电话沟通技巧DOC

PAGEPAGE5第一节：介绍1.1电话上的沟通：一般原则电话交谈之一般行为：请经常注意以下原则：说话时声音要友善，并面带笑容。态度要积极。口齿清晰。重要段落之间要停顿。根据事实，用简短、易懂的表达方式。说话时与听筒保持正确之距离。不要说得太快。简单扼要，直入重点。使用电话时保持笑容是很重要的。当您心情低落、愤怒或沮丧时，切勿将您低落的心情传达至电话另一瑞，因为您的声音将泄露您的情绪。一般人通常有五种知觉：视觉触觉嗅觉味觉听觉我们通常根据几种知觉的组合来完成对人、对事的印象，然而当我们用电话时，只能单靠我们的听觉，因此，我们对电话另一端的人的印象完全凭想象，友善的声音可以引发我们的同情心。反之，不友善的声音却令人反感，这正是为什么在电话中保持友善的声音是那么重要了。

1.2在电话中表现自我的正确方式讲电话时请使用正确的用字来表达您的观点，千万不要去阻止对方表达意见：正确地阐明您的立场，将讨论导引到合乎逻辑的结论上。利用开放式的问题让顾客告诉您他们的想法，让他们抒发心中的积怨是十分要紧的。1.3电话应对的技巧下面几个章节将利用角色扮演的方式指导与顾客面对面接触的服务部门员工，提升沟通的能力，俗语说："条条大路通罗马"，下面几个章节之建议仅供参考；因此在面对顾客时请加入您个人的特质。毕竟，没有任何事情比坦诚地使用您自己的风格及您自己的语言更具说服力。如何应对顾客不同的行为方式当顾客如此表现时：您应该：坚持解说程序约定回厂时间变得不礼貌，错误地断言用正确的术语阐述事实。坚持自己一定是对的暂时承认他是对的，并强调他刚刚说到重点。愤怒，沮丧保持友善，表达善意慌乱，紧张倾听，运用同理心暴躁，易怒冷静、实际，认真地面对问题表一：与顾客正面接触之员工准则本节教导您应如何应对顾客不同行为形态（如表一），这些行为形态是根据一项基本原则发展而来，即众人皆隶属于某些特定性格族群，而且各个性格族群都具有某些持定的行为形态。然而，我们也发现，目前的社会无法单单靠某种特质将人分类，例如”脾气暴躁”或"好好先生"。事实上，大部分的人都拥有许多种不同的性格特质，因此，当您在使用这些原则的时候必须保持适当的弹性，对第一线面对顾客的人来说，个人的特质仍是处理顾客问题不可或缺的重要因素。

第二节：电话总机人员2.1回答电话问题听起来似乎很简单，但身为一个专业的电话总机人员，您应知道反问自己："我们应该如何正确使用电话呢?"基本上，下列各项原则皆适用电话总机：回答所有来电亲切招呼来电电话，如"您好!"(或"早上好/中午好"等)再说出代理商名称无须说出自己的姓名。询问来电顾客要找哪个人或部门我们仔细探讨一下上述原则：首先，回答所有来电，电话总机人员要同时照顾好几条线电话，如果有电话打进来而总机在忙另一条线，则不论有多忙都必须对后打进来的顾客招呼致意，否则，顾客会以为电话没人接听。在说出代理商名称之前，必须先跟来电的人道“您好”或“早上好”。在等待接通的时候，顾客也许会因其它事而分心，因此简单的招呼正好可以引起他的注意及兴趣，招呼完毕后应立即道出代理商的名称，此时来电者才会有兴趣准备交谈。电话总机人员不应说出自己的姓名，通常他们要同时负责6,7,8条或更多的电话线，如果将总机人员姓名给顾客，则顾客可能直接找总机询问，这样一来反而会耽误时间。要知道一条线的耽误会造成其它线的等候，而且通常顾客并不知道总机人员正在忙线中。此时，在等候的来电者开始感到不耐，而且有一种被拒绝的感觉。这种感觉会导致负面的反应：“为什么我的电话总是要等这么久。”或“我觉得他们似乎不想做我的生意。”相反的，我们可以问顾客：“请问您有什么地方需要我效劳的?”电话一旦打进来，就须很迅速、正确，且很友善、礼貌地转接到相关部门去。

