XX酒店集团餐饮管理手册和集团职员职业生涯知识手册

PAGE第1页XX酒店集团餐饮管理手册现在，餐饮行业已经由不充分竞争变成充分竞争；市场已经由卖方市场转变成买方市场；第四，餐饮消费者由不懂挑剔变得越来越挑剔。因此，就整个行业而言，就需要与时俱进地去更新观念，用新型、符合现代餐饮潮流的理论和标准来指导和规范行业。就现代餐饮业而言，其评价标准除了传统的“技术标准”之外，还应存在一个更为重要的“市场标准”，即技术的市场价值。从一般意义上讲，一个技术含量高的产品往往比较容易被市场接受。但是也并不是每一个这样的产品就一定会被市场所接受。大家都知道川菜中有一个“干煸牛肉丝”，它曾经是四川菜的代表菜之一，从加工到制作最后到装盘，整个过程技术的要求非常讲究，工序相当复杂。首先，它对刀功的要求就很高，否则不但外观不美，同时还难以将肉丝煸干；其次它对火候的要求也很高，火候小了发茛，火候大了发糊。以至于在以往的川菜考试中，都是保留节目。然而如今我们观察川菜管的餐桌，它的踪影已很难见到了。是其技术含量降低了吗？当然不是，问题出在它的市场价值上：从消费者的角度看，把牛肉做鲜做美的方法多种多样，“干煸”已经不在符合大众的口味；从经营者的角度看，这难以卖出好价钱的“名菜”却费功、费火，生产成本甚高，经营起来得不偿失。类似的情况并不少见，比如过去曾经很被一些人推崇的各种各样的花式冷拼现在也很少看到了，个别原因不难分析；餐前的口布摆放也是越来越简单，因为叠口布花虽然是技术，但却不一定卫生。所以说这些“技术”就没有什么市场价值，就要走向衰落。与此形成对照的是，那些诸如“重庆火锅”、“水煮鱼”之类的技术含量相对较低的菜倒是出尽了风头，赚足了钱。因此，我们已经不应该再僵化地死抱着传统的“技术”不放，把它作为判别餐饮水平的唯一标准，更不可以把那些只是被所谓的圈内人士认可的、但已经过时的“标准”强加给消费者，否则，再好的技术都难以具有持久的生命；力，也就难以逃脱被最终市场淘汰的命运。在生活水平得到普遍提高的今天，消费者对餐饮的要求已经发生了巨大的变化，求得市场的认同已经成为餐饮业追逐的目标，对技术的追求需要与市场需求紧密结合起来。实际上，时常标准解决的是一个方向问题，只有方向正确了，技术才会有充分发挥的空间，也才更具有实际意义。现代餐饮业的特点现代餐饮已呈百花齐放之势，现代餐饮的竞争如同百舸争流，但总结、归纳其中成功范例的经验，大体集中在以下几个方面：兼容并貌。综观现代餐饮业，凡是有市场的菜系都有一个共同特点：在完善、发展的过程中，注意学习他人，兼容并貌，取长补短。广东菜之所以能风靡全国，与它在香港地区的发展有着密切的关系，它借鉴了其它很多菜系在辅料使用和制作方法上的特点，如对咖喱、椰奶的使用和对局、烤等工艺的运用。上海（本帮）菜能够后来居上，更是由于它几乎吸取了各个菜系的优势。在上海菜中，人们几乎可以找到川、鲁、粤甚至西餐的明显痕迹。西餐也同样如此，也可以细分为更多的菜系，比如法式、意式、德式、葡式等等。以前人们好象从来没有听说过瑞士菜，只知道瑞士有一种风味独特的菜肴，但似乎没有人认为它已经形成了独立的菜系，可是在总多的跨国世纪管理集团的饭店总厨师长中，瑞士人却占据了相当的比例，他们把法餐改良发展。并且逐步形成自己的风格。2、特点突出。广东菜的卖点是“鲜活”，正是依靠转折一鲜明的特色，它牢牢抓住了餐饮市场的高档消费者；同广东菜相比，川菜的特点主要不是体现在原材料上，而是在于注重口味的变化，依靠这一特色，川菜占据中低档的餐饮消费市场，这种标准的定位使得川菜始终保持了旺盛的生命力；上海菜海纳百川，处理不好很容易变成平庸，但是一个“精”字就使得海派饮食形成了能与粤、川菜系并驾齐驱的态势。反观一个有着悠久历史的鲁菜，振兴多年仍不见实质性的起色，原因自然是多方面的，但丢掉了特点恐怕是一个重要的原因。以至于它现在比不过曾经比它名气小得多的东北菜和浙江菜。3、创新意识。饮食习惯的现代化使得一个餐馆或者某个餐饮品牌的生命周期大为缩短，更新周期明显加快，餐饮市场近几年的运转实践证明了这一基本判断。很快经济活跃地区的餐馆也只能个领风骚三五年，这几乎成为餐饮市场的一个定式。这是由于现代餐饮业自身的发展规律所决定的，这个规律依赖与人们生活质量的提高，依赖与人们与生俱来的喜新厌旧的秉性，这种秉性在饮食方面就显得尤为突出。所以追求饮食结构、口味变化、营销方式等方面的创新就成为餐饮业最终追求市场认可的必由之路。如生食龙虾曾一夜之间成为潮流，又很快地被人们谑称为一“傻”的过程，就是这种餐饮习惯变化周期急剧加快的作好诠释，因此在大城市里每天都有老餐馆倒闭，每天也都有新店开张，也就不足为奇了。承认更新周期加快的事实，就是承认创新的重要性和必要性。在鼓吹“创新”的同时，需要强调的是，第一，我们所说的创新一定是那些有时常需求的创新，而不是几个或一群“圈子”里的人孤芳自赏的创新。第二，创新并不仅仅是厨师的责任，它是一项应该有经理人和厨师共同完成的任务。在创新的过程中，经理人应该根据市场需求明确创新的思路、指导创新的方向，厨师的任务是在此框架下，完成具体的技术工作。反之，如果经理人认识不到自己在创新中的重要作用，而是简单的让厨师“闭门造车”这种“创新”结果往往事倍功半，以至导致创新主体对创新的必要性发生动摇。餐饮的创新动力来自三股力量，厨师、经营管理人员和营销人员。后者密切地掌握着大量的客人用餐信息反馈，他们的意见可以同经营管理者的意见结合起来，形成指导厨师技术创新的思路，只有这样的创新才具有旺盛的生命力。如今，人们走进餐厅的动机是多样化的。餐饮的消费者不同于酒店的消费者，一个使用高档酒店的消费者。一般就会较长期地在同一个（至少是同类）酒店消费，但餐饮业的消费者则根据不同的情况回交替出现在高档饭店、大众餐厅或是快餐店，因此，餐饮业为满足不同层次的消费者，和不同时段的不同需求的消费者所承担的任务就更加艰巨。人们都承认饮食是一种文化，特别是现代餐饮早已经超越了解决温饱和改善生活的低级阶段，而需要融进越来越多的文化内涵，因此，提高广大从业人员的文化水平，增长见识，不断提升服务的“规范和标准”就成了饭店一项迫切的任务，弘扬饮食文化的希望也寄托在此。餐饮部规范管理餐厅服务质量规范管理一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。6、小心火灾酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。9、写事故报告当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。二、餐饮卫生管理1、个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸；（2）每天至少一至二次沐浴；（3）每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；（4）制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；（5）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网；（6）工作时不穿拖鞋与木屐；（7）不用重味的香水及发油；（8）不留胡须及长发（男性）；（9）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；（10）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；（11）不用手摸头发、揉眼睛；（12）上厕所后，必须洗手并擦拭干净。2、餐厅环境卫生（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜里；（2）不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；（4）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物；（5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务；（6）不随地吐痰；（7）随时保持工作区域内的清洁；（8）生病时立即进行医治，病愈后才能上班；（9）餐厅内必须经常保持清洁整齐；（10）各类客人使用的餐具必须清洁；（11）服务人员除了搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；（12）上菜前，务必现行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷盘者以冷盘服务；（13）客人用后的残渣，应注意收拾并进行处理；（14）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；（15）发现在餐厅内有苍蝇或其他虫类出现，立即报告，并做出底的扑灭和消毒工作。3、餐具卫生各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污迹，表面无变色现象发生，瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。4、食品卫生注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服务1、到岗准时在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。2、微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务；在服务时避免靠在客人身上。3、不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。4、帮客人接物帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。5、询问客人是否预定根据情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确实预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人面前，将客人引到餐桌边。6、接受点菜客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站在左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并向客人介绍推销菜点。如点的菜暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问有答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收银员算帐。（冷菜、海鲜尽早先下单）。四、引坐服务1、引座前在大酒店就餐，一般都有引座服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊重和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭餐，所以弄清就餐性质就便于安排座位。2、引座时引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能让人欣赏，但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起来就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引起最近的边角位置。如果餐厅高峰期间，人员满时，就耐心地向客人解释，并让来客有地方等候，这样可以转移一下客人的注意力。