提高肠镜患者检查满意度PDCA

提高肠镜患者

检查满意度圈名爱心圈成立时间2020年5月10日成员8平均年龄

35岁圈长辅导员所属科室消化内科圈员组圈目的充分发挥小组优势与影响力，提高服务质量，融洽医患关系主题选定头脑风暴投票表决我们的圈徽----------爱心圈

寓意：绿色人代表内镜室所有人员，中间的心代表医护人员用自己的真心对待每一位患者，就像对待自己亲人一样，为患者的生命健康保驾护航。整个标志整洁而有内涵，能充分向患者展示我们满意服务理念。选题过程主题重要性院方政策可行性达成性迫切性圈能力

总分排名

优先选定提高手卫生的依从率4038

383020

28194

降低患者肠息肉术后并发症发生率3835

28

26

2224

173

提高肠镜患者检查满意度40

40364040

40236

1√提高静脉穿刺成功率4032

24

2628

26

176

提高消化道早癌病人诊断率4035

22

4026

20183

评分标准：采用非常符合5分，符合3分，无相关1分打分标准选定主题，圈员8人，累计总分√患者满意度的定义患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。------患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应-------心理学患者满意度结果分析结果积极结果表扬/感激信任消极结果批评/投诉怀疑活动计划表月份周期2020.52020.62020.72020.82020.9步骤1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定…—计划拟定…—现状把握…—目标设定…—解析…—对策拟定…—对策实施与检讨…—…—…—…—…—…—效果确认…—…—标准化…—

检讨改进…—…—成果发展…—注：…表示计划线—表示实施线现状把握——肠镜的检查流程肠镜检查前完善相关检查，无禁忌症医生开具申请单、同意书提前一天开出肠道准备的药病人持申请单、同意书到内镜室预约按预约时间做好肠道准备提前到胃肠镜室外刷卡排队肠镜检查宣教注意事项存在问题汇总分析问题现场问卷调查50人电话回访病人50人合计累计百分比肠镜室无固定检查房间1122%肠道准备不充分3366%病人预约不满意3477%检查过程保护患者隐私不够3255%麻醉师未会诊，没有确定适应症3033%住院病人外勤队接送人员0111%病人等待检查环节不满意3255%人文关怀不够1233%

1.肠镜室无固定检查房间2.肠道准备不充分3.病人预约不满意4.检查过程保护患者隐私不够5.麻醉师未会诊，没有确定适应症6.住院病人外勤队接送人员7.病人等待检查环节不满意8.人文关怀不够结论根据问卷调查及电话回访和图谱数据表明，肠道准备不充分，病人预约不满意，病人等待检查环节不满意，检查过程保护患者隐私不够。在病人肠镜检查满意度中占比较大的问题，因此本圈将改善重点定为这四点。目标设定目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）

目标值=32-（32*90%*65%）=13.28解析——存在问题病人预约不满意肠道准备不充分检查过程保护患者隐私不够病人等待检查环节不满意多个病人检查下午做肠镜人数有限找不到固定人员预约无标示病人难以口服大量的水及药物个体差异病人接受能力差护士宣教不到位医生未开出肠镜检查药物房间少人员少房间禁止出入情绪缺乏责任性时间长宣教不到位无休息区预约告知不详

内镜主机及肠镜少对策拟定问题原因分析对策方案总分1实施时间负责人对策编号病人预约不满意没有固定预约房间，无标识引导固定呼气房间预约99√6-151多个病人检查建议门诊与住院分开做60预约告知不详预约时统一发放预约告知书80下午做肠镜人数有限必要时增加医护人员65对策拟定问题原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号肠道准备不充分病人难以口服大量的水和药物加强肠道准备的宣教，发放相关宣教资料，告知肠道准备充分的重要性95√6-152护士宣教不到位督查病人是否正确口服恒康正清并及时评价效果90√6-173个体差异肠镜前再次评估效果，如不充分及时报告医生采取其他措施85病人接受能力差加强科内人员肠镜相关知识的学习80医生未开出肠道准备的药量不够及时督促医生开出肠镜检查的相关药物，以免延误病人服药87对策拟定问题原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号检查过程保护患者隐私不够没有独立肠镜室操作间肠镜检查与胃镜检查分开做85检查过程要有护士陪同检查过程必须要护士在旁边99√6-184患者病史资料及结果做好病人解释工作90对策拟定问题原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号病人等待检查环节不满意时间长提前告知患者检查人次数，做好心理准备，超过预约下一天95√6-165情绪做好宣教工作90休息区暂时无法提供优越休息环境60人员少增加人员85内镜主机及肠镜条数少已向院方申请购买设备，100√对策实施与检讨（一）对策一对策名称病人预约不满意主要原因没有固定预约房间，无标识引导，导致患者来回奔跑。DACPDACP对策处置：固定呼气房间预约登记对策实施：负责人：实施时间：2020年6月15日实施地点：胃肠镜室改善前：肠镜预约无固定房间，无标识，医生护士谁有空就预约对策内容：向护理部要求增加护理人员对策效果确认：人员分工明确，登记预约标识清楚对策实施与检讨（二）对策二对策名称加强肠道准备的宣教，发放相关宣教资料，告知肠道准备充分的重要性。主要原因病人难以口服大量的水和药物，导致肠道准备不充分。5051改善前改善后DACPDACP改善前：病人难以口服大量的水和药物对策内容：加强肠道准备的宣教，发放相关宣教资料，告知肠道准备充分的重要性对策实施：负责人：实施时间：2020年6月15日实施地点：胃肠镜室对策处置：肠道准备前发放相关宣教资料，并加强宣教，告知肠道准备充分的重要性对策效果确认：

