呼叫中心服务员中级试题库及参考答案

呼叫中心服务员中级试题库及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、服务进程已经结束，且服务异常情况已经消除时，服务调度员检查相关监控、调度信息记录完整性，并在（）办结归档。A、10分钟内B、1个工作日内C、24小时内D、当天正确答案：B2、计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。A、两年B、六个月C、一年D、三个月正确答案：C3、绕越计量装置用电者属（）。A、生产需要B、违法用电C、窃电D、违约用电正确答案：C4、在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。A、客观B、最终C、首要D、次要正确答案：C5、服务调度员监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任。A、抢修人员B、县区局C、供电服务中心D、系统运行部正确答案：D6、服务调度员监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在（）以电话或短信方式通知供电服务中心主任。A、15分钟内B、3分钟内C、10分钟内D、5分钟内正确答案：D7、用户减容，须在（）天前向供电企业提出申请。A、15B、5C、7D、3正确答案：B8、计算机供电电源的频率应满足（）。A、70HZB、60HZC、50HZD、40HZ正确答案：C9、客户受电工程竣工查验合格后，必须（），方可装表接电。A、签订供用电合同B、签订电费结算协议C、签订用电协议D、签订调度协议正确答案：A10、稽查中心（）编制稽查报告，对基层单位和有关职能部门提出具体的稽查意见。A、每年B、每月C、每季度D、每半年正确答案：B11、某用户擅自使用在供电企业办理暂停手续的高压电动机，并将作为贸易结算的计量TA一相短接，该户的行为属（）行为。A、既有违约又有窃电B、窃电C、违约用电D、违反治安处罚条例行为正确答案：A12、高压供用电合同适用于（）的用电客户。A、供电电压为10千伏及以上的B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏C、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户D、非永久性的高、低压用电客户正确答案：A13、客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实（）。A、谁接听、谁受理B、首问负责制C、尽快办结D、尽快下派正确答案：B14、在电力系统中使用氧化锌避雷器的主要原因是它具有（）的优点。A、造价低B、保护性能好C、便于安装D、体积小，方便运输正确答案：B15、工作人员工作中正常活动范围与10kV及以下带电设备的安全距离为（）。A、1mB、0.35mC、0.5mD、1.5m正确答案：B16、多种电价类别的用户，变损电量应按（）分摊到每类用电上。A、合同签订的比例B、定量C、合同签订定量D、各类用电比例正确答案：D17、供电企业的供电质量由（）实施监管。A、质量监督机构B、电力监管机构C、供电企业D、电力管理部门正确答案：B18、电网发生突发停电等紧急事件时，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的（）规则传递停电相关信息。A、信息传递B、信息互通C、信息沟通D、信息共享正确答案：C19、对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过短信向（）发起督办。A、抢修人员B、系统运行人员C、抢修负责人D、抢修监督人正确答案：C20、客户私自改变用电类别，低价高用，应（）。A、追补电费B、追补电费，并处以2倍追补电费的违约使用电费C、对该户停止供电D、没收其用电的设备正确答案：B21、客户服务人员在检查工单及录音的（）后完成工单归档操作。A、准确性B、完整性和准确性C、完整性和及时率D、完整性正确答案：B22、万用表使用后，转换开关应置于（）位置。A、交流电压最高档或空档B、交流电流最高档或空档C、任意档D、电阻最高档或空档正确答案：A23、在Excel中，要对图表进行修改，下列说法正确的是（）。A、先修改工作表的数据，再对图表作相应的修改B、工作表的数据和相应的图表是关联的，无论对哪一方作修改，另一方都会同步自动更新C、先修改图表中的数据，再对工作表中相关数据进行修改D、若删除了工作表中的某个列标题，则图表中对应的系列数据也被删除正确答案：B24、《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。A、统一B、统计C、统购D、统筹正确答案：A25、以下不属于计量器具的是（）。A、计量用电流互感器B、计量用电压互感器C、走字台D、电能表正确答案：D26、工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人，工作负责人可以填写工作票，工作许可人（）。A、可以填写工作票B、可以签发工作票C、既可以填写工作票也可以签发工作票D、不得签发工作票正确答案：D27、服务调度（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。A、实时、传递B、定期、传递C、动态、传递D、不定期、传递正确答案：C28、电压互感器文字符号用（）表示。