呼叫中心服务员高级习题库（含答案）

呼叫中心服务员高级习题库（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、根据故障停电管理流程框图内容，抢修原则应按照（）。A、先抢修、后复电B、先申请、后抢修C、先复电、后抢修D、先报计划、后组织正确答案：C2、优先满足客户需求，推行低压客户“（）”。A、先接收，后改造B、先接入，后迁改C、先接入，后改造D、先改造，后接入正确答案：C3、根据停电集中监控作业指导书的作业标准，开展故障停电监控时，95598话务的（）不是主要监控的项目。A、服务水平B、客户满意度C、95598热线电话量D、呼损情况正确答案：B4、供电企业不得对（）指定设计单位，施工单位和设备材料供应单位。A、外资企业用电B、企业用电C、个人用电D、用户受电工程正确答案：D5、以下不属于窃电行为的是（）。A、绕越供电企业用电计量装置用电B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电C、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电D、擅自启用因欠费已被供电部门停电加封的电表正确答案：D6、对于供用电合同，下列说法错误的是（）。A、双方协商达成的有关修改合同的文书、电报、电传和图表不是其组成部分B、供用电合同的变更或者解除，必须依法进行C、供用电合同是供电人与用电人签订的合同D、供用电双方的权利义务是以供用电合同的规定为基础的正确答案：A7、对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前3至（）天内，应当向客户发出中止供电通知书，并要求客户所在单位负责人（或授权人）当面签收。A、7B、5C、6D、4正确答案：A8、低压供电方案的有效期为（）天，高压供电方案的有效期为（）天，逾期注销。A、3个月，2年B、3个月，1年C、1个月，6个月D、1个月，1年正确答案：B9、客户故障停电管理业务流程中，为缩短故障抢修各环节报送时限,要求环网操作完成后（）内报送转供复电范围。A、5分钟B、15分钟C、10分钟D、3分钟正确答案：A10、配电变压器的容量大于等于（）kVA时，应配置无功补偿装置。A、315B、100C、50D、200正确答案：B11、某奶粉厂受电压变压器容量500kVA，该厂应按（）电价计费。A、非工业B、普通工业C、农业D、大工业正确答案：D12、《电力设施保护条例》规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区1—10千伏导线的边线延伸距离是（）米。A、7B、3C、1D、5正确答案：D13、供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起，至（）之日为止。A、客户委托施工单位B、客户委托设计单位C、设计图纸审核D、客户受电工程开工正确答案：D14、在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。A、首要B、客观C、最终D、次要正确答案：A15、配电装置中，代表A相相位色为（）。A、绿色B、蓝色C、红色D、黄色正确答案：D16、在10kV开关柜中把开关手车拉到开关柜外，则此时开关属于（）状态。A、热备用B、检修C、运行D、冷备用正确答案：B17、在协助通知客户（延期复电）环节中，（）负责短信通知延期复电受影响客户。A、设备运维人员B、配调调度员C、服务调度员D、95598坐席员正确答案：C18、使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按（）办理。A、不办理手续B、新装用电C、增容D、直接转为正式用电正确答案：B19、年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。A、一年B、两年C、三年D、结算年正确答案：D20、以下项目不属于供电方案内容的是（）。A、业扩费用B、供电电压C、工程预算D、电源点正确答案：C21、故障停电结束后，服务调度员在（）将服务热线语音播报内容撤销。A、5分钟内B、7天后C、7个工作日后D、30分钟内正确答案：D22、按照《安全生产法》的规定，生产经营单位委托工程技术人员提供安全生产管理服务的，保证安全生产的责任由（）负责。A、工程技术人员B、工作负责人C、工程技术人员所在单位D、委托单位正确答案：D23、客户全方位服务工作小组供电能力组的牵头部门分别为（）。A、市场营销部B、系统运行部C、计划发展部D、生产设备部正确答案：C24、在全部停电的配电变压器台架上工作一般应（）。A、填用电力线路第一种工作票B、按电话命令执行C、按口头命令执行D、填用电力线路第二种工作票正确答案：A25、新建居民住宅应实行（）用电。A、220VB、一户一表C、总表D、10kV正确答案：B26、商住合一的用户，原则上实行分表计量，住宅用电部分执行（）电价。A、非居民B、合表户C、居民D、商业正确答案：B27、电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行，提高自然功率因数。A、55%～100%B、65%～100%C、75%～100%D、85%～100%正确答案：C28、某房地产开发有限公司总表为参考表，计量方式高供低计，子表为居民用电，计量方式应为（）。A、无B、高供高计C、高供低计D、低供低计正确答案：C29、邮件炸弹攻击主要是（）。A、破坏被攻击者邮件客户端B、破坏被攻击者邮件服务器C、猜解受害者的邮箱口令D、恶意利用垃圾数据塞满被攻击者邮箱正确答案：D30、稽查工作结束后，《营销稽查(复查)现场工作记录单》上应有被稽查单位（）的签章。