停车场服务方案

专业热情高效（停车场及安保项目）物业服务方案目录TOC\o"1-3"\h\u20114第一章服务方案 11798第一节项目概况 15885第二节项目现状分析 541741前期无人管理，XX混乱 8269232后期管理难度大 837983市场人员鱼龙混杂，保安人员要求素质高 820739第三节服务整体外包优势 11258871、车场外包提供专业化的管理 11318282、停车场外包可以较好的转移风险 11209353、停车场外包提供技术支持 1232549第四节服务理念 13125661安保工作警惕性方面 14254902停车场的人性化规范管理方面 15204483工作管理措施 1610659第五节服务定位 20649第六节管理目标 262359第七节保障机制 3629060一、组织机构保障 3620138二、服务质量保障 5130637第八节项目的服务流程 5429564（一）接管项目的业务管理服务流程图 5427579（二）运作服务流程 553943（三）保安工作服务流程图 5620696（四）保安员交接流程图 5721011（五）岗亭执勤保安员交接班及工作流程图 5823785（六）巡逻执勤保安员交接班及工作流程图 5913127（七）保安员交接服务流程 609281（八）业主投诉处理服务流程 6111012（九）监控异常处理服务流程 6210198第二章管理措施 6325473第一节队伍建设 6310704一、服务组织机构安排及职责分工 6331715二、管理团队建设 669172三、岗位职责、行为规范 6927119四、日常管理工作规程 7421636第二节工作规范 7914851一、保安管理承接流程制度 7917918二、保安日常管理制度 8410262三、停车场管理规范 9832103第三节监管措施 1018599一、建立完整监管制 10117353二、联合设立长期督查体系，设置建议质量问题处罚机制，在机制设定上杜绝消极懒散 10232609第三章应急预案 10415042第一节针对突发性事件的应急预案与应急措施 10423第二节治安等特殊事件的应急预案与应急措施 11417372一、抢劫事件特殊事件处置和突发事件的应急措施 1143757二、爆炸、恐吓事件特殊事件处置和突发事件的应急措施 11414221三、爆炸特殊事件处置和突发事件的应急措施 11732230四、打架斗殴事件特殊事件处置和突发事件的应急措施 1174386五、地震特殊事件处置和突发事件的应急措施 11826890六、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入特殊事件处置和突发事件的应急措施 1187977七、其他自然灾害特殊事件处置和突发事件的应急措施 11911057八、电梯事故应急救援预案 1201053第三节消防特殊事件的应急预案与应急措施 12310688第四节火灾处理和人员疏散的应急预案与应急措施 12629010一、灭火程序 12621530二、救援人员灭火、疏散步骤 1265757三、注意事项： 1272449第五节停车场突发事件处理预案 12921071第六节当群体性冲击时的的应急预案与应急措施 13524598第七节针对停车场特殊情况处理程序 13621745第四章服务质量 14022846第一节加强人员纪律管理 14111115第二节坚持定期回访 14216531第三节完善员工培训 1439021第四节随时准备临时加班 1431357第五节坚持不懈的抓好安全督察 14412201第五章项目运营成本及收益预估 146专业热情高效147147第一章服务方案第一节项目现状分析车辆停放是城市交通管理过程中不可分割的组成部分，对于城市中车辆来说，有行驶也必有停放，每一次出行的起终点，都存在着车辆停放问题。由此可见，停车问题对一个城市交通重要性是不可言喻的。妥善处理停车问题，对解决道路交通拥挤，减少交通事故，提高道路通行能力等均具有深远的意义。

然而近年来，随着我国国民经济的快速发展，各大城市的汽车拥有量也以惊人的速度增长，由于城区停车设施供给的增加受到土地、资金等制约，城区停车资源全面告急，停车需求与供给矛盾异常尖锐，静态交通设施规划和建设滞后、管理手段效率低下等问题已经不同程度的影响着城市动态交通的正常运行。

解决好市场停车问题是加强市场交通管理的一个重要方面，从微观层面，提高泊位供给能力，控制停车需求；从宏观层面，停车问题涉及到政策法规、体制、管理、投融资等诸多方面。因此，为有效解决市场停车管理问题，处理好停车供给与需求的矛盾，应在加快停车场专项规划的基础上，结合停车场建设和发展现状，提出停车场发展政策的相关建议，为市场提供停车场的健康、有序管理，为市场后期发展做出贡献。