典型谈话：（顾客想跟服务专员王小明谈话）此时，江铃汽车公司的总机电话响起。总机人员：江铃汽车，您好，有什么需要我服务的?顾客：我想跟王小明先生讲话。总机人员：请教您尊姓大名?顾客：我叫林清标总机人员：谢谢您，林先生，我立刻替您接顾客服务部门的服务助理。（电话接到服务部门）服务助理：您好，我是李静。总机人员：李小姐，我是总机，线上有位林先生要找王小明先生。服务助理：谢谢，请你接过来。早啊!林先生，我是服务部的李静。顾客：喂，我要找王小明先生讲话。服务助理：林先生，请问您是有技术方面的问题呢，还是要跟王小明先生约时间?我负责安排王小明先生的行程。总结上述流程：电话是我们沟通最重要的工具。当我们用电话时，我们完全依赖听觉，因此用词精确，态度礼貌，声音友善变得格外要紧。接电话时，问明对方姓名及来电的目的，再将电话转到相关的个人或单位去。我们不仅告诉来电者他即将交谈对象的性名，也通知我们的同事，来电者姓名及来电原因。

2.2总机人员转接顾客来电如果总机人员知道来电者的姓名，得将电话转接出去。必要时可以再问：“对不起，我听不太清楚，可不可以请您再重复一次您的大名？”范例：“谢谢您，林先生，我立即替您接现场办公室的服务助理!"通过复述顾客姓名，我们给顾客一个良好、正面的态度，在此同时也通知顾客他被转接的交谈对象的姓名及部门。2.3服务部门在忙线如果分机在忙线或无人接听时，总机人员必须在很短的时间内再次接电话。请务必牢记，在电话另一端，即使只有30秒也会让人觉得有一世纪那么久，等待只会带来愤怒及负面印象。此时，最好的解决方法是告诉来电者，他所要找的人会尽快回他电话。请使用电话留言便条纸以便记录来电时间对方姓名对方电话号码来电原因最佳回电时间电话留言电话留言致：先生／小姐／女士日期：时间：来电者姓名：电话：留言内容：表二：电话留言

第三节：服务助理3.1接听顾客电话下列对话是每天在经销商中发生的典型例子。服务部的电话响起，总机人员刚转来一个顾客电话。记住：勿让顾客做不必要的等待，否则他们会丧失谈话的兴趣。服务助理：您好，我是服务部门的李静您有什么地方需要我服务的?（请将您的全名说出：顾客是跟一个活生生的人，而不是对一个声音说话。）顾客：早，我叫林清标，想和王小明先生讲话。服务助理：林先生，请问您是有技术方面的问题呢，还是要跟王小明先生约时间见面?我负责安排王小明先生的行程。范例一：技术问题顾客：我的刹车出了问题，所以我想当面跟王小明先生谈。服务助理：事情很急吗?如果车子还能开，我把您接给我们厂经理(或其它服务专员)，不过，王小明先生正在路试其它客人的车子。如果事情很紧急的话，立即将电话转给有空且有能力处理的人。请务必立即行动以免顾客产生焦虑或紧张情绪。顾客：还好，不是很急，只是剎车有异音。"服务助理：王小明先生大概十分钟内回来，麻烦请您给我您的电话号码，我会请他立刻与您联络。顾客：我的电话是xxxxxxx，请他务必与我联络。服务助理：没问题，感谢您的来电，林先生，再见。