如果没有地方等，可以有礼貌地告诉客人需要多少时间才能得到座位，由客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可以建议去其他餐厅或作另行安排，这样可以增加客人的满意度。和有客人的桌子并桌时。要先征求已经就餐的客人意见。如餐厅的空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意的座位。五、餐前服务1、餐前准备工作（1）检查预订本。（2）调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。（3）铺好台布。（4）准备好餐巾。（5）检查餐具、瓷器和玻璃器皿。（6）摆台。（7）补充各种调味品。（8）调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。2、餐后整理工作 营业后的整理清扫工作可包括以下几点：（1）清理桌子。（2）叠好椅子。（3）清理并重新灌满调味品，吧调味品放入冰箱。（4）洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。（5）清洗储物架和托盘。（6）调节好室温与灯光。3、餐前服务客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。4、下菜顺序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这二样应从客人的左边撤下。切记勿有对客人不礼貌的行为。5、客人进餐时客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务余菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。6、服务员要了解客人的信号服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时，客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定。服务员留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做到主动服务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结帐，那客人就会不满意了。六、为有急事的客人服务程序1、了解客人情况（1）引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员；（2）引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。2、服务员为客人提供快速服务。（1）待客人就座后，立即为客人点饮料，并取回饮料；（2）同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已定需要等候较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需的时间，并询问客人是否能够等待）（3）为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间；（4）在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐；（5）在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸。3、为客人准备帐单（1）客人用餐完毕之前，及时准备帐单；（2）客人结帐时，对匆忙服务不周表示歉意。七、服务中特殊情况的处理程序1、听不懂客人的问题。（1）第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次；（2）如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题；（3）不得不懂装懂；（4）再次为客人服务时须向客人道歉。2、客人有特殊要求。（1）服务员应有礼貌、耐心地听取客人要求；（2）将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决；（3）如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；（4）将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。（5）将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。3、服务中出现失误。（1）马上向客人致歉；（2）立即寻求解决办法；（3）及时通知餐厅经理或领班；（4）采取补救措施，给予客人适当的赔偿；（5）再次向客人道歉。八、特别服务对残疾人服务要根据不同的情况分别对待，让他们感到受到尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或写在纸上。给小孩提供高椅。九、送客服务1、客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂帐的，签字手续规范，并表示感谢。2、征求意见客人用餐完毕，领班应主动地征求意见，这是了解客人喜不喜欢饭菜，服务得好不好的好机会。如果有意见，就要马上解释和解决。3、送客客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。4、撤台客人离开后，撤台快速，动作轻稳，撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。餐饮部规范管理范本餐饮服务制度1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊。在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的清洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用的冷盘，上热餐用热盘；不可用手触及任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走。盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。10、一般除了面包、奶油，沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。11、客人入坐时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟缸一定要换掉；在餐饮中避免与同事说笑打闹。12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手完必须马上送上。13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯和喜好的菜式。14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开瓶器、打火机，及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4满）；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上帐单。16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。17、工作时，不得双手交叉抱胸或抓痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别的客人，应请他的父母加以劝导。餐饮收银管理制度1、餐厅收银员应提早到岗，搞好收款台的卫生，备好零找现金，根据财务物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预定情况。2、餐厅人员必须按标准开列帐单收费，每日的结算款及营业款不得拖欠，客离帐清。3、散客收款：（1）收银员接到服务员送来的“订菜单”，留下第一联，经核价加总后及时登记“收入登记表”以备结帐；（2）客人用完餐，由值台服务员通知收银员结帐，收银员拿出订单加总后开具“帐单”两联，由值班服务员向客人收款，客人交款后，服务员持“帐单”和票款到收银台交款，收银员点清后在帐单第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客；（3）收银员应将“帐单”第一联与“订单”第一联订再一起装入“结算凭证专用纸袋”内。4、团体客人收款：（1）餐饮服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开订单交收银员，收银员在订单二、三联上加盖戳记后给服务员，一联留存，并插入帐单箱;（2）就餐结束后值班服务员开账单（二联）送前厅收银员代为收款，一联留存和“订单”订在一起，装入结算凭证专用纸袋内。5、宴会收款：（1）宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预订，预订时需交付预订押金或抵押支票；（2）预定员按预定要求开具宴会订单（一式四联），并在订单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将宴会订单和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在订单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务；（3）宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加盖戳记后，一联收银员留存，与宴会订单订在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水；（4）宴会结束后，值班服务员通知客人到收款台结帐，收款员按宴会订单开具发票，收取现金（注意扣除预订押金）或签发支票或输信用卡；（5）将发票存根和宴会订单订在一起装入“结算凭证专用袋”内。6、会议客人收款（1）会议客人用餐应由负责人提前与餐饮部楼面经理商定就餐标准和结算方式；（2）餐饮部订餐处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银员结算时按通知进行；（3）客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。7、V．I．P．客人就餐收款（1）重要客人（V．I．P．）到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待通知单”和“公共用餐通知单”，提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应安排接待；（2）收银员按通知单规定开具“账单”向客人结算，收银员将“订单”、“通知单”和账单钉在一起装入结算凭证专用纸袋内。8、汇总日结（1）收银员将当日营业收入整理清点后，填好缴款单并与领班或主管一起再次清点现金，检查票据的填写情况；（2）确定无误后将营业款装入“专用交款袋”封包加盖两个印章，同时两人一起放入财务部设置的专用金柜，然后按“服务员收入登记表”填报“餐厅订单汇总表”，一式三份，自留一份，报餐厅经理和财务部成本核算各一份，并填报“营业日报表”三份，送核算员、统计员各一份，自己留存一份备查。△

