零点餐厅服务-餐位预定服务（餐饮服务管理课件）

实训项目二零点餐厅服务

零点餐厅是指宾客自行安排,随点随吃,吃完自行付款的餐厅。零点餐厅服务的内容主要包括餐位预订服务、餐前准备、迎宾服务、餐前服务、就餐服务、结账与收银服务、送客与收尾服务、管理日志的填写等。零点餐厅服务要求服务员熟悉这些技能的操作流程与操作标准;；具有良好的服务态度、较强的敬业精神和过硬的服务技能,反应灵敏;；了解当天厨房的供应情况、菜式烹调的基本方法和客人的心理需求;；能够推销符合客人需求的菜点,并向客人提供最佳服务。项

目

描

述实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务任务导入

一天,北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵女士打来的预订电话。赵女士在详细询问了餐厅的情况之后,提出预订一个三3天后200人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客户介绍了各种情况,双方还约定了见面的时间。放下电话,孟小姐感到十分高兴,这已经是她接到的第十第10个预订电话了,看来完成这个星期的预订任务是没有问题了。此后的预订电话让孟小姐显得便不那么热情了,接电话的时间也拖拉起来。在这些预订电话中,有一位山西口音的李先生,要求预订当晚淮阳风味的8人小型宴会,孟小姐很不耐烦地告诉他,预订已满,请到其他地方预订。下午,孟小姐一直等赵女士的到来,结果等来的却是取消预订,因为该公司总经理说：“8人的小宴会都接待不了,还谈什么200人的大型宴会呢?”“这……”孟小姐顿时感到茫然。如果你是孟小姐,在接待预订服务的过程中应该注意什么问题?请编写一段你和山西口音的李先生之间的对话。要求：内容具体、，具有艺术感、时代感。相关知识东、西方插花艺术风格比较任务一餐位预订服务实训项目二

零点餐厅服务年月日NO.

1111111房号/桌号午餐晚餐姓名及电话用餐时间人数标准特殊要求姓名及电话用餐时间人数标准特殊要求包房1包房2︙1号台2号台︙备注(1)当面预订。(2)电话预订。(3)传真预订。(4)网络预订。(1)客人预订的用餐日期及时间。(2)客人用餐人数及标准。(3)订餐客人姓名、单位、联系电话及电传号码。(4)餐厅有关要求、其他服务项目或客人的特殊要求。(5)询问点餐方式。(6)客人是选择在吸烟区还是非吸烟区就餐。预订的内容表2-1-1餐厅预订登记表(7)接受预订日期和预订员签名等。(8)填写餐厅预订登记表,见表2-1-1。通过对餐位预订服务基础知识的讲解和餐位预订服务操作技能的训练,使学生了解餐位预订的方式和内容,掌握餐位预订的服务程序与标准,达到能够熟练准确地为客人提供餐位预订服务的能力。检查个人的仪容仪表是否符合餐厅要求,随时准备迎接当面预订的客人。检查电脑是否正常工作,是否能够显示餐厅预订情况。检查电话是否能够正常使用,话筒声音是否清晰。准备笔、本、餐厅预订登记表等工作用品。按餐厅预订的方式、内容等设计模拟场景。教师先示范,然后学生模拟,教师再指导。操作后,学生之间相互点评,教师总结。准备工作任务目的操作方法任务实施任务一餐位预订服务实训项目二

