人节4月5日：清明节4月16日：复活节5月1日：劳动节5月4日：青年节5月13日：国际母亲节6月8日：端午节22日：父亲节8月7日：七夕情人节8日：奥运日9月10日：教师节14日中秋节10月1日：国庆节7日重阳节11月11日：光棍节27日感恩节12月25日：圣诞节客服主管工作计划范文篇4一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的.培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1、日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。售后客服部主管年度工作计划3篇新的一年已经开始，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根据我最近几天对公司的了解，我制定了以下工作计划：1、终端培训在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训；2、收集收据信息注意收款基本信息的收集，尽量填写完善，特别是一些重要的项目，一定要规范填写；2、提出利用统一的专业管理软件分类建立客户档案；3、数据统计分析分析比较客户消费信息，及时反馈给相关部门，附上初步建设性意见；4、客户维护寻找并创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。及时把握客户需求，尽力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和提升与客户的关系。5、客户投诉的处理根据客户反馈的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改进加工流程和操作程序。由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做太多的工作，但也发现了自己的很多不足，所以我会努力让客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1、工作中的一些具体要求不是很明确，导致不知道如何顺利开展工作，担心自己在做无用功，浪费公司资源；2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间；3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。客服主管工作计划范文篇5职责一：物业管理客服主管职责一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。六、跟进处理突发事件；七、编写部门管理月/年报告八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。职责二：物业管理客服主管职责客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下：1、积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。2、加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。3、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。4、负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。5、负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。6、负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。7、加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。8、协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。9、每月25日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。10、对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。11、每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。12、完成领导交办的其他工作。职责三：物业管