有效沟通与团队凝聚力塑造培训PPT课件讲义

有效沟通

与团队凝聚力塑造

第一篇：如何进行有效的沟通

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义45二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解沟通的目的控制成员的行为（遵守公司政策）表达情感（分享挫折与满足）激励员工改善绩效（参与管理时代）流通信息（日本人的移交与“中国情报”）7编码解码沟通过程模式反馈发讯者渠道收讯者信息信息信息信息8影响编码的

4

个条件1.技巧2.态度3.知识4.社会文化背景9编码解码沟通过程模式反馈发讯者渠道收讯者信息信息信息信息10

扭曲问题：使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……。1112讨论问题(2)

叙述一下你与西方人(美国人)等沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有？13沟通的三大要素讲话的文字内容；讲话的声音语调；讲话的肢体动作；7%38%55%三、沟通的类别1、人际沟通-----

目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----

目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----

目的：赢得顾客核心：目的导向四、沟通的范畴

1、语言沟通

2、非语言沟通

3、电话沟通

4、文字沟通

5、公众沟通

6、现代科技手段

个人认知及知觉模式表达方式非语言因素情绪与个性沟通的障碍常见沟通障碍分析：沟通受干扰而突然中断；时间压迫或限制；对谈论主题不了解；以往经验障碍；彼此职位差距；选择性认知与偏见，定标准；批评或妄加诊断；过多或不当问题提出。角色扮演：认识企业的部门价值

按生产部门、销售部门、人力资源部门、财务部门4个小组。请队长来抽签，然后带领你的小组讨论：公司的利润是我们创造的，面对其他部门的反驳，请说出你们的理由。o部门是组织的细胞。

o各部门之间是平等的，互相依赖，互相依存。

o每一个部门对于实现组织的目标都是不可替代的。

o每一个部门都有特定的职能。

o只有协作才能实现部门价值。部门价值五、沟通的特性1、互动性

2、媒介性

3、期待性

4、目的性六、有效沟通的基本功

（一）听

倾听技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。（二）问

“问”的分类*开放性问题*封闭性问题开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；（三）说

1、语言表达基本功---

语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场有效的表达技巧：四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。2、讲究[词语]之美

1）多说商量，尊重的话；

2）多说宽容，谅解的话；

3）多说关怀，体贴的话；

4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机5、说服和劝导语言技巧人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.（四）答

1、选择回答的时机---*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答

2、回答的技巧---*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动接受反馈七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。八、工作沟通的7个步骤

产生意念转化成表达方式传达接收领悟接受行动建立信任与合作关系产生信任感基本原则对事不对人；让他人保有自信与自尊；维持建设性的人际关系；主动改善事情；以身作则领导。团队互信三阶段相互接受；愿承担风险；开放。实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：各类性格类型的特征

