中职课件《电子商务概论》项目4 电子商务的业务流程及主要环节

电子商务概论主讲教师任务1电子商务的业务流程任务2信息共享任务3网上订购任务4执行交易任务5服务与支持任务6电子商务的实现要点3项目4电子商务的业务流程及主要环节03项目导读电子商务设计范围极为广泛，它既涉及产品的买卖（如各种生产物资、消费品等），又涉及服务的提供（如信息服务、金融服务、中介服务等），既有传统的社会活动（如医疗保健、教育等），又有新兴的社会活动（如虚拟商店、虚拟展览等），不仅涉及了买方和卖方，还涉及了法律、税收、货物运输、保险等商务活动的各个方面。本项目就电子商务的业务流程和主要实现环节进行阐述。项目4电子商务的业务流程及主要环节任务1电子商务的业务流程

对顾客而言,一个完整的网上电子商务购物一般包括以下步骤：（1）客户向银行申请电子银行服务，银行批准后向客户提供账号及密码。（2）客户通过浏览器向商务中心认可的认证机构（CA）申请认证，认证获得批准后即可开始购物。（3）根据商务中心提供的网络地址（URL），浏览商务中心及网上商店。（4）通常网站商店提供了会员登录和非会员登录，其中会员需要申请，并能得到一定的购物优惠。（5）在浏览过程中，可以将所购物品放入购物车中。（6）选定商品后，确定购买，并进行网上支付活动。（7）商场确认收到货款后将送货上门，完成整个购物流程。任务2信息共享活动1在Internet上进行广告宣传同传统的广告方式相比，网上广告宣传具有以下几大优势。

(1)广阔的传播范围：网上广告的传播不受时间和空间的限制，广告信息24小时不间断地传播到世界各地，只要具备上网条件，任何人在任何地点都可以阅读到广告内容，这是那些传统媒体无法匹敌的。

(2)具有很强的交互性:其互动性促进了信息的传播，采用这种广告方式，用户可以获得他们认为重要的东西，而厂商则可以随时得到客户的反馈信息。

(3)具有很强的针对性：分析结果表明，受网络广告影响较大的是年轻、具有活力、受教育程度较高、购买力强的群体，所以网络广告可以帮助商家直接命中最富有的潜在用户。活动1在Internet上进行广告宣传

(4)可以准确地统计受众数量：在互联网上可以通过“访客流量统计系统”精确地统计出每个广告被浏览的次数，以及这些用户查阅的时间分布和地域分布，从而有助于企业正确评估广告效果，审定广告投放策略。

(5)具有很强烈的感染性：随着网络技术的发展，网络广告可以使用多媒体、超文本文件作为载体，特别是超文本文件的使用，以图、文、声、像的形式，传送多感官的信息，让顾客身临其境般地感受商品或服务，可以使受众对其感兴趣的产品信息了解得更为详细，对产品、服务与品牌有更深切的体验，并使广告的内容更能迎合受众个性的需求。

(6)具有灵活、成本低的特点：在传统媒体上做广告，一经播出后很难更改其内容，即便是很小的改动都需要付出很大的代价。而在Internet上做广告能按照需要及时变更广告内容，于是经营决策的变化能够及时地反映在广告的内容上，并得以推广。任务2信息共享活动2利用Internet发布新产品信息网络为我们开创了新型的交流方式，如网上出现的聊天室、电子公告牌和新闻组等。通过聊天室和公告牌，任何人都可以自由地发表个人观点、产品信息、公开服务承诺、宣传公司形象等。网络上的新型交流方式将成为企业介绍产品的有效途径。

