客房服务技能培训-课件

客房服务技能培训

讲师：毕志峰1ppt课件客房服务技能培训客

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概

述消费者的对客饭产品的基本要求美国饭店之父——斯塔特勒“顾客就是上帝”清洁舒适方便安全客

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概

述消费者的对客饭产品美国饭店之父——斯塔客房产品特点所有权不发生转移价值不能储存随机性和复杂性以暗的服务为主客

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概

述客所有权不发生转移价值不能储存随机性和复杂性以暗的服务为主客客房的种类大床间（Doubleroom）单人间（Singleroom）三人间（Ttripleroom）标准间（Standardroom）客

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概

述标准套间（Standardsuite）豪华套间（Deluxesuite）总统套间（Presidentialsuite）特殊客间（Specialroom）客客

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述客

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准客房清洁整理*客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角客

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准客房清洁整理*客房清扫的基客

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准客房清洁整理*客房清扫的程序房间清扫十字决开、清、撤、做、擦查、添、吸、关、登卫生间清扫十字决开、冲、收、洗、擦消、添、刷、吸、关客

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准客房清洁整理*客房清扫的程客

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准客房清洁整理房务工作车档在房门口，准备整理进房前先敲门三下，方可进入打开房门，并用吸顶器稳固房门打开玻璃窗，拉开窗帘清洁房间内的垃圾等客人答应开门等客人答应开门询问是否清扫房间如客人暂不同意清扫，把房号填写在清洁报告单上客

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准客房清洁整理房务工作车档在客

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准客房清洁整理撤床做床擦拭灰尘检查需增添物品更换茶具，增添茶品揭下毛毯撤下枕套撤下床单收取用过床单和枕套，并放入工作车内需清洗的布草袋中客

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标

准客房清洁整理撤床做床擦拭灰做床程序抖垫单,并包边包角，将床垫推回原处将床垫拉倒容易操作的位置铺毛毯抖盖单将毛毯和盖单一起掖入床垫下面装枕盖上床盖整理床面客

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准做抖垫单,并包边包角，将床垫拉倒容易操作铺毛毯抖盖单将毛毯和客

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准客房清洁整理增添服务用品及文具用品清扫卫生间卫生间吸尘房间地毯吸尘调整窗帘观看有无遗漏项关上房门填写清洁报告表客

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准客房清洁整理增添服务用品清客

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准卫生间清扫程序开灯和换气扇冲水收客人用过的棉织品及低值易耗品清洁浴缸清洁便器卫生间消毒增添干净布草和低值易耗品清洁地面擦拭镜子，吹风机和电话机地面吸尘观看有无漏项关灯、关门s客

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准卫生间清扫程序开灯和换气扇客

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准客房清扫最终标准

*眼看到的地方无污迹。

*手摸到的地方无灰尘。

*设备用品无病毒。

*空气清新无异味。

*房间卫生达“十无”

①天花墙角无蜘蛛网。

②地毯（地面）干净无杂物。

③楼面整洁无害虫。

④玻璃、灯具明亮无积尘。

⑤布草洁白无破烂。

⑥茶具、杯具消毒无痕迹。

⑦铜器、银器光亮无锈迹。

⑧家具设备整洁无残缺。

⑨墙纸干净无污迹。

⑩卫生间清洁无异味。客

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准客房清扫最终标准客

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准空房整理*每天进房间开窗，开空调，通风换气；*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；*如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；*检查房间有无异常情况。客

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准空房整理*每天进房间开窗，客

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准夜床服务程序（turndownservice）*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；*开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；*拉上遮光帘和二道帘；*开夜床

①将床盖掀开叠好，放入指定位置；

②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以方便客人就寝；

③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上；

④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；

⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。通常18:00以后开始客

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准夜床服务程序（turnd客

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准*清理烟缸、垃圾及整理桌面；*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置床尾；*整理卫生间；

①恭桶放水（如客人使用过）；

②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸；

③将地巾放在浴缸外侧的地面上；

④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人淋浴时水不要溅到地面上；

⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。*检查有无遗漏；*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；*退出房间关闭房门。客

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准*清理烟缸、垃圾及整理桌面客

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准住客迎接程序

*了解客情

1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

*布置房间

根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

*楼层迎宾

1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；

2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

客

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准住客迎接程序

*了解客情客

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准叫醒服务程序*接到客人要求叫醒电话

1、铃响三声内接听电话；

2、按标准程序问候客人、报岗位名；

3、问清房号、姓名及叫醒时间；

4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

*把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

*填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

*叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

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准叫醒服务程序*客

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及

标

准客衣服务程序

*收取客衣

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；

4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

5、了解是哪种洗衣类型；

6、按酒店规定时间交洗衣房；

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

客

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准客衣服务程序*收取客客

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准

*送还客衣

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）

2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；

3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；

客

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准*送还客衣

1、洗客

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及

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准

*报告

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；

2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；

3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

*分类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；

2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

客人遗留物品的处理程序

客

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及

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准*报告客人遗留物品客

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及

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准

*保存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；

4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

*认领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

客

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及

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准*保存

1、所有客

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及

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准

*发放

1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；

*补充

1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

*检查

1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

迷你吧服务程序

客

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准*发放

1、房间客

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及

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准

*准备工作

1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；

*送别

1、主动为客人按电梯；2、主动提行李；3、主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

*检查

1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；

送客服务程序客

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及

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准*准备工作送客服务客

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及

标

准

*加床

1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；

2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；

3、服务中心通知领班或台班作加床服务；

4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；

5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

加床服务程序客

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及

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准

*加床加床服务程序客

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序

及

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准

*接到要求

1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；

2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

*按要求擦鞋

1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；

2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

*送还

1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；

2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；

3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；擦鞋服务程序客

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准*接到要求擦鞋服务程客

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及

标

准*接到通知

1、电话响三声内按标准接听；

2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租**借时间等；

送用品至房间1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

*记录：在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

*归还

1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；

2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；

3、及时将用品归还服务中心；对客租借用品服务客

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准*接到通知对客

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及

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准

*迎客准备

1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；

2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；

4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果*、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