美容师礼仪和服务流程培训课件

美容师礼仪和服务流程美容师礼仪和服务流程培训课件第1页

国际美容师礼仪培训课程职业形象电话礼仪举止礼仪服务礼仪生活礼仪美容师礼仪和服务流程培训课件第2页1.天天给自己画一个清爽淡妆脸部：隔离霜眼部：眼影、眉毛唇部：口红2.工作前换统一工作服正规整齐(一定不能有皱褶)3.头发清洁工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔清洁无异味牙齿无口红、无残留物职业形象美容师礼仪和服务流程培训课件第3页5.手清洁手指洁净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。7、身体清洁无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻香水。职业形象美容师礼仪和服务流程培训课件第4页行姿：行姿是人体动态美主要形式站姿：是人们平时一个静态造型坐姿：是展现气质和涵养主要形式蹲姿：细节最多动作手势：与眼神：身体语言鞠躬：表示对他人恭敬一个郑重礼节举止礼仪美容师礼仪和服务流程培训课件第5页一：行姿

什么是规范行姿呢？上身挺直，头正目平收复立腰，摆臀自然步态优美，步伐稳健美容师礼仪和服务流程培训课件第6页扭来扭去“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等

二）、不雅行姿：美容师礼仪和服务流程培训课件第7页

站姿规范要求：上体正直，头正目平收颌更颈，挺胸收腹双臀下垂，立腰收臀嘴唇微闭，表情自然女性主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）

穿礼服或旗袍，可双脚微分。二、站姿美容师礼仪和服务流程培训课件第8页不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀切忌身躯歪斜、满身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识作小动作（如摆动手机链）

二）、不雅站立姿势：美容师礼仪和服务流程培训课件第9页优雅漂亮坐姿

坐姿基本要求是：端庄、大方、文雅、得体应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。三、坐姿美容师礼仪和服务流程培训课件第10页不雅坐姿：

一是双腿过分叉开，腿脚抖动摇摆二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅美容师礼仪和服务流程培训课件第11页蹲姿蹲下来并不是一个很轻松姿势，因为蹲下来就轻易暴露你隐私。身体抱歉点，还轻易暴露难堪曲线。

蹲关键点全蹲或者半蹲式手尽可能贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，穿低胸衣饰要护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、斜视。美容师礼仪和服务流程培训课件第12页眼神眼神能够反应服务行业水准高低

如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思索，俯视表示害羞，悔恨。优异美容师能从用户眼神中看出她需求，并为她服务。美容师礼仪和服务流程培训课件第13页手势手势活动范围大致有三个区域：肩部以上为上区，表示理想、希望等主动必定思想感情；肩部至腰部为中区，所表示是叙事和说明等比较平静思想。腰部以下为下区，多表示消极否定意思。美容师礼仪和服务流程培训课件第14页美容院惯用手势介绍他人手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅指向产品。指导手势：需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。美容师礼仪和服务流程培训课件第15页鞠躬接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。美容师礼仪和服务流程培训课件第16页服务礼仪接待礼仪

接待标准

接待技巧

接待流程投诉处理美容师礼仪和服务流程培训课件第17页接待礼仪接待礼仪标准言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。察言观色，琢磨会意服务：体贴，细腻

美容师礼仪和服务流程培训课件第18页言谈多用礼貌用语“您”，是尊音符，敬旋律；“您好”，是热情问候，良好祝福；“请”，是礼貌象征，谦恭标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德尺度，灵魂水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切道别，情谊延续；美容师礼仪和服务流程培训课件第19页沟通技巧话题要丰富不要探听他人隐私不要喋喋不休

美容师礼仪和服务流程培训课件第20页什么是标准服务迎宾引导客户服务送客从客人即将进美容院到离开美容院整个标准量化服务流程叫标准服务流程美容师礼仪和服务流程培训课件第21页标准服务步骤标准服务细节量化→迎宾--->率领入坐--->--->咨询换鞋--->--->--->更衣护理吃点心恭送美容师礼仪和服务流程培训课件第22页值班美容师一：状态期待30度鞠躬永远不要让客人手碰到门二:引用户入坐拉椅子三：奉上茶水茶水量位置温度接待人员地点服务项目服务时间服务标准值班美容师门厅值班迎宾有客人来时应及时开门问好“您好、欢迎您光临！”盛上饮品双手送至客人，并注意水杯位置，以免客人挥手打翻水杯美容师礼仪和服务流程培训课件第23页美容顾问接待状态

走姿

坐姿

手势

眼神(亲切观赏坚定)美容师礼仪和服务流程培训课件第24页美容顾问接待前台美容顾问前台接待区咨询介绍并向客人致歉，示意客人在接待区小座稍后一个标准：那就是问诊、望诊，建立新客户咨询表美容师礼仪和服务流程培训课件第25页美容师见到客人状态

表情

语言

手势美容师礼仪和服务流程培训课件第26页换鞋动作（半蹲）无声讲解：姐您好：“我们这里鞋天天都会及时清洗和消毒，不会携带任何病菌，您放心使用美容师礼仪和服务流程培训课件第27页引领客人进美容室

手势语言动作美容师礼仪和服务流程培训课件第28页美容室标准灯光

音乐

气味

温度美容师礼仪和服务流程培训课件第29页护理前细节语言交流动作(盖被子、拿鞋子)准确一次性动作轻美容师礼仪和服务流程培训课件第30页包头:舒适度取首饰:交流卸妆：彻底舒适统洁肤：动作优美舒适化装水：手势修眉:交流一仪器:标准置放保养动作时间保养按摩:交流娴熟话面膜：全程陪同平静润肤:交流

述用点心:(点心量姿势)更衣:(细心贴心)美容师礼仪和服务流程培训课件第31页送别细节客情

贴心

关心美容师礼仪和服务流程培训课件第32页1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽可能不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应依据接待桌高度不一样采取半蹲或半跪姿势。2、美容师全程工作都要表达专业，而好专业不单纯是操作，更主要是术语，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我给你拔下毛”等话语，而应该说“我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。3、美容师是一个美职业，要求我们不但要外型美、语言美，更主要是心灵美，要很好地做到工作中每一个细节，就要从我们本身做起，对同事有爱心相关心、有礼貌，能善于发觉同事身上发光点并加以赞美，只有这么才能养成一个很好习惯，关心、爱护好我们客人，对客人赞美才更自然、贴切。美容师礼仪和服务流程培训课件第33页4、一个月以上未回到店客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