物业业主沟通管理标准

物业业主沟通管理标准培训部门:

客户服务部客户期望:

我希望能够同物业服务人员保持畅通、有效的沟通。第一节沟通计划工作标准基础要求：1.每年12月底前，制定下一年度客户沟通计划，沟通类型须包括月度访谈、座谈会、满意度调查。2.年度客户沟通计划分解至月度沟通计划。提问我们与客户沟通的主要类型有哪些？答客户类型分为：1.普通业主2.冲动业主3.犹豫业主4.自大业主5.亲和业主6.呆板业主7.粗鲁业主。第二节

沟通频次工作标准基础要求：1.月度访谈：项目交付半年内，对已入住业户电话或上门沟通全面覆盖一次，向业户介绍小区配套设施、物业岗位和服务热线等；交付半年后，每月抽取不少于8%的业户进行访谈，全年覆盖率达100%。2.座谈会每半年至少一次。3.满意度调查原则上至少每年年中和年底进行两次业主意见调查。亲情服务1.客户上下班时间段，每周至少2次安排人员开展早送晚迎活动，通过上下班高峰时段与客户的接触，增加面客机会，建立融洽客户关系。2.开通微信公众号留言功能，指定专人负责回复/跟进业户事宜。¨3.开展“项目经理接待日”活动。¨4.开展“物业开放日”活动。第三节

沟通实施工作标准基础要求1.月度访谈：每月制定业户访谈计划，至少提前3天确定访谈对象及沟通主题，至少提前1天通知/预约业户进行访谈。2.座谈会：至少提前一周完成座谈会方案并发布座谈会相关信息通知/预约业户，提前布置好座谈会场，预留相应空间，避免人员拥挤造成业户不满。3.满意度调查：按满意度调查方案及时通知业户。4.沟通现场，按照员工基本行为规范要求使用服务用语和动作。5.沟通中做好解释工作，既要谨言慎行，又要坚持原则主导，对于不清楚的需要请示领导后再做答复。6.即时记录与业户沟通中，业户反映的问题要做好记录。提问我们可以跟客户沟通哪些内容？答物业跟客户沟通内容为：1.客户的需求2.客户的疑难问题3.客户的投诉4.客户的意见和建议。第四节

跟进处理工作标准1.每月汇总、分析收集的业户意见，了解业户关注点。2.对现场接收的业户报事等事宜严格按照常规报事流程处理。提问为什么需要对业户的意见进行汇总及分析？答物业对业户的意见进行汇总及分析可以帮助物业了解业户的需求，建议，对业户的意见进行合理的处理和跟进。第五节

意见反馈工作标准目标：满意度调查业户反映意见，调查结束后1个月内回复；座谈会1周内回复；其它事项3个工作日内回复。1.根据业户意见分析结果，需提出服务改进方案/处理意见；2.对业主共同关注事项的处理方案/处理意见，统一予以公示；3.业户提出的个性问题/意见/建议等，需针对相关业户进行电话回访/上门访谈/随机访谈。提问业户提出的问题在没有得到解决前，需要向业户反馈吗？答业户提出的问题在没有得到解决前，需要向业户反馈并告知业户问题解决的进度和遇到的问题，及时沟通处理。第六节

工作成果汇报工作标准基础要求目标：每季度至少公布一次物业工作成果。1.定期编制书面宣传稿件，告知业户物业工作成果信息；2.通过小区公告栏、微信公众号等平台将成果呈现给业户。亲情服务þ1.服务中心制作工作简报，每季通过公告栏公示。¨2.服务中心制作工作简报，每月通过微信公众号推送。¨3.服务中心人员每周工作内容，通过图文发送朋友圈。第七节

服务督导工作标准1.客户服务部门负责人每月一次安排前台人员对各区域客户主任家访、电话访问记录进行抽查核实，抽查比例不得低于10％。2.沟通结束后，客户服务