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文档简介

客户投诉处理流程及管理办法流程及管理办法投诉范围包括客户投诉的调查处理工作、追踪改善、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。客户投诉处理流程包括以下几个步骤：1、记录投诉内容。客服部信息员接到投诉电话后，详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2、判断投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人，如属维修质量等问题，售后部处理。4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5、提出处理方案。根据实际情况，提出具体的处理方案。6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7、实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服部。对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。客服部对客户反馈意见进行电话回访，检查、监督、核实投诉的处理情况。8、总结评价。每月定期开展投诉意见分析会，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。除此之外，我们还规定了客户投诉意见处理期限，自责任部门接到投诉意见单起三日内结案（如有特殊情况及时与客服部沟通方可延长处理期限）。同时，我们也将客户投诉进行分类处理，以更好地提高服务质量。本文介绍了客户投诉处理的分类和责任归属问题。客户投诉可以分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三种类型。一般投诉是指管理水平或职务疏忽导致顾客不便，影响较小，可以通过改进解决。重要投诉是指由于管理水平或职务疏忽导致顾客感到强烈不满，影响较大。重大投诉则是指管理或服务失控，给顾客带来极大不便或造成重大经济损失、人身伤害或一个月内未得以解决的情况。对于客户投诉责任人员的处分和考核，首先需要确定投诉罚扣责任的归属问题。如果情况调查清楚，责任归属问题由总经办确定。如果业务部门或服务部门无法明确个人责任，责任

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