电销客服电话沟通技巧培训PPT课件讲义

电话沟通技巧培训目录1.什么是倾听2.倾听技巧3.语言技巧4.沟通技巧

5.服务规范用语 什么是倾听倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式归纳客户的问题归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解适度、适时打断归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，话务员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳适度记录信息归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明客户反映问题较多或表达过长时，话务员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题案例归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式客户打进来，你现在怎么办？体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，话务员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式语言技巧坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好声音技巧热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心话务员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心话务员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心话务员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234礼貌用语

应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”

作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是话务员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心话务员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试购买公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候

123案例分析

分享：1、普通话运用

2、礼貌用语使用

3、合适的声音前台的实际工作举例使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？

请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达客户服务忌语服务用语禁忌我不知道/我不清楚...客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。我不是本地人听不懂你说话！对不起，我不明白您讲的方言，请问您可以讲普通话吗？不好意思这是一个拒绝客户的前置语，当客户有需求的时候最不愿听到这个词。我已经知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。我不是跟你说了吗？这是一个带有明显不耐烦的语句，并带有责怪客户没听明白的语气。你错了，不是那样的！对不起我没说清楚，这个问题是...你先听我把话说完这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。沟通技巧表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音避免打断表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点例如：客户描述完问题时，归纳意思避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语“问”的分类*开放性问题*封闭性问题问的技巧开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；案例讨论

案例讨论：如何快速的判断客户的疑问在哪里服务规范用语电话服务标准

语气语态音量、语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好1234电话服务标准

礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！12345其他需要注意的问题要服务于人，先学会关心别人想着尽量不要给他人带来不便给他人带来感动和关怀，影响别人沟通的主动、自我总结的主动谢谢~客服人员电话沟通技巧让我们认识一下吧！分组

◆选组长并相互认识一下

◆确定本组的组名和口号我们共同的目标！电话礼仪的重要性及运用；了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语言，获取客户的信任，体现您的专业！一、电话礼仪：

电话沟通过程中的一种行为规范。

二、员工的个人形象代表了产品形象代表了组织形象代表了服务形象三、电话礼仪有哪些要素：◆打电话时要注意时间和空间的选择；

◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语；

◆自我介绍；

◆整理好通话的内容不要遗忘；

◆控制好通话长度；

◆铃响三声左右接起电话。

◆中国的俗语“会说的不如听的”;

◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听”我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重倾听四、倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户；经常用“是”、“对的”、等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；真正的听懂客户说了什么；做记录，帮你记住主要内容。用心、手、眼、耳同时去听五、倾听时要避免干扰1)、环境干扰和打断。

2)、“第三只耳朵”现象。3)、“迫不及待”。

4)、情感过滤。

5)、思维遨游。

六、练习：

倾听态度和行为

是

不是

虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何把他们的谈话引入正题我仔细倾听客户的主要观点和依据打电话时我记下某些要点我是不容易被干扰的我能控制自己的情绪我注意力集中，而不是假装在注意在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可我知道插话可能会让客户感到不耐烦是

不是

我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好我避免频繁地打断客户的讲话我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的理解其意思我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩我为了澄清客户所讲的内容而提问我不打断他人的讲话，除非被要求这么做倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库我把注意力集中在说话身上，而不是自己我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价大多数情况下，我是一个耐心的听众表达

孔子说过：

“言不顺，则事不成”七、有效的表达1）发音石小四，史肖石，一同来到阅览室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四爱看诗词，年四十的史肖石爱看报纸。年四十的史肖石发现了好诗词，忙递给年十四的石小四，年十四的石小四见了好报纸，忙递给年四十的史肖石。石小四和史肖石

教练和主力

蓝教练是女教练，吕教练是男教练，蓝教练不是男教练，吕教练不是女教练。蓝南是男篮主力，吕楠是女篮主力，吕教练在男篮训练蓝南，蓝教练在女篮训练吕楠。2）重点/重音3）适当的重复4）使用适当的语言：客户中心服务禁用语禁用语喂，喂禁用语我再说一次，你听好禁用语怎么会呢，不可能啊禁用语那我也没办法了。禁用语问题是你卡里没钱，就不能交易禁用语什么？你再说一次禁用语你现在有什么问题？禁用语这样啊，（后缀）“先生！明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“请诚实回答”“你难道不知道……？”“我告诉你什么来着？”“你应该……”“这不是我的工作。”“投诉就投诉呗”下列是容易激怒客户的话：客户中心标准用语您好，请问有什么可以帮到您对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？小姐，很抱歉，请您说普通话好吗？对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮到您？对不起，让您久等了。为了我们更好的为您服务，请您根据语音提示校验客户身份好吗？八、讲话语气、力度的应用

恰当的语气原则是：九、善用“我”代替“你”

习惯用语:

你的名字叫什麽？习惯用语:

你必须......习惯用语:你错了,不是那样的!习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。习惯用语:

你没有弄明白，这次听好了。十、鼓励对方讲话与客户建立信任和友谊的关键：自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间十一、有效的提问技巧8、关闭式问题2、选择性问题

1、针对性问题

3、了解性问题

4、澄清性问题5、征询性问题6、服务性问题7、开放式问题小游戏

游戏规则：