终端问题分析报告

终端分析报告报告人：田明慧1/33工作目标终端培训目终端工作现状分析内容版块目标实行计划工作改善方案2/33实习重点回顾日期09.3.23—3.25实习地点及岗位深圳办事处客服实习内容1、理解办事处客服岗工作内容、职责、流程及目前各项工作进展情况2、列席办事处店长培训课程，观测终端培训工作实际开展情况、员工反应，并寻找其中可改善点；3、实习期间帮助客服岗部分工作开展，并针对其培训课件给予疑问解答和培训提议，帮助其备课；4、积极沟通、问询其在目前培训工作中感受、需求、及改善提议，以作为制定事业部培训工作改善计划参照；5、参与办事处周销售例会；收获1、初步理解了办事处岗位设置和部门人员；2、对办事处客服岗工作有了较为详细感受和理解；3、通过观测目前办事处终端培训工作开展方式、效果和其不足之处，有了某些初步改善计划;4、对办事处与分公司、事业部工作衔接有了详细理解，并发觉了其中问题点；3/33实习重点回顾日期09.3.26-28实习地点及岗位深圳办货源岗\仓库实习内容1、理解货源岗人员分工、工作职责、工作流程；2、理解深圳办货源岗人员分工，及和客服、业务之间工作衔接；3、理解办事处配、发、退货流程，及店铺补货周期；4、理解残次、脏损货物在售前和售后时不一样处理流程及措施；5、熟悉货物，尤其是新品和畅销品样式、款号、价格等基本情况；6、理解仓库货物配发流程，并亲身体验配货、查验、装箱整个发货流程，和货物从卖场退仓后验收流程；收获1、对办事处从补货、下单到仓库出货详细流程有了更清楚结识；2、通过货源岗工作指导手册理解了货物管理某些基础知识；3、理解公司对店铺等级划分标准和措施及对其货源控制标准；4、对曼妮芬产品有了详细、形象理解；5、对仓库货物、道具储存、管理有了深入结识；4/33实习重点回顾日期09.3.30—4.7实习地点及岗位M金光华、华强茂业专柜实习内容1、观测、理解终端目前工作情况、人员水平、销售能力等；2、通过直接为顾客服务，感受内衣销售过程独特性、关键点和有效措施，为后来做好培训工作打下实践基础；3、熟悉M陈列道具、陈列标准和卖场规划、布局；4、观测竞品和我们之间在终端形象、货物构造、员工水平等方面差异性，以及对方优势，考虑如何有效提升本品牌终端竞争力；5、通过与终端导购沟通理解她们对目前终端培训工作见解和提议6、深入熟悉货物；收获1、对M目前终端形象、人员素质、销售水平、管理情况等有了初步结识和理解；2、通过试穿，对卖场货物有了更详细、精确理解和体会；3、对于培训内容在终端实际利用、执行情况有了详细感受；4、为加强培训工作有效性、可操作性，必需变化现有培训模式并加强办事处培训岗人员水平和讲课能力；5/33实习重点回顾日期09.4.17—22实习地点及岗位办事处业务\客服岗实习内容1、理解业务岗工作职责、流程；2、熟悉其和客服岗工作辨别、衔接方式及互相关系组成；3、和业务一起巡店，理解其终端管理范围、店铺工作检查情况等；4、替代业务检查部分店铺员工形象标准执行情况，并当场给予改善提议和要求；5、辅导客服岗准备24日华南分公司TTT培训课程试讲准备工作，并给予改善提议；6、帮助客服岗VIP梳理、资料确认工作；收获1、对M办事处业务工作有了更详细理解；2、对于业务工作现有不足，以及该如何通过培训来有效改善有了一些详细方向，要通过业务专业知识、技能提升来带动终端管理水平提升；3、熟悉了部分深圳终端店铺，并对人员情况和水平有了更多理解6/33实习重点回忆日期09.4.23—26实习地点及岗位华南分公司培训岗实习内容1、理解分公司培训、督导岗工作与事业部、办事处之间衔接关系2、参与并帮助分公司TTT培训，并负责学员体现考评、打分；收获1、对华南分公司培训岗有了深入结识和理解；2、对华南分公司下属各办培训督导及客服岗人员有了初步结识和接触，并对这些人员能力、水平有了大体掌握；3、基本掌握了华南分公司培训能力和水平；4、真实地掌握了终端培训人员对于公司培训支持需求和方向；7/33目标实行计划培训工作现状分析个人介绍工作目标实习内容回忆内容版块公司支持工作改善方案终端培训目8/33终端培训工作目1、统一终端各项工作标准，实现终端形象、服务标准符合品牌发展要求，提升品牌形象与著名度；2、提升终端工作人员各项工作、业务技能，从而提升销售业绩；3、培养、提升终端工作人员综合素质，培养一支能征善战实战