A、PAB、PVC、TAD、TV正确答案：D29、《电力供应与使用条例》规定，用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力的，由（）指定的其他供电企业供电。A、省级以上电力管理部门B、国务院C、电力工业部门D、能源部正确答案：A30、对10kV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）。A、3次/年B、5次/年C、6次/年D、2次/年正确答案：A31、（）的扩展名是PPT。A、WordB、PowerPointC、ExcelD、网页正确答案：B32、高压计划停电开始时间开始5分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发出提醒信息。A、计划停电负责人B、计划停电负责人和其部门主任C、系统运行部调度员和分管副主任D、系统运行部调度员正确答案：D33、处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。A、经验主义B、更换集中器C、立即现场处理D、先主站，后现场正确答案：D34、服务调度对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办或协调处理。A、地市单位全方位委员会B、地市单位分管局长C、省公司全方位委员会D、地市单位局长正确答案：B35、以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。A、营业执照B、原件C、部门D、用电户正确答案：D36、根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。A、5个工作日B、1个工作日C、3个工作日D、2个工作日正确答案：A37、对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。其延长期限最长不得超过（）个工作日。A、7B、30C、5D、15正确答案：B38、居民一户一表阶梯电价共分（）个档位。A、3B、1C、4D、2正确答案：A39、服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。A、热点B、静态热点C、热点诉求D、动态热点正确答案：D40、构成电力网的主要设备有（）。A、变压器，用户B、电阻，电容C、变压器，电力线路D、电缆，架空线正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、电力网按其在电力系统中的作用不同分为（）。A、中性点直接接地电网B、输电网C、配电网D、小电流接地电网正确答案：BC2、线路工作许可人职责有（）。A、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件B、明确被监护人员、监护范围和内容C、以上都对D、对许可命令或报告内容的正确性负责正确答案：AD3、对个别特殊情况的欠费客户，可在（）之后暂缓停限电。A、客户交纳50%以上的欠费和电费违约金B、口头承诺限期结清欠费C、按照停限电的审批权限经领导批准同意D、制定切实可行的还款计划正确答案：ACD4、绝缘平台作业时（）。A、踏板至地面超过8米的绝缘脚手架应进行稳固处理B、绝缘平台严禁超载C、绝缘平台绝缘部件的外表面应无裂纹、无损伤，作业前应清洁D、绝缘平台金属支腿应装设接地线E、绝缘脚手架安装搭接过程中禁止与现场带电体接触正确答案：ABCDE5、硬盘的缓存有哪几种作用（）。A、预读取B、写入动作进行缓存C、临时存储最近访问过的数据D、保护数据正确答案：ABC6、为保证电能计量的准确性，对新装、改装重接二次回路后的电能计量装置，应在投运后（）内进行现场检验，并检查二次回路接线的正确性。A、两个月B、一个月C、十个工作日D、十五个工作日正确答案：ABCD7、服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及（）等客户问题，立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理。A、重要客户B、重点关注客户C、居民集中区域D、政府部门正确答案：AB8、互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在各渠道实现（），客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验。A、统一服务品牌B、统一服务功能C、统一客户权限D、统一后台管理正确答案：ABCD9、感应式电能表的铭牌用来标注（）。A、圆盘转动的正方向B、制造厂家C、型号D、规格正确答案：ABCD10、一般投诉处理包括（）等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。A、传递B、回复C、受理D、处理E、回访正确答案：ABCDE11、服务调度人员获取电网故障停电信息后，需根据故障停电设备拓扑到每一个停电影响用户，确认有无（）受停电影响。A、重要客户B、重点关注客户C、居民客户D、大客户正确答案：ABD12、客户一般资料变更，是指客户申请更改非计费相关的档案资料，其档案资料包括（）。A、缴费信息B、家庭信息C、证件信息D、联系信息正确答案：ACD13、在Windows中，下列说法错误的是（）。A、文件夹中只能包含文件B、文件夹中只能包含文件夹C、文件夹中不能包含文件和子文件夹D、文件夹中能包含文件和子文件夹正确答案：ABC14、服务调度员在获取突发停电信息并发布环节的风险管控措施包括（）。