本项目停车场目前存在的问题1前期无人管理，XX混乱因为本项目自始至终一直没有一家完善的公司经营管理，因此本项目一直处于脏乱差的状态中，没有收费以及现场车辆乱停乱放等情况导致市场混乱。2后期管理难度大市场中大多为本地人从事药材生意，且久居在此，长时间不收费的状态让他们已经习惯于此，一旦介入，后期管理及收费难度较大，不容易稳定商户及来买卖的人员。3市场人员鱼龙混杂，保安人员要求素质高就本市场人员密集程度来看，每天交易量巨大，人员来往密切，因此要求保安素质较高，在遇到突发状况时能够及时妥善的解决。因此针对以上问题，我公司始终不渝地贯彻“保障客户单位安全、有序、效益、发展是公司发展经营的核心理念”，充分利用我公司在安保行业及在以往项目积累的丰富经验承诺：我公司将运用高素质的队员、军事化的管理和有效的安全管制方案协助做好安全保卫、停车场管理工作，提升形象，确保人身和资产安全，从加强人员纪律管理、坚持定期回访业主单位、持续进行员工培训、等几个方面来做管理服务工作，另外我公司根据项目性质及我公司特长，为免费提供如大型活动安保策划、定期为职工培训安全知识等。因此我司将针对于此，作出以下服务承诺：（一）停车场经营服务总体目标制定及落实停车场管理规范，完善停车场的安全管理，保障车辆停放安全，交通畅顺，出入有序，确保车场设施设备始终保持良好的运行状态，最大程度的避免各类事故发生。（二）停车场经营服务管理思路停车场由我公司成立停车场综合服务部负责管理与服务,建立完善的各项管理制度和配备相应的管理人员。力争社会效益和经济效益双赢。在内部管理方面，我们力求通过“高标准”、“严要求”从硬件、软件两个方面提高车场的整体服务水平，营造整洁、方便的车场环境，确保安全、可靠、高效的运营。1、在硬件方面，建立停车场监控中心，改进安全保卫工作和措施，完善电视监控和停车计算机辅助管理系统电子巡更等设施设备，实现高自动化、高科技含量、高效率的管理服务标准。2、在软件方面，引进最先进的收费软件，实行（微信、支付宝）电子方式，提升进出道口的通行效率，让广大车主用最便宜的价格享受最优质的服务。同时，建立完善各岗位制度与作业规范，明确岗位职责与工作标准、考核细则等，全面推行车场质量管理工效挂钩方案，使车场日常服务质量时刻处于受控状态，力争把事故和安全隐患消除在萌芽状态，确保停车场安全稳定和谐运营。（三）方便车主第一，经营效益第二1、根据停车场的实际情况结合各业主的居住分布区域，进行车场停放区域的划分管理，并划分临时停放区、内部停放区、紧急停放区等。2、停车场综合服务部的人员配置由公司人力资源部提供有效保障，培训一支爱岗敬业、精简高效、一专多能的高效、协作、向心的团队来服务业主。3、配备一名具有停车场管理经验且具有高度服务意识的经理负责该停车场的现场管理，内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。第三节服务整体外包优势一般商务写字楼、商业中心、大型公共设施、交通枢纽、体育场馆等越来越多的公共设施开始选择停车场管理公司对其进行停车场运营管理，其中一个重要的因素是，专业的停车场管理公司在各种特殊情况下能及时作出应急处理，确保停车场的安全和交通秩序。类似于机场、体育场馆、剧院等公共场所，往往客流量大、车辆多，易造成拥堵情况。而且，这类地方由于受天气、比赛、演唱等客观因素影响较大，极易发生不可抗拒的停车问题。停车场外包运营有哪些优势？通常停车场外包需要寻找专业的运营管理公司，由专业的停车管理公司来管理公共设施的停车业务，专业的人做专业的事，基本可以避免一些纠纷与技术上的困难，具体内容请看下文的相关介绍。1、车场外包提供专业化的管理一般停车场外包，可以借此机会可以建立起统一的停车场日常运营标准。大多数停车场运营商都已制定详细的“标准运营流程”，简称SOP，手册用于解决运营过程中可能出现的大多数问题，引进一家专业公司，可以帮助特定停车场建立统一的SOP手册。能为车站提供专业化管理，提升车站的综合服务品质，有利于树立车站形象。2、停车场外包可以较好的转移风险停车场外包可以较好的避免转移风险，一般外包的停车场公司为了管理车场运营中的法律风险，会先检查设施状况，告知业主或物业经理潜在的法律风险，若发生索赔诉讼，因为有经验，大部分索赔通常都能达成一份高效且低价的协议。另一个优势在于日益增强的责任感，对停车场的运营来说，增强的审计和收入控制也是一个好处。例如出现车辆刮擦、停车收费纠纷等问题，这些风险基本都与停车场投资商无关；3、停车场外包提供技术支持专业公司在停车领域是真正做自己的专业，停车场就是他们的业务。停车场或许常常被其他公司当做是一种设施配套或增加收入的手段，但在专业公司这能提供最新的思路，最新的停车价调查数据和价格建议，专业水准的提升毫无疑问将有助于提高停车场的收入和运营水平。其次，运营商还会为投资商提供硬件设备和技术的投资，减少了停车场投资商对于后勤事务的开支。第四节服务理念安徽省XXXX服务集团有限公司作为一家专业保安服务公司，自成立以来，通过自身的努力并借鉴同行先进公司的经验，已积累了丰富的知识和雄厚的实力。在保安服务项目上，我司凭借多年经验形成最具独特的管理模式，以专业、优质的服务保证所接辖区治安秩序的稳定，深得业主和客户的肯定。为保证工作的顺利进行，现场的安保秩序与交通秩序至关重要，保安是安全的第一线，时刻处于抵挡外来危险的先锋岗位，是安全的第一道城墙，为保证委托管理项目工作顺利进行，做好全范围内的楼宇、人员、设备设施等安全保卫管理工作，保障市场内所有露天停车场、地下停车场的服务管理。创造良好的管理条件以及明确交接双方的责、权、利关系，充分的发挥我公司管理的专业化、现代化管理优势。我司将派驻责任心强、具有安全防范技能、突发事件处理能力的项目管理人员及保安人员，配合和协助当地公安机关，本着“创建安全和谐的环境，维护广大群众人身及财产安全”的原则，负责安保与停车场工作，保证正常秩序，防火、防盗、防破坏、应对自然灾害事故和各种突发事件。

强调安全第一和预防为主的安全管理原则安全管理是管理工作的重中之重。安全保卫工作是单位的财产安全及员工的人生安全的重要保证，由于本项目是停车场保安服务，我们更要做好各方面的安全管理工作，并制定详细的安全管理计划，以保证人身及财产的安全。安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是车辆引导与停车场秩序管理、四是及时处理和应对各类突发事件、活动、各种接待参观等活动大环境下产生的各种情况。1安保工作警惕性方面安保工作强调方针为预防为主，防消结合，不断消除和警惕各种外来的安全隐患。这个方针是安全工作经验的概括和总结，也是现阶段和今后门岗保安工作的根本指导思想。“预防为主”是指在保安工作的指导思想上要把警惕性、预见性放在首位，防患于未然。要动员和依靠职工群众，认真贯彻落实各项保障的安全措施、组织措施，及时发现和截停药材城内形迹可疑人员，消除发生恶性事件的因素和蔓延条件，从根本上减少来自外部的危害。所谓“人技结合”，是指要把同治安隐患作斗争的两个基本手段即人员警戒和监控警戒有机地结合起来，在做好防卫工作的同时，必须积极做好全局性的监控准备，防止漏掉任何一个心怀鬼胎的不法分子进入项目，一旦发生可疑人员蒙混或者擅闯执勤场所，便能够通过对讲机呼叫围堵与监控追踪迅速有效地予以控制，最大限度地杜绝不法分子所造成的人身伤亡和财产损失。根据特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用项目先进的技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。2停车场的人性化规范管理方面为了加强车辆管理,实现车辆管理的规范化、制度化,缓解药材市内交通压力,用人性化的服务方式进一步方便病人,保障良好医疗秩序，停车场管理人员首先要熟悉贵方制度，理清设计的交通管理思路，结合治安保卫的车辆引导工作，相互援引，协调合作，尽可能得减少外来求医者与访客的“找不着北”“转不出来”“停不下来”的困扰，要严格遵守贵方设计的车辆停放管理制度，要能够分辨车辆包括职工车辆、行政车辆、医疗车辆,执行公务车辆以及其他社会车辆，防止固定车位、救护车车位，受到侵占，严密防范不规范停车造成的拥堵或恶意的占道、堵路，坚决制止任何有意堵截车辆的行为。要文明执勤规范疏导。着装统一、整洁，形象良好。不断提高员工的综合素质。要求每半年对停车场保安队员进行培训，同时对保安队员工作进行考核，提高工作质量。合理安排机动人员，以应对节假日或平时保安员休息时出现人员不足问题。提高人员对消防安全的认识和实际技能的操作，保安人员都是微型消防站队员及第二防火力量队伍，一旦出现火情第一时间（3分钟内）赶赴现场并能有效正确实施灭火3工作管理措施提高福利待遇，减少人员流失。落实管理制度，统一严格要求。规范行为标准，注重自身形象。注重安全管理，提高服务意识。取多渠道措施，增员工积极性。完善系统设置，加强车场管理。加强职业培训，提高队伍素质。规范管理程序，讲究管理方法。加大监管力度，确保质量完成。树立责任心态，提高集体荣誉。1）提高福利待遇,减少人员流失我们将提高工资福利待遇，增强员工职业素质培养，加大各项奖励措施，减少人员流失率。另外我们还将通过专业人才网站招聘、社会地方招聘、部队转业人员及校园招聘、内部推荐等方式寻找高素质人员。落实管理制度，严格要求严格管理