A、稽查员B、相关班组人员C、负责人D、稽查专责正确答案：C31、以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标是各级（）部门的职责之一。A、电网规划B、系统运行C、生产技术D、电网建设正确答案：B32、某商业用户10千伏供电，容量315千伏安，申请由单一制电价更改为两部制电价后，功率因数考核标准为（）。A、不考核B、0.9C、0.8D、0.85正确答案：A33、故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由（）负责向相关客户做好解释工作。A、配网调度人员B、故障抢修负责人C、主网调度人员D、客户服务中心正确答案：D34、业扩流程的时限稽查通常采用（）方法稽查。A、比例B、全部C、部分D、抽样正确答案：D35、客户故障停电管理业务流程中，为缩短故障抢修各环节报送时限,要求（）及时到达故障现场，并报送到达时间。A、按服务承诺标准B、90分钟C、1小时D、45分钟正确答案：A36、某石粉厂有两台250kVA变压器，2019年8月20日非永久性减容一台250kVA后，应执行（）电压等级电价。A、35kVB、0C、1－10kVD、不满1千伏正确答案：C37、根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为一般营销差错。A、50—500B、≤1C、≥500D、1—50正确答案：B38、公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由（），并负责维护管理和交纳电费等事项。A、所属区（县）级供电企业B、当地人民政府及有关管理部门投资建设C、所属市级供电企业D、所属省级供电企业正确答案：B39、故障停电指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在（）（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。A、48小时前B、24小时前C、36小时前D、12小时前正确答案：B40、10kV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用（）。A、0.2AB、5AC、1AD、0.5A正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、属于危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为包括：（）。A、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效B、擅自超过计划分配的用电指标的C、擅自超过合同约定的容量用电D、擅自改变用电类别正确答案：BCD2、生产抢修“3个5分钟”工作要求包括：（）。A、故障定位后，5分钟内在抢修移动作业终端（PDA）更新故障定位时间，并预判故障修复时间传递至全方位系统B、到达现场后，5分钟内在抢修移动作业终端（PDA）更新到达现场时间C、收到故障抢修工单后，5分钟内使用PDA签收工单D、收到故障停电信息后，5分钟内将停电简要信息及时录入OMS系统并传递至全方位系统正确答案：ABC3、日冻结（）数据项纳入专变自动抄表率计算的分子。A、正向有功峰B、正向无功总C、正向有功谷D、正向有功平E、反向有功总F、正向有功总正确答案：ABCDF4、根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、报装容量B、重要性C、价值D、信用正确答案：BCD5、客户服务中心对（）业务实行100%回访。A、投诉举报B、故障复电C、意见建议D、业扩报装正确答案：ABD6、变压器的特性试验包括：（）。A、介损试验B、变比试验C、绝缘电阻试验D、直流电阻试验正确答案：BD7、图纸审查期间，如需修改设计图纸，应一次性告知客户退图原因，避免出现（）。A、出现在同一问题上多次退图现象B、再次出次退图现象C、没及时告知客户现象D、客户多次往返办理现象正确答案：AD8、配电变压器吸潮器所使用的硅胶正常状态下是（）颜色。A、彩色B、蓝色C、淡红色D、白色正确答案：BD9、《计量自动化系统主站技术规范》5.1.8规定，计量自动化系统的对时功能包含()。A、主站对时B、电能表对时C、采集器对时D、终端对时正确答案：ABD10、一级负荷的供电电源应符合下列规定（）。A、一级负荷应由双电源供电，当一路电源发生故障时，另一路电源不应同时受到损坏B、设备的供电电源的切换时间应满足设备允许中断供电的要求C、一级负荷可按约定供电D、除应由双电源供电外，尚应增设应急电源，并严禁将其他负荷接入应急供电系统正确答案：ABD11、客户在用电过程中发生以下（）事故的，应当及时的通知供电企业。A、重要或大型设备损坏B、越级跳闸导致电力系统停电C、电气火灾D、专线跳闸或全厂停电E、人身触电伤亡事故F、停电期间向电力系统倒送电正确答案：ABCDEF12、电子服务渠道指通过（）等载体，以非人工现场接触的方式，开展客户服务、需求响应、信息发布、品牌宣传等服务的渠道。包括自建的互联网服务渠道及第三方互联网服务渠道。A、互联网B、社交媒体C、应用软件D、应用媒体正确答案：ABC13、Windows资源管理器“查看”菜单列出的查看文件夹内容的全部显示方式有（）。A、大图标B、详细资料C、缩略图D、小图标E、列表正确答案：ABCDE14、客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括（）等相关资料。A、业扩报装B、电能计量C、变更用电D、用电检查正确答案：ABCD15、电力管理部门应在下列地点设置安全标志:（）。