中国移动公司客户满意度调研

10/10/2023中国移动公司客户满意度调研——以浙大城院移动顾客为研究对象31105302林宇森31105332朱彦颖31105303沈永平

31105333陈凯第1页BC——调研背景ADE——调研目——调研设计——调研成果分析——提议及对策FG——结论——不足分析2第2页A——调研背景改革开放以来，我国通信市场已逐渐形成多家运行商并存、竞争日趋剧烈局面，国家将会深入向外商以及国内其他公司(包括民营公司)开放电信市场，这将使通信市场面临一场空前剧烈争夺战。而伴随市场经济在中国深化，市场边界和价格战底线逐渐显现，公司取得和保有客户能力则不停经受着市场冲击。为了更加好把握客户对销售和售后服务体验评价，方便有针对性实行整改服务质量，使整个销售、服务网络发展进入良性循环，提升服务竞争力，满意度研究成为市场研究重点内容之一。3第3页B——调研目伴随市场经济发展，公司面临是一种复杂多变、竞争剧烈市场环境，市场调研已成为公司决策基础。公司假如仅仅站在自己角度上考虑问题，显然已不能适应发展和市场需要。为了全面理解杭州移动客户满意度情况，本文盼望从实际出发，以都市学院移动客户满意度为研究对象，在详尽地搜集市场调研资料和信息基础上，通过客观分析，寻找影响客户满意度关键原因，测定目前客户满意度水平，提出可行性提议。通过对客户访问调查，发觉问题，将问题反馈给移动公司，从而确保公司更加好为广大客户服务，处理存在问题，改善服务质量。4第4页C——调研设计（一)研究对象及内容

本次研究对象为浙江大学都市学院在校大学生及少部分校外人士。

5第5页C——调研设计（二)调研办法根据科学性、针对性、效益性、时效性、实用性标准，我们通过网上发放问卷形式与实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。1.样本量2.研究方式：200名顾客3.抽样办法：一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过

QQ等网络通讯方式发放问卷二手资料，通过期刊网查询有关文献以及Internet访问，理解满意度调查通过滚雪球法获取资料6第6页KMO值.841Bartlett球形检查卡方1339．930自由度253显著性概率.000C——调研设计（三)问卷有效性分析

1、效度分析——因子分析表2KMO值与Bartlett球形检查成果由此表能够得出KMO值为0.841(＞0.5),表面整个研究变量内部一致性和稳定性相对较好，研究变量对应度量指标之间具有较强有关性，可靠程度非常高，也就是说本研究问卷具有较好信度。Bartlett球形检定显著性概率为0.000（＜0.001）符合研究标准。7第7页C——调研设计（三)问卷有效性分析1、效度分析——方差解释表成份初始值特性提取求和平方载荷旋转求和平方载荷合计方差百分比方差百分比合计百分比合计方差百分比方差百分比合计百分比合计方差百分比方差百分比合计百分比17.42732.28932.2897.42732.28932.2893.73616.24516.24522.69311.70843.9972.69311.70843.9973.29214.31130.55532.2159.63153.6292.2159.63153.6293.21113.96244.51741.2905.60959.2371.2905.60959.2372.52710.98655.50351.0904.73863.9761.0904.73863.9761.9498.47263.9766.8583.73367.7087.8153.54171.2508.7533.27374.5229.6762.93877.46010.6372.76880.228从此表方差百分比这一列数据中，根据大于1保存，不大于1舍弃标准，最后1项是要舍弃,因此从中可萃取出5个变量。8第8页C——调研设计（三)问卷有效性分析1、效度分析——旋转后因子矩阵（a）

变量

12345d1.768

.212.231.025.075d2.734

.104.191.212.110b1.716

.307.040.027.081d4.647

.074.198.279.119b2.636

.241-.035-.051.300d3.580

.101.376.271.180a2.164.831

-.109.070.027a1.378.768

-.007.096-.052a3.254.736

.107.165.239a5.142.574

.249.171.460e5.214.559-.034.446.075a4.108.551

.327.269.373根据调查问卷，我们分为5个变量，包括4个自变量（资费情况X1、业务品质X2、客服效率X3、使用情况X4）和一种因变量（满意度），再根据变量下大于0.5原因进行绑定，然后得出对应5个变量。将a1、a2、a3、a4、a5绑定在一起作为模型自变量X1；b1、b2、b3绑定在一起作为模型自变量X2；c1、c2、c3、c4、绑定在一起作为模型自变量X3；d1、d2、d3绑定在一起作为模型自变量X4；e1、e2、e3绑定在一起作为模型因变量满意度Y。从总体三张表中，能够得出，本次研究所设置构造变量度指标是基本合理有效，符合效度检查要求，能够进行深入有关性分析和研究。9第9页C——调研设计（三)问卷有效性分析

2、信度分析——因子分析变量Cronbach’sα项目X10.8523X20.6824X30.8184X40.8223Y0.7794表5每个变量信度值由表可知，X1值为0.852，X2值为0.642，X3值为0.818，X4值为0.822，Y值为0.779。我们得到变量Cronbach’sα值都处于接收范围（＞0.5），并且X1,X3,X4值都已接近0.9，说明可靠程度与稳定程度都很高，各变量对本问卷都具有较好信度。10第10页C——调研设计（四)研究调查实行计划及步骤抽样调查实行计划详细步骤：