保安部要求军事化管理，管理制度当然就是管好队伍的依据。对要《保安人员守则》、《保安人员纪律》、《保安人员执勤须知》、《岗位责任制》、《考核奖惩办法》要严格执行，强化保安队伍的管理。只有严格的教育管理，加强思想政治工作和精神文明建设，才能使保安人员树立起正确的人生观、价值观，职业责任感，才能更好的完成和县的保安服务工作。3）规范行为标准，注重自身形象外在形象方面必须按规定穿着全国性保安服务行业的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。另外，要加强内在思想素质，规范保安人员行为标准，从内而外整治形象风范。4）注重安全管理，提高服务意识建立安全管理责任制，主抓消防管理和治安防范管理，制定紧急突发事件预案，定期聘请消防专业人员对全体保安人员进行消防知识培训，每周对消防设备设施系统的检查两次，每月对所有安全防范设备设施例行检查一次。加强队员的思想素质教育，让队员了解自己的工作责任、义务，自觉主动的进行引导，耐心回答等服务行为，从而形成耐心，热情，文明的服务意识。5）取多渠道措施，增员工积极性组织队伍举行活动，例如【业绩高低比赛，体育比赛等等】发放流动红旗，卫生纪律，各班之间的比赛等等！对好人好事、优秀员工进行嘉奖。6）完善系统管理,加强车辆管理对安全防范设施建立安全检查、运行维护、应急处理等制度，对公共安全图像信息系统的用途和摄像设备系统进行有效的维护管理及使用制度。加强进出车辆、进出物资的管理，确保主干道和地下室通道的畅通，禁止消防通道停车。7）加强职业技能，提高队伍素质对职业技能组织不定期学习，讨论，鼓励队员之间互相协调和学习，提高业务知识，在加上定期的全方位培训计划，整体提高队伍的全面素质。8）规范管理程序，讲究管理方法没有规矩不成方圆，管理有适当的程序才能更加有效。建立逐级上报制度，逐级管理制度，是管好整个队伍的唯一途径，做到管理上不产生脱节。执行制度的同时，需要更加的人性化，用亲情管理方式，使每一位队员感受到来自集体和公司的温暖，从而更加自觉主动的完成工作，增加工作效率。9）加大监管力度，确保质量完成。

公司将安排品质督查人员，不定期对各区域安保、停车场管理员工作进行抽查。保安队长每天对保安工作至少不低于2次巡查，确保按质按量完成每天的安保工作。10）树立责任心态，提高集体荣誉加强责任制度，实行责任划分，执行奖惩制度，用制度划分责任，用责任制约行为。并通过绩效考核、例会讨论等方式提高集体荣誉，增加队伍的凝聚力。

第五节服务定位要做好委托管理项目服务工作，必须从了解掌握治安保卫工作特点入手，自觉、全面落实内部治安保卫工作各项制度措施，只有这样才能切实做好安保工作，保证秩序正常进行。根据项目实际情况，我们对XXX药材的物业管理服务定位为“绿色全生命周期社区生态价值链资源协同运营”将高端物业品牌形象及中国最顶级的酒店金管家服务与项目完美融合，以不断向项目准客户/潜在客户展示项目软实力之新感受，为项目的高端品质增添软服务之美，给项目前期招商、后期服务增添新的闪光点。合力纵横，互助共赢，主要的管理思路是：①运营模式“守正、出奇、助销”之高端物业管理服务。守正（基础服务）――彰显“酒店式”尊崇礼遇。即：在管理服务过程中，运用中国最顶级的金管家管理服务标准，配置专业物业管理人员进行商业中心管理服务，让客户、来访人员，感受到专业、尊贵、亲切、温馨、恰到好处的优质管理服务，使客户感受到项目的尊贵工作、生活潜质，增强客户来访感受，促进商业中心的和谐、共赢发展。出奇（增值服务）――为来访客户提供增值服务。即：根据项目特色、活动实际情况，配合提升商业中心氛围营造。助销（助销服务）——开展全员营销。即：物业职员熟知项目产品概况，了解招商最新推广信息，适时的协助招商进行活动推广；根据物业人员与客户直接接触的特性，收集来自客户的各类意见与建议，每周上报相关的统计报告，便于公司不断完善产品；完成各类活动策划以及节庆布置等工作内容②星级酒店式服务标准在服务操作标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化，例如：安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服以及在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生，主动为前来消费的客户带路；③一站无忧式服务产品（增值特色）在针对药材集散中心服务产品设计上，更有针对性和实用性，提供体贴和周到的各项经营协助服务，让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵：对集散中心内的商户提供专业的地毯和清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等（仅收取利润的5%），物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果，对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。④一体化的服务特色在服务特色上，突出一体化管理和服务，除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、代理提供招聘和培训给需要的企业输送人力资源；统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务外；还将充分利用现代科技技术，打造药材集散中心的IT信息岛，统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费，将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享……。我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务，并最终把XXX药材集散中心打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂，成为XXX市商业物业管理的成功典范。通过以上的分析和设定，高端物业服务之四大特色亮点：形：第一物业特别重视职员形态形象塑造。——统一服装、礼仪，摒除传统的物业管理服装让客户叫好。行：第一物业特别关注团队执行力培养。——全员联动、相互补位，无声服务、快人一步，时刻保持对客展现最佳服务形象，完全体现互动式的物业管理服务心：第一物业强调职员心态和团队氛围营造。——每日点赞，激发职员自主动力，和谐团队氛围，保持高品质服务持续动力势：特别突出团队之魅与气场营造。——让客户感知团队气势，展示团队之魅。将通过四大特色亮点在XXX市药材集散中心落地执行，让管理服务团队持续保持高品质服务之动力，完美展现中国最顶级的金管家服务，同时让XXX药材市场项目与其他同类型商业同业态形成明显的差异化，让客户现场体验感、满意度且持续叫好，同时更加促进药材集散市场的销售。（一）应对措施（1）加强保安队伍建设保安在安保工作中起到重要作用，它直接影响安保工作的成败。建立一支强大的保安队伍是做好安保工作的基础。在选聘保安时要择优选择，选择文化素质高、责任心和专业技能强、身体素质及职业素质好的人员。要重视保安人员，定期不定期对他们进行培训，让其认真学习治安防范、防火防盗知识，加强实战训练以加强他们分析问题解决问题的能力。同时要落实各种规章制度，保安人员在日常工作时要依制度而做，强调优胜劣汰的可进出制。（2）加强宣传教育随着规模的逐渐扩大，内外活动人员也急速增加，因此对这些人员的安保知识宣传也成了一项重要工作。安保部门要通过任何可能的渠道宣传安保知识，形成大家时时处处关注安全的氛围。许多社会闲散人员，难免会被名种诱惑所引诱。安保部门要把对人员自身防范的安全教育纳入到日常工作中，和保卫部门一起时时为保安进行培训，加强人员自身安全防范认识。（3）加强各种网络技术的应用及资金投入连接强大的天网，借助摄像头进行时时监视，并加强网络机房的管理维护工作。天网的布置可以震慑那些有不良企图的人员，让其及时收手，并可以在案件发生后帮助尽快侦破案件。加强对一些专业网络技术人员的培养，使其有足够能力来辨别信息，进而更好地进行网络信息筛选。同时利用网络对医患人员进行安全教育，以此来维护安定。（4）整治周边环境对于周边的复杂环境，可以依据实际情况建立相关制度，把影响安全的不良因素都扼杀在萌芽中。对于周边环境要预防和打击并用，先加强对人口的管理，对常住人口做到心中有数，并及时进行安全教育。再者就是要联合工商、城管等部门不定期对周边的各营业场所进行检查。最后是要在案件多发时间多安排巡逻人员进行巡逻。严厉打击侵害人员人身权利的违法行为，创造良好的周边环境及医疗环境。（5）开展安保工作评估安保工作评估的启动可以加强安全意识，并且可以促进安保部门进行自省，以监督激励安保部门更好地做好安保工作。安保工作和日常工作是紧密联系在一起的。安保工作不能落后于时代发展，而应跟上时代潮流。要随着时代发展勇于接受新事物，加强管理水平，提高分析和解决问题能力。要随着社会发展构建多元化安保工作，从制度上强化安全管理，从技术上完善动态防控体系，从管理上加强保卫工作的各项组织工作，尽力维护环境稳定，为的学习创造和谐稳定的环境。