A、车辆、机械频繁穿越架空电力线路的地段B、架空电力线路穿越的人口密集地段C、电力线路上的变压器平台D、架空电力线路穿越的人员活动频繁的地区正确答案：ABCD16、地市局供电服务中心负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展（）等工作。A、调查B、反馈处理意见C、考核D、核实E、督办F、整改正确答案：ABCDEF17、保障用电原则：以（）为原则，要优先保障涉及民生、居民等重要用电。A、保居民B、保民生C、保重要客户D、保生产正确答案：ABC18、《公司客户全方位服务体系建设客户关系专项工作方案》中，关于客户关系管理评价指标，以下说法正确的是（）。A、客户平均停电时间，是指客户在统计期内的平均停电小时数B、百万客户投诉率，是指每百万电力客户的投诉次数C、客户安全事故出门次数，是指每年发生的客户安全事故出门累计次数D、帐单准确率，是指帐单准确的客户数/总核算电费的客户数正确答案：ABC19、雷电可分为（）。A、球形雷B、感应雷C、直击雷D、闪电正确答案：ABC20、下列故障中（）属于永久性故障。A、线路三相断线故障B、变压器匝间短路C、线路对树枝放电D、线路倒杆正确答案：ABD21、时间同步系统由（）部分组成。A、时间信号用户设备接口B、主时钟C、时钟保持单元D、时间信号传输通道正确答案：ABD22、客户在用电过程中发生以下（）等事故的，应当及时通知供电企业。A、电气火灾B、越级跳闸导致电力系统停电C、重要或大型设备损坏D、停电期间向电力系统倒送电E、专线跳闸或全厂停电F、人身触电伤亡事故正确答案：ABCDEF23、根据国家有关法律法规，本着（）的原则，为维护客户的合法权益，仅在取得客户书面授权时，才能代理客户办理营销业务。A、自愿B、平等C、诚实信用D、公平正确答案：ABC24、按照网络的拓扑结构来划分，可以分为（）。A、圆形网B、总线网C、星形网D、环形网正确答案：BCD25、在容性电路中，下面说法错误有（）。A、电流相量滞后于电压向量B、电流相量超前于电相相量C、电压相量超前于电流相量D、有功功率大于视在功率正确答案：ACD26、客户满意度政府评价指由各级政府组织开展，引导社会公众对供电企业（）等方面开展评价的满意度测评。A、供电质量B、供电安全C、供电能力D、供电服务行为正确答案：ACD27、各省公司、地市单位应运用信息技术手段，监控各服务渠道运营情况，说法错误的是（）。A、24小时监控B、行政班8小时监控C、实时监控D、特殊时段监控正确答案：ABD28、客户安装自备发电机的技术条件是（）。A、由持证电工进行专人操作和维护B、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电C、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点D、发电机有单独的配电房正确答案：ABC29、业扩归档的资料包括但不限于（）。A、客户用电申请资料B、计量装置临时检定工作单C、电能装置装拆记录表D、收、退费票据复印件正确答案：ACD30、客户全方位服务工作小组包括（）。A、客户关系组B、供电质量组C、评价考核组D、供电能力组正确答案：ABD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、供电方案确定后在一般情况下不能随意更改。若需变更，客户应提出书面理由，经审核后才能更改。（）A、正确B、错误正确答案：A2、当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出书面异议，双方可再行协商。（）A、正确B、错误正确答案：A3、监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知：地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）、办公室（新闻中心）、客服中心主任、受停电影响的基层单位局领导班子、营业部主任、配电部主任及供电所所长。（）A、正确B、错误正确答案：A4、供电方式按电压等级可分为单相供电方式和三相供电方式。（）A、正确B、错误正确答案：B5、电业职业道德强调高度的责任感和严格的服从性。（）A、正确B、错误正确答案：B6、输配电价是指提供输配电服务的价格，即电网经营企业提供接入系统、联网、电能输送和销售服务的价格总称。（）A、正确B、错误正确答案：A7、确定答复意见环节中，对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，归纳客户诉求意见及初步处理情况，拟定提级督办意见，分类分级进行提级处理。（）A、正确B、错误正确答案：A8、营销稽查不包括服务稽查。（）A、正确B、错误正确答案：B9、客户全方位服务系统中，“客户问题监控”模块对所有客户问题工单进行监控，实时获取各客户问题工单状态情况，对客户问题工单预警提示。（）A、正确B、错误正确答案：A10、台区三相不平衡会导致台区线损变大。（）A、正确B、错误正确答案：A11、上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。延长期限最长不得超过30个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：A12、客户检举企业员工有违反行风纪律等行为属实的，属行风举报类。（）A、正确B、错误正确答案：A13、计划部门每半年收集地方招商引资及重大投资项目的新增用电需求信息、新增建筑和工程设施的修建性详细规划批复信息、土地拍卖及利用信息等。（）A、正确B、错误正确答案：A14、客户平均停电时间是指客户在统计期内的平均停电小时数，由市场部门按日跟踪汇总各类停电事件，自动生成按日统计数据，自动汇总生成月度、年度数据。（）A、正确B、错误正确答案：B15、桌面管理系统客户端卸载可以通过添加删除程序进行卸载。（）A、正确B、错误正确答案：B16、须将同一台区的用户编排