销售服务管理规定

销售服务管理规定总则为规范XXXX水泥有限责任公司（以下简称公司）销售服务管理，明确销售服务工作程序和要求，提高客户满意度，根据集团《粉磨站销售工作基本规范》，特制定本规定。销售服务按照“谁主管谁负责”的原则，由销售处负责客户服务总体协调工作，生产品质处、财务处、水泥分厂、办公室等单位共同配合销售处做好销售服务工作。本规定适用于公司销售服务工作，销售服务是指企业或销售人员在销售活动中为客户提供的各种劳务的总称，分为售前、售中、售后服务三个方面。公司销售服务应贯彻“至高品质、至诚服务”经营宗旨，提高用户满意度，增加产品价值，提升品牌形象。售前服务售前服务指客户洽谈购销合同及购买前的一切服务活动。销售处负责公司的宣传、推介并为客户提供各种咨询活动。销售处负责对客户介绍生产工艺、接待来访、提供样品，按生产品质处的要求提供技术帮助。生产品质处依据销售处、客户的要求，提供技术服务和技术指导。销售人员要配合相关部门妥善安排好客户接待工作，引导客户拜访时提前进行预约，减少客户未经预约来访，以免给客户带来不便。在拜访过程中，引导客户提高拜访效率。对到访的客户应热情接待，首先了解客户来访的真实目的，核实客户的基本情况，防止竞争对手冒名打探信息，确悉为客户，则要主动介绍公司情况，推介公司产品，最大限度满足客户的合理要求。客户要求到公司参观，相关销售业务人员填写《客户参观申请表》，由销售负责人根据实际情况，予以安排接待，如属重大业务洽谈及参观，须由分管领导协调其他相关部门配合接待工作。根据市场拓展或工程攻关需要，需提供水泥样品时，应填写《水泥样品提供申请表》，上报分管领导，批准后由销售部门和化验室负责做好样品的发运安排工作。在客户做好相关试验后，要求客户反馈《水泥样品试验情况反馈表》。售中服务售中服务是指从合同洽谈开始到收款、货物代办运输、质保书传递、对帐、发票传递及完成其它合同中约定的服务项目。销售处负责合同的签订，发运计划的组织和落实，发运信息的沟通，记录客户的投诉并按程序处理。销售处落实发运计划、确保货物及时到达，质保书的传递，协助生产品质处做好技术指导和支持工作，与客户核对账目并向客户及时提供发票。销售处要引导和鼓励客户就运输、垫资等中间费用进行招投标，保证中间费用的合理性，降低客户的水泥采购成本，不断提升公司产品在终端市场竞争力。质保书开具人员应加强质保书的管理，及时、准确地开具质保书。在质保书传递时，须办理相关登记手续，同时提醒客户质保书一般不予重新开具，请客户妥善保管好质保书。办公室保卫人员负责散装水泥罐车打封铅工作，要按照操作规范要求，对罐车所有出料口打上封铅，并要求驾驶员在登记表上签字。售后服务售后服务的内容包括搜集客户对公司产品质量、发运质量等反馈意见和评价，客户的数量、质量投诉记录与处理、保险理赔、其他等。生产品质处、销售处要每两个月组织人员对混凝土搅拌站、重点工程等客户进行定期服务工作，对客户提出的问题要进行记录，并进行书面反馈。销售处要针对有较高知名度的重点工程，请求施工单位或业主出具销售服务和产品质量评价材料，以提高海螺产品知名度和美誉度。销售处要协助客户做好铁路发运保险理赔工作，以减少客户损失。客户投诉客户投诉处理包括投诉受理、投诉调查、投诉反馈、责任追究、投诉分析等内容。客户投诉办理流程：销售员做好客户投诉受理-销售处提出拟办意见-生产品质处根据拟办意见进行调查-销售员将调查情况书面反馈客户。客户投诉管理要形成闭环，通过《客户投诉卡》跟踪全过程；通过将投诉处理结果反馈给客户，提高客户满意度；通过追究责任人，提高服务质量；通过投诉分析，持续改进销售服务管理体系。