4.12 导游提供心理服务的技巧《导游业务》教学课件

03导游提供心理服务的技巧案例导入关键时刻要当“和事佬”暑假期间，J市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师一行35人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情绪也都较高涨。车快回到J市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校30千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说：“我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5点了，汽修厂正在等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导真案例导入关键时刻要当“和事佬”后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。思考：请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。导游提供心理服务的技巧老教授合唱团的游客在经过5个小时的车程后，终于在晚上7：00到达了美丽的西子湖畔——杭州。一路下来，老人们早已是饥肠辘辘了，全陪导游何小明一边安排房间，一边到餐厅里催促上菜。看到客人的晚餐上得较快，他松了一口气。这一组游客都是大学的教授，文化层次较高，但也喜欢挑剔。就拿昨天来说，上海的午餐质量还是不错的，可是一位王教授把全陪小何叫到身边说：“小何，能不能让菜多点儿？这家餐厅做事情怎么这么小气，这点菜怎么够大家吃啊！”小何看了一下餐桌上的菜量，想尽量解释一下，于是说：“大家可能都知道，我们国家的菜分为四大菜系，口味和做法也各有特色。这上海菜就讲究精和细，贵不在多而是在精。”话还没讲完，王教授当时就火了：“小何，你是不是我们的导游，是不是全陪，怎么说话呢？向着谁呢？上海导游给你什么好处了，你还向着他们说话。”小何十分难堪，立刻补充道：“我的意思是，大家放心，别管菜盘大小，一定会让大家吃饱。”王教授说：“你说话有毛病。应该说：‘大家放心吃，一定会让大家吃饱。’然后你再介绍上海菜。”小何这时真的无言以对了。他一边走一边自嘲地唱道：“教授的心思你别猜、你别猜，你猜来猜去也猜不明白。

一、了解游客的心理1.区域和国籍从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国2.所属社会阶层3.年龄和性别

（一）从人口统计特征上了解游客

（三）从参团和出游动机了解游客人们参加旅游团的心理动机一般包括：①省心，不用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友；④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。从旅游的角度看，游客的旅游动机则可分为：①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；④休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。真题演练2（判断题2018）西方人多感情外露,喜欢直截了当地表明意愿。其思维方式一般由小及大、由近及远、由具体到抽象(

)。A.正确B.错误

（四）从不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同，导游从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的1.活泼型游客2.急躁型游客3.稳重型游客4.忧郁型游客游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数真题演练3（单选题2018）具有易冲动、易遗忘、情绪不稳定、喜欢离群活动等个性特征的游客属于(

)游客。A.稳重型B.活泼型C.忧郁型D.急躁型真题演练4（单选题2018）不主动与人交往,游览时喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较,这些都是(

)游客的个性特征。A.稳重型B.活泼型C.忧郁型D.急躁型真题演练5（判断题2020）导游对忧郁型旅游者不能过分表示亲热,不要与之高声说笑,更不要与他们开玩笑。(

)A.正确B.错误（五）从分析心理变化来了解游客1.旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；2.旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；3.旅游后期阶段：忙于个人事务；（五）从分析心理变化来了解游客旅游活动阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全心理、求新心理1.消除不安全感为首要任务；2.提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。3.尽力安排富有特色的活动项目，满足求新心理。旅游中期阶段懒散心态、求全心理、群体心理1.通力合作，反复强调注意事项。2.精力必须高度集中，对任何事都不能掉以轻心。

旅游后期阶段体力消耗大，从兴奋到松懈；忙于个人事务1.对各种疑虑尽可能耐心解答。2给旅游者留下充足的时间。

二、调整游客的情绪（一）补偿法（二）分析法（三）转移注意法真题演练6（单选题2018）某旅游团因游客没有看到泰山日出而气氛沉闷，导游小松见此在车上即兴说了一段山东快书，赢得了游客的阵阵掌声。这种调节游客情绪的方法是(

)。A.触景生情法B.转移注意法C.分析法D.补偿法三、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游客的游兴（二）运用语言艺术激发游客的游兴（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴（四）使用声像导游手段激发游客的游兴四、把握心理服务的要领（一）尊重游客尊重人是人际关系中的一项基本准则。（二）微笑服务微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，还有助于增强交际效果。（三）使用柔性语言“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”（四）与游客建立“伙伴关系”要想获得游客的合作，导游应设法与游客建立“伙伴关系”。（五）提供个性化服务个性化服务是导游在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。真题演练7（单选题2018）遇到无理取闹的游客,导游应牢记自己的职责,首先要遵循(