范例二：不讲理的顾客服务助理：您好，我是服务部门的李静，请问您有什么地方需我服务的。顾客：我叫林清标，我要立刻跟王小明先生讲话。服务助理：对不起林先生，王小明先生现在正与另一位顾客谈话，恐怕暂时没办法接过去。顾客：什么！你们的态度很差劲，我会考虑去别家服务厂。服务助理：对不起，林先生，如果您不再光临本厂，我惑到非常遗憾，然而事实上所有的顾客对我们来说都一样很重要，而且在跟我们的服务专员讲话时有权不受打扰。不过我可以向您保证，王小明先生在讲完之后一定立刻回您的电话。范例三：约定时间服务助理：您好，我是服务部门的李静，请问您有什么地方需要我服务的?顾客：我叫林清标，我的车子到该保养的时间，不知道明天回厂可以吗?服务助理：林先生，可不可以请教您的车型及里程数?顾客：全顺，行驶30,000公里。服务助理：您的车子需要大保养，您方不方便明天早上7:30或8:30左右回厂?（核对预约回厂记录资料）顾客：这两个时间对我都不好，我希望10点过来。服务助理：王小明先生10点整正好有客人。如果方便的话，9:30好呢，还是10:15好呢?我们随时准备好等您来。顾客：那么10:15好了，您们预约的时间为什么要控制得这么精确呢?服务助理：我们时间约得愈准，王小明先生就有愈多的时间接待并处理您的车子，如果一切都没有问题的话，我就把您排在l0:15，好吗?顾客：好，明天见。服务助理：非常感谢您，明天早上10:15见。

3.2做这么多的努力有用吗?这些耗时电话应对技巧真的有需要吗?让我们很快的再复习一次。服务专员是代理商与顾客间最重要的桥梁，正因为如此，他必须在场给顾客适当的建议。范例一：技术问题有关顾客的技术问题必须记录在表二所示的电话记录簿内，每隔40至50分钟服务专员便一位一位地与顾客联络，剩下来的时间就用来给顾客提出建议。范例二：约定时间只须在电话中约定回厂的日期及时间，而不是完工时间，由于初次的约定大部分在明天、后天或大后天，一般来说不可能估出正确的完工时间。下列三个因素决定服务厂可用时数：工时产能（有多少位维修保养技师？）前一个工作日递延的工作量（有多少因为估计疏失或工时产能不足所致之过夜工单必须继续作业？）可用工作时数。3.3使用电话预约回厂服务专员是代理商最重要之服务厂业务员。他们不应该将时间耗费在预约上。每位顾客都有权要求服务专员将全部的注意力放在自己身上，因此，任何会干扰注意力集中的事情都必须交给其它同事来代劳。使用电话安排的回厂服务预约必须运用以下所述所谓"开放式"问话技巧来协助顾客记住并确实依约回厂。可在服务部门装设一块「欢迎顾客」的看板，将所有个别约定时间逐一登录，让所有顾客一目了然，使他们有机会查看自己约定的时间。每位服务专员每天预约者不可超过15位；每小时最好不要超过3位顾客，其它时间留给自行进厂的未预约顾客。

由电脑中逐一寻找车籍资料，顾客姓名，住址及电话号码等明细，以便准备次日所有的工作。车型资料（由顾客确认及顾客交待的交修项目也必须一并记录，如30,000公里大保养。如果有维修保养数据文件的话，请一并交给服务专员，因此到了第二天，每位服务专员都应该具备：每日预约顾客工作表格预先填好工单所有相关维修保养资料如何协助顾客记住约定的事项光靠听觉只能使听电话的人做短期的记忆。是由于人类的记忆力可以划分成三个部分，每个部分都有不同的保留信息能力，超短及短期的记忆力主要是用来过滤（某些信息）。只有当信息被储存在长期记忆里才能够保持好几天。大约97%进入大脑的信息由超短记忆力判定为没有兴趣的信息而予以过滤，剩下的3%由短期记忆力审查，以判定是否该信息值得保存。跟顾客约定时间回厂时，必须冒着顾客会忘记的风险，为了让顾客牢记约定事项，必须设定使该约定信息进入其长期记忆中。使用"开放式"问话方式可以协助达成此一目的，当被问到："您比较方便回来的时间是明天早上8点呢，还是10点钟呢?"，顾客被迫考虑第二天是否有其它的约会或重要事情，这表示他们必须通过长期记录才能回答正确的时间。如此一来，这项约定就与其它储存在长期记忆中的信息连接在一起了。