餐饮操作安全制度1、养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识；2、要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；3、每味员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；4、做好安全管理检查和预防工作。△

餐前准备操作制度1、员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会；2、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；3、服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中；4、清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位；5、备好客用开水和调味品等。△

餐后清洁整理制度1、移除脏污的盘碟：（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大叠置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面；（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手；（3）勿将盘碟堆叠过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音；（4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指；（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。2、清理桌面：（1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位；（2）撤除用过的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上；（3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在桌上。3、清扫地面：（1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方；（2）清扫完毕，坐椅还原位，如有椅垫布，应将其放平整。△

备餐间服务操作制度1、做好备餐间准备工作；2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅；3、接到菜单后，迅速加上标记并送到厨房，点清品种通知楼面；4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具、用具，并在菜单上勾销此菜；5、收餐后将所有餐具洗净入柜。△

点菜服务操作制度1、了解菜单内容：了解每日的鲜类，注意烹饪时间，为客人介绍餐厅的特色菜；客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜。2、服务酒水的方法：（1）在上酒、饮料时，即将茶杯收回，一般情况下，喝饮料就不须茶水；（2）倒酒水时，切忌反手倒；（3）客人到酒水要随时添满，除非客人不需要。3、小台区服务、上菜方法：（1）小台区毛巾最少换三套，客人来时、用餐时、上水果时分别替换一次；（2）茶在第一次及第三上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下；（3）第一道菜应放正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在靠近年老或贵客、女士面前，往后上彩照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新；（4）不喝酒、饮料的客人，服务员应随时注意添加茶水、添饭；（5）服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。△

食品卫生管理制度1、采购员要熟悉各类食品的卫生要求，采购时严格把好质量关；2、验收是做好食物的检查工作，然后入库；3、厨房出品时，保证各类食品色、香、味俱全等；4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；6、所有工作人员要有良好的卫生习惯，保证身体健康。△

破损餐具管理制度1、当班领班或管理员应真实记录餐具破损情况；2、将破损的餐具集中放在专用的包装盒里；3、破损较严重的应及时通报员工所在部门、厨师长和楼面经理；4、后勤部主管每月做一份餐厅、厨房破损餐具报告，并上交后勤经理和财务经理；5、后勤部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报总经理审核。△厨房员工管理制度1、厨房员工必须按时上班，履行签到手续不迟到、早退；进入厨房必须按规定着装，佩戴工号牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后上岗工作；2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项工作；3、工作时间内不得擅自串岗、离岗、看书、睡觉等，不准干私事和与工作无关的事；4、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事；5、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人；6、厨房设备不得带故障操作或将专用设备改作他用，工作人员应自觉维护、保养厨房设备及用具，损坏公物按规定赔偿；7、自觉养成卫生习惯，随时保持环境卫生；8、未经厨师长批准，不得擅自带人进入。△厨房防火安全管理制度1、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。2、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。3、油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。4、工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。5、烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。6、易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。7、马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。8、用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。9、插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。10、使用煤气炉、煤气管线靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。11、使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故。12、煤气火灾灭火的方法：（1）用泡沫灭火器械灭火；（2）断绝煤气之源；（3）降低周围温度；（4）断绝空气供给。13、每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。14、如果发生火灾，应立即求援消防重心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。15、平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行安全检查。餐饮部员工守则1、

对上一级领导负责，服从上一级领导工作分配，遵守饭店的各项规章制度；2、

根据排班表、岗位表时间，提前5-10分钟换好工服打卡、签到；不迟到，不早退；3、

签到字迹清楚，所签时间正确，不得代替他人打卡、签到；4、

各岗点工作人员，不能在工作时间随意步入其他工作岗点；5、

员工工作时必须穿好工服，配带工牌上岗；6、

员工下班，不得在酒店逗留或陪岗，下班不得着工作服回家或在街上闲逛；7、

保持个人清洁，常修剪指甲，勤洗澡；男员工不准留胡须，鬓发不过耳；女员工头发不过肩，上班应化淡妆，穿肉色丝袜；不戴耳环、戒指（戴手表，但不是有个性化的手表）等装饰品；所有员工着穿黑色鞋，工作服保持清洁；8、

