GJB质量问题闭环管理制度

GJB质量问题闭环管理制度一、目的为进一步提高产品质量管理的规范性与产品质量管理水平，不断提高公司软件产品质量，特制订本管理制度。二、适用范围1、本制度规定了产品质量技术和管理归零的实施要求。2、技术归零范围：2.1造成重大经济损失的设计和生产质量问题；2.2因技术原因，造成批次性和重复性的生产质量问题；2.3交付后因技术原因造成的质量问题；2.4顾客确定需要技术归零的质量问题。3、管理归零范围：3.1重复性质量问题；3.2人为责任质量问题；3.3无章可循，规章制度不健全所造成的质量问题；3.4顾客确定需要管理归零的质量问题。三、职责1、总经理：对质量问题归零工作全面负责，批准质量问题归零报告。2、质量部：2.1组织技术/管理归零会议；2.2跟踪监督、检查技术/管理归零工作和措施落实情况；2.3收集、分析整理、汇总和传递质量问题信息。3、责任部门：负责编写技术/管理归零报告。四、要求1、技术归零工作应满足“定位准确、机理清楚、故障复现、措施有效、责任明确、举一反三”六条要求；管理归零工作应满足“规程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条要求。2、对于既有技术方面的原因，又有管理方面的原因造成的质量问题，既要进行技术归零，又要进行管理归零（即双归零）。五、工作程序1、质量问题出现后，质量部召集技术部、市场部、相关责任部门对质量问题进行分析，以明确是管理质量问题还是技术质量问题，以及质量问题涉及的部门与责任人员。2、涉及质量问题的部门对质量问题进行归零，并出具质量问题归零报告。3、技术归零工作程序3.1进行机理分析：对重大质量问题拟定解决方案并制定后续工作计划，必要时对解决方案组织评审确认。3.2进行复现测试：为确保定位准确和机理清楚，原则上都应进行复现测试，确实无法或无需进行复现测试时，在归零报告中说明原因。复现测试的工作程序为：3.2.1编写测试程序文件；3.2.2按程序文件要求进行测试，并做好测试记录；3.2.3编写测试结果分析报告。3.3制定并落实纠正措施：按《纠正和预防措施控制程序》制定并落实纠正措施。3.4开展举一反三工作：技术经理根据质量问题的性质，开展举一反三工作，工作内容纳入归零报告中。3.5完成技术归零报告3.5.1技术归零报告由责任部门负责编写，编写内容见附录A。3.5.2技术归零报告的签署见附录A。交付后出现质量问题的，顾客要签署意见。3.5.3无法完全归零的问题。责任部门可参照附录A的要求编写质量问题分析报告，报告中应详细说明不能完全归零的理由。并按规定签署，评审后上报。4、管理归零工作程序：4.1查明质量问题的发生过程和责任：总经理组织有关人员查找管理上的薄弱环节或漏洞，并确定相关人员应承担的责任。4.2采取措施和完善规章4.2.1针对造成质量问题管理上的薄弱环节或漏洞，采取纠正措施和预防措施；4.2.2凡属规章制度不健全的问题，制定或完善相关的规章制度。4.3对问题的处理4.3.1对造成质量问题管理上的原因要从中吸取教训，特别要加强人员的思想教育和制度的宣贯与培训；4.3.2对确属重复性质量问题和人为责任质量问题的责任部门和责任人，以及弄虚作假、隐瞒不报的有关责任人，按照责任和影响的大小，给予经济处罚。4.4完成管理归零报告4.4.1管理归零报告由责任部门编写，编写要求见附录B。4.4.2管理归零报告经相关部门会签、总经理批准，对于交付后出现的质量问题，需顾客要签署意见后上报。4.4.3对于同一类管理问题，可编写一份管理归零报告，但在报告中应说明是发生在哪些产品上。5、评审要求5.1技术归零评审要求5.1.1评审的组织与管理：技术归零评审由综合部组织技术部、质量部、市场部负责人及相关项目人员参加，顾客要求时，邀请顾客参加。5.1.2评审内容：技术归零评审的主要内容应包括：a)质量问题的现象叙述是否清楚；b)质量问题的定位是否准确，是否具有唯一性；c)产生问题的机理是否明确，是否含有不确定因素；d)问题是否复现，复现测试的条件与发生问题时是否一致；e)纠正措施是否经过有效验证，是否已落实到产品设计、工艺或测试文件中，具体落实到哪些文件中；f)在公司范围内的举一反三结果，改进措施和预防措施是否得到落实；g)归零报告的内容是否符合本制度的规定。