第六节管理目标全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为项目提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。一、统一管理标准严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。二、统一管理理念“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才。三、统一服务意识创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。四、统一管理目标“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

我公司将采取九大品控管理机制确保上述服务目标位能得到完全、有效落实：一、目标机制我公司将对本项目采取目标量化管理机制，在充分调研保安服务采购需求的基础上，将服务需求转化为量化目标下达给项目，管理目标将细化到点、分解到人、量化到点，并将目标的完成度与对项目管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令项目负责人整改，保障服务水准。二、激励机制我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗保安“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工、服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。三、监督机制我公司将严格依照有关法律法规及甲方的规章制度开展保安服务管理，每月组织定期回访，主动与甲方分管安全负责人沟通，及时商讨有关保安管理正常运作事务及保安履职情况。结合甲方实情设工作质量标准对保安员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将保安员进行调岗或开除。邀请相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请甲方严格对驻点保安的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩。公布监督电话受理各界对保安的投诉举报，如调查属实，严肃处理。四、自我约束机制我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保安人员划定履职“高压线”，要求全体保安人员自觉遵守公司及甲方的各项制度。通过培训不断提高保安队伍的思想素质，尤其强化保安人员对驻点单位的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是甲方的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表甲方的形象。自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升保安人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。五、回访机制每周组织一次拜访甲方保安管理直属领导人，直接听取甲方意见建议，解决保安服务中存在的问题，加深甲方与综合管理部之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。每月组织一次甲方意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保安服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给甲方。公司有重大决策、措施均在事先通报给甲方领导人并获得认可。六、应急机制我公司将根据甲方的特点，并配合甲方对工作中的重点、难点、突发事件、及大型活动（集会、应急疏散演练等）建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件或重大事件事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。我公司要求项目所有管理人员保持24小时联络畅通，以便在甲方发生涉及安保紧急情况时，第一时间赶到现场参与处理。七、保障机制我公司将提供全套配套设施，并为保安员提供统一保安员服装（按季节定时更换，含夏装、春秋装、冬装及执勤大衣），并佩戴保安服务标志和保安警用符号，及时更新配套设备，提升安保物防、技防水平，确保安保服务质量。八、创新机制我公司历来在保安服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保安管理模式与服务单位的实际情况相结合，及时创新工作模式并积极向同类型企业推广，让我公司的保安服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型企业的保安服务特色，赢得了客户高度评价。九、信息反馈及处理机制我公司将建立以下信息反馈渠道：㈠公司至少有一部24小时开通的电话向甲方公开，随时接受反馈；㈡每月对派驻点进行一次回访，收集服务点对驻点保安人员的考核意见和工作改进建议；㈢驻点保安人员的联系电话向服务派驻点公开，随时接受服务点各项指令；㈣我公司将不定期邀请服务点及相关主管部门对驻点保安人员履约情况进行督查，收集反馈意见；㈤品质督察部每周至少对派驻点进行一次明查暗访，了解驻点保安履职情况；㈥公司有重大决策、措施事先通报给领导人并获得认可。对任何渠道收集到的反馈信息，我公司将统一汇总到品质督察部，由品质督察部制定整改措施，报甲方批准同意后，指定专人在甲方指定时限内整改完成。如甲方没有指定整改期限，我公司将与甲方共同商定整改时限。整改结果第一时间反馈甲方，并听取甲方意见，确保甲方满意。公司保安日常训练：

保安员护卫风采展示：淮南师范学校：

XXX市人民医院：

第七节保障机制一、组织机构保障一、内部考核机制为充分调动保安员的工作积极性，将个人表现同工资报酬挂钩，奖优罚劣,纯洁保安队伍,塑造公司保安员新形象,特制定本绩效考核制度及考评标准、措施。（一）保安工作考评规定及措施⒈考评原则、方式考评采取一级考一级的办法,坚持公平、公正、实事求是的原则。⑴保安队长负责保安员的日常考评，品质督察部负责人负责对队长、保安员的检查、考评。⑵保安队长应按月将保安员的考评结果(依据保安员奖罚得分汇总表)及班组考评情况予以公布。（只有1人在岗时，由综合管理部公布）⑶品质督察部负责人对队长的学习、训练、查岗、等情况的检查、抽查均以当日记录为准。⑷公司将定期不定期接受甲方组织财政、人社、招管等部分对我公司履约和保安履职情况的督查与考核，其结果作为本公司绩效考评的重要依据。⑸对驻点保安的检查与考核结果作为本绩效考核的重要依据。⑹我公司将定期不定期邀请甲方及相关主管部门组成联合检查，对保安履职情况进行明查暗访，其结果作为绩效考核的重要依据。