员工请假，调休提前一天申请，上级领导批准方可生效，若没有履行正式手续而无故缺勤作旷工处理。9、

员工请假一天由主管批准；三天内由部门经理批准；三天以上因事先提前申请部门经理通报总经理，由总经理批准，方可休息。10、

如有工作需要，主管以上级有权要求加班，员工必须服从分配和调动，不服从当旷工处理。11、

领班，主管根据工作需要对员工进行工作分工，员工必须服从领导，不得顶撞上司或无理取闹，对上司分配的工作感到不公正先服从后投诉。12、

员工对分配工作必须认真负责，不得消极怠工或出勤不出力；13、

当班时不得吃零食，抽烟，看书报或做私人事情，严禁偷饮，偷食，当班严禁饮酒或吃其他有异味的食品，保持口腔清晰；14、

上班期间谢绝一切亲友探访或接打私人电话；15、

严禁向客人索取小费及礼物，严禁与客人发生意见；16、

严禁使用任何客用物品如茶杯、牙签、茶叶等；17、

严禁在饭店内玩扑克及其他赌博，听收音机，看电视；18、

员工上下班必须走员工通道，遵守保安制度，离开饭店时自觉打开包或衣袋给保安或主管逐件检查后，才可离店。必要时必须配合保安和其他部门级经理组成的检查小组，检查更衣柜等；不得利用工作之便，自拿饭店物品；19、

爱惜公共财物，遗失，打烂或损坏财物，一律按价赔偿；20、

操作柜不得存放私人物品，另外，茶杯只能放在后场指定的位置，如要饮水，只能在指定地点饮用白开水；21、

有客必接，对客人不得不理，不高声与客人对话；怠慢客人，刁难客人；对客人提出的意见虚心接受，并报告上级；22、

不得随意闯入厨房，如对菜肴有问题，应向上司反映，由上司处理；23、

各岗点员工在下班前，必须检查好自己负责的物品或工作与下一班员工做好交接，如有问题应及时向上级反映，否则事后由当班员工负责；24、

各岗点员工严格按操作流程操作，因违反操作程序引起后果自负；25、

服务员站台要保持一定距离，不得倚靠墙边和柜边，不准聊天，互相嘻戏，工作散漫及擅离职守；如有事离开，应告知当班领班；26、

各点员工在开餐前必须做好餐前准备工作及卫生工作，卫生必须符合各项标准，下班前必须做好餐后收尾工作，经检查各格后方可下班；27、

员工请病假休息，必须出据指定医院有效证明；如有特殊情况则在返店当天下午带有关证明办理有效手续；28、

无特殊情况，员工必须无条件服从上司工作安排；29、

不得对客人指手划脚，评头论足，不准与客人的小孩耍追；30、

各岗位发生走单或拒单者，由当事人自负责任；31、

员工之间和眭相处，不得搬弄是非；不得在饭店发现相互辱骂、打架斗殴等不良行为举动；32、

凡违反以上任何条例者，根据餐饮部共性考核条例有关内容进行除罚。餐饮部暂行管理条例一、劳动纪律1、

违反酒店员工手册，餐饮部员工守则或经营管理制度等有关规章制度的任何一条规定，当月发生三次者，取消一切奖励（并视其程序加倍赔偿）；2、

员工应根据排班表上班，不得擅自更改班次和休息日，擅自更改班次或擅自换班，换休息，上错班者一律按旷工论处。3、

上班时间打私人电话，一次扣5元，当月发生三次者，取消一切奖励；4、

凡休息员工穿工服在饭店范围内到处玩耍或上街每次扣10元，串岗扣5元，当月发生三次取消一切奖励；5、

工作讨价还价一次扣5元，不服从工作分配，顶撞领导，经教育不服从者，取消一切奖励；6、

贪污盗窃，行贿贪贿，敲诈勒索，擅自少收客人款项，向宾客索取物品或托宾客代购进口物品，小偷小摸及其他违法乱纪行为者取消一切奖励，并追其行政处分；7、

不按指定的职工通道出入者，一次扣5元；8、

损坏公物要赔偿（客人，服务员）；二、员工的工作考勤1、

员工凡需请事假，应提前一天或数天申请，补休应提前一天申请，并办好申请手续，征得同意后，方可休息；事假不带薪，超过三天以上取消当月奖金；2、

病假须在本班次上班后1小时内请假，并在当天将病假条及病厉等有关证明送达本人年在岗位负责人，如本人不能当天送达，应由其家属或同事送达或在本人上班后，出具医生写有不行和不能长时间行走的书面证明，员工在岗期间要求看病而没有行到医生的休息证明，需按事假考核，凡违反上述规定的，一律按旷工论处；员工无病装病，弄虚作假，经发现作旷工处理；3、

由于工作环境，设备和非人为等因素造成的伤害，经调查确认，方可按工伤休息，反之，因违反操作程序，能预料到后果，但又不采取措施而造成的伤害，一律按病假论处，并要出示医生证明；4、

当月请病、事假合计起过五天以上（含五天）者，取消当月奖金；5、

旷工半天取消半月奖金，旷工一天取消当月奖金，以此类推；6、

员工上班，不得迟到、早退、脱岗；凡迟到、早退者每分钟扣1元（5元起），脱岗者每分钟扣2元；迟到、早退、脱岗30分钟以上者（含30分钟）——2小时按旷工半天计算；当月脱岗连续发生5次者，取消当月奖金；三、员工上班时的仪容仪表应符合要求1、

本岗位卫生不合格，一次扣5元（所属卫生地段如属集体负责，则每人扣5元）2、

员工进入工作场所时，应穿戴整齐，干净；按标准佩戴工号牌，化淡妆，不留长发，不涂指甲油，不留长指甲，不戴耳环，项链，戒指及其它饰物，违者每次扣5元；3、

在工作场地范围内抽烟（服务员在餐厅内抽烟）以及上班时间饮酒一次罚款50元；4、

经检查，发现食具不消毒，不清洁一次扣5元，如属集体负责每人扣5元；5、

经检查，食品违反“食品卫生法”一次扣5元，造成食物中毒者，取消一切奖励，并视情况严重，给予行政处罚；四、员工劳动态度1、

上班时间高声谈笑，做私人活，服务态度差，受客人或领导批评扣20元；2、

服务态度恶劣，不尊重客人，粗言烂语，不讲文明礼貌，与客人争吵取消一切奖励，甚至除名；3、

玩忽职守，违反操作规程，造成服务质量和食品质量下降者，一次扣10元，当月发生三次者取消一切奖励；4、

出勤不出力，责任心不强，营业时间，有意退客，厨房提前收扣50-100元；5、

不爱护酒店财产，随意损坏物品，造成食品变质，视其经济损失程度一次可扣10-30元，甚至取消一切奖励（并按损坏物品的价值赔偿）；6、

闹事、打架影响生产和工作程度者取消当月一切奖励，甚至开除；五、员工应按规定程序服务员工在对客服务中，应主动、热情、礼貌、周到；应坚持说活轻、走路轻、操作轻（三轻服务）；并严格按规格程序服务；1、

