客户关系文献综述

文献综述在旅游业蓬勃发展的同时，旅游收入迅速发展与旅行社行业处于亏损的边缘形成了鲜明的对比，良好的旅行社客户关系是帮助旅行社走出这一困境的重要因素。关于对此问题的看法，我阅读了数十篇相关论文，本文从旅行社客户关系管理发展角度出发，阐述旅行社做好客户关系管理必要性与重要性。在市场竞争激烈的今天，经济全球化使旅行社之间的竞争日益激烈，客户关系管理已成为旅行社管理的重要组成部分。旅行社要想有长足的发展，就必须重视客户关系管理，以提升其核心竞争力。客户成为旅行社市场竞争的重要因素，拥有客源就意味着拥有市场，长期稳定客户关系的建立和维系具有重要的战略意义。随着旅游业的快速发展，旅游逐渐成为人们日常生活的一部分。为了增强竞争优势，旅行社应关注客户关系对其经营发展的重要性。增强对顾客满意经营的认识，确立顾客满意理念，顾客满意对旅行社来讲至关重要，只有让顾客满意，旅行社才能生存和发展。对旅行社而言，无论是市场竞争还是品牌竞争，归根结底都是围绕游客满意的竞争。提供优质的服务，最大限度地满足游客的合理需求，是旅行社竞争实力的核心内容，也是旅行社生存和发展的根本之道。顾客满意是一项长期追求的目标，只有将这一理念根植于心，理论指导实践，使全部经营活动都从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为旅行社的责任和义务。客源是旅行社的衣食父母，旅行社要有持续的丰富的客源，就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与旅行社旅行社内部网的有机结合，为四面八方的客人与旅行社之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。所以一家没有因特网服务的旅行社会减少吸引力，也显得不高档。网络旅行社是当今旅行社业发展的必然趋势，在网络旅行社里，无论是旅行社本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。互联网的广泛应用不仅改变了商业运营模式，也使人们的生活方式发生了重大变化。网络不仅改变了人们的消费心理和消费行为，更是旅行社管理客户关系必不可少的技术工具。如何有效把握客户特征，创新客户关系管理模式，是旅行社在网络背景下持续经营所亟待解决的主要问题。以网络时代客户特征为切入点，以客户关系管理相关理论为基础，构建出旅行社在网络时代的新型客户关系管理模式。在分析网络环境下客户特征的基础上，借鉴客户关系管理成熟模型，构建出网络时代旅行社客户关系管理模式，并对各子模块进行了功能设计。使客户关系管理模式效益最大化，尽可能提升旅行社竞争优势。旅行社发展重点由内向外转变。以客户为中心，是旅行社商务电子化为其带来的，发展重点由内向外深刻转变的结果，即旅行社关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转变。以客户为中心，带来旅行社业务环节的精简，从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现。加强旅行社管理流程再造与资源整合。这是由内而向的深刻变化，以及管理理念的更新，这种变化促使旅行社在处理与客户关系时，开始通过先进的软件和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户的挖掘和研究，以改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、利润贡献率、盈利性和忠诚度，并缩减销售周期的销售成本，寻找扩展业务所需要的新市场的新渠道，为旅行社带来更多利润。客户关系管理的核心思想决定了在电子商务时代，客户关系管理依然是旅行社提升经济效益的关键，旅行社只有在拥有一定规模的真实客户的情况下，才能有效地提高效益，也只有保持一定的效益增长率，旅行社才能发展。所以在电子商务时代，客户关系管理同样非常重要。在电子商务形式下，旅行社的市场管理、销售管理、顾客管理等等都将产生很大的变化;旅行社之间的竞争也由于信息网络带来的先进技术而变得更加激烈。但是不管商务形式如何发展，旅行社要想保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能地提高顾客的满意度，建立起顾客对产品的信赖、对旅行社的忠诚。只有赢得顾客才能实现旅行社的营利。因此，在电子商务的环境下，旅行社对客户关系管理的策略显得更加重要。参考文献：[1]李鹏.X旅行社客户关系维系策略研究[D].昆明理工大学,2021.[2]俞培.清山酒店大客户关系管理策略研究[D].南京工业大学，2017.[3]范懋君，马书明.中国旅行社客户关系生命周期管理模型研究：以K公司为例[J].中外企业家,2016(19)：70-73.[4]谢颖.基于客户关系管理的旅行社营销创新研究[J].佳木斯职业学院学报,2015(12)：469+471.[5]荀志欣.旅行社客户关系管理模式探析[J].现代商业，2015(02)：122-123.D0I：10.14097/j.cnki.5392/2015.02.064.[6]赵阳.旅行社客户关系管理中的数据挖掘应用研究[D].江苏科技大学,2013.[7]郑阿丽.网络时代旅行社客户关系管理模式研究[D].郑州大学，2013.[8]江心台.旅行社客户关系管理系统设计与实现[D].电子科技大学，2013.[9]卢新新，彭永娟.旅行社客户关系管理模式初探[J].河南商业高等专科学校学报,2012,25(05)：75-78.[10]张少霞.浅析旅行社的客户关系管理[J].职业技术，2012(09)：96.D0I：10.19552/j.cnki.issnl672-0601.2012.09.082.[11]谢海英.数据挖掘