商业物业营运管理职责及管理架构

客户服务的优化管理商场的整体经营管理整体形象策划推广、促销推广活动日常的物业服务管理咨询卖场形象管理物业管理前期介入合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理以有效最低的成建筑空间，从而根据商业业态的定位及分布拟定招商目标，合理组织招商洽谈，合同约定，商铺工程条件整。组织交谈了解掌握商户的经营信息，并认真分析研究，帮助商户解决经营过程中出现的问好市场调查，根据竞争动向及时调整经营策略。顾客提供舒适的购物环境，努力穿高经营者与顾客满意的商业氛围。3设施设备配置及选型4营运管理制度体系5营运管理团队6支持工作7项8务管理管理公司的职责-前期3设施设备配置及选型4营运管理制度体系5营运管理团队6支持工作7项8务管理目的营运管理筹备计划划，并实施建筑设计的管理工作施设备规划设计工作，从商业经营和使用角度提供专业建议和营运管理制度及规范体系，规范商户服务及运营管理工作运管理团队组建计划，并负责落实人员选聘、评价、培训等工作及公共关系协调等其他事宜项目前期营运团队介入工作商业规划及动线优化审核机电系统配置及选型(供电/给排水/暖通及空调/排烟/燃气)建议管理用房配置及面积需求及布局规划建议弱电系统管理设施配置、选型及布局规划(背景音乐/收银系统/电话布线/网线等)安保工程设施配置、选型及布局规划建议停车场规划、设施配置及选型建议后勤及服务设施配置建议及规划审核项目客货运体系规划建议及审核(客用电梯/观光电梯/消防电梯/自动扶梯/货用电梯)垃圾清运及设施配置的建议及审核商业室内装修设计建议商业室内外广告位规划建议景观设计建议建筑外立面设计建议项目前期营运团队介入工作参与项目主体工程前期验收，了解、熟悉、掌握工程系统各专业的设计、施工、隐蔽工程的状况，发现问题及时整理缺陷报告，提交工程部及施工单位进行整改，为日后的运营管理打下良好的基础及工程介入。参与商业物业主体建筑及公共部位的工程竣工验收跟踪工程系统个专业的深化设计，进行图纸评审及建议定期深入施工现场查勘，检查施工与设计，现状与设计的缺陷问题，随时向工议参与商业物业装修工程监查及建议项目前期营运团队介入工作3.3.项目前期推广A.招商手册及电脑演示文件(PPT)C.招商推广短片D、模型、分层模型导示系统规划设计/墙体广告位规划设计推广策略计划制定招商推广活动计划及预算筛选公关公司(该公司负责活动执行)公关活动策划思路和公关活动计划招商重点阶段主力店品牌招商会筹备招商成果展示新闻发布会/品牌答谢会1开业前准备工作3服务4赁管理56理7管理8务管理9人事行政管理公司的职责-后期1开业前准备工作3服务4赁管理56理7管理8务管理9人事行政备工作常经营管理和运作体系，对顾客及租户开展全方位周到的服务，建立购物中心良务形象1)招商租赁策略建议服务；2)建立并动态维护租户信息和合同档案1)活动推广；2)会员管理；3)推广场地租赁；4)公共关系维护1)保险;2)安全与健康后期营运管理工作统一招商管理(业态布局、品牌组合、铺位规划、品牌审核、租赁流程、租约管理等)物业管理(安全管理、清洁绿化管理、环境管理、维修保养、设施设备管理、车场管理、施工管理、进场及装修规范管理等)客户服务(现场管理、客诉管理、商户管理、标准工作流程管理、进撤场管理、销售管理等)市场管理(促销推广管理、广告宣传管理、广告位管理、场地管理、导视系统管理、网站建设、推广费用收支管理等)工程管理(设备保养管理、设备运行操作管理、工程维护操作流程等)财务管理(收银管理、商户结算管理、租金管理、欠费催缴管理、预算管理、项目收支管理等)人事行政(人事管理、行政管理、员工管理、培训管理等)后期营运管理工作商业管理公司总体架构商业管理公司各部门组织架构商业管理公司各职能部门功能定位及岗位职责商业管理公司垂直管理及部门横向沟通体系绩效考核体系营运管理体系物业管理体系(含物业、工程、保安、保洁)收银体系优化商业管理公司各部门文件资料管理体系后期营运管理工作11.2开业筹备制定营运现场管理流程人员招聘及岗位培训制定各职能部门管理流程制定营运现场管理流程人员招聘及岗位培训制定各职能部门管理流程制定物业管理规则制定商场开市及闭业的流程档案管理政府公共关系维护开荒工作落实广播系统设置各岗位工服设计停车场管理制定商场保洁流程及制度制定商场安防制度及流程消防安全培训及开业相关演习等组织制定突发事件应急处理流程沟通安装等财务准备线等资讯作业准备后期营运管理工作11.3风险管理具体包括建立及完善风险及安全管理体系制定项目保险工作手册制定员工工作安全管理制度制定项目突发事件处理预案后期营运管理工作2.2.