第四节:顾客追踪4.1顾客追踪电话服务部门部门任务是了解顾客对代理商所提供的服务有多满意，满意度信息提供再次改善的参考。同时也让顾客知道我们真正开心顾客的想法。范例：顾客林正先生一周前回本代理商服务作保修，我们的DCRC郑小姐打电话询问他对服务部门满意的程度。典型对话A：满意的顾客林先生的电话响起。顾客：喂，我是林清标。DCRC：您好，林先生，我是江铃汽车公司的郑秀美，您上个礼拜回来大公司作维修保养，不知道您对我们的服务满不满意?顾客：很感谢你打电话来问，我的确很满意，我是你们多年的老客户，王小明先生一直都很照顾我。DCRC：您跟他处得非常融洽，您对我们改善顾客服务这方面不知道有没有什么建议?顾客：事实上我蛮满意的，交期与估价都很准，完工品质也很高，DCRC：我们很高兴听到您这么说，谢谢您宝贵的意见，并祝您行车平安，再见!林先生。典型对话B：不满意的顾客顾客：喂，我姓丁。DCRC：您好，丁先生，我是江铃汽车公司的郑秀美，我想请教您是否对本公司的服务感到满意?顾客：我很不满意，上礼拜车子出问题刚回你们服务厂处理。DCRC：丁先生，我们很认真地处理任何与顾客满意度有关的问题，这也正是我现在打电话来的原因，可否请您告诉我是什么问题?顾客：几乎找不到任何一件不会让我抱怨的事，交车不准时，又没有事先估价，更糟的是，当我晚上去取车时，竟然没有人告诉我到底修了哪些地方!DCRC：您对维修工作满意吗?顾客：这是唯一我不抱怨的地方，但是其它没有一样不出问题。

DCRC：非常感谢您的意见，丁先生。幸亏问题不是出在维修工作本身。我会将您的意见直接向服务专员王小明先生及我们零服部何经理反映，他们之中有一位会很快与您联系。我向您保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。顾客：很高兴你们会这样处理。事实上我喜欢回你们公司做保修服务。DCRC：丁先生，很高兴您将意见反馈给我。我确定我们很快与您联络。顾客：希望你们能确真做到，再见，郑小姐。DCRC：再见!丁先生。典型对话C:不满意的顾客顾客：喂，我姓马。DCRC：您好，马先生，我是江铃汽车公司的郑秀美，我想请教您是否对本公司的服务感到满意?顾客：我非常不满意。DCRC：马先生，可不可以向您请教原因?顾客满意是我们一贯努力追求的目标。顾客：我简直不敢相信，我的车子有不正常的异音，反映了许多次，上礼拜又回你们服务厂，但还是没有修好。DCRC：您上次回厂只有这个问题吗?马先生?顾客：不，我回去是做保养，但又提了一次这个问题。DCRC：除了这个问题外，其它的事情是否让您满意呢?交车期及估价都正确无误吗?顾客：是的，其它的事情都还算好，服务厂还免费帮我洗车，但是我的问题还是被忽略了。DCRC：马先生，我已经把您提到的意见都记录下来了，而且我会汇报给我们零服部何经理，我向您保证何经理会亲自处理这个问题。顾客：我也希望这样。毕竟，我已经付了一大笔钱买车，当然也希望得到优良品质的服务。DCRC：感谢您抽空接听我的电话，马先生，由于您的坦诚让我们有机会了解您的不满意之处，再次谢谢您的意见，我们会很快与您联络，再见！马先生。顾客：也感谢您打电话来，试着协助解决我的问题，再见。