对策实施与检讨（三）对策三对策名称护士宣教不到位主要原因督查病人是否正确口服恒康正清并及时评价效果DACPDACP对策实施：负责人;实施时间：2020年6月17日实施地点：胃肠镜室改善前：护士宣教不到位对策内容：肠镜预约时，再次评估效果，详细告知患者注意事项对策处置：对口服恒康正清不懂老年患者，需家属来详细告知细则。对策效果确认：对策实施与检讨（四）对策四对策名称检查过程保护患者隐私不够主要原因检查过程要有护士人员在场，心里安慰陪同屏蔽隔离到位，5051改善前改善后DACPDACP对策实施：负责人：实施时间：2020年6月18日实施地点：胃肠镜室改善前：个别患者对频繁有人员进出看到，不雅观，有意见。对策内容：采用隔离板隔开，保护隐私对策处置：做肠镜时，提前拉起隔离板，护士在场配合医生检查。对策效果确认：对策实施与检讨（五）对策五对策名称提前告知患者检查人次数，做好心理准备，超过人次数预约下一天主要原因病人等待检查环节不满意DACPDACP对策实施：负责人；实施时间：2020年6月16日实施地点：胃肠镜室改善前：下午预约人数多，患者等待时间长不满意对策内容：预约时达到预约人次数，告知患者是否安排下一天对策处置：预约登记告知患者等待情况。效果确认问题现场问卷调查50人电话回访病人50人合计累计百分比肠镜室无固定检查房间1011%肠道准备不充分2133%病人预约不满意1122%检查过程保护患者隐私不够2133%麻醉师未会诊，没有确定适应症1122%住院病人外勤队接送人员0111%病人等待检查环节不满意1122%人文关怀不够1011%效果确定项目改善前改善后检查日期2020-4-1---------2020-4-302020-7-1---------2020-7-30资料来源胃肠镜室肠镜检查病人电话回访和反馈调查表调查总人数100100数据32151，有形成果（1）肠镜检查满意率改善前、后数据效果确定1.肠镜室无固定检查房间2.肠道准备不充分3.病人预约不满意4.检查过程保护患者隐私不够5.麻醉师未会诊，没有确定适应症6.住院病人外勤队接送人员7.病人等待检查环节不满意8.人文关怀不够（2）改善后柱状图效果确定改善前：改善后：效果确定编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1凝聚力313.87405.001.13↑2学习积极性303.75364.500.75↑3个人综合能力334.13354.380.25↑4沟通配合303.75364.500.75↑5责任感303.75354.380.63↑6成就感354.38405.000.62↑7品管手法324.00384.750.75↑注：由圈8人评分，每项最高5分，最低1分，总分40分2、无形成果本次品管圈活动所得无形成果无形成果雷达图-------活动前------

活动后成果演示

预约时，详细告知患者口服药，并每人发一张预约告知书效果确定成果演示每列肠镜检查，要求医生护士全程陪同，隔离板遮挡。成果演示固定房间及人员检讨与改进活动项目优点需继续努力方向主题选定圈员都能依自身经验由各个角度提出问题分数相似，难以选定活动计划拟定圈员在计划拟定后，都能按预定进度进行各项工作更好地根据圈员的特点进行工作安排现状把握收集数据时能根据情况提出改进意见流程较多，很难控制目标设定圈员预定目标与院方一致向更高的目标挑战解析能善用各种QC手法进行解析更加合理运用对策拟定能用最经济的方式，从