投诉受理：销售员要详查客户投诉产品的批号、数量、使用日期；了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；帮助客户解决疑难或提供必要的参考资料，并填写《客户投诉处理卡》。投诉调查：客户投诉分为质量投诉和非质量投诉（人为情况造成的），对于非质量投诉，由销售处进行调查处理，对于质量投诉由生产品质处调查处理。投诉反馈：销售处要将客户投诉调查处理结果反馈给客户，并认真做好解释工作，必要时请客户确认。责任追究：对于非质量投诉销售处要组织调查，对于责任人提出处理意见报公司分管领导批准，相关责任单位要做好类似投诉问题的防范工作。投诉分析：生产品质处每月要对客户投诉情况进行了分析，并于次月8日前形成通报，必要时组织销售人员进行客户投诉针对性培训工作。质量投诉是指对客户提出的质量异议，根据合同分清双方的责任，无合同的按国家规定的标准执行。由质量事故引起的诉讼问题，由销售处、品质处协商提出意见上报公司。所有的投诉，销售处、生产品质处必须分别进行登记、存档，建立客户投诉台账，销售处将客户投诉的相关资料整理好。数量投诉的标准按双方合同约定的内容执行，无合同的按国家有关规定执行。对于客户提出的数量异议，销售处必须提供磅单、计量工具的合格证等资料。非质量投诉涉及到票据、服务态度等销售服务范围内的有关问题，由销售处内部处理，涉及到其他部门的，上报公司领导，由公司领导协调处理。客户投诉若由第三方造成损失，根据有关单据等资料，由销售处负责处理有关理赔事宜。销售处业务经办人员在接到投诉后，在24小时内必须到达现场，对情况进行分析后，在48小时内报销售处。客户投诉处理应在一个月内完成，并将处理结果及时反馈给客户。客户满意度调查为了加强与顾客的沟通，持续改进公司销售工作中的各项不足，不断增进顾客满意度，销售处、生产品质处要共同组织客户满意度调查。顾客反馈信息的主要形式采用客户填制的《客户满意度调查表》，销售处经常性会同品质处进行调查与走访，并定期对顾客反馈的信息进行整理、总结、分析，并将统计结果及时反馈到相关部门，用于指导生产、销售等工作。销售处会同品质处经常性开展产品质量、发运、服务质量调查，每年9月份进行一次全面的客户满意度调查，调查结果分析于10月10日前上报销售部。日常客户反馈的信息可通过销售人员填制《客户满意度调查表》或相关电话记录等形式搜集。客户反馈信息的调查抽样须具有代表性，要尽量涵盖工程、中间商、混凝土搅拌站、散户，同时尽量避免调查的重复性。销售负责人要对顾客满意度调查予以监控，对统计结果予以签字确认。考核标准销售处是销售服务日常管理部门，负责销售服务考核，生产品质处监督管理。销售人员销售服务不按照规定办理有关手续或未及时补办手续的情况，视情节考核责任人2-5分。销售处要求相关单位配合做好销售服务工作，相关单位不配合或无故拖延，造成客户投诉或影响公司形象的，扣责任单位负责人3-5分。客户投诉未在规定时间内受理，或未按时间要求反馈而无正当理由的，扣相关责任人3分。客户投诉台账不全，相关资料不完整，客户投诉受理卡未及时归档，扣责任人3分。客户定期走访未完成，未按规定发布客户投诉分析通报，扣生产品质处分管领导3分。客户的非质量投诉，经查实属工作态度或责任心原因造成的，视情节考核责任人2-15分，并要求当事人书面悔过。给客户造成损失的，根据损失大小由销售处提出赔偿意见报公司办公会研究处理决定。客户的质量投诉未按规定程序办理，或解释不当，而造成后果，根据情节考核责任人2-10分，后果严重的