零点餐厅服务任务实施服务技能当面预订服务的受理1.问候客人当客人前来预订时,应先问候客人。例如,“中午好/晚上好,欢迎光临××餐厅”。2.了解需求礼貌问清客人的姓名、单位或房号、用餐日期及时间、人数、台数、联系方式及其他要求,在征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台,并告知客人房号或台号。3.接受预订向客人复述预订的内容,请客人确认,并告知客人预订餐位最后的保留时间,然后向客人致谢并道别。4.预订通知填写好预订单后,如果是订好菜单的预订,应立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门；如果是未订标准或菜单的预订,只通知餐厅即可；如果是有特殊要求的预订,要及时通知餐厅总领班和厨师长。5.预订记录将预订的详细内容记录在预订登记本上实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务一服务程序与标准任务实施服务技能当面预订服务的受理服务员:您好,欢迎光临罗马餐厅。客人:您好,我是北航有限公司的,我想订后天的晚餐。服务员:好的,先生。请问您怎样称呼?客人:我叫刘喜军。服务员:好的。刘先生,请随我来。这是我们餐厅专职预订员小李。预订员:您好,很高兴为您服务,我是预订员李华。您请坐,请用茶。客人:好的,谢谢。预订员:刘先生,请问一共有多少客人?需要大厅还是包房就餐?客人:大概16人吧！都是空乘人员就餐,希望安排一个环境幽雅的大包房用餐。预订员:好的,您一共有16位客人,给您安排在一个大的包房用餐,可以吗?我们去看看包房吧!客人:好的。预订员:为您安排在三楼可以吗?您看,这里是金菊厅,有可以容纳20人就餐的大餐桌,您看怎么样?客人:可以。实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务二模拟对话上任务实施服务技能当面预订服务的受理预订员:请问客人几点到?客人:后天下午5点到。预订员:好的,后天下午5点的晚餐。根据本酒店的规定,可为您保留座位最晚时间到5点30分,可以吗?如果您想保留得晚一些,您可以先交一些押金。客人:不用了,我们会准时到达。预订员:好的。您是准备现在订菜单还是后天客人到再订?客人:后天再订吧。预订员:好的,请您留一下联系方式可以吗?客人:好的。请记一下,133××××2233。预订员:谢谢。刘喜军先生,您预订的是后天晚上5点的16人晚餐,在三楼的金菊厅。请问您还有其他吩咐吗?客人:请问音响效果怎么样?预订员:音响效果非常好,有近万种新、老歌曲供客人选择,请您放心。客人:很好,谢谢。预订员:恭候您的光临。再见！实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务二模拟对话下任务实施服务技能电话预订服务的受理1.问候客人电话铃响三声之内接听电话,主动向客人礼貌问好,并准确报出餐厅名称及自己的姓名。例如,“您好,××餐厅预订部,我是预订员××,很高兴为您服务”。2.了解需求对报出姓名的客人,服务员应称呼其姓名,以示对客人的尊重；仔细聆听客人介绍,了解客人的身份,问清客人的姓名、单位或房号、用餐日期及时间、人数、台数、联系方式及其他要求在征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台,并告知客人房号或台号。3.接受预订向客人复述预订的内容,请客人确认,并告知客人预订餐位最后的保留时间,然后向客人致谢并道别。4.预订通知填写好预订单后,如果是订好菜单的预订,应立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门；如果是未订标准或菜单的预订,只通知餐厅即可；如果是有特殊要求的预订,要及时通知餐厅总领班和厨师长。5.预订记录将预订的详细内容记录在预订登记本上实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务一服务程序与标准任务实施服务技能电话预订服务的受理预订员:早晨好(下午好),这里是花园酒店文祥餐厅预订部,我是预订员小刘,请问有什么可以帮助您?客人:您好,我是1518房间的客人。我想预订今天晚上一张8人台的晚餐。预订员:好的,女士,请问您怎样称呼?客人:韩敏。预订员:好的,韩女士,您可以告诉我您需要在大厅用餐还是包房用餐吗?客人:我希望在大厅用餐,简单、安静些就可以了。预订员:请问几位吸烟吗?我们这里的就餐环境包括吸烟区和非吸烟区。客人:我们都是女同志,就订非吸烟区吧！麻烦您帮我安排一个环境相对幽雅的地方。预订员:好的,给您安排在餐厅B区的6号台可以吗?6号台在餐厅的里面,相对安静,适合朋友聚会交谈。客人:可以,谢谢。实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务二模拟对话(一)：住店客人电话预订上任务实施服务技能电话预订服务的受理预订员:请问客人几点钟可以到?客人:今天下午5点30分。预订员:好的,今天下午5点30分的8人晚餐。顺便告诉您,根据本餐厅的规定,可以为您保留座位最晚到6点,可以吗?客人:可以。预订员:您是现在点菜还是来时再点?客人:我打算晚上客人来后再点菜可以吗?预订员:没问题,韩女士,让我核对一下您的预订内容,饭店1518号房间客人,您预订的是今天晚上5点30分的8人晚餐,在大厅B区6号台。请问您还有其他要求吗?客人:没有了,谢谢。再见。预订员:恭候您的光临,再见。实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务二模拟对话(一)：住店客人电话预订下任务实施服务技能电话预订服务的受理预订员:您好,这里是花园酒店餐厅预订处,我是预订员小何,请问您有什么吩咐吗?客人:您好,我是××广告公司的,能为我安排今天晚上10人的晚餐吗?预订员:当然可以,女士。请问您怎么称呼?客人:张烨。预订员:好的,张女士是吗?客人:是的。预订员:您可以告诉我您需要的是大厅还是包房吗?客人:我想在包房用餐。预订员:好的,我们这里有高、中、低档三种包房。请问您选用哪种包房?客人:中档包房就可以了,谢谢。预订员:好的。我为您安排在5楼的君子兰厅可以吗?客人:可以。实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务二模拟对话(二)：店外客人电话预订上任务实施服务技能电话预订服务的受理预订员:请问客人几点钟到?客人:下午6点钟。预订员:好的。下午6点钟的10人晚餐。顺便告诉您,根据本酒店的规定,可以为您保留座位到今晚6点30分,可以吗?客人:可以。预订员:您是选用零点菜单还是套餐菜单?客人:零点菜单。预订员:好的,张女士,您预订的是今晚6点钟5楼君子兰厅的10人晚餐,您能给我们留下您的联系电话吗?客人:好的,138××××1234,张烨。预订员:谢谢,张烨女士,请问您还有其他吩咐吗?客人:没有了,谢谢。再见。预订员:恭候您的光临,再见。实训项目二

零点餐厅服务任务一餐位预订服务二模拟对话(二)：店外客人电话预订下注意事项任务实施01020304预订是对订餐客人的一种承诺,因此在约定的时间必须为客人保留餐位。在餐厅实际接待服务中,常常出现客人预订后未按约定时间到达,以及客人预订后不来就餐等现象,所以预订员在为客人预订餐位时,应强调时间的重要性,主动告诉客人为其保留座位的时间限制,超过保留时限的餐位会有其他客人使用。餐厅如因某种特殊原因更改客人预订的时间或地点,必须要事先征得客人的同意,更改后的标准和条件应有