⒉考评程序、措施⑴保安员队长考评分为奖励分(加分)和惩罚分(扣分),每个分值为5元,加分、扣分均须依据考评标准严格执行。扣分须由本人、队长、品质督察部负责人签名,并做到有记录。品质督察部负责人应于每月24日前依据《保巡员奖罚得分原始记录表》填写《员工奖励(惩罚)呈批表》，经公司负责人审批后，报公司在当月工资中给予奖励或惩罚,并送综合管理部存档一份。⑵考评时间为每月25日至次月24日。⑶被考评人不设基准分,加分、扣分均从0分开始。⒊考评措施⑴保安员、队长考核不称职的，应记录原因，并不再履职。⑵符合辞退条件的，由品质督察部及时予以辞退。⑶符合调换条件的，由品质督察部及时调换人员并安排上岗。⑷工作完成较为优秀的保安队长、保安员按加分标准给予奖励。（二）保安整体考评标准⒈加分标准⑴抓获偷自行车嫌疑人加10分/次。⑵抓获摩托车盗窃嫌疑人加20分/次。⑶抓获入盗窃嫌疑人加20分/次。⑷抓获乱贴广告人员,并将其带到保安部登记、处理(清洗干净)加4分/次。⑸举报保安员敲诈、索取好处、弄虚作假、徇私舞弊、打架骂人、擅自脱岗、酗酒闹事、赌博、随意检查、扣押他人证件或物品等违法违纪行为,经查实后,给举报人加10-40分/次。⑹抓获盗窃公共物品嫌疑人加40-100分/次。⑺抓获抢劫嫌疑人,个人加20-40分/次,或集体加60-100分次。⑻发现火灾事故及时报警,并积极参与灭火行动者,个人加20分/次,或集体加100-200分/次。⑼收到客户单位表扬信加2分/次。收到锦旗加10分/次。⑽为客户单位挽回重大经济损失加40-80分/次。⑾提出合理化建议(书面形式)被保安部采纳,且效果明显加6分/次。⑿拾金不昧者,酌情加10-40分/次。⒀协助公安机关破获杀人、放火、爆炸、绑架等重大刑事案件加60-100分/次。⒁抓获偷盗机动车辆、自行车、盗窃、抢劫嫌疑人的,须由当地公安机关证实。⒉扣分标准⑴值班执勤a.上班迟到、早退、看书报、听收音机、闲坐(巡逻)、聊天、会客、抽烟、吃零食各扣1-3分/次。b.上班睡觉或饮酒上班扣1-5分/次。c.违反交接班制度,对进出车辆不登记、记录不全或手续不清扣2-5分/次。d.脱岗、私自调班扣1-5分/次。e.对擅自在外开挖路面；乱堆放余泥、杂物、垃圾、乱摆卖、乱搭建等情况不管不问并不及时报告扣5-10分/次。f.未按时按质完成任务扣1-5分/次。g.填写表格(签到表、登记表等)不规范扣1-5分/次。h.不按要求巡逻扣1-5分/次。i.用对讲机闲聊、开玩笑扣2分/次;用对讲机骂人、讲粗话扣1-5分/次。j.损坏对讲机的,除按规定赔偿外并扣1-5分/次。k.将对讲机借给外人使用扣1-5分/次。l.呼叫不回应(属人为因素)扣1-5分/次。⑵仪容仪表a.不按要求理发、留长指甲扣1-3分/次。b.随意脱(夹)帽、披(提)衣、敞怀、不扎领带及不穿黑色皮鞋扣1-3分/次。c.上班弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰或不戴工作证、不按规定着装上岗执勤扣1-5分/次。d.制服和便服混穿、着制服穿拖鞋扣2-4分/次。e.着制服时挽裤脚(衣袖)、边走边吃、手插口袋扣1-5分/次。f.几人同行(着制服)时,搭肩挽背、嬉笑打闹扣1-5分/次。g.业余时间着制服办私事扣1-5分/次。⑶队风队纪a.工作中懒散、搪塞、敷衍、出工不出力扣1-5分/次。b.顶撞领导或不服从工作安排扣3-10分/次。c.违反请销假制度扣1-6分/次。d.将公共物品占为己有扣3-5分/次。e.内部闹不团结、挑拨离间、吵架打架扣4-10分/次。f.无故不参加集体行动(早操、劳动、整治活动、布控、堵截)扣2-10分/次。g.参加集体活动搞特殊化,造成不良影响扣1-5分/次。⑷礼节礼貌a.对来访人员不礼貌扣1-5分/次。b.门岗保安员对司机不敬礼扣1-5分/次。c.对上级领导或外来参观、检查人员不起立、不敬礼扣4-10分/次。d.对问路人不礼貌,有损公司形象扣1-5分/次。⑸学习训练a.无故不参加学习、训练者扣2-5分/次。b.不做学习笔记或训练不积极扣2-5分/次。c.在学习或训练中连续三次受批评扣5分。d.学习或训练考试不及格扣2-10分/次。e.对岗位职责、权限不明确扣2-10分/次。f.应知应会等常识、技能不能按要求掌握扣2-5分/次。⑹内务卫生a.私留外人在值班室或超过作息时间规定就寝、归队扣2-10分/次。b.私接电线、用电炉扣2-5分/次。c.铺面不整、摆放杂物扣2-5分/次。d.个人物品(帽子、洗漱用品)不按指定位置摆放扣2-5分/次。e.在宿舍内喧哗、打闹,影响他人休息扣2-5分/次。f.在墙上乱张贴、钉钉子、挂钩扣2-5分/次备注：以上为所有保安员绩效考核制度及考评措施，塑造公司保安员新形象，提升保安员工作积极性，考评标准如下。（三）具体绩效考核细则为创建安全、和谐、文明的医疗环境，维护财物和人员安全，防止各类安全事故发生，我公司在员工录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理措施。对本项目的所有派驻人员进行定期考核，实行奖惩、淘汰的管理机制。考核对本项目派驻的保安员，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。·考核目的保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励调动员工积极性。·考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。·考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。考评细则是各项绩效考核标准的细化，促使考评标准有效落实，主要按以下几个方面进行考评：保安队长的考核细则班组长的考核细则甲方保安服务质量考核细则对公司的员工，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、学期、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。⒈保安队长的考核细则⑴队伍考核标准：形象好 1、队员着装规范；2、立岗正常；3、敬礼动作标准；4、门岗整洁。安全奖评定、扣减标准：每有1项1人次不合要求，扣减队长安全奖20元。考核认定：行政人事部建立专门记录本以部门督查记录、公司领导调研、检查工作时发现记录和投诉核查记录为准，无相关记录的，视为符合考核标准。依据资料：行政人事部建立专门记录本，每月一汇总，汇总表交财务部。⑵制度考核标准：执行好 1、队长坚守岗位，以身作则，准时出席队长例会；安全奖评定、扣减标准：做到“四有”：至少每两天有1次早会，每周有1次培训，队会、培训均有记录，公司例会定有传达；队长无故缺位或缺席队长例会的，每有1次扣减安全奖50元，无故缺位造成后果的，视后果大小，给予扣减安全奖200元直至取消安全奖的处罚。考核认定：每少1次记录，扣减队长安全奖30元。公司队长例会主要精神传达每少1名队员知晓签名扣减队长安全奖20元。 每月队长例会各队上交记录材料。依据资料：行政人事部副主任负责收集汇总，汇总表交财务部。⑶安全考核标准：情况好 1、认真落实客户单位关于车辆、物品进出管理要求和消防管理要求，确保无刑事案件和火灾事故；安全奖评定、扣减标准：队长与队员之间关系融洽和谐，无打架现象。每发生一起盗窃刑事案件，安全奖扣减10%；每发生一起火灾，安全奖扣减10%；队长与队员打架，取消当年安全奖评奖资格；队员之间或队员与业主等人打架，视责任大小酌情扣减队长20-100元安全奖。 考核认定：以各种渠道掌握的情况作为认定依据。 依据资料：各经营管理公司负责建立专门台账，一月一盘点，无论有、无案件、火灾等，均要在当月最后一周例会上集中汇报安全情况。⑷客户考核标准：反映好 分不满意、基本满意、比较满意、很满意四个等次。安全奖评定、扣减标准：按满意度从高到低的顺序，对安全奖进行总体考虑，客户“很满意”的，给予最高安全奖；“比较满意”的，得全额安全奖；“基本满意”的，按不高于80%标准计发；客户“不满意”意见比较大的，按不高于50%标准计发。考核认定：以上均不包含前3个项目应该扣减的细项。 每月队长例会各队上交的满意度调查表和公司领导调研、检查工作时收集的反映信息。⒉班组长的考核细则第一条目的为充分调动公司各位班组长的工作积极性，激发其工作热情与创造性，不断提高其工作效率，有效贯彻责、权、利一致的原则，特制定本制度。第二条原则在实施考核的过程中，务必做到客观公正。第三条考核对象派驻点的保安班组长。第四条职责⒈公司督察部负责绩效考核的具体实施，各部门负责人与被考核人员要积极配合；⒉公司督查部负责对制度的解释、修改及执行过程的监督。第五条程序说明㈠以月度为考核周期，各部门领导负责责任项目的评价；㈡考核标准：被考核人员参照各自的《岗位工作绩效考核表》；㈢考核流程：共分为指标提交和确认阶段、自评阶段、岗位直接上级领导评分、绩效面谈、考核结果的应用。⒈指标提交和确认阶段（可以是电子文件）⑴月初3号之前六表（人员考勤表、固定资产表、月度工作计划与总结表、人员流动表、会议培训记录表）交到相关负责人处（六份表少一份将扣除100元）；⑵被考核岗位人员在每月2日下班之前将当月的工作考核计划指标提交给直属部门负责人（如因业务发展需要导致提交的考核表要进行变动，必须在当月5日之前上报直属领导）；⑶绩效考核的各级负责人在每月8日之前完成对该月工作考核表的确认并下发给各岗位责任人，同时提交给公司督查部备案。⒉考核阶段⑴各部门领导对被考核人进行评价，并于8日前将各自负责的岗位人员考核反馈给被考核人，并将结果提交给公司的督查部；⑵督查部负责每月8日之前将公司绩效考核的结果统计分析后，上报给公司总经理，并备案；⑶督查部把总经理签字确认的考核结果进行公示。⒊绩效面谈阶段每月8日之前，被考核者根据上月的绩效考核结果和当月工作考核表，感觉有疑问或疑议的地方，可以与直接领导进行绩效考核面谈；以上时间点的安排，在遇到节假日可以提前2个工作日（国庆）或顺延2个工作日。⑴考核者的确定考核期间内发生职务调动的被考核者，其月目标任务需重新调整。由该岗位直属领导根据其调整后的月目标任务确定考核者。⑵月度考核结果①月度工作考核结果强制等级分布表：等级含义得分对应考核系数绩效薪资核算S优秀90-100120%绩效工资基数×120%A良好75-89100%绩效工资基数×100%B合格60-7480%绩效工资基数×80%C差60分以下50%绩效工资基数×50%备注：工作考核每月进行一次，每月兑现一次绩效工资。②绩效工资的设定：被考核者按照岗位的不同，从工资总额中拿出一部分作绩效考核工资。被考核人绩效工资根据岗位由财务统一确定。⒊绩效工资的发放：根据考核岗位人员得分的不同，按照所对应的等级发放绩效工资，绩效工资与基本工资同时发放。⒋晋升调薪依据、降职辞退标准：⑴连续三个月或一年内累计五个月被评为S级，并且无B级（含）以下等级记录，作为晋升、调薪依据；⑵一年内连续三个月或累计五个月被评为B级，予以降职、降低薪资或调岗；⑶一年内连续三个月或累计六个月被评为C级，予以辞退。第六条本制度经公司总经理批准后生效，修改时变亦同。二、淘汰机制为激发员工活力，提高工作效能，转变工作作风，充分把员工工作能力与实际岗位结合，实现合理的员工进退机制，为优秀员工提高更好的发展空间，特制定本办法。㈠考评目的引进竞争机制，体现优秀者升、平庸者下、违纪者罚。形成领导班子能上能下，员工能进出的良性循环机制。㈡考评原则公正公平公开，以动态考核为原则，激发员工工作活力，打通员工进退通道，实现末位淘汰。㈢考评范围项目所有员工。㈣考评方法对中层领导班子和普通员工实行不同的考核周期和考核指标，充分体现员工工作能力、工作态度等进行综合考评。⒈考评项目考核项目因部门不同级别不同而异，但均应对工作能力、工作态度以及综合素质进行全面考察，五项指标在全体考核项目中所占分值比例如下：工作能力40%、工作态度40%、综合素质20%。⒉考评周期所有员工每月考评一次，所有考评对象每年综合考评一次。⒊考评标准月考评以实际得分为标准，年度考评以年终考核与月考核综合得分为标准，年终考核与月考核综合得分所占比例分别为70%和30%。⒋考评办法考评办法为双重考评制，分部门进行考评，员工之间相互打分。每个部门确定1-2名淘汰人员，确定为准淘汰人员必须满足两个条件：1、考评分数低于60分。2、考评成绩连续处于本部门最末端3次，任何一个条件不符合，则不能确定为准淘汰人员。淘汰人员根据实际情况接受相应的处罚。⑴处罚考评处罚分为：A、留岗观察、B、调岗分流、C、降薪、D、辞退四种。A、留岗观察：对初次考评不合格，确定为准淘汰人员的员工实行留岗观察，并扣除当月绩效工资200元。B、调岗分流：连续两次确定为准淘汰人员，可采取调岗分流处罚，连续两次确定为准淘汰人员可视情况采取调岗分流处罚，并扣除当月绩效工资500元。C、降薪：对调岗分流以后仍然考评不合格，实行降薪处罚，并扣除当月绩效工资1000元。D、辞退：降薪后考评仍不合格的员工，公司将做辞退处理，并不给予任何经济形式补偿。E、试用期内员工若一次考评不合格，公司将与之解除劳动合同。⑵申述本制度实行公开考评原则，对考评分数有异议的员工可填写书面申请逐级解决，无书面异议的视为同意考评分数，接受相关处罚。⒌考评组织考评由综合室负责组织，由人事部负责人负责收发考评表，规定考评细则。每月29、30号为考评日，在每月最后一天将考评表上交至综合室，未能按时上交者扣分50分。每位员工必须保证自己所填内容真实有效，若发现弄虚作假者，每人扣除积分100分。考核分数将视为评定优秀员工的依据。

