快递行业旺季保障方案

快递行业旺季保障方案为了保证快递业务旺季期间的服务质量和安全，维护消费者合法权益，国务院邮政管理部门依据相关法律法规，制定了本指南。本指南所指的快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。旺季范围包括春节前30天、其他重要节日前后的一定时期、大型电子商务平台促销活动期间以及其他特殊情况形成的快递业务高峰期。在快递业务旺季期间，服务保障工作要提前准备、周密计划、围绕中心、全力保障、着眼全网、统一调度、加强监管、统筹协调。具体措施包括加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。邮政管理部门、快递行业协会和快递企业都要在前期准备阶段做好相应的工作。国务院邮政管理部门成立了快递业务旺季服务保障工作领导小组，各级邮政管理机构也应设立相应机构，负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督管理。快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难。快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障工作领导小组，设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施。最后，邮政管理部门应逐步建立快递旺季服务保障长效机制，加强对快递市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的快递业务旺季，应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。第十九条规定快递企业在服务地点、时间、范围、方式、时限等方面发生变更时，需通过媒体、企业网站或营业场所公告，同时解释原因，以便消费者了解。此外，快递企业的营业时间也应向当地邮政管理部门备案。第二十条规定快递企业如需上调资费或另行收费，需提前告知用户并向社会公布。第二十一条规定快递企业应合理规划和控制快件（邮件）总量，提供寄件频次等信息和合理化建议。此外，快递企业还应做好快件（邮件）收寄预警工作，避免积压。第二十二条规定快递企业应加快快件（邮件）处理速度，通过加大直运力度、减少中转环节等措施实现。同时，中转和投递中要遵循“先到先转、先到先投”的原则，避免快件（邮件）延误、丢失和损毁。快递企业还应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为。第二十三条规定快递企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。第二十四条规定邮政管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠道，督促快递企业严防收寄违禁品、快件丢失损毁以及交通、火灾等安全事故，及时消除安全隐患。第二十五条规定邮政管理部门应严格监督管理快递企业，依法查处违法停止经营服务的企业。将快递企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行快递企业分等分级管理，实行快递服务表彰处罚制度，强化快递服务监管。第二十六条规定快递行业协会应引导快递企业履行社会责任义务，维护市场秩序和消费者权益，依法用工，维护员工权益，推动企业合作共赢