1.确定抽样对象分布：浙江大学都市学院在校大学生及少部分校外人士。2.对小组组员进行分工：组员分为两组，其中一组负责发放实地问卷，第二组负责发放网络问卷。3.所有组员必须在6月1日之前完成问卷调查工作4.搜集调查问卷并剔除无效问卷，数据录入并利用SPSS软件和Excel对有效问卷进行数据统计和数据分析。5.数据分析：对数据进行分析之前要尽可能确保数据可靠性和真实性。因此分析数据前筛选工作尤为主要。这里要对原始调查数据进行去糟取精、去伪存真数据整顿工作。11第11页D——调研成果分析（一)描述性基本统计性分析1.移动客户不一样年级层次满意度分析

总体满意度总计

非常不满意不满意一般满意非常满意

年级大一统计数10120

占总计比率.8%.0%.8%1.7%.0%

大二统计数4819362

占总计比率3.4%6.7%16.0%30.3%1.7%

大三统计数261042

占总计比率1.7%5.0%8.4%3.4%1.7%

大四统计数14780

占总计比率.8%3.4%5.9%6.7%.0%

教师统计数01001

占总计比率.0%.8%.0%.0%.8%总计统计数81937505119

占总计比率6.7%16.0%31.1%42.0%4.2%100.0%由上表能够看出，大二同窗满意度最高,满意度达成32%,其次是大三同窗，满意度为21.9%，，大四满意度为16.8%，大一满意度仅为3.4%，教师满意度最低为2.5%。总体看来，满意比率较高，占总体42%，其次是一般占31.1%。说明调查者中基本上对移动总体满意。12第12页D——调研成果分析（一)描述性基本统计性分析2.移动客户不一样年级层次针对移动存在问题分析从图中，我们能够看出不一样年纪段对于移动存在问题选择上存在一定差异。大一消费者以为打电话推销新业务，强制开通新业务各占30%。大二消费者以为打电话推销新业务占31%，其次是强制开通新业务占24%.大三消费者以为打电话推销新业务占26%，其次强制性开通业务为24%。大四消费者以为打电话推销新业务占38%，其次乱收取话费占20%。教师以为打电话推销新业务占67%。由此可见，大一与大四之间消费者对话费收取不够满意。所有消费者都以为存在打电话推销新业务与强制性开通新业务问题比较严重，因此移动针对这一问题要进行改善。13第13页D——调研成果分析（一)描述性基本统计性分析3.不一样年级层次对移动满意度影响原因分析由图可知，大一及教师以为资费是最影响服务满意度原因，大四消费者以为漫游是最影响原因。而对于新业务大一消费者最多占20%。14第14页D——调研成果分析（一)因果分析2.回归分析模型

平方自由度均方F值显著性概率1回归28.41147.10315.7450.000

剩下51.4281140.451

总计79.839118

F值为15.745大于10，具有显著性，说明整个回归方程效果较好，自变量对因变量解释能力较强。15第15页回归分析

前文中，我们通过研究发觉，资费情况X1、业务品质X2、客服效率X3、使用情况X4）和一种因变量（满意度Y）存在有关性。为了深入研究其是否存在回归关系，我们做出假设：H1：资费情况对移动满意度没有影响；H2：业务品质对移动满意度没有影响；H3：客服效率对移动满意度没有影响；H4：使用情况对移动满意度没有影响。16第16页回归分析从标准化回归系数中我们能够看出，资费情况、业务品质、客服效率以及使用情况均会对客服满意度产生影响，即假设H1、H2、H3、H4不成立。得出回归方程：y=0.817+0.445x1+0.138x2+0.151x3+0.228x4+ε

17第17页E——提议及对策针对不一样年级段之间，移动公司能够设计不一样套餐，对资费和漫游费用进行对应调整，其中对于移动打电话推销新业务与强制性开通业务两个问题需要进行改善。1.顾客在使用移动过程中收费方及移动信号方面存在问题及对策2.中国移动在销售中宣传以及活动存在问题及对策3.中国移动品牌战略存在问题及对策18第18页F——结论5个变量可靠程度与稳定性都很高；4个自变量解释能力强，具有显著性；其中，资费情况、业务品质、客服效率以及使用情况这4个假设对满意度关系较强，直接影响满意度，假设有效。不一样年级对于移动满意度存在显著差异；不一样职业之间对于移动存在问题及影响移动满意度原因有显著差异通过调查分析，我们发觉影响浙江大学都市学院学生对中国移动服务满意度四大原因中，最主要影响原因是开通新业务方面问题，变化新业务推广方式，提升消费者满意度，建立和提升顾客忠诚度，达成减少顾客抱怨和流失，增加反复性购买行为，发明良好口碑，从而提升公司整体竞争能力。19第19页G——不足分析（一)主观原因

第一，初次接触市场调研，许多概念与思想还不是很清楚，在调查问卷设计过程中存在某些不足，造成最后成果出现会