租赁管理制定租赁管理体系租制定赁管理工作指引商家合作条件(特指工程技术要求方面)的审批制定合同的签订体系制定合同档案制度合同条款的审定后期营运管理工作3.市场推广建立市场推广制度体系部门工作手册(岗位编制、职责、基本管理制度建立市场推广制度体系部门工作手册(岗位编制、职责、基本管理制度制定市场推广的工作指引及工作规范根据经营指标制定年度营销推广目标、策略及计划年度营业推广活动方案制定及执行制定年度推广宣传费用/预算开展竞争对手营销策略和手段的收集、整理和分析建立政府、消费者、新闻媒体等公共关系体系建立推广活动管理制度、流程及规范建立广告管理制度、流程及规范建立广告围档管理制度、流程及规范建立活动效果评估体系首年推广计划筹备场内外广告资源管理规划会员、拓展计划等管理方向其他相关管理工作商户外摆促销位管理后期营运管理工作商户外摆促销位管理4.客服服务会员消费分析会员服务会会员消费分析会员服务会员招募及维系会员服务功能设施市场调查指导背景音乐设置广播流程规范各类服务项目操作流程规范客服人员电话及服务礼仪优化顾客满意度及意见调查优化管理制度优化各营运及客服岗位其它业务工作问题指导等制定管理工作内容制定客服工作流程规范制定客服值班管理制度制定开闭店流程管理规范顾客投诉处理指导制定突发事件处理流程规范制定卖场巡查规范制定商户分级管理制定商户员工管理准则制定商户货品管理准则制定商户沟通机制制定违约商户管理制度制定租金减免及催缴管理办法商户促销推广活动规范商户撤场管理规范商户销售业绩分析指导租户手册制订后期营运管理工作55.设施管理物业费用预算控制评估系统及设备运行项目各类设施设备的交接验收接管验收资料档案建立设备管理流程及标准建立设备安全运行操作管理规程及保养规范设备保养标准商户二次装修规程装修手册制订装修管理程序收铺验收工作程序装修验收工作程序清洁程序清洁作业标准撤场管理程序物品放行管理消防管理消防中控室管理规程闭店后出入管理突发事件处理程序商户物业服务流程安防管理手册及细则后期营运管理工作6.工程管理采暖系统、制冷机组、空气调节系统、中央空采暖系统、制冷机组、空气调节系统、中央空质处理系统、通风系统警系统、气体灭火系统、可视对讲系统、巡更系范系统BAS自动化系统(CAS)、办公语音通讯接入系统、数字通讯接入系统地基基础工程、钢筋混凝土工程、砖石工程、构工程、外墙面工程、屋工程、室内外装修装饰工程配电系统、电气线路、照明系统、动力设系统梯、观光电梯、消防货用电梯、自动扶梯给排水系统、生活冷水处理系统、中水处理系燃气管道系统、燃油储油系统(如有)、热力后期营运管理工作77.财务、人事行政制定财务各项管理规定及操作流程制定应收款管理规定及操作规范制定各项服务收费标准及作业规范制定收银系统管理规定及操作流程缴账单；人事行政部工作手册人事用工制度、劳动合约及员工手册规范行政管理制度体系行政采购制度管理体系员工培训制度及计划制定办公室管理规定聘计划聘标准作培训工作租赁部总监事行政经理营运客服人事行政财务信息租赁部总监事行政经理营运客服人事行政财务信息总物业经理市场推广总监客户服务总监财务经理负责人岗位职责1.1.总经理责划，；；负责人岗位职责22.租赁部总监责负责店内良好的销售业绩,并对运营总监负责；协助领导处理日常工作；及其组织缩编，向运营总监提出建议；其执时了解情况，并提出整改意见；负责人岗位职责3.3.总物业经理责全面负责商场物业的日常事务和管理工作，维护商场的整体环境；负责物业工程、消防、安保、监控、清洁等管理；负责商场设备维护维保，保障系统安全有效的运作；物业费用的预算控制和相关审批工作；负责物业团队的培训与建设；配合购物中心其他职能部门开展相关工作。负责建立健全组织架构及人员配备，制订公司的管理方针、目标与计划、组织、指挥、控制和协物业管理前期参与(新项目的市场调研开发、规划、定位、施工，竣工验收等环节工作)，并针指导、管理、协调物业各部门的工作，监督各项规章制度、劳动纪律、工作程序、任务的执行与带头执行财务管理制度，参与年度预算并呈报上级审批后实施，审阅、分析各类财务报表，控制监督各部门的培训工作，提高公司整体业务与服务标准；负责合同事务(委托、租赁、维修、保险等)的谈判、签约并呈交上级批准后落实；负责人岗位职责4.4.市场推广总监 理技巧、收集和剖析案例并与公司比较，对公司营销战略和策略进行调整，提出有。理。负责人岗位职责55.客户服务总监确保部门所有人员执行公