二、服务质量保障1、控制人的不安全行为（1）人员的安全管理安全工作既是一场持久战，只有起点，没有终点；又是一项全面的、系统的工作，包括人防、物防、技防，涉及到工作的各个层面。“安全第一、预防为主”，对于一个来说，保安就是第一道防线，也是最重要的一道防线，保安人员综合素质重要性不言而喻。（2）自觉遵守安全操作规程引导员工树立正确的安全价值观，自觉遵守安全操作规程，使安全要求转化为大家的行为准则。切实做到不伤害自己，不伤害别人，不被别人所伤害。实现“三无”的目标，个人无违章，岗位无隐患，班组无事故。2、控制物的不安全状态（1）安全防护装置安全防护装置是在设备性能结构中保证人机系统安全，而给主体设备设置的各种附加装置，是保证机械设备安全运转和保证在可能出现危险状态下保护人身安全的安全技术措施。如：联制动安全装置、监测控制与警示装置、防触电安全装置、保险装置等。（2）加强技防设备的安全管理控制设备的最终因素是人，设备的不安全状态可通过技术手段缓解和通过人的管理加以改善。在使用过程中，必须由专人管理，定期检查、维修和保养，建立资料档案，按国家规定及时报废；确保机械设备安全正常运转。3、改善环境（1）加强文明管理保安人员不仅要保护广大群众的人身及财产安全，同时还要加强安保工作的管理，保证做好窗口形象。（2）切实保障保安人员的安全和健康安保管理的核心是如何给委托管理项目中各个关键部位创造一个安全文明的生活环境。在安保管理工作中，要及时发现、分析和消除安保工作中的各种事故隐患，切实保障员工的安全，防止安全事故的发生，做好贵单位的安全管理工作。（3）在危险部位设置安全警示标志如贵单位有施工的地方，在危险部位有针对性地设置、悬挂明显的安全警示标志。保证施工现场安全、整洁、有序；指定专人接收天气预报，及时掌握天气变化趋势，以便采取对策。4、安全生产的科学管理（1）建立健全各项安全管理规章制度在对危险因素进分析的基础上，有针对性地建立健全各项危险管理的规章制度。其中包括安全生产责任制、重大危险因素控制实施细则、安全操作规程、培训制度、交替班制度、检查制度、信息反馈制度、、异常情况紧急措施和安全考核奖惩制度等各项管理制度。（2）加强教育培训，增强安全意识和自我保护能力增强各级领导及相关作业人员的安全意识、安全知识和操作技能的掌握程度，对涉及危险因素管理的相关领导和人员进行定期专门的安全教育和培训。培训内容包括：危险因素管理的目标和意义；危险因素触发条件及控制措施；危险因素管理的日常操作要求和事故应急处理措施等。各类人员必须具备相应执业资格才能上岗，所有新员工或从事新的工作必须经过安全培训方能上岗。（3）明确安全责任，定期安全检查明确派驻人员他们各自应负的具体责任。括作业人员的每天自查、保安队长定期检查、分管领导的不定期督察等。把好安全生产“六关”即措施关、交底关、教育关、防护关、检查关、改进关。对查出的安全隐患要做到“五定”，即定整改责任人，定整改措施，定整改完成时间，定整改完成人，定整改验收人。（4）应急管理措施应急救援预案是做好应急救援工作的前提。根据以往类似项目及集合项目实情编制应急预案；落实应急人员，建立应急组织；储备应急物质，布置应急设备；组织员工进行应急培训和应急演练。事故发生时，必须及时采取应急安全技术和管理措施，最大限度地减少人员伤亡和事故损失。（5）定期总结工作保安队员要及时向项目负责人及公司反馈队伍管理信息。遇有紧急情况，及时向项目负责人报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护，并实行四级管理检查制。

