东风标致售后跟踪业务管理

售后跟踪业务管理课程目的了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理掌握顾客跟踪效劳工作流程与技巧来执行满意度的顾客效劳工作延续客户的热情确认客户交车/维修后满意情形掌握客户的不满事项或其他建议解决或改善可能存在的问题增进客户的忠诚度售后跟踪的目的通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高效劳质量及客户满意度Q1：客户关系参谋的关键原那么为何？Q2：客户关系参谋工作职能为何？客户关系参谋的使命新车交车维修后回访客户咨询、投诉处理回厂通知具体方式预约通知保养提醒客户满意度调查年检通知效劳活动通知召回通知新产品推介跟踪效劳工具

E-mail辅助的“工具书〞电脑系统信函〔DM〕报表问卷准备与确认回访客户意见处理/回复统计分析改善追踪维修后跟踪步骤在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访记录跟踪回访结果对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门通知各种措施维护客户关系维修后跟踪主要业务目的：确认客户对前一次维修效劳是否满意，迅速解决任何可能存在的问题。适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日回访的客户。职责：对提出要求客户实施回访，发现抱怨及时递交售后业务经理并跟踪处理情况，编制月报。处理程序和工作要求客户维修回访程序通过DMS软件等整理当日需回访的客户资料，登记维修回访/投诉处理表，实施回访；回访内容：前一次维修效劳是否满意？有何建议？详细记录回访内容；发现客户抱怨，在半个工作日内递交售后业务经理；售后业务经理收到客户抱怨信息后，及时调查处理，并在1个工作日内回复客户；售后业务经理处理每一步骤应记录在处理结果中；周末根据客户维修回访，编制周报并递交给售后业务经理，售后业务经理根据周报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。处理程序和工作要求安静的回访环境齐全的客户档案回访人员具备一定的维修常识运用统计分析手段接听技巧和沟通技巧实施要点争取对所有的客户进行跟踪回访；全面、客观地记录客户的谈话；利用掌握的接听的技巧和沟通技巧；定期对回访的结果进行统计分析；从统计分析结果中查找问题和失误的原因；售后业务经理制定预防和纠正措施；回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并催促执行；根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；运用多种手段开展客户关系管理；维修后跟踪应努力做到低的回访比例；只记录满意的意见，不记录不满意的意见；不使用接听技巧和沟通技巧；不对回访结果进行分析；不制定预防和纠正措施；发现抱怨不进行处理；没有回访分析报告；客户关系管理手段单一；维修后跟踪应尽量防止目的：提醒客户车辆需要保养。适用范围：DMS软件提醒的该做保养的客户。处理程序和工作要求：通过DMS软件的提醒功查询到预计需要保养的客户；通过E-mail或短信通知客户。保养提醒你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语言、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助到达顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作的特性直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的时机便于快速作出决策的优点提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情使合作关系更合理售后跟踪技巧提问的过程一般性问题区分式问题联接式问题售后跟踪技巧提问的类型开放式提问：

Why

为什么Where

哪里When

何时Who

谁What

什么How

如何封闭式提问：是不是有没有答复只有一种可能指导式售后跟踪技巧正确的对话技巧使用客户的语言对客户不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信的传达信息使用清晰简短的句子售后跟踪技巧决定问题的所在，理解、询问或建立需求时〔使用开放式问题〕请求打者解释需求或问题〔使用开放式问题〕在获取更多的信息来决定一个行动时〔使用开放式和封闭式问题〕获取认同〔使用封闭式问题〕在寻找事实时使用以下问题顾客真实的感受，我们无法得知顾客疑问我们不清楚顾客对我们的误解，不能马上得到澄清我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情顾客的车子是不是一次就修复完成关心的重要性交车后的顾客是不是一定要打关心他？是不是所有顾客都很喜欢我们打关心他？我们突然的打会不会造成他的困扰或不满？别让关心变骚扰维修站的车辆流量车间人力分配配件准备部门间的协调时间的再确认顾客权利与义务的说明顾客效劳内容的转达打预约前应注意顾客误解了定时定程的真义顾客忘记了〔未接到通知〕找到变更文件的效劳中心有投诉事件未得到满意答复自然流失对品牌失去信心未得到满意的效劳顾客为什么久未回厂图文并茂，让顾客有新鲜感顾客可在不受打搅时阅览可较仔细地表现维修站活动内容或数据顾客感觉他的主动性较高固定时间收发，让顾客有种期待的感觉可让顾客感到温馨顾客可获取更多的资讯DM的优点感谢函：着重于温馨与感谢产品〔效劳〕介绍DM：有针对性的介绍定期定程保养通知DM：着重到关心久未进厂通知：关心+未进厂原因+我们的期盼DM的不同特性

邮件E-mail面对面问卷调查方式明确目的要有量化的标准勿出现有引导性的提问问卷的制作原那么一、职责：负责收集每天的客户咨询、投诉信息及投诉处理状态；负责收集每天的客户维修回访记录及回访报告；提供各部门所需的各种数据及分析报告；二、档案内容?维修回访/投诉处理表??维修回访汇总表??客户咨询、投诉汇总表?客户关系档案管理三、存档方法?维修回访/投诉处理表?： 以VIN号为序一车一档每档按时间先后整理归档信息保存期至少10年?维修回访汇总表?、?客户咨询、投诉汇总表?：以时间为序信息保存期至少10年客户关系档案管理整理维修记录和车辆档案按约定处理售后业务经理通知客户解决方案，决定解决时间制定回访方案、方案效劳参谋、技术专家、质检、技术员主修工、共同分析原因、制定解决方案实施跟踪回访方案