应对习惯性还价课件

2019应对客户还价沟通技巧——应对习惯性还价讲课老师：刘舒雨/时间：2019.4.22019应对客户还价沟通技巧讲课老师：刘舒雨/时间：201目录contents任务4.1应对习惯性还价活动4.1.1巧拒客户还价要求目录任务4.1应对习惯性还价活动4.1.1巧拒客户还价要2任务4.1应对习惯性还价价格问题非常敏感在客服人员与客户的博弃过程中，不论给出怎样的产品报价，声总有一些客户会进行一定程度的砍价，我们把这类客户的行为称为习惯性还价。客户楼习惯性还价的心理可以分为以下3类客户在网购时，明知价格已经很低，却仍然坚持还价，你知道这是为什么吗?问题引人任务4.1应对习惯性还价价格问题非常敏感在客服3一.寻找一种心理平衡这种客户觉得大家都在还价，如果我不还价，这个优惠别人有我没有.所以我也要还价，害怕自己吃亏,还价的目的是为了寻找一种心理平衡。这类人相对来说是出现最多的，也是客服比较容易应对的顾客群。因为这类顾客一般都是在“试”的阶段，他们没有明确的还价目标，并不是说一定要把价格从150元还到120元或不到100元才买，他们只是试探性地询问能否打折?能否包邮?如果不能他们也是会进行下单购买的。对于这类顾客,对他们来说，买东西还价是一一个形式，一个流程,因此,应对他们只需要我们客服人员委婉地给出拒绝还价的合理理由便可以说服任务4.1应对习惯性还价一.寻找一种心理平衡任务4.1应对习惯性还价4任务4.1应对习惯性还价二、习惯性爱占小便宜

这是一类精打细算会过日子的客户群。这类客户不是买不起，他们有购买能力(如果买不起他们是不会来询问的)，他们只是习惯于到哪买东西都想要赠品或打折。例如他们买一斤青菜还要搭几根葱。这种算计是正常的心理,对于这些客户，我们客服人员在惋拒他们的还价要求之后附赠他们一些小赠品，让他们感觉到占了便宜，赠品越多,他们的满足感越大.还会愉快地下单任务4.1应对习惯性还价二、习惯性爱占小便宜5任务4.1应对习惯性还价三、将讨价还价作为乐趣

此类客户，他们把讨价还价作为乐趣.他们有充格的时间来还价。还价成功，他们会觉得非常有成就感。在他们的字典里没有还不下来的价.他们有足够的耐心与你磨。这种顾客是比较难应付的，对此类客户客服人员只能耐心与其沟通.告诉他们更多的商品信息及所能给予的产品附加值。市无论是哪种心理,我们客服人员只有用心了解，做一个观察人微的卖家，站在客户的角度上说他们想听的话，了解他门的心理.深挖他们的需求.带给他们更多的商品信息和产品附加值才是上策任务4.1应对习惯性还价三、将讨价还价作为乐趣6活动4.1.1巧拒客户还价要求作为客服人员，尤其是当产品没有议价空间时，如何巧妙拒绝客户的习惯性还价，努力使最成交价格达到自己的预期呢?一、对客户还价的做法表示理解二、用适当的理由打消客户的疑问三、转移话题四、额外付出，施以小恩小惠总之，在销售过程中,客服人员一定要记住:既要让客户感觉到自己得到了实实在应在的实惠，还要保证自己的利益没有真的受损失，这样才能够实现互惠互利活动4.1.1巧拒客户还价要求作为客服人员，尤其是当产品没7活动4.1.1巧拒客户还价要求明媚在网上一家日用品店铺里看中了一款遮阳伞，无论是从款式还是用料,她都很满意,就是觉得价格有点贵，于是她找了网店客服进行沟通。案例4-1场最一:●明媚:“亲，在不?”●客服:“在。”●明媚将看中的遮阳伞的链接发给了客服●明媚:“这个价格有点贵,能不能再便宜点啊?”●客服:“本店所售商品，价格已经最低。亲就不要再议价了!”●明媚:“那能不能包邮呢?”●客服:“不好意思,没有。”●明媚:“有没有赠品?”●客服:“没有。”●明媚与客服沟通完后,觉得很失望，就离开了这家网店，又开始在网上商城搜索，在另一家店铺里找到了同款商品。活动4.1.1巧拒客户还价要求明媚在网上一家日用品店铺里看8活动4.1.1巧拒客户还价要求明媚在网上一家日用品店铺里看中了一款遮阳伞，无论是从款式还是用料,她都很满意,就是觉得价格有点贵，于是她找了网店客服进行沟通。场景二:●明媚:“亲，在不?”●客服:“在的哦。亲，有什么能为您服务吗?”●明媚将看中的遮阳伞的链接发给了客服●明媚:”亲,能不能便宜点,打点折扣啊?”●客展:“亲,非常抱歉哦，您希望便宜点的心情我们是充分理解的，但是我们是新店开业，所有商品均是零利润赚个吆喝了,议价的话我们真的是伤不起哦，非常感谢您对我们的谅解。”●明媚:“话虽然这么说，真的一点还价的余地也没有了吗?要不给我包个邮吧?”●客服:“亲，真的不好意思,运费是快递公司收取的，我们只是代收，我们已经尽力白快递公司谈到一个比较低的价格了,不能减免了,请亲能够理解我们哦!”●客服:“不过，我们店铺现在在搞满39元包邮的活动，亲，您现在加邮费的价格是27元,离39元很近了，要不您在我们店再逛逛，您可以看看这把伞(如图4-3所示)，两把刚好39元包邮,非常合算哦!”●明媚打开了客服发过来的健接,仔细看了看地觉得两把伞功能相似，一把就足够了，于是她又对客服说:”我就要刚才的那把彩虹命，店家,你看看还能不能再便宜点呢?”活动4.1.1巧拒客户还价要求明媚在网上一家日用品店铺里看9活动4.1.1巧拒客户还价要求●客服:“亲，我们的伞骨有12根,结实耐用,网上有便宜的。但他们的伞骨只有8明根，还有我们的面料是高密度的纺织材料，防活功能强，再怎么强点的太阳都不怕了，这个价格绝对是物超所值的,相信您看了实物以后会更满意的，亲。您被心购买吧。”●明媚:“虽然是这样，不过如果价格能再优惠点的话就更好了材客服:”我非常理解您的想法，不过我真的没有办法帮您了，除非我自己掏膜..●明媚:“真的不能再便宜点了吗?”●客服:“亲，真的不能再给您便宜了，您看要不这样，我帮您争取一下，送您点小礼聘品，行不?”●明媚:“什么赠品?”●客服:“防雾霍口草，你看现在空气这么差，您出门用了我们的遮阳伞防酒防紫外线，再配上我们赠送的口罩防霾，您就更健康了!”●明媚又仔细地看了看商品介绍，觉得客服说的也有道理，也就不再纠结价格了，想了想后就同意购买了。活动4.1.1巧拒客户还价要求●客服:“亲，我们的伞骨有110[思考]面对同样的商品、同样的价格，明娟为什么选择了店铺2而不选择店铺1?店铺2中的客服是怎样拒绝客户的还价要求的?「练习4-1]作为依诗依情网店的客服小依，她面对顾客还价时提出的各种要求，该如何委婉地拒绝呢?请大家帮小依准备一个拒绝议价的话术模板(见表4-1)活动4.1.1巧拒客户还价要求[思考]「练习4-1]活动4.1.1巧拒客户还价