5.2管理归零评审要求5.2.1评审的组织与管理：管理归零评审由质量部组织技术部、市场部负责人及相关项目人员参加，顾客要求时，邀请顾客参加。双归零的问题，管理归零评审可与技术归零评审结合进行，由质量部负责。5.2.2评审内容：管理归零评审的主要内容应包括：a)质量问题的发生过程是否清楚；b)发生问题的主要原因和问题性质是否明确；c)主要责任部门和责任人是否明确，相关部门是否认识到应承担的责任，并采取了改进措施；d)是否结合出现的质量问题对人员进行了教育，教育形式是否与应承担的责任相适应。需要对责任部门和责任人进行处罚的是否进行了处罚、处罚是否妥当、是否有文字记录或通报；e)属无章可循或规章制度不健全的问题是否已完善规章；f)归零报告的内容是否符合本制度的规定。5.3信息管理要求：质量部对质量问题归零过程中产生的所有信息整理，并进行信息传递。5.4归档要求：归零文件由会议组织部门进行归档。归档文件应完整、准确、系统，全面反映归零工作的过程和结果。6、相关记录6.1技术归零报告6.2管理归零报告6.3归零评审报告附录A质量问题技术归零报告要求一、内容要求：1、问题概述：应包括问题出现的时间、地点、技术状态、现象及发展过程、问题产品描述等信息，在何种工作状态下发生的问题，该产品的设计单位、生产单位及问题现象描述等。2、问题定位：2.1定位的过程：需建故障树，层层分析、分解到质量问题发生的最底层事件。2.2定位分析：将故障树中不可能的事件排除。2.3定位依据：依据的机理分析记录或测试结果等。2.4定位结果：如软件的某一运行状态或某一特定接口等出了问题。3、机理分析：3.1分析过程、分析方法。3.2分析结果（理论分析结果、实验分析结果），根据机理分析或测试过程，找出问题原因和故障模式。如果原因是多方面的，则都应说明，但应尽可能说明主要原因。4故障复现：4.1为验证定位的准确性和机理分析的正确性所进行的模拟测试情况。4.2复现结果分析。4.3无法或无需进行模拟测试的，应说明原因，并给出理论分析结果。5、采取的措施及验证5.1现场处理情况。5.2制定、采取的纠正措施。5.3有效性分析。5.4测试验证情况。5.5纠正措施落实情况：纠正措施的技术文件名称、编号，改进措施的审批情况及在产品上的落实情况。6、举一反三：在本产品、本公司范围内的举一反三和应汲取的经验、教训等。7结论：是否完成归零，还有什么遗留问题或建议及结论意见。8技术归零的证明资料。二、签署要求：1、签署必须完整，手工签署，各级签署均应注明日期，日期的表示方法为2016.01.01。2、签署顺序：签署顺序为编制→（会签）→（标准化）→审核→批准→（顾客）。2.1编写：编写栏由技术归零的直接编写人签署。编写人对所编写文件内容的完整性、正确性、可行性、合理性、协调性和质量负责。2.2会签：当技术归零文件所表达的技术内容涉及到部门之间的技术协调时，必须进行会签。技术归零报告的会签由编写者负责征集，会签部门与编写部门应密切配合，保证会签工作的顺利进行。未经会签的，所涉及的部门有权要求会签。会签部门对会签的文件有异议时，应向编写人提出，在协商解决后会签。会签者代表本部门对会签的归零报告内容负责。2.3标准化：由兼职标准化人员签署。可根据需要进行标审。标审人对归零报告用语的规范性、标准、制度的贯彻程度、内容摘要、主题词标引的正确性负责。2.4审核：审核栏由技术部负责人签署。审核人对文件的完整性、正确性、协调性负责。2.5批准：批准栏由总经理签署。批准人对归零报告的正确性、合理性、协调性负责。对归零报告的质量负责，保证所批准文件的有效性。2.6顾客：顾客要求时，应由顾客代表对质量问题技术归零报告签字确认。附录B质量问题管理归零报告要求一、内容要求：1、问题概述：质量问题发生时间、地点、技术状态、问题现象及发展过程。2、原因分析：按照管理环节和职责，分析管理上的原因，明确有关部门、人员的责任。3、措施及落实情况：采取的纠正措施及措施的落实情况。4、处理情况：对责任部门和责任人员的处理结果及文字依据。5、完善规章情况：涉及本公司哪些规章制度要进一步完善或建立，是否落实，未落实的就有明确要求。6、结论：是否归零的结论意见。7、管理归零的相关证明资料。二、签署要求：1、签署必须完整，手工签署，各级签署均应注明日期，日期的表示方法为2016.01.01。2、签署顺序：签署顺序为编制→审核→批准→（顾客）。2.1编写：编