A、通过系统实现自动预警、告警功能B、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练C、加强对服务调度人员业务能力培训D、通过系统实现短信自动发送正确答案：CD15、桌面终端运维包括哪些内容（）。A、安装调试B、配置变更C、备份D、软件升级正确答案：ABCD16、客户满意度评价包括（）。A、客户满意度第三方测评B、客户评价C、政府机构评价D、业务满意度调查正确答案：ACD17、计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按电量B、按比例C、按容量D、按需量正确答案：CD18、任何一个电路，总是由（）基本部分组成。A、控制器件B、负载C、导线D、电源正确答案：ABCD19、以下哪些行业属于第二产业（）。A、电力、燃气及水的生产和供应业B、采矿业C、制造业D、建筑业正确答案：ABCD20、责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内（），并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况。A、反馈相关业务工作单B、办结相关业务工作单C、与客户联系D、创建相关业务工作单正确答案：CD21、供用电合同有效期一般为（）。A、高压三年B、居民十年C、低压五年D、临时用电一般有效期不超过六个月（装表临时用电可放宽至三年）正确答案：ACD22、以下哪些工单需省级服务调度审核（）。A、举报B、投诉C、故障报修D、意见正确答案：ABD23、对电机内部的脏物及灰尘清理,应用（）。A、用湿布擦B、布上沾汽油、煤油等抹擦C、用压缩空气吹D、用干布抹擦正确答案：CD24、客户综合档案信息中，（）不属于附加信息。A、用电类别B、电能表C、户名D、户号正确答案：ACD25、计费方案是指供电方案中关于（）等关于计费方面的描述。A、计量点适用的用电类别、电价B、是否执行两部制电价C、是否收取变损D、是否执行功率因数考核正确答案：ABCD26、对选择按合同最大需量缴纳基本电费的用户，以下说法正确的是（）。A、合同需量值不再受容量总和40%的限制，可由用户自行选择B、实际需量超过合同确定值105%时，超过105%的基本电费加一倍收取C、按抄见最大需量值计算基本电费D、合同需量值不低于容量总和的40%正确答案：BD27、常见的集中器掉线原因有（）。A、参数设置问题B、信号问题C、电表停电D、集中器没电正确答案：ABD28、供电局应加强服务信息发布短信的管理，申请发送的短信应符合（）等原则。A、客户体验B、安全性C、准确性D、简洁性E、合法性正确答案：ABCDE29、服务调度员在获取故障停电信息后应确认停电影响客户情况，5分钟内将初步信息通知客户，内容至少应包括：（）。A、停电影响的客户数B、停电开始时间C、停电原因D、停电设备正确答案：BCD30、服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位应急办公室，统计上报的内容至少应包括（）。A、停电原因B、重要客户停电情况C、停电设备D、停电时户数E、停电开始时间正确答案：ABCE三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于90mm。（）A、正确B、错误正确答案：B2、可预见性事件是指未发生，但根据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件。（）A、正确B、错误正确答案：A3、服务调度员监控停电审批后，是否已及时通知客户，是否已在相关渠道进行公告。（）A、正确B、错误正确答案：A4、电力生产和其他工业生产相似，产品即电能可以储存，其生产、传输、分配可以不在同一时间内完成。（）A、正确B、错误正确答案：B5、并联电阻电路的等效电阻等于各并联电阻之和。（）A、正确B、错误正确答案：B6、窃电行为情节严重或所窃电量巨大、构成犯罪的，司法机关可依法追究窃电行为人刑事责任。（）A、正确B、错误正确答案：A7、科学安排电网运行方式，安全、快速、灵活调度，最大限度增加电力供应。（）A、正确B、错误正确答案：A8、欠费停电的客户缴清电费后24小时内复电。（）A、正确B、错误正确答案：B9、更换熔体或熔管，必须在不带电的情况下进行。（）A、正确B、错误正确答案：A10、故障抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。（）A、正确B、错误正确答案：A11、功率因数低可能是变电设备有负载率和年利用小时数过低。（）A、正确B、错误正确答案：A12、在发生人身触电事故时，必须经过许可，即行断开有关设备的电源，但事后应立即报告调度或设备运行管理单位。（）A、正确B、错误正确答案：B13、架空电力线路成本低、投资少、安装容易、维护和检修方便，易于发现和排除故障。（）A、正确B、错误正确答案：A14、低压用电户是指400伏及以下电压等级供电且用电性质为居民生活用电以外的用电户。（）A、正确B、错误正确答案：A15、2019年4月1日起，广西电网公司放开10KV电力市场交易门槛，所有10kV电力用户都可以参加。（）A、正确B、错误正确答案：A16、紧急投诉应第一时间联系客户，并根据处理情况，由投诉处理部门及时将处理进度或处理结果电话或短信报送至地市供电局服务调度，再由服务调度上报公司客户服务中心。（）A、正确B、错误正确答案：A17、居民用户的家用电器损坏后，超过7日还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任。（）A、正确B、错误正确答案：A18、可以约时进行配电线路电气操作。（）A、