Web服务器则是发布产品信息的主要渠道。我们在网上可以看到许多聊天室和电子公告牌。任务2信息共享活动３使用Web服务器获取顾客数据WWW提供了与客户进行通信联络的有效手段。如图所示，宁波公运集团股份有限公司提供了信息反馈功能，这对进一步提升企业服务是非常有益的。任务2信息共享客户信息反馈单活动４通过电子邮件、网络新闻和Web站点发布FAQS文件中华人民共和国海关总署采用了将所有问题都列在一张表中，同时进行解释。如图所示，在FAQS中回答了用户经常提出的问题。任务2信息共享FAQS列表活动５借助Internet中间商为客户在庞杂的信息中指点迷津Internet为我们带来很多方便，但是海量的信息使我们迷失了方向，因而充当中间人或经纪人角色的Web站点应运而生。阿里巴巴网站（全球领先的网上贸易市场，其网站主页如图所示）就为消费者和商家提供了这样的服务环境。任务2信息共享阿里巴巴中国站的主页商业公司是否能够联机、实时地操作订购业务，进而推动买卖双方签订商务合同自然就成为成功完成一次电子商务活动的基础。利用订购信息，公司还可以对销售活动进行密切跟踪，客户也可以实时了解网上的订购情况。任务3网上订购活动1通过Internet交付信息产品随着信息化的迅速发展，我们每天需要传输大量的信息。特别是对于那些主要通过形成信息、传输信息或分析信息赢利的公司，采用高效率、安全性强的传输媒体是至关重要的。Internet在信息的传递方面具有良好的特性。通过Internet从事信息业的公司可以将产品信息直接传输给客户，无论是时事分析、新闻、分析报告，还是股市行情、软件下载等。任务4执行交易活动2交易各方面通过网络进行通信有些商品销售需要进行实物交换，无法在Internet中传输，此时，可以通过EDI通知货主如何交货，使用电子邮件告知供货商、分销商交付情况等信息。另外，有些网上服务也支持Web查询货物交付情况。不管产品是软件的，还是硬件的，电子邮件或Web站点都是人们了解产品信息的有效途径。电子邮件方式以其方便快捷、低成本等特点，受到消费者的青睐。任务4执行交易活动3通过维护共享数据库加强伙伴联系如果商家采用依靠中间商或分销商的方式来销售产品或发布产品信息，那么共同制定发布计划、开发计划和市场计划是必不可少的重要环节。利用共享访问的外部数据库，是加强商家与伙伴们之间合作的重要手段。目前，对于我国大多数中小企业而言，出于人才与资金方面的原因，独立建立一个企业网站尚有距离。于是，解决中小企业上网的重要步骤通常是与网络服务商（ISP）合作，租用其服务器，并充分利用ISP的技术力量来发布企业的信息，因此在与ISP服务商合作的同时，通过共享数据库来加强企业与合作伙伴之间的联系是十分必要的。任务4执行交易客户需要与产品和服务有关的信息，公司也需要与客户进行合作，以改进产品和服务，争取新的用户，在市场竞争中获胜并占领更多的市场份额。提高销售的服务与支持，对用户而言便于满意地使用产品；对公司而言便于了解交易活动的全部历史，获取有关产品的反馈信息，对于改进产品质量和公司的长远发展具有非常重大的意义。世界著名的大公司都十分重视售后服务和技术支持。通过多种多样的手段从维护计划和技术升级一直到咨询服务和技术教育的全方位服务，从专门的现场客户支持到基于Web站点的诊断工具都相当齐全。任务5服务与支持要使Internet上的电子商务获得成功，必须关注以下几个方面。1.展示有特色的购物界面与传统的商店一样，商业网站也需要花很多的精力在产品展示和环境气氛上，以此赢得回头客并建立牢固的客户关系。2.保证交易的安全性为了确保买卖双方网上金融交易是真实、可靠的，Internet商务系统必须保证：（1）保密性：保证数据不以非正当的方式被泄露。（2）完整性：保证数据不受到讹误和未经授权行为的侵害。（3）认证：确认双方的有效身份。（4）防止拒支付：确认订货及订货收据信息。任务6电子商务的实现要点3.考虑系统的兼容性为了更充分地利用和改造公司已有系统并和Internet相连。应使联机商业的产品数据库，订货管理，客户管理以及交易过程与公司的经营活动相联系。4.充分地进行数据挖掘商业活动的一个关键优势在于商家能够收集大量的关于客户浏览信息以及购买决策的