第八节项目的服务流程（一）接管项目的业务管理服务流程图投投标阶段获得招标信息现场勘察制定标书开标、中标签订委托合同前期管理阶段补充方案机构组建人员培训接管验收常规管理阶段正式进驻完善设施日常管理

（二）运作服务流程执行机构（各主管、专业人员）指挥机构执行机构（各主管、专业人员）指挥机构（主任）监督机构监督机构（主任）反馈渠道反馈渠道运作服务流程图在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭回路如上图。在具体运作中，项目经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供项目经理做出贵方正、判断、总结。在整个过程中，项目经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。

（三）保安工作服务流程图注意注意①集合检查仪容仪表、强调工作纪律③列队前往岗位②安排岗位发现②履行各岗位职责各岗位①办理交接严重问题一般问题处理及时汇报保安当值负责人汇报经理记录形式报告项目经理保安员当值负责人①打卡②签到（四）保安员交接流程图开始开始按具体交接时间交接班交接物品及备品交接上班未完成的工作交接详细做好记录自行解决自行解决不了上报值班长核实上班各工作记录检查岗位请况是否正常交接情况正常交接情况异常结束

（五）岗亭执勤保安员交接班及工作流程图

（六）巡逻执勤保安员交接班及工作流程图

（七）保安员交接服务流程

（八）业主投诉处理服务流程

（九）监控异常处理服务流程

第二章管理措施第一节队伍建设一、服务组织机构安排及职责分工（一）组织架构公司组织结构由董事长、总经理、总经理下设党委书记、执行董事和行政总监。党委书记下设并主抓品质部、督察部、执勤队。执行董事主抓市场部、技防部。行政总监下设并主抓人力资源部、企业策划部、综合管理部。财务总监主抓财务部。（二）管理职能完善的管理体系，明晰的管理职责，是保安管理服务保证服务成效的前提，我公司在本项目设置的保安管理服务组织机构，以“精干高效、一专多能”为原则。实行公司领导下的项目处保安队长负责制，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，推行量化管理及目标管理。（三）组织架构图

（四）针对本项目的内部分工⒈机构设置设置思路与目的⑴建立的独立管理单位。⑵明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。⑶以“管理服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。⑷建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。⑸按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管理服务品质。⑹明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。⑺整合企业优势资源，建立项目的后台支援支持体系

二、管理团队建设序号项目分工负责任务1项目总负责全体分配项目的第一责任人，为项目设定总目标；全面负责项目的质量管理、进度管理、成本控制；监督、检查项目的实施过程；总领项目目标的实施。2项目主管（督导小组成员）参与项目管理的规划与设计、设计培训预案、细化保安派遣组织设计等；负责项目经费的复核；负责项目质量、进度、安全等各项管理工作；3保安队长负责秩序维护、治安防范、消防安全及各类应急突发事件、其他临时性工作等；全范围内的楼宇、人员、设备设施等安全保卫管理工作。4负责所有露天停车场、北大门旁职工免费停车场管理（44个车位）、地下停车场的经营管理（包括非机动车管理）5专项联络人、采集小组人事主管（督导小组成员）负责项目的前期对接、答复与洽谈，以及甲方意见与建议的反馈；负责项目的人员调度、储备与临时性人员增补，审查各项目部的考勤与薪酬，制定相关绩效方案，处理相关人员的淘汰与奖惩事宜、负责该项目劳动关系的协调与调解，处理员工的投诉与相关后续回复6质量监管（督导小组成员）参加保安项目质量检查和项目甲方重点考核部位的质量复检反馈工作，负责对拟派项目人员的服务质量考核与评优审查；对监察项目进行实地暗访拍摄记录，向项目负责人据实汇报。7安全监管人事专员（督导小组成员）按照总公司编制的安全计划、安全技术方案等具体的安全措施落实安全管理;组织项目部的安全检查和抽查,并定期组织各项目安全知识培训;协助项目经理管理服务安全工作。组织具体项目保安负责人熟悉合同文件和采购需求，参加场地勘察、人员选拔和资料移交；8人事专员负责项目前期劳动关系的建立，组织保安人员学习并贯彻执行我公司与甲方的各项政策、技术规程、规范、标准和人员管理制度、组织项目保安人员岗前体检、培训与信息复核，以及劳务合同的拟定与审核9人事关系专员负责该项目的人事档案管理，以及所涉及的工会和党团组织管理、负责参与各分配项目具体培训方案的设计规划与实施，组织选派总公司各类培训讲师有计划地开展岗中培训工作、为各项目部提供物资类后勤保障10财务专员负责参与集团财务中心对项目相关财务往来的报批审核、薪酬管理与福利待遇的发放11招聘主管负责各分配项目招聘方案的策划与推进12社保专员处理该项目全体人员的社保缴纳、劳动保障相关事宜13法务顾问为各项目部提供法律建议，并为相关劳务争议、仲裁与诉讼提供法律保障14法务顾问为各项目部提供法律建议，并为相关劳务争议、仲裁与诉讼提供法律保障

