酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准-课件

酒店餐饮服务人员

仪容仪表

规范标准

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仪容仪表

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本幻灯所有图片均来自酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）（一）服饰（10条）（二）发式（2条）

1、男员工发式标准（1条）

2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）

1、面部（4条）

2、手部（4条）

3、首饰（5条）

4、化妆（4条）

5、个人卫生（2条）

6、注意事项（4条）2PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目录2PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目录三、仪态（3条）（一）站姿（7条）（二）坐姿（10条）（三）走姿（10条）四、语言（4条）（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）（三）介绍（3条）（四）电话（5条）

1、接听（4条）

2、对方要找的人不在（5条）

3、拨打电话（5条）

4、终止电话（4条）

5、使用电话（3条）3PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目录3PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目录五、礼节（5条）（一）握手礼（7条）（二）颔首礼（4条）（三）鞠躬礼（7条）（四）举手礼（2条）（五）女士优先原则（1条）4PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目录4PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准

前言酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。5PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准一、仪容6PPT课件一、仪容6PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。7PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（一）7PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。8PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（二）8PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。9PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（三）9PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（四）遇事从容大方、不卑不亢。10PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（四）10PPT课酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。11PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪容

（五）11PPT课二、仪表（一）服饰12PPT课件二、仪表（一）服饰12PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

1、酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。13PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

1、酒酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。14PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

2、制酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。15PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

3、男酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。16PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。17PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

6、不酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。18PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

7、除酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。19PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

8、男酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。20PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

9、鞋酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

10、非工作需要不得将制服穿出酒店区域外。21PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（一）服饰

10、二、仪表（二）发式22PPT课件二、仪表（二）发式22PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。23PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（二）发式酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（二）发式1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。24PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（二）发式1、男员酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（二）发式2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。25PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（二）发式2、女员二、仪表（三）修饰26PPT课件二、仪表（三）修饰26PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升酒店的层次与形象，提高员工的气质与修养。27PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰修饰可分为：1、面部2、手部3、首饰4、化妆5、个人卫生6、注意事项28PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰修饰可分酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。29PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰1、面部酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。30PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（3）鼻酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰2、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手。（2）特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。31PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰2、手部酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（3）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。32PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（3）男酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（4）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。33PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（4）女酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰3、首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。34PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰3、首饰酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。35PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（3）已酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰4、化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。36PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰4、化妆酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。37PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（2）不酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰5、个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的酒店服务人员良好的外部形象。38PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰5、个人酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。39PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（2）应酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰6、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。40PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰6、注意酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。41PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪表/（三）修饰（3）不三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对酒店的员工来说和仪容仪表一样重要。42PPT课件三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对酒店的员工来说和三、仪态（一）站姿43PPT课件三、仪态（一）站姿43PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。44PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿1、站姿酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。45PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿2、身体酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。46PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿3、要挺酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿4、双臂自然下垂，保安、男服务员双手应交叉于背后、餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。47PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿4、双臂酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。48PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿5、两腿酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。49PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿6、站立酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。50PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（一）站姿7、站立三、仪态（二）坐姿51PPT课件三、仪态（二）坐姿51PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。52PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿1、入酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。53PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿3、女酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。54PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿4、坐酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿

5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。55PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。56PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿6、双酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。57PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿8、谈酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。58PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿9、不酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。59PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（二）坐姿10、三、仪态（三）走姿60PPT课件三、仪态（三）走姿60PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。61PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿1、行酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。62PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿2、两酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿

3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。63PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿

4、步幅不要过大，步速不要过快。

5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。64PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。65PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿6、走酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿

7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。66PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿

8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。67PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿

9、所有员工在酒店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。68PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。69PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/仪态/（三）走姿10、四、语言

在我们的酒店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：70PPT课件四、语言

在我们的酒店行业由于没有相对的四、语言（一）服务敬语71PPT课件四、语言（一）服务敬语71PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语1、欢迎语：欢迎光临××××酒店/欢迎您来用餐。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。72PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。73PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。74PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。75PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。76PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（一）服务敬语四、语言（二）称呼77PPT课件四、语言（二）称呼77PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。78PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼1、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。79PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼2、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。80PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼3、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。81PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼4、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。82PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（二）称呼5、四、语言（三）介绍83PPT课件四、语言（三）介绍83PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（三）介绍1、把年轻的介绍给年长的。把职位低的介绍给职位高的。84PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（三）介绍1、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（三）介绍2、把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把个人介绍给团体。85PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（三）介绍2、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（三）介绍3、被介绍时若是坐着，应立即起立。被介绍双方互相点头示意。双方握手相互问候。86PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（三）介绍3、四、语言（四）电话87PPT课件四、语言（四）电话87PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话1、接听（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。88PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话1、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话2、对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。89PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话2、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话3、拨打电话（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。90PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话3、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话4、终止电话（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。（3）等对方先挂断之后再放下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。91PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话4、酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话5、使用电话（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。92PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/四、语言/（四）电话5、五、礼节（一）握手礼93PPT课件五、礼节（一）握手礼93PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。94PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。95PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。96PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼

4、必须面带微笑，注视并问候对方。97PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼

5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。98PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼酒店餐饮服务人员仪容仪表

规范标准/五、礼节（一）握手礼

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。99PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

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规范标准/五、礼节（一）握手礼

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。100PPT课件酒店餐饮服务人员仪容仪表

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