型终端销售队伍；4、改善员工工作心态，加强终端人员公司归属感！9/33目标实行计划培训工作现状分析个人介绍工作目标实习重点回忆内容版块公司支持工作改善方案终端培训目10/33反馈品牌现状下问题产生原因Theme一、导购形象问题：1、发型不统一,有扎着马尾,有批肩长发；2、基本看不出妆容，没有展示最佳一面给顾客；3、对顾客笑容有待加强，需要增强亲和力。对于终端形像标准没有执行到位，因此感觉导购重视程度不够，我观测到应当有督导待店，但没有给于指导和要求。二、服务问题:：1、服务态度较好，挺认真，但对服务流程不太熟,不能较好把握每一种服务步骤；2、尤其是对顾客试衣出来后赞美不够,从头到尾都没有听见导购对顾客赞美，赞美对销售能够起到非常关键推进作用，由此可见缺乏积极性和自信心；3、对本身品牌认知较少，当顾客问到这是什么品牌时，不能较好解答，只是反复了一遍英文名和汉字意思，对于宣传品牌非常不利。三、销售技巧问题:1、缺乏销售中问询技巧，不顾庆会利用二选一问询技巧，从头到尾都没有问过顾客需求究竟是什么，因此每次推荐都不是顾客需要；2、解答顾客疑问能力不足，当顾客试衣出来发觉衣服很透，提出这个异疑，导购并没有较好解答只是说了一句换一条别内裤颜色，这样回答无法让顾客满意和接收；3、当顾客明确说了不需要太花裙子，可导购却还始终推荐花色裙子，这是判断能力不足。对于销售服务方式不熟悉，对品牌本身不熟，理解不够，也许培训不到位，或者是执行不到位。技巧不够专业，因此无法把握到顾客最真实需求，技巧是需要通过培训提升，技巧提升后就以更加好把握顾客，避免顾客流失。培训工作各自为政，对于课程内容、执行标准都没有一种集中管理地方，造成培训工作混乱同步也造成资源挥霍终端培训工作现状分析11/33反馈品牌现状下问题产生原因Cslr督导要起到带头作用,本身形象与笑容也要重视,因此所有标准及培训首先督导要过关。针对导购服务能力提升给予必要培训、考评，确保有效果性。脱离了营销管理工作培训只能是形式上，因此要将培训和销售管理工作二者互相挂钩，形成联动。一、导购形象问题：1、形像、妆容一致，整体感觉较好；2、同样对顾客笑容有待加强，需要增强亲和力，尤其是待店督导同样也需要加强笑容。二、服务问题:：1、当初店铺里有顾客，因此当我们进店时没有人为我们服务，大约我们自己看了五到十分钟都没人上来招呼我们，没有做到以客为先，无法做到“接一待二招呼三”，不冷落每一位进店顾客；2、所有导购都去服务另外两位试穿顾客，没有人招呼我们，也许以为我们并不是意项顾客，这就犯了以貌取人错误，这样会使品牌形象在顾客心中大打折扣；3、同样是对试穿顾客赞美不够，积极性太弱，引导性不够。三、销售技巧问题:1、当我们自己去拿衣服来试穿都没有导购上前为我们推荐和解答；2、对于另外试穿顾客疑问解答也不专业，当顾客提到感觉连衣裙前面比背面好看时，导购这时都没有及时接话，假如这时候用导购专业眼光告诉顾客这件衣服很适合她，无论前面和背面都非常美丽，这就会让顾客购买欲望更强烈。导购就是不停打消顾客疑惑，给顾客吃定心丸，从而顺利成交。12/33反馈品牌现状下问题产生原因