附录A：顾客预约计划：详细程序与顾客敲定预约事项得到信息传递信息与顾客敲定预约事项得到信息打电话进来预约初次接触电话转出服务专员服务助理顾客总机人员与顾客敲定预约事项得到信息传递信息与顾客敲定预约事项得到信息打电话进来预约初次接触电话转出服务专员服务助理顾客总机人员附录A：顾客预约计划：详细程序顾客：打电话作保养费或维修预约总机人员：初次接触电话三次铃响内必须接听。每通电话都必须接听，如果一个人忙不过来，必须找一个人帮忙，协助接听电话。使用电话应对口白，亲切地与顾客打招呼，例如，"您好这里是江铃汽车公司，有什么需要我效劳的地方吗?"尔后，将电话转给服务助理，而不是转给服务专员。如果从总机转接至服务助理时有所延误，则必须向顾客道歉，并将相关资料记录，以便请适当的人员回电给顾客，请务必回电。可利用留言单协助处理。服务助理：得到信息电话三次铃响内必须接听。使用电话应对口白，亲切地与顾客，例如，"您好，这里是江铃汽车公司，请问您有什么需要服务的？将顾客（车主）资料登记到顾客预约时间表上。记录必要之车籍资料以便辨认。用顾客的话记载顾客需求及回厂理由：可以用问问题的方式请顾客说明清楚。顾客说话时要仔细聆听：他们会告诉你他们的需求及期望是什么。记载于顾客预约时间表内之备注栏内。记载所有有关下列事项之相关资料及顾客意见：-重复回厂。-抱怨。当服务专员在工作时间解答顾客问题或质疑时，切勿打扰。绝不可将电话转给正在服务顾客的服务专员!服务助理：与顾客敲定预约事项提供两个时间，让顾客选择最方便的一个时间回厂。当顾客必须挑选预约时间时，他比较容易记住预约日期及时间。向顾客说明固定时间预约回厂的好处：

固定时间预约回厂可以将顾客的不便降到最低，不仅不必耗时等候，且可以享受个人化的服务。选择作法：如果预约时间排在超过4天以后，则寄邮件并附上预约资料提醒顾客。如果顾客提到较复杂的问题，想要讨论时，切勿在电话里下诊断，只须等顾客进厂时予以预先车辆检视即可。每15分钟替服务专员安排一位预约顾客：每小时安排三位即可，剩下15分钟保留给未预约进厂的顾客。将所有预约信息登记到"顾客预约时间表格"上，每位服务专员每天一张。按下列说词结束与顾客的谈话:-重复敲定的预约日期及时间-感谢顾客的光临。服务助理:其它来电其它无法由服务助理回答的电话，例如技术间题、定价信息等等应由当时有空档，当时未服务顾客的适当人选来回答。服务助理：传递信息在工单的上端记载顾客及车辆相关信息。将工单、维修历史档案及顾客信息单交给服务专员。服务助理:准备第二天的工作提交顾客预约回厂单副本连同其它相关文件给服务专员，例如：工单、维修历史档案及顾客信息单等。将顾客预约回厂单副本送交新车部，以便确认可能的主顾，并安排试乘。服务助理应保留顾客预约时间表副本一份存查。顾客预约时间表的资料最好能在顾客进厂时予以更新。电话预约人员：准备“顾客欢迎”看板根据顾客预约时间表的资料准备第二天的“顾客欢迎”看板内容。在预约时间旁，另外加一行顾客姓名，以便服务专员使用。

回报回报意见回馈至品质改善系统顾客回报回报意见回馈至品质改善系统顾客DCRC零服部经理代理商负责人服务专员接到工单副本/发票打电话追踪客户将所有工单及顾客联系报告呈送零服部经理寄出明信片若三次电话仍无法联系到顾客时决定由谁与不满意客户联络解决问题解决问题解决问题解决问题回报回报