与分辨法：

活泼型——好说、多动、不容被忽视力量型——追求、行动、不容被违背完美型——探索、瞻前顾后、思维敏锐和平型——跟随、无所谓、易相处活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易交友；晚会的灵魂，舞台上的高手；在意并能记住多姿多彩的花絮；精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲；喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；活泼型性格缺点最情绪化的人；很少持久跟进事情，缺乏一贯性；不够细致，太注意表面；有时变化无常，容易忘记朋友；爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题表现得无条理，不太成熟；对策：非常需要别人的关心和注意，多赞美，不要有太多细节，直爽交往。与活泼型相处：先关心个人并营造快乐气氛；让他觉得受重视；多运用人际网络；给他表现社交才能的机会；喜欢非正式的聚会；谈谈流行事物。完美型性格优点追求完美、注重细节；深思熟虑、善于分析，有责任心；严肃认真，目标明确；理想主义，情绪体验深刻；喜欢并善用清单、表格、图示和数据；做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益；完美型性格缺点对他人反应敏感，不公开表露情感；缺乏热情；喜欢单干，对别人的要求不切实际；容易抑郁；给人感觉拖拖拉拉；交友谨慎，不爱引起注意；挑剔，易多疑。与完美型相处：提供系统完整的资讯；不必牵扯太多情绪；提供成功案例做法；给他足够时间思考；对数据资料谨慎清楚；按部就班地执行。力量型性格优点天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断；不情绪化，有坚强的意志和决策的能力；以目标为主导，行动迅速；组织力佳，分派工作；不易气馁；不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变。力量型性格缺点急而暴燥；强迫性的工作者；总要取得控制不知处理人际关系；太直率。对策：争取多一些表现机会；与其合作，不要过多罗嗦，以利益打动他。与力量型人相处：了解对事不对人；绝对肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的时效与正确性；掌握要点沟通、确认；直截了当由他做选择；不重复提问、不出错。和平型性格优点最为圆滑中庸类型；低调耐心，随和，平静，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪；乐天知命，易适应；重视工作程序，能调解问题，避免冲突；善于面对压力，协作能力强；容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听；关心别人。和平型性格缺点不易兴奋；易受影响而改变；隐藏内心感受；过于低调；决策缓慢。对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上多交流，真诚尤其重要，要有耐心。与和平型相处：强调信任与忠诚；特别重视他的存在价值；给予真诚及强烈的肯定；讲求团队合作；协助他将理想变成现实；专著倾听并给予认同。1、为什么我们经常沟而不通？1、沟而不通的原因：——事前掌握的资料和信息不足——沟通时机不对——沟通渠道混淆——缺乏信任——没有足够的时间沟通沟通对象错位错位1：应该与上级，却与同级或下级进行沟通错位2：应该与同级，却与上级或下级进行沟通错位3：应该与下级，却与上级或其他进行沟通错位4：应该与当事人，却与非当事人进行沟通沟通渠道混淆错位1：应当会议沟通的却选择一对一沟通错位2：逐级报告与越级申告的混淆错位3：应当一对一沟通的却选择会议沟通错位4：公司内部沟通与外部沟通的混淆（二）上行（向上）沟通：作用：提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息的误失；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。方式：意见反馈系统员工座谈会巡视员

如何与上级部门沟通

1、执行前

*先准备好自己-----

需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？注意：辅助资料准备齐全2、及时反馈与答复

*准备好以下问题----是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。与上司沟通：明确位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理风格；*沟通方式；*思维方式。学会欣赏你的上司。与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。

2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。

3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。

4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。

5）避免提以前上司如何。

6）通过秘书沟通，可减少冲突。与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；注意找主管谈话的时机；先整理资料，简明扼要节省主管时间；摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先处理心情；使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；认识主管的地位，主动适应；千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。怎样与上司沟通获得理解与支持在垂直指挥系统中的管理原则一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司；服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为自己认为不正确或不公开的就不服从；逐级原则：向上级汇报的程序：报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态解决方案：说明自己将如何处理事情；请求指示：请求得到上司的指示或指导。讨论：你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？你以往是怎样面对这些难题的？

上级需要（部属） 部属沟通行为

支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息（三）纵向沟通的障碍：管理者展示的沟通风格与情形不一致；接受者沟通技能上的障碍；沟通各方心理活动引起的障碍；不善聆听；草率评判；语言、文化差异。（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：制定沟通计划；精兵简政，减少沟通环节；去繁从简，减轻沟通任务；授权的加盟；言简意赅，提倡简约的沟通；启用反馈；多介质组合；“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；减少抵触、怨恨减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握事实；了解当事人的想法；私下处罚员工；不要对人进行攻击；不要意气用事。2、下行沟通的策略：建立信任；采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日活动。改革管理体制，鼓励员工参与。如何与下属沟通

部属需要（上级） 上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导 反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让部属倾诉得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈 定期给部属工作上的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突（五）横向沟通的障碍：部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；性格冲突；猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：树立“内部顾客”的理念；倾听而不是叙述；换位思考；选择准确的沟通形式；设立沟通官员，制造直线权利压力。组织协调中的关键环节处理：1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌，“金十字”3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩同事需要 沟通行为

尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意 见帮助 给予支持理解 宽容、豁达九：高效沟通的步骤和技巧事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施