零点服务要求做到：（1）

敬语微笑服务，为客拉椅让座；（2）为客撤筷套、口布、上毛巾；（3）勤为客人斟饮料、酒水，瓶罐应集中放在一起，桌上不得留有空瓶罐（客人要求除处）；（4）

为客人点菜时，姿势要端正，正确使用点菜夹，点完菜后，应核对客人所点的菜肴（复述点内容）；（5）

上菜应服菜名，接菜应在餐桌落接，上菜应从规定的上菜口；（6）

上大菜、汤羹、炒饭、面条以及馄饨、水饺或带件的食品，应主动为客人分；（7）

勤换骨碟，烟缸（骨碟内杂物不得超过1/2，烟缸内烟头不行超过3个）；（8）

结帐时，要正确使用收银夹，在此之前先查阅菜单，酒水单，结帐收钱，应当面给客人点清；（9）

客人就餐完毕后，应主动征求客人意见，请领班做好记录。（10）

违反上述条款者，每条扣5元。2、

宴会服务要求做到：（1）

宴会服务员应做好各项准备工作，站在规定地点恭候客人到来；（2）

客人到后应微笑迎接，敬语问候，拉椅请客人入座；（3）

根据客人实到人数，适时通知传菜员走菜；（4）

在客人就餐时，应主动为客人勤斟酒水、饮料、各盘子、菜盘、烟缸应及时撤换，所有操作必须按规格程序进行；（5）

客人就餐期间，服务员不得长时间离开所在厅房或餐桌；（6）

高档宴会上水果时，需跟水果叉，桌上除留水杯、酒杯，其它均撤下；（其它各宴会都一样，但毛巾、骨碟需更换）；（7）

宴会结束后，应主动为宾客结帐；（8）

客人离去时，应站在指定位置，使用敬语，送客人，如说“再见，欢迎再次光临”；（9）

客人未离开餐桌前，服务员，不得清洗餐具和更换口布，台布；如有违反以上条款者，每次扣5元；宴会结束后，服务员不得饮用多余饮料，食物，水果等，如有违反罚款50元。六、正确使用托盘1、

员工在开餐期间，保持托盘的清洁；2、

收台，走菜或换骨碟，烟缸等，均要按托盘的面积适当摆放；不行在服务徒手操作；不得将汁，剩菜翻落在地上，违者每次扣5元，如是地毯照原价罚洗涤费；3、

摆台、收台、走菜或更换餐具等，由于使用方法不当而造成餐具损坏，菜点的损失，按其原价赔偿；4、

服务员在开餐期间，不得故意摔损餐具，托盘等，违者扣20元；并处以被摔坏餐具价格加倍罚款或严肃行政处理；5、

托盘使用完毕后，应清洗干净，擦干后，放于通风处，违者扣5元，遗失者按原价赔偿；七、开餐期，值台员，走菜员、传菜部、收银员应保持联系1、

走菜员没有接到菜单，不得去厨房走菜，违者按菜价处以罚款；2、

走菜员，值台员应按台号上菜，因上错菜而造成的损失，由本人承担，并扣10元；3、

因值台员与收银员联系不够客人多付款或少付款，可视情况给予当事人2倍罚款或赔偿损失。八、服务员按规定正确站立值台1、

值台员应按规定区域站立值台，不得依靠托物，对手应按规定摆放，不得掏耳鼻，不得扎堆聊天或干私事，违者扣5元；2、

所有员工在开餐期间，不得拔、接、传私人电话，违者按5元/分钟罚，开餐结束后，不得在餐厅或公共场所拔接私人电话，违者按5元/分钟罚款，或无法确定时间，可按20元/次标准罚款；3、

值台员在下班前应做好工作台的整理，清洁工作以及桌椅等三线工作，确保台布无破损，无脏迹，违者扣5元；4、

值台员点菜时，应在菜单上写明日期、时间、本人姓名、台号、人数、因以上而造成或上错菜或其它错误，一切后果均由当事人自负；九、餐前、餐中和开餐期间，所有员工不得饮用饮料、酒水、食品及水果，违者按餐厅售价的3倍罚款；由于过失而造成饮料，酒水、食品、水果的浪费，均按其售价赔偿；十、当日值班员，迎宾员及酒水员应做好餐前准备工作和餐后结束工作，如影响开餐或下一餐的准备工作，扣除有关人员10元/次；餐厅在有客人的情况下，不得扫地、吸尘或搞卫生，迎宾员不得依靠吧台或进入厅房休息，违者扣10元/次；十一、酒水员应参加餐前会，违者每次扣5元；餐厅内没有客人时，须检查完卫生工作并打扫工作区域卫生后，经领班检查合理后，方可下班，否则按早退处理；十二、凡集体活动无故不参加者，每次扣10元，请假者按事假处理；十三、值台员，走菜员，迎宾员应熟客情，了解菜单，由以上发生错误后果自负；十四、员工在上班期间，应服从分配，管理，如对分配或管理持有不同意见，可保留意见或越级上诉，但不得对抗，影响正常工作和秩序，违者扣20元，甚至按旷工论处；十五、各班次员工在摆台时，应按规格摆放，破损、不洁的餐具、台布不得上桌，不符合要求者扣5元。十六、员工应认真完成所规定区域包干卫生；1、

