CRM培训资料专业知识讲座

客户关系管理业务知识培训第1页目录CRM基础知识CRM实际问题CRM流程管理实例分析CRM软件介绍第2页什么是CRM客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)，其核心思想是将公司客户(包括最后客户、分销商和合作搭档)作为最重要公司资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证明现客户终生价值。第3页CRM基本理念从“以产品为中心”到“以客户为中心”从“交易营销”到“关系营销”从“大规模生产”到“大规模定制”转变为以客户为关键公司赢得更多客户保存最佳客户增强对市场机会把握开拓新市场实现对客户真正360º全方位观测公司发展三大转变第4页客户管理水浒篇之智取生辰纲

——以逸待劳计、声东击西计、瞒天过海计、调虎离山计、偷梁换柱计、欲擒姑纵计、擒贼擒王计、走为上计第5页市场营销步骤，客户抱怨也许是:我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但很快后来，我收到了一模同样又一份宣传材料。那么，公司有没有收到我回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量宣传邮件了，怎么情况并没有变化？一种月前，我通过公司网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到目前还是没人理我？我报名参与公司网站上登出一场研讨会，但始终没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？第6页市场营销步骤，营销人员抱怨也许是：去年在营销上开销了2023万。我如何才能懂得这2023万回报率？有越来越多人访问过我们站点了。但我怎么才能懂得这些人是谁？我们产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共搜集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们产品见解如何？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应当和那些真正潜在购买者多多接触，但我怎么能懂得谁是真正潜在购买者？我怎么才能懂得其他部门同事和客户联系情况，以避免反复地给客户发放相同资料？第7页销售步骤，客户抱怨也许是：我从公司两个销售人员那里得到了同一产品不一样报价，哪个才是可靠？我想进一批货，在数次联系过程中，公司先后给了我5个不一样联系人名字。我目前想做一次产品性能演示，应当给谁打电话呢？我此前签协议都是同样格式，这次怎么突然换了？我此前买东西目前出了问题。这些问题还没有处理，怎么又来上门推销？第8页销售步骤，销售员/销售经理抱怨也许是：有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么懂得他们都给客户承诺过什么？从市场部提供客户线索中很难找到真正顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时后来就要来谈是否最后签单。始终跟单人近来辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系来龙去脉还一无所知，我该找谁？目前手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？第9页服务步骤，客户抱怨也许是：为了修件东西，我究竟该找哪个部门？为何我维修祈求提出一种月了，还是没有等到上门服务？我买冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用情况向维修点接电话小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她领导谈。可我对她领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要查对一下我保内服务期间，他们怎么用了这样长时间还没查对出来？更换零部件话又要花钱，能不能使用便宜某些非原厂家生产配件？第10页服务步骤，服务人员/服务经理抱怨也许是：怎么公司里同事都以为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户维修要求时间很紧，我作为服务经理，如何安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，如何才能理解到各维修点工作情况？其实很多客户提出使用问题都是由于自己误操作引发，很多情况下完全能够自行处理。但回答这种类型客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么处理这个问题？第11页零散信息使得无法对客户有全面理解Whoismycustomer?来自销售定单管理信息来自制造/库存信息来自客户服务信息来自外部市场信息市场部门数据库来自销售信息第12页用集成方式提供一种完整客户信息

第13页CRM:理解客户关系管理最佳办法就是理解它能做什么。

改善销售效率60%

提升客户满意度50%

增加收入50%

缩短销售周期30%

促进交流28%

改善管理25%

改善售后服务18%

减少成本15%

提升边际效应15%

减少行政处理15%资料起源:InsightTechnologygroupCRM产品项目标目标。CRM能为公司带来什么变化？第14页CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户有效潜在客户也许买主初次购买者反复购买者忠实买主品牌鼓吹者寂静客户（即背弃者）客户过滤分类第15页CRM战略运行第16页CRM运作管理第17页CRM应用路线概述HanConsultingHanConsulting流程优化

总体规划

产品选型

实行应用

连续改善

立项启动

第18页CRM三个层次ERP供应链管理历史信息系统服务自动化营销自动化销售自动化现场服务移动销售呼叫中心电话交流网上交流电子邮件传真/信件直接接触接触中心商业智能营销活动管理数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市分析层次ＣＲＭ操作层次ＣＲＭ订单管理订单预测后台前台客户互动协作层次ＣＲＭ第19页CRM业务流程及职责管理第20页CRM之应用流程第21页CRM之客户管理第22页CRM之服务管理第23页CRM之市场管理第24页某电信公司客户服务流程第25页某电信公司客户服务流程--变革后第26页帅康实例分析公司背景

帅康集团从家庭作坊式小型乡镇公司发展为以资产、技术、产品、管理为纽带，以浙江帅康集团有限公司为关键，由33家公司组成当代公司群体，为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器……帅康难题

2023年，帅康仅油烟机就卖掉了84万台，占到整个行业当年总量29％。不过产品旺销也给客服带来了巨大压力，数目庞大油烟机，热水器，燃气灶，空调顾客群，每天形成大量咨询，投诉，报修电话，使得帅康原有售后服务热线系统不堪重负……携手星际选择整合呼叫中心完善处理方案帅康呼叫中心最有效益应用就是在客户服务管理系统中发挥前端强有力支持作用，将电话、互联网、网络电话等多种服务接入方式整和起来，在服务方式上打破时间、地域概念，为顾客提供二十四小时全天候不间断服务。系统主要提供三大业务功能：首先是咨询服务处理；其次是投诉、维修处理，再次是回访服务处理。真切体会

通过人工与自动服务结合，方便实现了二十四小时客户响应，一种投诉电话响应从本来几天递减到5秒，客户投诉被自动导入，生成投诉单和维修单，自动转发给维修部，安装部等专业部门进行处理，处理完后，系统会安排话务员进行回访，消费者处理意见和满意度将被忠实地统计下来，深入充实到客服数据库中以指导公司生产研发……

系统还能够自动对客服中心系统配件仓库进行管理，加快了维修服务过程中配件流转……自动化流程管理涵盖了帅康客服部门所有业务应用，使得客服中心与公司内部生产部门，配件管理部门，财务部门进行更顺畅地沟通……2023年5月27日，以数据分析为关键帅康CRM第二阶段已经验收……实际意义·提升公司业务透明度，规范分支机构业务过程

·及时把握各地配件库存，确保及时供货，同步减少配件库存

·各部门之间联网操作，能够提升效率，减少误差

·改善对分支机构管理

·迅速提供决策根据

·在增加客户满意度基础上，深入提升公司竞争力第27页CRM应用难点与合作搭档配合成本和资源问题技术复杂度目前数据平台落后来自公司内部阻力0%10%20%30%40%50%60%70%第28页新中大i6/CRM产品功能架构i6应用平台（i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎）公司知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、公司应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）

客户化工具(CT)、行业模板(IT)、公司门户(EP)市场营销直销过程分销过程技术支持客户服务客户忠诚度客户培训领导查询基本报表

自定义报表

柔性分析

信息预警审批流培训计划

培训资源

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成果分析客户关怀

客户回访

满意度

客户投诉主要客户接待管理

认可分析服务协议

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