注意沟通时的形象1用身体表达自信：2沟通时语言的运用——平静地讲解，强调重点词汇——设身处地，——明了，不用模糊语言——隐恶扬善——机智如何给人留下好印象1）记住人的名字和面孔2）把握最初的7秒钟3）发挥自己的长处4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多听少说，先听再行。7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注支持。8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。9）放松心情，时刻保持一颗平常心。10）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。步骤一事前准备

确定沟通目标制定行动计划预备可能的争执

进行SWOT分析步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认有效提问：

沟通前准备好要提的问题

不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短

特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通提问技巧：封闭式问题开放式问题会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？步骤三阐述观点

阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化强调利益步骤四处理异议出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣

他们想获得更多的信息提议被别人反对时de对策

永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意我就是真理步骤五达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通十、有效的交流*来自上层经理的承诺*由中层经理日常实施*全体参与交流过程*由人力资源部门监测*对系统进行评估*使下列三者相容—政策

—系统

—管理风格相辅相成*交流渠道明确*各种互补的办法和来源*经常评估管理技能和管理要求沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：

“再有两个小时就完了”。十一、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众沟通上的“黄金定律”

你希望别人怎么对你，你就怎么先对别人。别人希望你怎么对他，你就怎么对他。沟通上的“白金定律”实用技能沟通沟通知识概述1为啥沟通不畅2沟通能力提升3职场沟通理念41沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图1.1沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通1.1沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用1.1沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用1.2沟通的重要性常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾……工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考1.2沟通的重要性1.2.1沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——

亚里士多德1.2沟通的重要性1.2.2“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助1.2沟通的重要性1.2.3沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。1.2沟通的重要性1.2.4沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。——洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料1.2沟通的重要性1.2.4沟通是成就一生的首要能力沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。1.3沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通1.3沟通的类别正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通1.3沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通1.3沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈1.3沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。1.4沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道2为啥沟通不畅从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。3.未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。4.未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果5.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！2.3从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”2.3从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。2.3从解码的角度来分析2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。3沟通能力提升从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升3.1从沟通渠道的角度来提升1.主动开启沟通渠道似乎，很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？3.1从沟通渠道的角度来提升2.选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。3.1从沟通渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心3.1从沟通渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清代金缨《格言联璧》功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌颂唐太宗3.2从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1语言要精炼、清晰、有条理3.2从编码的角度来提升沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。2巧用语言的艺术3.2从编码的角度来提升案例：伍举进谏2.巧用语言的艺术1）劝诫的艺术楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。3.2从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术2）批评的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。点评为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”3.2从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术3）说服的艺术第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。3.2从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术3）说服的艺术“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”【点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？3.2从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术4）汇报的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！3.2从编码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。3.2从编码的角度来提升PeterDrucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。4重视非语言信息的应用3.2从编码的角度来提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。5做好情绪控制3.3从解码的角度来提升在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图……这些，都离不开倾听。1.巧用语言的艺术子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。3.3从解码的角度来提升俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。1.巧用语言的艺术与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。1）倾听要集中注意力3.3从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。

2）不要打断对方3.3从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术3）询问互动，尽量挖掘充足的信息当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！3.3从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术4）察觉非语言的信息，听出弦外之音中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。您能听出下面故事的话外之音吗？孔文举年十岁，随父到洛。时李元礼有盛名，为司隶校尉。诣门者，皆俊才清称及中表亲戚乃通。文举至门，谓吏曰：“我是李府君亲。”既通，前坐。元礼问曰：“君与仆有何亲?”对曰：“昔先君仲尼与君先人伯阳有师资之尊，是仆与君奕世为通好也。”元礼及宾客莫不奇之。太中大夫陈韪后至，人以其语语之，韪曰：“小时了了，大未必佳。”文举曰：“想君小时必当了了。”韪大踧踖。3.3从解码的角度来提升多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。2、用同理心去解码由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。3.3从解码的角度来提升有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人--就是同理心。2、用同理心去解码因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！3.3从解码的角度来提升2、用同理心去解码中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。——曾仕强如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。——福特3.3从解码的角度来提升2、用同理心去解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