AS从事业部到分公司再到办事处培训流程基本都是靠网络支撑，而每个人对课件内容理解、诠释不一样，造成效果千差万别公司没有一种健全培训体系和课题库来支撑员工在不一样职业发展阶段所需培训、指导工作没有完善人才梯队和课题库建设，造成人员流动频繁，培训工作没有系统性、延续性目前终端培训工作都是在各事业部归属下独立操作，没有统一、协调工作，造成标准课程没有统一标准，同步又造成同一课程反复开发一、导购形象问题：1、形像需要注意,高端品牌尤其要重视这块,当我们进店时,有导购是穿着套装很精神,有只穿一件衬衣,因此感觉不是太协条；2、笑容非常专业，很有亲和力，感觉尤其好。二、服务问题:：1、服务很专业，售前较好打招呼，售中也认真寻问需求，服务很热情；2、试穿服务也很到位，较好解答顾客疑问，但假如更为详细就更加好了，我们所提疑问就是保养方面，这也是买丝质品顾客最为关怀问题；3、也积极照顾顾客同位，当顾客试衣时候，能及时为同伴倒水，并提供产品画册；4、但对于品牌结识还是不够，当问到这是什么品牌时不能较好解答出来，只是说了美国品牌，是最佳做丝绸品牌，这样解释不足以让顾客完全理解这个牌子，印象也不会很深刻。三、销售技巧问题:1、待店督导支巧不错，很会推荐连带与搭配；2、相对于督导，导购这方面差某些，但从头到尾都是很真诚并笑容很灿烂在销售，因此感觉非常好，我朋友都挺夸奖，并且真对这个牌子感觉爱好，假如有条件了，她一定会消费，因此这就是优质销售服务力量；3、假如在销售过程中把赞美力量在加强话，效果会更加好。13/33

以上现状存在原因，是由于现阶段公司没有一种健全、完善培训体系，造成终端培训工作无法有效开展！

为了有力支持曼妮芬事业发展，结合品牌长期发展需要，建立完善培训体系、切实加强培训力量、变化现有培训模式成为迫在眉睫主要工作，使终端培训工作真正起到增援和服务终端作用。14/33目标实行计划培训工作现状分析个人介绍工作目标实习重点回忆内容版块公司支持工作改善方案终端培训目15/33培训体系建立培训体系怎么讲？谁来讲？讲什么？讲得

如何？16/33体系建立方案谁来讲？—培训人员组成：采取事业部、分公司、办事处三者互相结合方式进行终端培训工作详细实行：

办事处负责基础性、标准性简单课程（如新员工入职、新产品知识等）

分公司负责技能提升类、素质加强类课程（如销售技巧、终端管理等）

事业部负责管理类、心态类等提升课程（如职业生涯规划、团体建设等）弱化办事处培训职能，强化督导作用，主要负责终端实际管理水平、培训内容执行情况检查，负责终端详细工作检查、监督

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讲什么？—课题设置：结合分公司、办事处力量共同建立曼妮芬终端培训课题库，并在培训课程设计、开发、实行过程中逐渐丰富课题库内容和构造履行终端导购、店长、督导星级评定制度结合终端员工星级评定制度，对应地设置各岗位初、中、高级课程构造，以充实曼妮芬终端课题库针对员工不一样级别、工作阶段给予针对性培训，以符合员工职业发

展需要18/33课程级别针对受众课题方向效果初级导购（初、中、高级)店长(初级）督导、业务(初级)客服(初级)公司文化、规章制度、新入职指导、内衣基础知识、各岗位工作职责、终端服务规范、终端陈列规范、导购销售技巧掌握本岗位基本工作内容、职责以及与之有关知识和技能中级店长(中、高级)督导、业务（中级）客服（中级）终端服务技巧、终端陈列技巧、终端管理能力提升、工作教诲技巧、培训基础技巧、团体合作、心态鼓励通过中、低层销售管理人员综合素质和能力提升带来终端综合水平提升，从而达成业绩提升高级督导、业务（高级）客服（高级）培训师团（高级）团体领导力、沟通技巧、教练技巧、如何有效提升销售业绩、市场营销、心态鼓励提升培训、销售管理人员素质和管理水平，加强公司人才储藏曼妮芬课题库体系19/33

怎么讲—培训模式：以集中进行TTT培训方式，加强分公司、办事处培训人员培训能力和专业知

识，建立高效终端培训队伍各办事处于每季度第一种月月头上交本季度培训计划和需求申请，事业部针对需求情况制定培训方案并安排详细实行部门、人员事业部每季度安排一次以分公司为单位区域性集中培训，主要是进行技能类、

