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文档简介

医院投诉管理办法试行引言随着医疗服务水平的不断提高，医院的管理水平和服务质量得到了显著的提升。然而，作为人类身体健康的守护者，医院仍然面临着来自患者或家属的投诉，这些投诉可能涉及医疗服务质量、医疗设施设备、医疗费用等多个方面。为了更好地维护患者的合法权益，规范投诉管理流程，保障医院与患者的良好关系，我院特制定了《医院投诉管理办法》。一、适用范围本办法适用于我院各个科室和部门，包括医疗服务、医疗设施设备、医疗技术、医疗费用等方面的问题。二、投诉接受与处理1、投诉接受医院接受医疗服务相关的投诉，包括患者、家属或其他社会机构的投诉，并保证尽快受理投诉。2、投诉处理医院将投诉的处理分为以下几个阶段：（1）受理阶段实时受理投诉，并开展初步调查，了解情况，明确诉求。（2）调查核实阶段严格按照有关程序和规定展开调查核实，采取合理、公正的措施，查找事实，了解本院医疗各环节的具体情况。（3）反馈处理阶段向投诉的患者及家属分别反馈处理结果，说明处理意见，并告知可行的救济渠道。（4）跟进督办阶段对无法及时解决的问题，将问题进行跟进，并确保问题得到妥善处理，并对已经处理的问题进行督办，确认是否得到满意解决。三、投诉处理的时限医院接到投诉后，应当在接到投诉的24小时之内确认并受理投诉，采取初步措施，了解情况。对于一般性问题，医院应当在接到投诉之日起5日内，处理完毕，并向投诉的患者及其家属反馈处理结果。对于大量的或复杂的问题，医院应当在接到投诉之日起15日内，处理完毕，并向投诉的患者及其家属反馈处理结果。四、投诉处理结果的公示医院应当将已经处理完毕的投诉信息及处理结果进行公示，便于患者及其家属了解并参考。五、投诉中的保密措施我院在保障投诉人隐私的前提下，对投诉进行保密处理，禁止泄露投诉人姓名和其他涉及个人隐私的信息。六、其他本办法自发布之日起试行，经过试行后，根据实际情况进行调整。结语医院投诉管理办法的出台，标志着我院对患者投诉处理工作进行了规范，有助于提升医院服务质量和管

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