三、岗位职责、行为规范（一）停车场项目主管职责1、负责停车场的日常管理工作，工作汇报物业经理；2、监督检查停车场各岗位的劳动纪律、安全防范，确保停车场车辆停放有序；3、对车场车辆停放、隐患排查、车位情况、通行规则等进行合理布署和安排；4、负责车场员工的排班考勤、作息时间、轮岗调休、绩效考核等；5、负责监督和落实车场员工岗位职责、工作流程、资金安全等；6、定期对车场员工的岗位技能培训，并实时对员工进行工作考核；7、负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》；8、负责对外关系协调，及时处理车辆管理方面的问题和客户投诉。9、负责对停车场内的设备设施例行检查，建立健全设备、人员基础信息台账；10、定期召开班组会议，实时掌握员工的思想动态；11、完成领导交办的其他工作任务。（二）车场管理员（收费岗）职责1、每班设专人负责停车场出口岗收费工作，作业前到对应部门领取收费单据（发票），专票专用，认真保管好收费单据（发票）；2、车场收费岗应严格按照停车场收费标准收取停车费用，禁止乱收费或收费不给票据，对方不要票据时应妥善保管，连同票据存根一并交回对应部门；3、遇有收费道口设备出现故障应立即报告当班负责人到场处理并做好收费车主的解释工作；4、按业主单位要求对免费通行的车辆进行核对并提供相关通行凭证（系统设置除外）；5、遇有拒交或少交费的车主（司机），应敬礼劝说其交费，如引起争端及时报告当班负责人到场解决，并疏导出入口通道的交通秩序，防止事态扩大；6、收费员暂时离开有事，应固定专人顶岗和换班，接班人员到岗后须清点现金和票据并做好交接班记录；7、收费员下班应及时将当班收取的费用和已使用的票据存根一并上缴相关负责人；8、如遇节假日或财务人员不当值，应将收取的现金及票据交由当班负责人妥善保管；9、严格执行业主方对停车场（车库）的其他收费规定。（三）车场巡逻岗职责1、熟悉停车场区域内建筑物、消防、供水、供电设备设施的位置和布局，熟记巡逻路线及范围，发现安全问题及时排查；2、按要求规划好巡逻路线，对停车场区域技防盲区和监控死角要定点定时定周期进行重点巡逻；3、在规定巡逻时间周期内设定的重点部位按要求实时签到打点，不得弄虚作假；4、对停放在泊位的车辆注意观察车窗和车门是否关闭，有情况设法联系车主；5、巡逻中，遇到车辆乱停乱放或堵塞消防通道应及时制止和疏导；6、巡逻中要有高度的警觉性，发现可疑人员应及时上前盘问并劝离；7、遇嫌疑人实施不法侵害应及时制止并用对讲机呼叫队友增援，情况危及应立即报警；8、夜间巡逻应手持照明灯，对嫌疑人容易藏匿的地方或可疑目标要用灯光扫射；9、要防止可疑人员在车场区域内可能采取的任何不法活动和破坏活动，消除各类安全隐患；10、按要求对地下停车场内的设备设施包括消防、供暖、供电等设施的检查，防止人为损坏；11、发现一切危及人身财产安全的事件，必须第一时间处理并报告领导。（四）消防监控岗职责1、全天候监视消防主机、消防联动系统、辖区视屏监控系统的运行状态；2、熟悉并掌握视屏监控、消防报警等设备的性能及操作方法，了解地下停车场消防、监控设施设备的分布情况及布防点；3、正确使用和保管好本岗位所配备的相关器具及其它物品，严格执行本岗位交接班制度并填写好交接班记录；4、当班时严密注视监控屏幕以及消防联动系统的各种动态情况，接到报警电话或消防系统报警，应立即用对讲机通知就近的巡逻岗赶赴现场予以确认，同时做好详细记录；5、遇有警情及时汇报当班负责人并与收费岗、巡逻岗保持互动，随时通报有关情况，在没有解除警报前应时刻保持高度戒备；6、对监控、消防报警设备按要求做好清洁保养工作，发现设备故障应及时报修，并做好详细记录；7、监控室重地，闲人莫入，与工作无关人员不得擅自进入，进入监控室须经相关领导同意并由相关人员陪同，且予以登记；8、严格执行行业操作规程和岗位要求，禁止违规操作或泄露视屏资料信息；未经相关领导或监管部门同意，不得擅自调用视屏影像资料；9、未经主管部门或上级领导同意，任何人不得进入消、监控室，消防中心严谨打私人电话或占用消防电话；10、严禁在监控室内从事与工作无关的活动。（五）车场保洁员职责1、在车场主管的领导下，负责当班期间的停车场区域内的通道、泊车位的清扫以及垃圾的收集；2、对地下停车场排水泵窨井内的漂浮物进行清理打捞；3、对车场内的各类设备表面定期进行清洁；4、完成车场主管领导交办的其他保洁工作任务。（六）水电维修岗职责1、负责每天对停车场的巡查，保证各设施设备的正常运行；2、对车场内的消防、排风、照明、排水系统等做周月检工作，排除故障隐患，并认真执行行业操作规程；3、负责对停车管理收费系统运行状态的检测，发现故障立即上报并填写《设备设施运行记录表》，同时迅速联系设备供货商进行维修，做好协助工作；4、负责车场内停车标识，建筑物等公共设施的检查维护工作，确保车场管理工作顺利及有效开展。5、指导并协助车场保洁人员清除排水渠窨井内的污物、排风口及地面油污的清洁工作。（七）车场管理人员的行为规范及劳动纪律1、服从管理，文明礼仪，着装规范，执行行业操作规程，文明服务，礼貌待人；2、严格履行交接班制度和公司的请销假制度；3、值班前及当班期间禁止饮酒，不准借娱乐为名搞变相赌博4、不准在当班期间会客、看报纸、听广播、玩手机等做其它与工作无关的事；5、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出；6、服从工作安排，严格履行公司制度、职责，不准假公济私、询私舞弊；7、团结互助，顾全大局，发挥团队建设作用；8、爱护公司及公共财物，严守公司及客户秘密；9、不得擅自收受利益或向其它同事、客户、合作商等借贷。10、高标准、严要求，养成良好的职业操守。四、日常管理工作规程（一）停车场管理规程1、出入口控制闸杆必须始终处于正常状态；2、充分发