管理类和心态类等中高级课程传授将加盟体系纳入培训工作中，加盟新开店必须给予新员工培训和开业增援工作，

以确保人员基本素质和开业工作顺利进行，从而确保加盟店整体水平提升逐渐以现场讲课替代网络培训，最后实现以现场培训为主，网络培训辅助培训

方式，以增强培训有效性20/33手册指导针对终端工作标准不统一、员工工作没有必要文字指导、终端管理规章制度不健全等一系列问题，制定终端店铺各项工作指导、管理手册，以辅导店铺日常工作开展由于导购人员流动性大，新员工入职等基础培训工作是无法确保及时开展，那就需要基本工作手册指导，以确保在新员工没有及时得到入职培训时也能掌握基本工作规范和要求对于基础标准类课程如内衣基础知识、店铺日常工作流程、员工形象标准、服务标准等，可采取拍摄、制作培训光碟方式，作为培训辅助工具。一方面便于导购理解、掌握，另一方面可避免因办事处培训不到位引发员工理解、执行不统一21/33

讲得如何—培训效果评定：每个月各分公司和办事处都必须上交当月培训计划安排表，月底交培训总结，

以检查终端培训工作开展情况凡是分公司、事业部进行集中性培训课程，都必须做现场培训效果调查，

并将表格内容汇总后连同表格原件、讲课资料（PPT、讲师手册、学员手册）一

起上交事业部，以作为年度工作评定一项主要参照指标将销售指标达成率也作为办事处、分公司培训岗绩效考评内容之一，以加强

培训人员与销售直接联系，提升终端执行效果业务岗必须纳入培训管理、考评体系中来，业务对培训内容执行情况作为其

工作考评标准之一22/33目标实行计划培训工作现状分析个人介绍工作目标实习重点回忆内容版块公司支持工作改善方案终端培训目23/3323年工作目标课题库建立和初步完善培训人员水平提升部分优秀课程全国分区域培训终端标准执行情况全国抽查终端管理标准性手册制定终端员工星级评定制度履行24/33三年工作目标人员收编、培训模式变化完善曼妮芬终端培训课题库建立事业部培训小组提升曼妮芬整体培训水平建立终端培训、执行、监督联动体系25/33目标实行计划培训工作现状分析个人介绍工作目标实习重点回忆内容版块公司支持工作改善方案终端培训目26/3323年目标实行计划目标内容实行措施达成期限培训人员水平提升组织全国各分公司、办事处培训和客服岗人员进行TTT培训，M、Y两事业部共同负责整个TTT培训工作开展以增加事业部和分公司人员现场培训频率和内容方式，整体带动各分公司、办事处培训能力提升23年5-6月课题库建立和初步完善组织各分公司、办事处上报培训需求调查表，明确终端培训需求根据培训需求汇总，结合实际培训工作情况初步确定曼妮芬终端课题库构造组织分公司、办事处力量共同完成指定课题开发、完善、定稿工作23年6-8月部分优秀课程全国分区域传承针对之前培训需求调查成果，在课题库中选择对应课程进行初次全国推广培训以分公司为单位，召集其下属各办培训人员进行集中性培训，以确保培训效果和传达精确性，同步也体现了事业部对下属培训人员培养与支持初次培训时间为每个地域3天，共4-5个课题内容，由事业部直接负责传授（详细人员视最后课题选择决定）23年9-10月27/3323年目标实行计划目标内容实行措施达成期限终端管理标准性手册制定对于终端目前没有标准性工作指导手册这一问题，和田明慧一起起草、完善终端各项管理手册，包括：新员工入职指导店铺日常工作指导店长管理手册陈列标准手册基础产品知识手册……23年11月建立星级评定制度详细评定措施、标准、考评、薪资制度出台在分公司层面征集方案意见反馈修改并完善后正式履行进行考评23年12月终端标准执行情况全国抽查就已经履行终端导购形象标准、服务标准、陈列标准，进行全国有针对性终端突击抽查对履行员工星级评定制度实际执行情况和利用效果进行初次检查和意见反馈23年1月28/33目标内容实行措施达成期限建立事业部培训组为确保培训质量、效果，将部分培训执行工作由事业部直接负责，办事处做基础性培训，分公司做辅助性培训并强化其督导职能事业部增加专职培训人员，估计约需4-5人，直接负责全国各办事处中、高级课程传授工作通过事业部人员加强，可直接辅导办事处培训人员日常培训工作，从而带来整个曼妮芬培训队伍能力提升23年12月完善曼妮芬终端培训课题库对已经推广基础课程进行修改、完善和二次开发根据培训工作进展、员工职业生涯发展、终端变化等原因开发新课程根据员工分级制度，课题库也对应分为初、中、高级，