员工每天上班后，应认真搞好个人包干区卫生，并要达到标准，不符合者扣5元；2、

员工应认真完成饭店、部门、餐厅的计划卫生，无故不参加者扣5元；十七、员工应爱护餐厅的固定资产及餐具，棉丝品等其它物品；1、

员工不得用口布、毛巾、台布等非清洁用具进行清洁卫生工作或擦餐具等，违者罚款5元；2、

故意损坏公物者，除照价赔偿处，追加罚款原物品的3倍，过失造成的物品损坏，应照价赔偿；十八、员工应自觉维护餐厅的整洁和秩序；1、

员工应在规定的地点、休息、但不得睡觉、干私活、哄闹如有检查人员进入，应主动站起问好，休息完毕后，应将桌，椅等物品归还原处，违者扣5元；2、

员工下班后，应随即离开工作场所，不得逗留在餐厅与在岗员工或其它客人闲谈聊天，违者扣5元；十九、员工不得擅自到厨房灶上烹调食品，违者扣10元；二十、餐厅员工应保持一切为客人的态度，积极热情地为餐厅服务；二十一、每位员工吃饭时间不得超过30分钟，超过时间按脱岗处理；二十二、员工在洗涤餐具时，应按规格要求，标准洗涤，洗过的餐具要清洁、光亮无油迹，摆放要整齐，如发现餐具不干净，摆放不整齐，每次扣5元，当班人员须将全部餐具洗净锁好后方可下班，不行遗漏任何餐具，如发现有金属餐具在外，当班人员按餐具原价罚款；二十三、宴会预定人员应合理安排客情，对不能解决和事情应及时汇报，违者造成客人投诉等情况时，扣20元，甚至当月全部奖金；二十四、宴会预定人员，对客人提出的特殊要求，应与有关领导和人员联系协商，不得擅自作主，违者扣20-50元；二十五、宴会预定人员，在接以客人预定并确定后，应及时通知餐饮办和厨房由于工作疏忽大意而造成的客人投诉，食品浪费，均由当事人负责，并扣20元，甚至当月奖金；二十六、宴会预定人员，不得与客人长时间闲聊和长时间因私事占用电话，违者按5元/分钟，扣款或罚10元；二十七、宴会预定人员，在电话铃响三声内，及时应接，违者扣10元/次；二十八、宴会预定员，应坚守岗位，不得干私活或看报纸等，不得擅自离开岗位，因公务或急事需离开岗位，应先知有关人员或领导或留有字条，违者扣5元；二十九、宴会预定人员在本班次结束前，应做好交接结束工作，做好记录，并与下午16：30送相关岗点部门；三十、员工应以优质服务待客，以积极的态度投入工作中，凡受到客人书表扬者，奖励30-50元；到客人书面投诉者扣30-50元；甚至当时的全部奖金，口头投诉者扣10-30元；员工在推辞不掉的情况下收到小费，主动上缴吧台（双方签字），按所缴小费的50%作为奖金；1、

