高效沟通的步骤与技巧培训PPT课件讲义

有效沟通技巧沟通的定义什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的方式：

面对面、电话、传真、邮件、报告有效沟通的原则：有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现无效沟通的后果

事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力

造成沟通困难的因素

缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行有效沟通要点使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点高效沟通的步骤和技巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施高效沟通的步骤和技巧：步骤一事前准备

确定沟通目标制定行动计划预备可能的争执

进行SWOT分析Strength优势Weakness

劣势Opportunity

机会Threat威胁高效沟通的步骤和技巧：步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认高效沟通的步骤和技巧：有效提问

沟通前准备好要提的问题

不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短

特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？

收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？高效沟通的步骤和技巧：问题的类型封闭式问题开放式问题会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？高效沟通的步骤和技巧：两种问题的优势和风险封闭式开放式

优势

风险

节省时间控制谈话内容

收集信息不全谈话气氛紧张

收集信息全面谈话氛围愉快

浪费时间谈话不容易控制高效沟通的步骤和技巧：怎样合理运用两种问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。高效沟通的步骤和技巧：积极聆听什么才是积极聆听？暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高为了理解而不是评论高效沟通的步骤和技巧：倾听回应

使用热词口语目光注视真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！高效沟通的步骤和技巧：表达感受我也有过相同的经历……………如果我是你的话……………一定要诚实高效沟通的步骤和技巧：及时确认

目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视

重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气

KISS原则---KeepItShortandSimple

确认是非常重要，又是我们常常忽略的。高效沟通的步骤和技巧：步骤三阐述观点

阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)高效沟通的步骤和技巧：步骤四处理异议出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣

他们想获得更多的信息异议的形式：我的提议被别人反对不愿意接受别人的提议高效沟通的步骤和技巧：我的提议被别人反对时de对策

永远不要表示焦虑！

通过询问确认异议种类及原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点高效沟通的步骤和技巧：不愿意接受别人提议时de对策

友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步

向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点高效沟通的步骤和技巧：步骤五达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝高效沟通的步骤和技巧：步骤六共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通有效沟通技巧Thanks！祝您成功！有效的沟通技巧沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的重要性

从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。

沟通过程模式→→→讯息→→←←←回馈←←讯息传送者讯息接收者信息、意念、理解、或情感的传递

「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之沟通的障碍

地位影响语言问题感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈情绪研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通倾听的艺术听话的禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中漏洞自以为是，中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人倾听的艺术倾听时应全神贯注能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪积极、专心地倾听倾听的艺术听的层次我在：安排一个好的环境我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H(What/Why/Who/Where/When/Howtodo/Howmuch)清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色表达的技巧言语表达的要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用「术语」要用对方的话换位的思考表达的技巧1、沟通的“7”原则可信性上下文内容清楚连贯性及一致性多渠道倾听者接受能力组织沟通的原则、障碍与技巧

2．沟通在管理上的功能可以使思想一致、产生共识可以减少摩擦争执与意见分歧可以使管理者洞悉真相、排除误解可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以收集信息、使团队队状况共享可以增进人员彼此了解、改善人际关系组织沟通的原则、障碍与技巧

3．组织沟通的渠道上对下的沟通下对上的沟通横向式的沟通非正式的沟通组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍4.1、来自上司或主管的障碍自以为是自认官大学问大，死要面子独断专行自保心态怕下属知道太多抢走饭碗喜欢听好话

与部属见解及立场不同组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍4.2、来自部属的障碍自卑感作祟、担心人微言轻为迎合上级，做不确实报告听信谣言以讹传讹对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通

害怕口才不好组织沟通的原则、障碍与技巧

4．组织沟通的障碍

4.3、其它因素的障碍外在环境的障碍传递信息的过程语意的问题认知的问题个人态度的问题组织沟通的原则、障碍与技巧

其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。估计人们有估计事物的倾向。5．如何有效克服沟通的障碍

管制信息流利用反馈选择恰当的渠道把握距离、领域和地位知已知彼不轻易地评估别人组织沟通的原则、障碍与技巧

5．如何有效克服沟通的障碍

简化语言积极颂听不受误导——控制情绪寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用注意非口头语言小心利用小道消息注意文化差异组织沟通的原则、障碍与技巧

工作协调沟通要领1．应有的态度与作为：

信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。

关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。

接纳外来影响，幷愿意改变自己。

运用倾听来了解他人。

运用倾诉而被人了解。

从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。工作协调沟通要领2．与同事沟通基本原则

以解决问题为前题

不要有先入为主的观念

互相尊重

不要有门户之见

双赢的观念工作协调沟通要领3.上级用沟通代替命令

提升部属积极接受命令的意愿

让部属事前参与

让部属明白事情的重要性

让部属提出疑问

用反问的方式

确认他的了解程度

共同探讨状况、提出对策

让部属感到被信任工作协调沟通要领4.工作协调的要领

用谏言代替直言

提问题代替批评

让对方说出期望

诉求共同的利益

顾及别人的自尊工作协调沟通要领５．沟通的真谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”有效沟通的四个原则有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化

有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈

组织清晰、简洁的语言内容符合逻辑次序用简单的语言，避免使用专业术语保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情不要说得太快，使得对方听清楚每一部分适当的音量不要用弦外之音，避免使对方产生猜测身体语言比语言更可信

*点头与微笑

*身体前倾

*和对方目光接触*不要双手抱在胸前明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求利用反馈的工具，取得有效的沟通如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商如何与上司沟通如何与上司相处即时汇报有问题第一时间告知直接上司不理解要和直接上司直接沟通执行当中要及时汇报进展程度赢得常识让上司确认你的能力认真做好上司亲托之事不计较个人得失小心误区背地说领导的闲话怎样与上级沟通

上级需要（部属） 部属沟通行为支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该