附录B:服务后之顾客联系:详细程序运用严谨的程序来自动要求相关人员打电话追踪顾客，例如：所有工单及发票副本分送给DCRC做服务后电话追踪。我们建议由下列联络人员负责打电话追踪顾客DCRC服务助理行政人员外聘人员绝不可让服务专员打这类电话DCRC：接到工单时每天下班时，应将所有工单。（或发票但不是顾客预约时间表格）副本交给DCAC。工单的设计，应保留空白字段以便记载追踪的结果。DCRC：打电话追踪顾客时顾客离厂后3至5天内联络每位顾客。在电话上询问顾客，是否对代理商提供的服务感到满意。不得在电话中询问顾客任何维修保养后的技术问题，以免顾客丧失对代理商技术能力的信心。可于晚间打追踪电话。一旦联络上顾客，必须立即在工单上注明。服务助理：三次电话联络不上即寄出顾客关怀卡顾客离厂后3~5天内，必须在不同时段，以电话联络3次。如果电话联络不上，则寄出顾客关怀卡。寄出顾客关怀卡后，要登记在工单上。DCRC：顾客很满意时服务助理将追踪结果记录到工单上，并提醒顾客在接到满意度调查时电话的访谈时能比照回答。

DCRC：顾客很不满意时DCRC用顾客自己的用词，详实记录顾客评语到修后追踪表上，并于工单上标记“很不满意”。向顾客保证代理商会尽快回电处理。DCRC：将所有工单提交零服部经理将所有工单及顾客联络报告提交零服部经理。零服部经理：决定由谁回电给顾客。零服部经理为了彻底解决问题并确保100%顾客满意，务必决定由谁回电话给顾客。适当人选应是：-代理商负责人-服务专员-零服部经理本人必须由服务专员提供该顾客之工单及顾客修后追踪表给被选定负责回电的专人。代理商负责人／零服部／服务专员：联络不满意的顾客时被指定负责回电的人必须采取适当的行动以确保100%顾客满意。于修后追踪表中记载所有解决方法以及一切与顾客交谈的日期。所有修后追踪表必须交回零服部经理以便结案存盘。零服部经理：运用修后追踪表改善品质零服部经理应定期举办品质改善会议，以便讨论所有修后追踪表之个案，并提出适当的改善方案来避免顾客抱怨再度发生。客服电话沟通技巧现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。小知识在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情境不良表现你的实际表现接听电话时1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。3.挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”转达电话时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。遇到突发事件时1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。(二)接听和拨打电话的程序1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话的程序1、听到铃声响两下后拿起听筒2、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。3．拨打电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及单位3、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。【自检】检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。需要注意的要点要点具体改进计划要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔

是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方

是否养成随时纪录的习惯要点2先整理电话内容，后拨电话

时间是否恰当

情绪是否稳定

条理是否清楚

语言能否简练要点3态度友好

是否微笑着说话

是否真诚面对通话者

是否使用平实的的语言要点4注意自己的语速和语调

谁是你的信息接受对象

先获得接受者的注意

发出清晰悦耳的“梭”音要点5不要使用简略语、专用语用语是否规范准确

对方是否熟悉公司的内部情况

是否对专业术语加以必要的解释要点6养成复述习惯

是否及时对关键性字句加以确认

善于分辨关键性字句转达电话的技巧(一)关键字句听清楚了吗常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：①稍后，再打电话；②想尽快与科长通话；③请转告科长……科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。(二)慎重选择理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话()，不接()，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。【自检】你在转接电话时是否注意了以下要点?转接电话的要点是√否×改进计划听清楚关键字句选择恰当的理由选择恰当的时机应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。(二)接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。(三)遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。(四)接到领导亲友的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。(五)接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？【自检】电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？突发事件以前如何应对改进计划①听不清对方的话语②接到打错了的电话③遇到自己不知道的事④接到领导亲友的电话⑤接到顾客的索赔电话许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他(她)与你想像的完全不一样。这是为什麽呢?――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿?"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧1、针对性问题。什麽是针对性问题呢?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者乾脆屏幕什麽显示都没有”这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什麽样子的?”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题。选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".3、了解性问题。了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。4、澄清性问题。澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗?是一种什麽样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看……?"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案