工作一贯认真负责，积极主动，协作好的员工月终评奖可奖励30-50元；2、

员工当月有病假，但在上班后，工作认真负责，积极主动，并获得主管，领班及其它员工的好评，可适当加奖。3、

凡积极参加饭店各项活动，并获得好名次的，给予10-30奖励；4、

拾金不昧者，视具体给予加分或奖励（30-50元）。礼宾部岗位职责1、

负责迎送进客人，注意程序，见客人主动迎上前，开餐前必须参加餐前例会。2、

了解当日主要客情，并根据当日客情及餐桌安排情况，接受当餐客人的订单，并把有关信息传到宴会预订、经理、收银台。3、

热情、友好、礼貌地欢迎问候客人，根据不同客人，合理安排和引位。4、

熟记常客的VIP客人的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归之感。5、

解答客人问讯，收集有关客人意见并及时向主管反映。6、

客满时，礼貌地向客人解释清楚或帮客人联系建议去精菜坊用餐。7、

参加餐前准备和餐后结束整理工作，统计当班就餐人数。8、

及时通知餐厅领班、服务员，客人就座情况。9、

随时调整餐厅桌位编排状况。10、确保迎宾区域的清洁整齐，每天开餐前发放和收餐后收集菜单和酒水单，清点数量，以免缺少。11、

礼貌送客人，并讲“谢谢，欢迎再次光临”。12、完成上司布置的其它任务。餐厅服务员岗位职责1、

按照规定标准备，布置餐桌，做好开餐前的准备工作。2、

负责餐厅地面、桌子、椅面、镜面、工作台的清洁。3、

按规定进行换台、收台工作。4、

参加餐前会，及时了解当天菜肴变动状况。5、

确保餐具、酱油壶、醋壶、花瓶清洁卫生完整。6、

确保客用餐具品种数量齐全、充足、清洁、摆放整齐。7、

确保台布、口布挺括、清洁、无破损。8、

确保花草新鲜，鱼缸明净。9、

站在指定位置上，不允许依靠等候客人到来。10、

为客人提供拉椅、毛巾、口布、挂衣等服务。11、

为客人提供上菜，菜肴介绍，分菜服务。12、

为客人换盘，撤盘服务。13、

为客人提供酒水，茶水服务。14、

按标准为客人撤换烟缸，开餐中，要保持巡台，超前服务。15、

负责协助营业代表为客人点菜服务。16、

做好计划卫生工作。17、

客人用餐结束时，征求客人意见转告领班。18、

开餐过程如遇客人投诉，及时报告领班。19、

为客人结帐，（注意结帐程序）做到无差错。20、

确保协议客人签单的准确。21、

确保客人不遗留物品，如发现遗留物，立即交还客人或交餐厅主管或经理处理。22、

负责领用备餐物品，包括餐厅用品及棉织品（专人或值班人员）。23、

将多余的酒水饮料如数还酒吧，并办好领退手续。24、

完成上司布置的其他任务。酒水员岗位职责1、

了解酒吧内酒水的名称、产地、度数。2、

保证酒吧吧台、酒具、玻璃器皿的洁净，摆放整齐，随时做好工作区域的清洁卫生，保持个人卫生。3、

按规定的配备数量备齐各种饮料、香烟、器皿，确保销售需要。4、

根据客源变化及市场调查，提出修改酒单的建议。5、

负责填写当班的酒水销售盘存表及该营业点日报表（一式三份：财务、楼面、留存），由每天结束后将楼面一联上交。6、

根据酒水消耗及存量，列出次日需补的酒水名称、数量填写单子（领料单或调拨单）由部门经理签字，次日开餐前备齐酒水。7、

协助财务进行月底酒水盘点，并做好记录。8、

检查酒水品种是否齐全，并做好补充。9、

根据订单要求发货。10、

向在吧台咨询的客人介绍吧台所提供酒水的特点，并征求客人对酒水的意见和建议，并及时报告领班。11、

做好餐后收尾工作台（整理物品、收拾台面、清除垃圾、关灯）。12、

检查库存量与盘点数相符，如不符，须及时报告领班，查明短缺原因，做好休息前的交班工期作（交班日记）。13、

完成上司布置的其它任务。传菜员岗位职责1、

按照饭店卫生标准，进行传菜清洁卫生工作，确保符合“食品卫生法”要求。2、

做好传菜前的准备工作。（1）

领取餐具、用具，各种调料和调味品，准备好清洁的餐车和干净抹布，托盘。（2）

将米饭盛入干净的保温桶内。（3）

准备好干净的垃圾桶。（4）

保持走菜道畅通，地面不潮湿，不油滑。（5）

参加餐前会，了解工作内容。3、

餐中服务接单后，按照前台时间要求，迅速将订单别上夹子送到厨房有关窗口，按先后顺序进行传菜。（1）

协助厨师长把好菜肴质量关。（2）

妥善保管订单以便复核，避免出差错。（3）

按要求迅速、准确、无误地将每道菜送到相应区域服务员手中。（4）

收回脏餐具，整理酒瓶。（5）

前台收餐时，配合前台服务的收餐工作（配合收取厨房所用餐具）。4、

做好本餐点餐后收尾工作。5、

做好前后台信息传递工作。6、

完成上司布置的其它任务。宴会预订岗位职责1、

按照预订接待程序，接待好各类客人用餐预订，并详细填写宴会预订客情表，重要宴会汇报主管或部门经理，请主管或部门经理和一起参加洽谈。2、

根据宴会预订的详细记录和要求，填写客情通知单及宴会通知单，分发至有关岗位，（厨办和楼面及管理部门）。3、

查看交班日记，处理未尽事宜，尤其是重点客人，特殊客人的服务落实到位。4、

核对宴会记录，送宴会报表至餐厅、厨房、总经理办公室。5、

查看更改通知单，并准确迅速发至各点。6、

抄写今日宴会菜单送餐厅。7、

检查各营业点的客情的落实情况，发现问题及时协调。8、

征求预订客人的意见，了解宾客的消费信息，及时把信息汇报领班。9、

负责清理本岗卫生，领取本岗位办公用品等。10、完成上司布置的其它任务。餐厅经理工作职责在营业总监领导下负责本餐厅的管理工作：（1）负责制定本饭店前厅的营业计划，推销策略及方法，制定服务标准，工作程序及要求，并组织实施。（2）管理，监督属下的服务工作，亲自设计，布置，指挥，检查摆台等工作。（3）迎送重要客人，认真处理客人之投诉，并就客人投诉意见及时向上级领导反映。（4）与厨师长保持良好的工作合作关系，根据季节差异和客人情况研制出节令菜单。（5）建立物品管理制度，组织管好餐厅的各种物器。（6）制定餐厅各种用具，设备的维修及购置计划，填报签署维修单报相关部门，并做好备忘录。（7）负责餐厅经营成本的控制，加强管理，降低消耗，提高经济效益。（8）负责评估员工的工作表现，制定员工培训计划并与以落实。（9）定期召开员工会议，编制员工工作及休假时间表。（10）清楚了解饭店的营业预算及实际营业收入，如果实际营业收入小于营业预算，而成本大于预算，必须及时指出原因。（11）与客人建立良好人际关系，对餐厅的客源层次有深切了解，必须不断改变经营方法。（12）参与组织在前厅的各种推广活动。楼面经理日常工作内容（主管级）一、开餐前：1、

检查餐厅各岗点的卫生情况，及餐前准备。2、

检查餐厅室内温度是否令人感到舒适。3、

检查灯光亮度及所有的灯泡是否可用，查明灯罩是否都已摆正。4、

检查餐厅桌子布局以及餐厅里的摆设。5、

检查瓷品、玻璃品的卫生情况以及金属餐具保养情况。6、

检查餐厅整洁与安全状况，检查卫生间。7、

了解每天近阶段订餐情况（人数、时间）通知厨房（特别是大型宴会）。8、

检查一下工作计划表，确保人员充足。9、

研究可能获得的有关贵宾的任何信息。10、

检查菜单以及菜单所列菜目状况。11、

保证选用音乐得当，如使用要检查一下音响系统。12、

与工作人员讨论应特别注意的确良事。13、

根据团体预订安排餐桌。14、

检查每一餐厅员工的仪表仪容（包括领班及主管）。15、

检查每个区域用品清单，确保餐厅有足够的用品库存量。16、

和工作人员一起讨论一下特殊客人，菜单上的特殊菜以及今天的风味菜，特选菜等。二、营业中：1、

迎接客人，并安排客人入座（一定需跟迎领员保持密切合作）。2、

保证服务礼貌周到。3、

负责执行并监督工作程序。4、

确保客人满意并及时处理客人提出的各种意见。5、

妥善处理醉酒，有残疾及难以对付的客人。6、

在餐厅里保持一种令人愉快的气氛。7、

工作人员或客人一旦发生意外时进行妥善处理。8、

执行安全规划。9、

保管好预订登记簿。10、

及时将各种信息传递给厨房。11、

处理一些特殊要求。12、

监管食品服务工作。三、营业结束后：1、

检查容易导致失火的险情（烟头）。2、

关灯并把空调调至正确的位置。3、

锁好所有的门和窗。4、

提出需要进行维修的报告。5、

查看一下明天或下一餐的计划和菜单。6、

把客人意见和评语告诉有关人员。7、

检查规定的书面报告送交有关领导。8、

检查安全卫生状况。四、其他：1、

每天准时参加部门的晨会，并作好记录。2、

每天准时组织召开餐前会，并安排各岗点工作。3、

培训餐厅领班，服务员。4、

出席好预订业务（做好服务工作是最关键的）。5、

出席食品、饮料、安全及其他会议。6、

研究菜单上菜式的销售情况。7、

为餐厅制度完善有效的营业程序（特别注意营业高峰阶段）。8、

根据预测的客情，制定一周工作计划。9、

调整业务分工和计划，审批餐厅员工加班，休假等。10、

主持每日餐前会，每周集训会，并每月做出工作总结。11、

考核，评估员工业绩，提出晋升建议。12、

至少每周对餐厅进行一次较全面检查。前台领班（主管）的岗位职责1、根据餐厅的实在人数，做好服务员的排班休息及补休，并对上级领导负责。2、根据服务员出勤情况，合理安排劳动，检查服务员仪表仪容是否整洁，发现问题立即纠正。3、督导服务员要热情主动，彬彬有礼，微笑服务及操作规范，服务员站台姿势，位置是否得当。检查和督导结账是否迅速、准确、敏捷，检查服务员互相协作解决宾客需要是否妥当。4、对服务员当天工作表现，思想作风表现进行考证登记，建议经理给予表扬和批评，检查和考评服务员受客人表扬、投诉或违纪情况。5、当值时间，认真履行餐前、餐中、餐后“三检查、一登记”的职责。如：服务员收台是否符合要求，餐前工作是否到位，餐具、杯子是否干净，包括卫生包干区是否清洁等。6、处理营业时突发事件及投诉，事后及时向领导汇报，提高宾馆声誉。7、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人或重要宴会要亲自上台服务，以确保服务高水准。如遇宴会，请客或包席要熟悉，接待的规格（标准）或餐别，熟悉进餐时间，上菜规则、收费标准。8、熟悉当日客情，及部分客人的特殊要求，熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。9、要有团队合作精神，与其他领班协作，互相支持，了解客人对当餐意见，并及时向上级反映。10、降低损耗，定期检查，清点本班组负责的地段餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理，汇报。11、掌握班组每天员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。12、负责人员的调职，每月综合员工考勤，考核情况。认真学习业务，做好服务员的培训工作。传菜部领班的岗位职责1、根据实在人数做好本部服务员每月排班工作，安排好员工当日，休息、补休和请假事宜。2、每天根据实在人数，合理分配劳动力，做好本部和包干区卫生工作，并做好卫生检查，使各项卫生达标合格。3、负责检查开餐前的传菜准备工作（如：餐具、用具、调味品、餐车、干净抹布、托盘）米饭是否盛入保温桶，垃圾桶是否干净等。4、注意保持传菜部及传菜道是否畅通，不潮湿，不油滑。5、了解本餐时的情况，特别是准备单，安排其他员工主动及时把单子和台号木夹送到厨房各部门。6、开餐时，接单后，按照台要求，迅速将菜单和木夹送到厨房各岗点。7、出菜时负责巡检配合划单，对单以免上错或上漏菜肴、并注意各台号、厅房出菜速度，有问题及时通知厨房调整上菜速度或顺序。8、负责分配服务员配合前台收餐工作。9、负责检查传菜部卫生工作（如：传菜台干净，传菜托盘，垃圾整理等）。10、对服务员思想作风，工作态度表现，做好每天的考核，考评工作，建议经理给予表扬或批评。11、对主管负责，认真学习业务知识，培训本部服务员。13、

具有团队合作精神，与前台各岗点互相协作，支持。总结工作，及时发现问题（厨房关系、菜肴）及时处理或上报。言行举止规范行为的改变（行动）会增加你积极的心态1、好的形象注意发型，服装，面部整洁，淡妆，站立时要有气质风度,自信不自傲,好的形象自然会增加自信！2、支配的动作改变情绪当你失意时不妨对镜子微笑，你将发觉任何困难都迎刃而解，没有什么东西能阻挡你。在人与人的交流中，犹豫着是否和某人打招呼时当你胆怯自我介绍时，不妨试一下进行三个动作：第一、伸出你的手，略为用力的握住对方的手。第二、眼睛友好的注视着对方。第三、说：“您好，我是……很高兴认识您。”这三个简单的动作，变被动为主动，有效的驱除胆怯，所以有自信的行动，往往能产生自信的思想。当你缺乏自信地与客人接触时，请带着微笑正视对方的眼光，让对方感觉到你不是骗他的，你是真诚的，光明磊落的，是可信的。3、脚步失败者，受打击者贫困拉倒者走路蹒跚而颠簸，毫无生机，他的脚步注定他一事无成。平凡者步覆平稳，优游自然，从表面上看到：“没有什么令我自卑，我已满足，我没有什么压力。”成功者：抬起头，抬起胸膛，步伐平稳而快速，节奏快，快捷干练，充满自信。4、展开笑容勇敢地表达自己的意见礼貌礼节1、

称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：先生、太太、女士、小姐等词语，并问和客人。2、

接待礼节1）

客人抵达时，要热情、主动地使用欢迎语和问侯语问和客人。这是员工提供服务的第一步。如：Howdoyoudo！您好！Goodmorning.早安！Goodafternoon.午安！Longtimenosee,howareyou？多日不见，您好吗？2）

为客人服务时，先主宾后随员，先女士后先生。3）

接待客人时，要全神贯注，不能用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能东张西望，更不能和其他员工聊天。4）

不要和一位客人谈话太久，而忽视了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的时间，同时会使他们感到受到歧视。5）

平等待客，不能歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁。6）

送别客人时，主动征求意见并说再见，欢迎您再次光临。3、

应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说：“对不起，请你再说一遍好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：别客气，不必谢。常用的句子有：Sorry,Ibegyourpardon.Itdoesn’tmatter.It’smyduty.这是我应该做的Thankyouverymuch.4、

保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离太远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，提示电话所在处。5、

要与客人保持应有的距离，不可过分的随意。不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分的亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品,如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。6、

不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。言谈规范1、

与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（80CM）左右。2、

三人以上对话，应用相互都听懂的语言。3、

不开过分的玩笑。4、

与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。5、

与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。6、

与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。7、

谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、

谈话时不能做出伸懒腰，打哈欠，玩东西等动作，不唾沫四溅。9、

谈话时不要涉及地方不愿谈及的内容和隐私。10、

回答客人问题时不得直说不知道，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。11、

如遇客人心情不佳，言语过激时，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。12、

不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。13、

不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒，打碎东西等）。应主动帮助客人。14、

不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。15、

接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”16、

离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。举止规范1、

举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、

精神振奋，情绪饱满。3、

前厅部员工以站立姿势服务。深夜班员工一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。4、

双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。5、

正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。6、

在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。7、

坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。8、

行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。9、

员工的手